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转 化妆品店BA提升成交单数的方法摘要：大家都知道成交单数、客单价决定着一名BA销售业绩的好坏，那么如何提升BA个人在某一时间段的成交单数呢?我们必须明白决定一个BA成交单数的因素-接待顾客的数量和个人成交率。大家都知道成交单数、客单价决定着一名BA销售业绩的好坏，那么如何提升BA个人在某一时间段的成交单数呢?我们必须明白决定一个BA成交单数的因素-接待顾客的数量和个人成交率。一、接待的顾客数量在某个时间段内既定BA的销售能力是相对稳定的，也就是她的成交率是一定的，因为成交单数=总接待单数成交率。这也就意味着在这个时间段内这个BA接待的顾客越多，相应她的达成的成交单数就越多。怎样才能接待比较多的顾客呢?根据观察，个人的主动性起着决定作用：1.时刻保持自己的工作热情，随时准备接待顾客，真正把接待顾客当成最要的工作。2.眼观六路耳听八方，看到顾客就主动出击(有人接待时就不应再上前，只能做一些辅助工作)；听到顾客和自己的同伴沟通与我们相关的产品时就主动接过话茬，帮助顾客。3.学会接一待二招呼三，也就是如果你正在接待一个顾客，这时又有一个顾客来到你跟前，此时没有其他BA有空闲，你应该积极地跟这个顾客打个招呼，请他稍等，如果有更多的顾客到来，无论你有多忙，都应该向他们致意(哪怕是微笑着的一个眼神，微笑着点一下头)，很多顾客都会礼貌的等你做完上一单再来向你咨询。4.付出更多的时间，别人聊天的时间，你主动出击。别人吃饭用40分钟你用半个小时，尽快回到岗位。5.通过自己的努力(方法很多：比如尽可能搜集顾客的资料，从而判断出对自己有帮助的顾客，经常利用飞信或者电话、邮件、QQ等与顾客联系，保持愉快的私人关系)让一些顾客记住你。顾客到店时会点名要你服务，这是BA最重要的财富。二、个人成交率根据成交单数=总接待单数成交率的公式，我们发现影响成交单数的因素中成交率也是非常重要的。毫不夸张地说你接待的顾客再多，如果成交率为零，都是是白忙活，并且对整个店来说还会产生很大的负面影响。影响成交率的因素有很多：BA产品知识技能掌握程度；皮肤知识掌握程度；顾客心理把握；沟通技巧；促销活动内容宣讲是否到位；与其他成员的配合(包括收银员)以及店铺的其他因素(温度、声音、色调、客流量、卫生、照明、陈列等此处不进行讨论)等等。我们此处重点通过模拟销售场景，展现BA对顾客心理的把握和沟通技巧。情景一：BA主动搭讪，顾客：我随便看看。分析：顾客不希望自己与BA沟通过多，担心一旦说得过多会陷入BA们设计的圈套被缠住难以脱身。应对：1.管好自己的嘴和腿，不要轻易跟进；2.当顾客对某种商品感兴趣时(拿起某一产品或者停在某处长时间盯着某一产品)BA应立刻主动跟进：这是某品牌的某地某厂家的产品，这个牌子在某地方很有名气，在屈臣氏(或其他更知名的店铺)卖得很好，这款产品的特点是情景二：顾客表现出对某种商品的兴趣，而从行的其他人却说：很一般呀，再看看其他的吧！分析：有人陪伴的顾客接待难度较大，我们必须做到分清主次，同时给予从行者以关注和赞美让她(他)成为我们的帮手。应对：1.一开始就要关注从行者(眼神、点头致意、倒杯水等等)；2.在沟通过程中也要适当征询从行者的意见；3.从行者说出上述话语的时候，我们可接过话：怪不得你们一块逛街呢，您可是位行家，您看她用哪一种(洗面奶、面霜、眼霜、水、乳等)更适合她呢?从行者一旦说出顾客适合的产品，我们就可以借梯下墙了，或者强调原有产品与从行者说的这一特点给顾客。情景三：顾客虽然接受了我们的观点，但还是：再考虑考虑！分析：这是我们没有弄明白顾客到底是在考虑什么问题，顾客没有购买此商品的紧迫感。应对：1.可以理解，买东西是要仔细考虑一下的，不过我真是觉得这款商品真的非常适合您的皮肤，您主要是担心一旦顾客说出了她的顾虑，我们就可以对症下药，并且还可以加上(早一天用，早一天改善您的皮肤，很多人都是意识到问题的时候再来补救，那时侯在想恢复到以前的状态就比较难了；这是我们这儿卖得最好的产品，今天我们都卖出了N瓶了)；2.如果顾客最后还是没有购买，我们也还是要给顾客面子，好好待他，给顾客留下一个好印象。顾客购买产品时对她要好，顾客不买时对她要更好；顾客付款前对她要好，顾客付款后对她要更好。情景四：我们邀请顾客试用一下产品，顾客不是很愿意。分析：顾客不试用的原因不外乎怕麻烦、怕试用后不合适不好意思不买。应对：1.找准时机，不可过早让顾客体验(当顾客拿住某一产品时：呀，你真有眼光，这是我们的某品牌的主打产品，卖得非常好，它最适合您这种类型的皮肤使用了，买不买没关系，来我帮您试用一下)；2.要相信自己，相信自己的产品，给顾客一个试用的理由；3.巧用肢体语言，在顾客犹豫不决的时候：买不买没关系，直接给顾客试用(半推半就是女性的一大弱点，这正是BA的机会)；4.用买不买没有关系来缓解顾客担心的压力；5.事不过三，顾客两次拒绝试用后绝不能再让顾客试用。情景五：顾客总是怀疑商品的质量：这么低的价格是真的还是假的?分析：顾客怀疑我们产品质量只是表面现象，其实她是对BA或店铺的不信任。应对：1.您这种想法可以理解，这么低的价格要是我我也会这么问。不过我可以负责地告诉您，我们老板总是告诫我们：一分利吃饱人，十分利饿死人，所以我们定的价格也都非常实在，没有什么虚头。再说了我们在该市开店已经有几年了，现在有N家店铺，N万多会员，如果卖假货恐怕早就关门了，您说是不是?2.您这种想法可以理解，这么低的价格要是我我也会这么问。不过像我们这种店都是靠回头客吃饭的，买东西的基本上也都是邻居，低头不见抬头见，如果卖假货我们还怎么有脸见大家，价格低主要是老板为了回馈老客户做的活动，过几天就恢复原价了，质量您完全可以放心。总结：销售的最高境界是贩卖信任。情景六：顾客说我们是王婆卖瓜自卖自夸。分析：顾客怀疑我们产品质量只是表面现象，其实她是对BA或店铺的不信任，我们要做的首先就是要恢复顾客的信任。应对：卖瓜的当然说自己的瓜甜了，不过我们的瓜确实甜，我们开店已经有几年了，我们的生意全靠您这样的老顾客支持，如果我们的瓜不甜，您还会来吗?如果我们买一些质量没有保证的产品，我不是自己砸自己的招牌，给自己制造麻烦吗，您说是吧?总结：认同是为了更好地说服。情景七：顾客看了一款产品想送给家人，但却说要带家人来决定。分析：这种顾客主要是拿不准他看中的产品适合不适合家人，家人会不会开心。应对：真是羡慕您的老公/男朋友呀，有这么细心的老婆/朋友，这款产品最适合油性皮肤的男性了，并且香型也是男士最喜欢的古龙味，相信他用后一定会很开心，更有男人味，您说呢?总结：优秀的BA应该会讲故事，为顾客描绘一个美好的感觉。情景八：即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决。分析：闲客也不是故意的，但关键是购买者的感受和决定。应对：BA要镇定不失态，并且学会稳定重心和转移注意力。微笑着对闲逛的顾客：非常感谢您的建议，转过头来对顾客：其实人是有个体差异的，同样一款产品不同的人使用会有不同的效果，向您这种皮肤最适合使用这款产品了，它会让您的肤色更加均匀，更加富有光泽和弹性情景九：顾客质疑：这个品牌没什么名气，我从来没有听说过。分析：心平气和，承认不足，取得好感。应对：真是不好意思，这都是我们的工作没有做到位，不过没关系，今天正好您过来了，我给您介绍一下：这是某某企业生产的，具有某特色，您的皮肤是中性的，该品牌中某某产品非常适合您的皮肤！情景十：顾客比较：旁边那家化妆品店的这款产品，比你们便宜，能不能便宜一些?分析：顾客有时候其实是故意这么说，她的目的只是试图想让你给她便宜一些，更准确一点是要BA给他一个购买的肯定性理由，需要一些促进剂而已。应对：(避开比我们价格低的问题，直接强调产品的适合性和赠品以及增值服务)哦，是吗?我也想给您更优惠一些，不过我们定的价格已经非常优惠了，况且您现在买还有赠品送，算下来便宜多了。况且我们这款赠品真的非常适合您情景十一：顾客买了较多东西，想让价格优惠一些，否则就不买了！分析：这种顾客其实不是不想买，只是想占些小便宜，赚些面子。应对：真的是非常感谢您，我们这款产品的价格已经很低了，最主要的是这款产品真的非常适合您，您看(讲特点)(注意停顿20秒)如果顾客还是不同意：要不这样吧，您确实买了这么多东西，我向店长申请一下看能不能再送您一些礼品！情景十二：这个太贵了，我只要保湿效果好一点的就行。分析：顾客囊中羞涩，我们应该给予足够的重视和尊重。应对：也是，确实有点贵，买东西最重要的是适合，这一款产品保湿效果也非常棒，性价比也较高，您看包装也很方便很漂亮(拿出另一款产品，这种应对的前提是我们必须确定顾客是真的囊中羞涩)。禁忌：好的东西就是贵！(给人感觉其他的都不是好东西)情景十三：我不要赠品了，能不能给我打一下折?分析：强调赠品的额外性以及产品的适合性。应对：真不好意思，我们的赠品都是在商品正常的价格基础上额外送顾客的礼物，还请您多多理解，其实最重要的还是这款产品得适合您，您看(提示优点)情景十四：顾客要的某品牌的产品，我们没有怎么办?分析：我们的目标是尽可能地多做单子，只有极少数顾客对品牌有一定的忠诚度，大部分顾客只是想找适合自己的产品。应对：哦！(缓慢的语调)这个产品和那一个功效几乎一样，在保湿(或者其他主要特点)功能上也是非常好的，(拿过来替代产品)来，我帮您可以试一下！如果顾客不反对的话就可以边试用便讲解替代品了。禁忌：不能说我们没有的品牌的不足，如果顾客坚持说要她指定的品牌的产品，切不可强行试用。情景十五：顾客询问：你们某品牌现在有活动吗?分析：这是典型的活动后遗症，有则有之，无则转移话题。应对：1.您真幸运呀！我们这个产品的活动今天才开始；您真幸运呀！我们这个产品的活动今天最后一天2.我们这个品牌的产品定价非常低，有一些店铺做活动比我们的正常价还高，我们这样做也是为了走一个量，你看这一款才真的是非常划算。情景十六：顾客说：某某化妆品店说你们的东西是假的！分析：可能有人在使坏，但是顾客相信我们的(不然，顾客就不会进我们的店铺)，只是需要BA强有力的肯定以打消她的疑虑。应对：1.微笑着说：我们在某市开店已经有几年了，现在有N家店铺，N万多会员，如果卖假货恐怕早就关门了，您今天也不会来我们店，您说是不是?都是您和大家的关照，我们的生意也是越来越好，但是有些店铺却越来越差，用良心