洗浴会馆工作流程资料.doc

梦天湖商务会馆工作流程大堂副理工作内容：1. 重要客人的接待2. 特殊客人的处理3. 大堂员工的管理督导4. 企业内的联系及沟通5. 落实企业制度工作程序：1.组织前厅人员早班例会，安排当天工作，传达上级的指令。2.检查前厅个岗位营业前准备工作3.了解企业内消费客人的人数服务项目及包房使用情况。4.对岗上人员进行培训，全面掌握服务规范及正确的推销方法和方式。工作流程：1.要求保持良好状态，使用礼貌用语及规范性服务用语。2.迎客：见到客人主动向前问候，根据时间的不同使用相应的问候用语，某某好，欢迎光临9号公馆。3.询问客人的位数或人数，请问你几位迎领客人到相应位置，根据大堂的实际情况，先生、女士请跟我来，引领是主动向客人介绍消费项目及价格（按摩、包房），请问您需要客房吗？本公馆将为您准备某某价位某某时间的包房，供您选择和休息娱乐，根据客人的实际需要介绍。4.得到确认要说请您稍后，我为您取手牌，这边请换鞋，鞋童配合推销（擦鞋）。5.取来手牌及浴品客人换好鞋后交给客人，请您拿好浴品及手牌，监督协助鞋童夹好客鞋于手牌号对应准确无误，提醒客人带好自己的随身物品。6.引领客人到电梯门口，帮助客人叫梯和提醒客人所到楼层及房间号并祝愿客人愉快，贵宾亲自引领，电梯门关闭后方可离开（叫梯前，须通知楼层服务员迎接客人）。7.回到前台检查工作，核对员工工作，并指导。8.送客：见到客人回到大堂问客人是否结账，先生、女士你休息好了吗？请问您现在买单吗？9.得到客人的确定后，将客人引领到收银台，先生女士请谁我来，并询问客人的感受及建议，与客人建立良好的公共关系，这期间要将其他客人安置好，如客人不结账，将客人带到大堂休息区，密切关注客人动向，如客人先走必须问请客人详情及买单情况，收回手牌核对无误付鞋离店。10.客人结账后请客人坐下联系鞋童取鞋付鞋，您请坐为您换一下鞋，客人起身离开时，主动引领送客与客人道别发出邀请及示返回岗位，某某先生或女士您慢走，欢迎您再次光临，祝您愉快，协助大堂员工做好清理工作，核对账单及现场封单。大堂副理的注意事项：1.大堂副理保持优美的站资，走资，动作端装，文雅大方。2.使用规范性礼貌用语，服务接待要耐心，热情周到。3.及时收集客人的各种信息向上级汇报。4.协助保安做好前厅安全防火保卫工作。5.严格按规定穿着工服、工鞋、佩带工牌。6.送客人结账时，双手接过手牌，递送给收银员并报出号码。接听电话的服务流程：1.电话铃声必须在3响只内接听，正确称呼客人，使用敬语内线：需报部门名称和本人姓名（您好*楼层服务员某某为您服务）外线：需报洗浴名称（您好欢迎致电9号公馆，很高兴为您服务，结束语：感谢您的来电欢迎光临9号公馆，再见）2.说话的语调要亲切、唯美、能体现助人为乐、真诚服务的精神。3.认真倾听对方讲话，记录客人姓名有何事情来点时间等，听不清的地方应该有礼貌的再次询问（对不起我没有听清楚，请您再重复一遍）。4.叫醒服务时，一定要认真做记录。5.电话留言时，需记录对方姓名、时间、有何事情被找人内容等、复述谈话内容 及时通知联系人。6.通话完毕后,要礼貌的到别,等对方挂断后再挂电。7.接到打错电话时,要友好文明礼貌,并尽可能的帮助对方，报企业名称，本机号码，以暗示对方拨错号，不能对其说否定语言（您好这里是9号公馆，本机的电话是82620888，我能帮助您吗？您可以拨打114咨询电话，查询您要的地方，很高兴为您服务，欢迎光临9号公馆）。8.接听电话时不得用傲慢的语气不要傲慢、无理，不准有气无力、急噪、 独断、 专行的方式。9.在本企业营业区域内严禁接听私人电话或带电话上岗。10.如有急事应从速、简洁、结束通话。客房预定工作流程来店客人预定：1.查看客人的所有证件、询问客人想要预订房间的种类、价格及要求，并查看预定表确认能否接受预定。2.仔细记录客人预定的要求及来店时间和其它事宜。3.预订员要仔细查看，逐项核对客人的预定，复述预订内容，为客人订房提供依据。4.预订完毕后要向客人表示谢意，并欢迎客人的光临，祝愿客人愉快。5.做好客人来店前的准备工作，仔细交接。电话订房服务流程：1.预订员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并告知对方企业名称。2.认真地倾听对方假话，立即查阅订房登记表确定有无空房，再回答客人。3.接受订房后，先将资料填入订房登记表内，如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补。4.订房时一定要询问下列项目，并及时添入订房表格内。5.客人姓名6.抵达离去的具体时间，日期7.需要房间房数及类型和房价8.来电话订房的姓名、单位名称及电话号码9.订房的保留期限为3小时，告知客人入3小时之内不来者按自动退房处理。10.复述预定内容，向客人核对，等客人先挂断方可挂电话，并欢迎客人光临。客人进店工作流程：1.大堂相应岗位立岗，见到客人主动问好，迎宾员按时间问好，报企业名称（早上好，某某先生，欢迎光临9号公馆），问询客人来店位数是洗浴按摩还是包房休息娱乐，并将准确人数及性别报给接待及鞋童（请问您几位？是洗浴按摩还是开间包房休息娱乐？散浴男宾几位、女宾几位，开一间豪华套房男宾几位、女宾几位），在这期间向客人介绍企业的按摩项目，主动向客人介绍客房的优惠政策和折扣价格，主动推销按摩套票，帮助客人找需求（你好先生您可以感受一下本店的特色按摩，一票到底赠送洗浴和搓澡，并且现在酬宾期间打七折价格不贵只需198元超低价，您可以享受一下）。2.鞋童及发牌员：收到迎宾员的指令后及时说：收到谢谢，同时为客人准备好拖鞋及手牌或房牌和相应的鞋夹，鞋童将拖鞋放置换鞋区半蹲式为客人服务，同时推销擦鞋服务。同时发牌员将手牌准确和鞋夹的发放给迎宾或鞋童，核对鞋夹号。3.及时收好客人的鞋，放置指定相应的鞋柜中准确无误。4.散浴：迎宾员用手势指引客人的行走方向引领客人到男女宾，将人数及相应的手牌号准确报给男女宾服务员说：先生、女士请这边走，并向客人鞠躬说：祝您洗浴愉快，如果是套票客人将客人准确的手牌号告知男女宾服务员交接服务。5.包房：引领客人到电梯处，告知客人所需包房在几楼，主动为客人叫梯，请客人少等电梯马上就到，迎宾员可以利用这段时间向客人推荐企业贵宾卡及服务项目（各种按摩）如电梯在一楼，马上为客人叫梯同时右手挡住电梯门，请客人进入电梯，向客人鞠躬说：祝您愉快，并第一时间使用对讲机通知楼层服务员电梯门口等待迎接客人。6.总台及时在迎宾员引领的同时用对讲机或内线电话联系相应部门并核对房态，告知服务员客人的准确事宜，服务员做好相应的接待工作。7.迎宾员当引领客人回来后，与相关部门核对发放手牌或房牌是否正确，并协助做好相关记录工作。8.大堂个员工回到自己岗位准备迎送客人，并记录项关系与人数及房间入住情况登记在客人登记资客房态表中。9.同时发牌员5分钟之内下好相应的人数单及消费单，交与总台做好记录。客人离店工作流程：1.当总台接到对讲机或内线电话传达客人买单信息时，总台收银员及时和对账单，做到准确无误，发牌员及鞋童及时核对人数及鞋数。做好结帐前准备工作。2.客人乘电梯下楼后或达到总台时，迎宾员应主动向客人问好并询问客人是否结账买单，收回客人的手牌或房牌，检查是否齐全或错号，将准确的号码报知总台员工，并收回手牌交给发牌员。引领客人到前台结账处，并配合收银员做好结帐工作（您好请问您是否结账买单，请跟我来这边请，请您稍等马上为您服务）。3.收银员见到买单客人立即问好，为客人报以账单畅收畅付，准确收款找零，必须做到双手递送并使用礼貌用语，检查钱币真伪。客人买单结账后，迎宾员引领客人到换鞋处，收银员与发牌员把客人的 手牌及房牌及时收回，仔细核对无误后，并发放付鞋单或准确口令给鞋童，鞋童应事先把本组客人的鞋准备好，及时准确地把客鞋放置在取鞋处。4.迎宾鞋童，核对无误后准确将客人的鞋取出，半蹲式服务将客人鞋轻放置客人脚边，请客人换鞋（先生女士请坐，请您换一下鞋）。并向客人推销贵宾卡。5.将客人用过的拖鞋收好，放置在制定的整理箱内。6.提醒客人带好随身物品，离开企业后如有丢失本企业概不负责，向客人表示谢意，欢迎客人再次光临（您好某某先生或女士带好您的随身物品，祝您愉快，欢迎您再次光临，感谢您的回顾请慢走）。7.送客结束后立即返回本岗位核对，及时清理卫生，迎送新客人的到来。注意事项：1.仪容仪表符合标准，沟通流畅，礼貌待客，一视同仁、相互回应。2.收银员对百元整钞必须投箱、结账一笔、头一笔。3.发牌员合理发放收牌，交错号码发放，避免客人因使用距离太近造成不便。4.经理对免单、打折的单据一天一签字，收银员一天一结算。5.发牌员于迎宾员每半小时核对房态及人数。6.当前台买单客人超过3组或20人以上时，发牌员通过对讲机负责联系全楼层员工、主管控制客人下楼买单的速度。7.主收银员受到客人消费全单后核对无误后准备找零。8.发牌员接到免单客人下楼时，通知鞋部准确拿鞋。9.客人来店后不得任意外出，如有特殊情况核对无误后检查账单，经理同意后方可付鞋离店。10.大堂员工的所有单据必须保持六日以上，便于随时稽查。11.前台迎宾员、鞋童准确为客人合理组合，每人负责一组合理搭配。12.接到客人买单时，迎宾员和鞋童每人负责一组，大堂副理前台督导。13.在买单高峰期大堂副理或经理必须保持有一人在场。14.遇到客人投诉，立刻通知大堂副理或经理，了解客人投诉原因，查清员工及技师事实后，准确合理解决。15.鞋童必须见到总台发放的手牌及付鞋单或付鞋口令后方可付鞋，鞋童擅自付鞋造成跑单，自行负责。16.所有结账单据及钱款现金必须现场封单，经理及大堂副理签字确认。收银员工工作流程：1.当客人到收银台结账时，主动向客人问好，先生、女士您好，请问您现在结帐吗？您是存牌还是转账、留房，请出示您的手牌谢谢。2.双手接过客人手牌，报出号码，跟客人再次确认一次请稍等，继续盘账。3.结账时要畅收畅付确认无误后打出结帐单，请客人查阅并报出消费金额（先生、女士您一共*位对吗？您一共的消费是*元，打折多少，代金券多少，其它消费多少，请您查验账单，实收您现金多少，找您*钱请您点清收好，请问您现在可以打单吗？）。4.当客人对消费有异议时，要主动热情细致地向客人讲解，解决不了的问题要及时通知上级解决。5.结账完毕后要向客人道谢，并通知客人换鞋（先生、女士请到这边换鞋感谢您的光临再见）。注意事项：1.必须站立服务，结账态度良好。2.按客人的要求给与耐心、详细的查询和解释。3.对于百元整钞必须投箱。4.发生疑问内部处理时态度要良好。5.结账时按客人的要求认真结账。6.结账时方可收回手牌在将付鞋口令或付鞋单交给鞋童或迎宾。7.如客人提出疑问应轻声委婉的告知客人，验款时要当着客人的面进行操作。8.客人对消费提出不满或对服务存在意义，及时找领导解决，并安抚客人。更衣室工作流程：1.与总台保持密切联系，随时掌握来店客人情况，做好交接补充备品，做好准备工作。2.听到信息主动向前迎接，更衣室门口主动立岗，见到客人主动问好，主动接过客人的手牌号，引领至相应的更衣柜，为客人开锁开柜辅助更衣主动接挂衣物，同时主动介绍洗衣推销洗衣服务。3.客人更衣完毕后，告知客人带我自己的随身物品，提醒顾客锁好柜门，洗浴前是否有物品需要寄存，如有寄存认真检查记录保证客人物品的安全存放。4.指引客人的行走路线祝愿客人洗浴愉快，并告知水区的服务员客人的为数或是否是套票客人还是免单客人。记录客人的来店时间人数。浴区工作流程：1.水区门口主动立岗，听到信息马上回应然后主动向前迎接，见到客人主动问好，引领客人至浴间，介绍水区的浴种机设备设施的使用方法，为客人调试各种设备设施，告知客人消费事项及价格，主动调试水温水量，为客人挤牙膏助浴在持同时推销搓澡等浴种，并为客人打浴液。2.随时清理客人使用过区域的卫生，物品摆放归位，及时节源。3.当客人进入桑拿房时，主动为客人提供冰巾及冰水服务，并随时关注桑拿客人的状态。4.检查水温、水量、桑拿房热度等，保持水区卫生，及时关闭水龙头，并注意水区室内温度并帮助客人给予适当的服务。二更工作流程：1.当客人洗浴完毕后，为客人干身擦身敲背（从上到下）、干脚（包括脚指缝）换拖鞋、提供一次性短裤，在服务中推销一次性浴服、饮品、按摩等消费项目，并主动介绍企业特色，指引客人的行走路线，及时联系各岗位员工做好接待工作，并提醒客人带好自己的随身物品。 2.当客人消费完毕后再次回到更衣室时，主动询问客人的感受以及征询客人提出合理化的宝贵建议与客沟通建立良好的客际关系，主动为客人开柜门辅助穿衣，询问客人是否买单结账，当接到客人买单 时检查衣柜内是否有遗留物品，及时告知客人，通知总台*好客人买单，提醒客人带好自己的随身物品拿好您的手牌前台结账。3.指引客人的行走路线，与客道别发出祝愿并邀请客人再次光临，及时返岗清扫卫生，迎接新客人的到来。4.一切工作要面带微笑、文明礼貌、一视同仁、不卑不亢，并保持良好的沟通密切联系各部员工。5.告知客人如损坏企业内物品或设备设施要进行赔偿。6.帮助客人主动提醒客人湿处防滑、高处防险、低处防碰。注意事项：1.站姿优美，责任心强，卫生细清理效率高严把关，注意浴室内的温度合理掌控。2.观察客人情况，对特殊客人给予特殊服务（醉酒、老年人、小孩等）。3.告知客人如损坏企业内物品或设备设施要进行赔偿。4.帮助客人主动提醒客人湿处防滑、高处防险、低处防碰。5.烝桑拿的客人随时注意情况，并告知患有心脏或血压疾病的客人禁止入内。6.在服务之中向客人进行建议式销售。7.客人离开本服务区域一定提醒客人带好自己的随身物品。8.严格按规定执行工作，礼貌待客、素质高雅、规范服务。9.注意洗手间和地沟的卫生做到随时清理。浆洗衣物工作流程：1.首先向客人介绍本企业只能水洗不能干洗，并检查衣物洗涤说明及布料质地认证衣物是否能水洗（你好请问您的衣物是否需要清洗熨烫，本店聘请星级洗衣工进行服务，专业水洗不能干洗，您可以清洗一次看看质量，价格不贵*钱每件或每套）。2.询问查看客人手牌或门牌号，防止下错单或漏单。3.检查衣物是否有遗留物品，与客人当面点清，把衣裤内兜掏出外楼，让客人查验（您好您看时下是否有遗留钱物，请您保管好）。4.告知客人的洗衣时间，问清是清洗还是熨烫，报知水洗或干洗。5.准确报价，检查衣物是否有质量问题或损坏，新旧以及难洗的遗物污渍，客人洗衣是否需要烘干，及时告知客人，当面查验。6.下浆洗单时，要注明送洗及领取时间、客人手牌号、品牌、颜色、件数、衣物质量和客人要求及洗衣难点，让客人签字认证。7.收活时要按单据核对，查收如有接错件数或未达到要求和标准的，不予接受，对洗衣服务中出现客人投诉时及时通知营业经理，对损坏衣物要及时汇报。注意事项：1.最好在服务之中为客人介绍洗衣服务。2.检查时当客人面查清并查看洗衣说明书。3.问清洗衣时间及客人要求。4.准确和洗衣房交接。5.按时限及时领取衣物。休息大厅工作流程：1.休息大厅指定地点区域立刚，见到客人主动问号（主动查看客人的手牌号）询问客人是否需要休息，引领客人之相应的休息区，安排客人到合适的床位休息，告知客人设备设施的使用方法，主动帮助调试。（您好先生女士您是否需要休息，请随我来为您安排一下床位这边请）。2.等客人稍作休息后，进行相应的推销，按摩、包房、酒水及其他消费项目，主动向客人介绍按摩项目及技师。（您好感觉这张床还舒适吗？您喝茶还是喝饮料？如果感觉疲劳我可以为您叫一下按摩，价格不贵手法正中，而且现在还有特价特色按摩您客人感受一下）。3.谁是注意自己的站姿不要影响客人的休息和观看节目，准确记录客人位数及相应的床位号等，随时为客人端茶倒水清理台面卫生，主动询问推销。4.当客人休息时，提醒客人报告好自己的随身物品，告知客人可以寄存，如客人自己保管不善丢失企业概不负责，主动为客人添盖毛毯及被褥，并询问客人是否需要叫醒服务和其他要求，巡视客人动态如有异常及时上报。（请问您是否需要休息，我可以为您添盖一下被褥，请您保管好自己的物品，也可以为您寄存，您需要我什么时候叫醒您哪？祝您休息愉快）。5.客人休息后离开时，检查设备设施是否齐全能正常使用和是否有客人的遗留物品，提醒客人带好自己的随身物品，离店后如有丢失企业概不负责。6.指引客人的行走路线，送客到电梯门口与客道别发出邀请，及时返岗清扫卫生，迎接新客人的到来。（您休息好了吗？感谢您的光临，带好您的随身物品及手牌，再见祝您愉快）。7.如推销按摩成功，马上联系按摩部报知客人手牌，准确预订，并引领客人到指定的区域。8.告知客人如损坏企业内的设施及物品需要客赔。9.与各部门保持密切联系。10一切工作面带微笑、文明礼貌一视同仁。注意事项：1.半蹲式服务，文明礼貌，责任心强，作无声服务。2.注意客人的举动，随时观望，给予及时有效的服务。3.客人休息时主动给客人添盖被褥，告知客人物品的保管事项。4.及时清理卫生，在服务之中向客人进行建议是销售。5.客人离开本服务区域一定提醒客人带好自己的随身物品及手牌。6.严格按规定执行工作，礼貌待客、素质高雅、规范服务。点餐服务流程：1.做好点餐前准备工作，问清厨房是否有沽清菜品，今日主推菜系，保证客人点餐顺畅，熟记企业菜单和主食项目价位。2.按时间问询客人是否需要餐饮服务，如客人需要及时礼貌的向客人推荐企业的菜品及口味，帮助客人点餐，按客人要求服务（中午好先生，请问您是否需要用餐，本店聘请专业特级厨师主理，烹调口味极佳，您可以品尝一下，今日特色菜有、）。3.及时通知厨房报之服务员姓名及客人房牌或手牌号，明确告知厨房客人点餐的菜单菜名和主食情况和客人要求，问询出菜时间，及时传菜避免延误客人食用时间，引起客人反感及不悦，造成投诉退菜现象，并迅速下单准确无误，及时传单。4.做好用餐前准备工作，布置餐台，摆放餐具等。5.严格掌控上菜时间，按标准给客人上菜，并介绍菜品的口味推销酒水（您好先生这道菜是*，是*口味的，您可以配饮*酒水感觉会更好）。6.随时注意客人的饮用情况，了解客人对菜品口味的满意程度，及时清理台面卫生，甜茶倒水，二次推销酒水服务（请问您感觉口味如何？您需要添加酒水吗？）。7.客人用餐完毕后问询是否需要撤台，如需要撤台，及时将剩余菜品或餐具放到指定地点，清理用餐区域卫生，保证客人在干净情节的情况下享受服务。8.在点餐服务中注意使用餐饮技能，礼貌标准，将餐饮用具补充齐全，并保证客人对用餐的需求，将客人的意见或建议及时反馈。注意事项：1.了解企业菜品的价格口味及沽清菜品。2.使用服务技能标准，服务姿态优美规范，注意站姿。3.及时清理卫生，避免油渍污渍的出现。4.在适当的时候位客人销售酒水，不要硬性推销。5.上餐时间迅速，不让客人久等。自助餐服务流程：餐厅准备工作流程：1.清理好自助餐厅卫生，调整好座椅的摆放位置，不要给客人造成不舒适感。2.铺好台巾，准备好餐巾，检查餐具、瓷器和玻璃器皿及加热器，摆好台，补充各种调味品，保证指示牌或宣传板干净整洁摆放合理无破损。3.调节好室内温度和灯光，创造良好的环境气氛。4.自助餐台可分为冷菜区、热菜区、汤类点心区等。提前5分钟把各区位的菜品准确上齐分类摆放。5.热菜品上台后应及时加热点燃固体酒精，使保温炉内的水处于沸腾状态，保持热菜恒温。6.取食菜品的服务叉匙或点心夹应统一放在菜点上盘中或放在餐盘中。7.备足原料，餐盘等应整齐的放在餐台上备用，同时准备好所需备品。8.检查，餐前准备工作做好后，应仔细检查有无疏漏或不妥之处，如有发现应及时纠正，最后清理细致卫生，整理自己的仪容仪表，在规定岗位上立岗，恭迎客人的到来。自助餐中服务流程：1.自助餐门口主动立岗，见到客人主动问好，主动询问客人是否用餐，回答客人的询问，引领到自助餐台前（您好感谢光临自助餐厅请问您是否用餐，开餐时间是*）。2.统计客人的人数并做好记录，准确无误，并告知用餐客人勤拿少取杜绝浪费，少扔一些菜珍惜一粒米是您的美德。3.引领客人到自助餐台前，主动帮助客人拿取打餐用具并向客人准确介绍菜品的种类、数量、口味特点等并加以推销酒水饮料等（这是您的餐具请您拿好，自行打餐，您好先生这道菜是*，是*口味的，您可以配饮*酒水感觉会更好）。4.为客人选择适怡的餐桌，及时为客人拉椅让座，带客人坐下后，推销酒水，祝愿客人用餐愉快，注意客人用餐时的琐事，及时给予服务（您看这个位子可以吗？我可以为您选择一下用餐的位子，这边请坐，您需要配点什么酒水用餐？祝您用餐愉快）。5.注意整理菜品，使之保持风声、洁净、美观，必要时帮助客人取用菜品。6.及时更换或清洁服务叉、勺核点心夹，及时补充餐盘或餐具。7.随时做好热菜的保温工作，并随时回答客人提出的有关菜品问题。8.如有某些菜品食用速度较快，应通过传菜员及时通知厨房补充菜品。9.及时撤走客人用过的餐盘或餐具至洗碗间。10.及时补充餐饮所用的必用品、餐巾纸、调料等，按要求撤换烟缸、递送牙签。11及时为不习惯或不方便自取食物的客人取送菜品、主食、饮料等（您请坐我来为您服务）。12.巡视饭厅各处随时保持餐厅卫生，并随时准备为客人提供优质的服务，在服务中二次销售酒水。13.客人用餐结束后，征询客人对用餐后的感受，菜品口味和意见，与客人道别发出邀请，提醒客人带好自己的随身物品及手牌，并迅速返岗清理卫生，重新摆台，以便后来的客人用餐（您感觉口味如何，您的意见是我们宝贵的财富，希望您多提意见，感谢您的意见或夸奖我们会继续努力的，请带好您的随身物品，祝您愉快欢迎再次光临）。餐后结束工作：1.将多余的菜品及备品撤到厨房处理。2.清理自助餐厅的卫生，搞好餐台和保温设备等清洁工作，干净整洁。3.如有台布有污渍或破损及时更换。4.所有垃圾防止制定的倾倒地点，布草送洗到洗衣房。5.摆放好着意的位置，保证室内空气清新无异味，地面干净清洁。6.统计用餐人数和客人对食品的意见及要求准确上报管理人员。注意事项：1.语言准确简练，了解菜品口味及酒水项目，主动介绍，与各部门保持密切联系。2.站姿优美，责任心强，配品齐全充足。3.菜品用量及时关注，不要脱销，不准偷吃或私自存放。4.注意公共餐具的卫生和摆放位置。5.及时加热，避免客人不满。6.关注客人的用量及浪费情况，客人对菜品的喜爱程度座记载。7.主动及时有效的清理卫生。8.提醒客人保管好自己的随身物品及手牌。客房的工作流程：客人入住前工作流程：1.准确交接，做好客人入住前的卫生清扫、补充备品、更换布草工作。2.仔细检查房间内的设备设施是否齐全正否正常使用。3.摆放好房间内物品，使客人更舒适的感受到我们的服务硬件。4.通风换气保持房间内空气清新。5.联系总台准确核对好房态，告知可以销售房或等待房和入住房，闻讯是否有预定客房。6.检查预售房间及时关灯节源。7.整理好自己的仪容仪表准备随时接待客人。客房服务流程：1.电梯门口主动立岗，见到客人急步向前，微笑鞠躬问好，主动问询或接过客人的房牌号钥匙，引领到相应的包房并作手势指引（您好*先生/女士，感谢您的光临，看一下您的房牌，为您开门，请随我来这边请）。2.引领客人进房，在客人前一米处引领，主动为客人开门、开灯（打开房门后服务员退到门边让客人先进入），拉椅入座，在5分钟内确定房态是否合适，问询客人是否到齐，（您好这边请请进，请问您们是否到齐，这是您预定的包房您看可以吗？）3.确定房态后，及时下单迅速传单准确无误字迹清楚。4.主动介绍房间内的设备设施的使用方法告知客人本包房内是否带有淋浴间及卫生间，问询客人是休息还是娱乐，主动为客人作针对性的服务，为客人打开电视机调节电视节目、打开排风或空调为客人调节室温，或介绍多项娱乐设施自动麻将机、笔记本电脑上网娱乐等，主动为客人调试设备，告知客人使用方法及注意事项。5.巡视客人的消费动态，进行相应服务：6.推销酒水（您好*先生/女士请问您喝茶还是喝饮料）、7.一次性浴服（本店为您提供了两种浴服，一种是一次性的穿着舒适美观，保暖透气，是纯棉线的而且可以作为睡衣穿着可以带走档次级高而且价格不贵很都像您这样的客人都穿这样的浴服，每套只收*元，还有几款更高档的浴服供您选择，另一种是消毒浴服）、客人需要及时服务，不得延误。8.浆洗衣物（为客人更衣时可以介绍洗衣服务，您好您的衣裤可以去去灰清洗以下，本店是星级专业技师清洗熨烫，保证您的洗衣质量，还不耽误您太多时间是快速洗衣，而且价格不贵您可以清洗一次看看质量，并按标准报价按洗衣工作流程做好服务工作）、检查后送洗衣房清洗，准确和洗衣房交接，发现接收问题及时返还，拒绝接收。9.主推按摩（*先生您好如果您有时间可以尝试一次本企业的特色按摩，都是由专业靓丽的按摩技师给您服务，绝对能让您感受到特色按摩的刺激与享受，而且价格不贵很多客人经常作这种按摩，都说非常美妙舒适，先生您也可以尝试一次，价格是*元*分钟，而且还有很多中医按摩和局部按摩都非常不错，我客人帮您安排一下保证您满意）等企业服务项目，如推销成功，请客人稍等，及时联系钟房叫钟，客人按完摩后再次推销保健按摩和酒水。10.主动介绍寒暄，建立良好的客际关系。11.为客人服务是必须是用托盘成装物品酒水等。12.按客人情况及需要，每30分钟进房巡视，进房时先敲门报礼貌用语（您好对不起打扰您以下为您服务），客人准许后方可进入，进入后及时清理台面卫生为客人端茶倒水，进行二次销售包括：酒水饮料、食品、用餐、助浴等等企业内的消费项目。13.及时与总台保持密切联系，准确核对房态纪录，随时等待为其他客人服务。14.客人消费完毕后，在休息娱乐时，可人的房间倒时了，服务员要及时提前15分钟提醒客人您的房间以到时，问询是否加时或续房，客人回复后及时通知总台，按程序进行工作。15.客人退房时及时通知客人带好自己的随身物品及房牌钥匙和相应的手牌号（您好带好您的随身物品，拿好手牌及房牌钥匙，这边请）引领至电梯门口送客下楼买单或电话对讲机通知总台*号房间的客人下楼买单共几位客人，并与客鞠躬到别发出邀请祝愿客人（请您慢走，欢迎再次光临祝您愉快），及时巡查房间内设备设施是否齐全、能否正常使用、有无客赔服务项目，第一时间通知总台可以买单。如果是留房客人，问询客人是否包房内留有贵重物品或现金是否需要打扫房间，争得客人的同意，及时通知收银台收押金。16.客人退房后及时返岗清理卫生迎接新客人的到来。客人退房后工作流程：1.第一时间关掉主灯、电视，安全检查房间设备设施是否有丢失及不能使用，检查床单及布草是否有染色现象，第一时间通知总台，按染色的轻重下客赔单，收取相应的清洗费用（30元、50元、80元不等）。2.及时通知总台本包房清理卫生30种后可以出售。3.检查是否有客人遗留物品，发现及时上报。4.开窗通风，撤换布草，将布草同意送至洗衣房清理，领取新布草更换。5.将客人使用过的物品放置制定的区域。6.整理和铺换客人是用过的床铺，整理客人是用过后放乱的各种用品用具，整理客人放乱的浴服衣物、用品。7.将设施归位，摆放标准符合要求。8.打草除尘，清洁地面、墙面、吸灰、染家具除尘，擦拭各种家具设施设备。9.清洁卫生间、淋浴器、洗手盆卫生。10.补充备品、作床、检查设备，保证客人使用。11.整体巡视整理细致卫生，从上到下，从里到外细心检查是否有不合格不标准的，及时整理清洁，保证客人的再次使用。12.最后做好安全收尾工作检查。13.通知总台可以销售此房。14.准确立岗，迎接新客人。注意事项：1.卫生清理及时认真，主动迎送客人，站姿优美，责任心强，卫生细清理效率高严把关，注意房间内的温度及空气质量。2.注意布草的使用，检查细致，更换及时。3.观察客人情况，主动帮助客人，给予相应的服务，。4.在服务之中向客人进行建议销售。5.及时与总台核对房态，不得有误。6.客人离开本服务区域一定提醒客人带好自己的随身物品和房牌号、手牌。7.仔细巡房检查，通知总台巡查结果。8.男女在一起先推销女士在推销男士。9.提高按摩推销主动介绍企业内销售商品。10.及时用对讲机或电话事先通知总台客人买单情况。11.注意防火防盗工作。12.严格按规定执行工作，礼貌待客、素质高雅、规范服务。按摩室工作流程：接待前工作流程：1.接待前检查自己的仪容仪表，按摩室卫生情况及布草、备品情况。2.查看房间内用品摆设是否齐全符合要求。3.清理擦拭软家具及硬家具，补充客用品，更换不符合企业要求的布草。4.检查单据、各项记录报表是否齐全，及时补充。5.准确和前核对房态，认真交接。6.清理地面卫生及除尘，刷洗卫生间及洗手盆卫生。7.及时通知按摩员带钟，查看按摩部卫生及仪容仪表，及时上报。8.认真记录个岗位各部门的按摩预订，及时通知按摩师，准备带钟及迎接。按摩室服务流程：1.电梯门口主动立岗见到客人主动问好，主动问询客人是否有预订，查看客人的手牌号核对预订表，主动合理的安排客人进入相应的按摩房（您好*先生欢迎光临，请为您是否有预订，砍下辖您的手牌，请随我来这边请，请您稍作休息马上为您安排技师，请您放心一定给您叫一个最好的）。2.向客人进行按摩项目的介绍及酒水饮料的销售，销售成功及时服务（天气比较热，请问您喝茶还是喝饮料，我马上为您服务，而且现在本店按摩正处在促销期间全部特价销售，原来500元的按摩现在只要300元，项目增多非常刺激您也尝试一下末失良机）。3.为客人安排按摩技师，准确叫钟报客人手牌号或房牌号，引领及时进入按摩房并向客人介绍。（*号手牌*好房间上钟，您好先生这是本店的*号技师，由她为您服务，祝您愉快）4.出房回到工作台记录客人手牌号、人数、房情，密切与总台保持联系准确核对房态。（你好总台*号房间待房）5.为按摩技师准备相应的按摩工具，交给技师，并为技师记录上钟时间按摩项目，并做到认真仔细，提前5分钟位客人叫钟。6.按摩技师下钟后及时督促技师下单，提醒要认真仔细，并察看技师的举动，如有异常及时上报。7.客人按摩结束后如还在房间内，服务员及时进房，请切问询客人按摩后的感受和建议，问询客人是否需要加钟服务，再次向客人促销酒水饮料，主要推销保健中医按摩和局部按摩（您好先生感觉怎么样？还舒服吗？如果您感觉有点累您可以先喝瓶红牛恢复一下体力，我客人帮您叫个中医按摩让您缓解一下疲劳还有很多局部按摩供您选择）。8.当客人离开时，主动向前问好，征询客人的感受及建议及时将信息反馈给经理。9.为客人主动叫梯并介绍企业包房价格及其他服务项目及位置，提醒客人带好自己的随身物品及手牌，检查房间设备设施及布草使用情况，发现问题及时通知经理（请您慢走欢迎再次光临带好您的手牌及随身物品，祝您愉快）。10.通知各楼成做好相应客人的接待工作。11.密切配合联系其他部门员工，建立良好的沟通更好的服务客人。按摩后工作流程：1.及时帮助按摩技师传单，5分钟内必须完成，并留好底联将副联交还给技师。2.认真记录，客人手牌号、按摩项目、金额及时间写在记中记录表上。3.及时清理客人使用过的房间，第一时间察看布草卫生，发现污渍、染色及时上报，将设施归位，摆放标准符合要求。4.打草除尘，清洁地面、墙面、吸灰、染家具除尘，擦拭各种家具设施设备。5.补充备品、作床、检查设备，保证客人使用。6.整体巡视整理细致卫生，从上到下，从里到外细心检查是否有不合格不标准的，及时整理清洁，保证客人的再次使用。7.通知总台可以销售此房。8.准确立岗，迎接新客人。注意事项：1.注意自己的站姿和语言表达能力。2.不准私自推钟点钟，叫钟不准确。3.准确告知按摩技师客人手牌号和房间号。4.认真填写上钟记录表，提前5分钟叫钟。5.随时关注房间内的情况，如发生意外及时给予适当的帮助或上报。6.卫生清理必须细致认真，布草干净无破损污渍染色。7.卫生间不得有异味，随时清理随时刷洗，保证卫生间干净明亮无污。8.及时传单不要积压，并关注按摩员行为。9.客人离开本服务区域一定提醒客人带好自己的随身物品和房牌号、手牌。10.注意防火防盗工作。11.严格按规定执行工作，礼貌待客、素质高雅、规范服务。按摩技师工作流程1.技师上岗前必须化淡妆，仪容、仪表整洁大方，按企业的规章制度穿着鞋袜并配带工牌。2.技师按表排钟，点钟跟头牌，不准窜钟、私自上钟。3.技师接到上钟的指令后，5分钟内到达指定的服务岗位，做到仪容、仪表达到要求。4.服务员引领技师进入相应的按摩房，向客人介绍技师，并告知技师客人的手牌号。5.技师礼貌的向客人鞠躬问好（说：你好先生，我是*号技师，很高兴由我为您服务，见到您很高兴）。6.技师与客沟通询问所需要的服务项目，告知客人项目的内容时间及价格，加钟事宜。7.技师与客人沟通介绍完毕后，必须告知服务员按摩起钟及服务项目时间。8.技师在服务过程中严格按企业的各项规章制度进行，按统一的按摩流程工作，尽可能的主动服务，尽量满足客人的合理要求，与客人建立良好的服务关系。9.技师在按摩中不能与客人争吵或打骂，如果出现突发事件用个人技能联系企业员工，并做出合理解决。10.技师在客人按完后，必须送客人至电梯门口，礼貌道别发出邀请欢迎再次光临（说：先生随我来请这边情，感谢您的光临，很高兴为您服务，希望您再次光临祝您愉快我是*号技师），及时下单，立即返回岗位清理卫生及用具。11.技师下种后及时下单，要做到字迹工整有力、时间准确、金额及服务项目准确、技师号码准确，避免下错单。12.技师由于下单不及时或下错单，造成跑单、错单、漏单的有当事技师自行负责，并向企业索赔。13.技师在公共区域内必须保持良好的素质及形象，一切工作面带微笑一视同仁。注意事项：1.注意礼节礼貌，按标准的接待迎送礼节服务和公共场所纪律。2.在服务中严格按企业规章制度进行服务，不得有误。3.不准持现金及贵重物品上岗、手机上岗。4.注意工作时的卫生情况，按要求执行。5.注意自己个人卫生情况。6.下单时认真仔细无疏漏。7.保管搞自己的单据，将使用过的按摩工具处理好放置制定的区域内。8.提高加钟或改钟率。保安员工作流程：大门口保安员工作流程：1.维护大门口的交通秩序，引导车辆的行使和行人过往，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻，维护好车场交通治安秩序，做好防火、防盗、防偷、防破坏等工作，严格把好安全关；2.着装整齐大方干净，仪态大方、热情，见到客人主动问好主动开门引领，并周到的回答客人的询问，使宾客称心满意。3.见到客人行车到达企业停车区域时，保安员及时行军礼用正规的手势指引客人摆车、停车，并保证停车规范（你好先生/女士欢迎光临9号公馆，请锁好您的车门、关好车窗，里边请）。4.主动为客人开车门，扶助客人下车，并向客人礼貌问好。5.仔细检查车身情况，及时记录，发现车辆车体有异常及时告知客人，并准确记录。6.记录客人的来店时间、手牌号、房间号、车辆情况等。7.不准脱岗，责任心强，负责本区域的卫生清理工作，保证达到企业要求。8.及时关注车场及大门口安全，发现情况及时制止或上报。9.见到客人离开企业时，主动向前行军礼，为客人开门，引导客人行车，保证客人里开始的车辆安全及行人安全（请您慢走祝您愉快欢迎再次光临9号公馆）。10.对拿重物或大件的客人给予适当的帮助，与客道别发出邀请及时放回岗位清理卫生，迎接新客人的到来。11.严格把好第一关，高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整着以及形迹可疑者，坚决制止拦阻。12.时刻有高度的注意力，其实做好门前的警戒工作。13.时刻有高度的注意力，切实做好门前的警戒，特别是夜间警戒，注意车辆和行人的安全，人多时要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事，斗殴，保证门前的安全，对夜间23：00以后开出的车辆要严格验证，做到“三对照”：对照驾驶证、行车证和身份证，发现手续不齐和可疑情况要及时记录和报告。后岗保安员工作流程：1.后岗保安员应具有强烈的责任心，工作认真负责，秉公办事，大胆工作，不徇私情，保持高度的警觉性，敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为。2.具有为企业全心全意的意识，仪表端正，干净整洁，礼貌待人，努力奉行“宾客至上、服务第一”的服务宗旨，在保安服务中真正体现“敬客、敏捷、周到”的服务风格。3.努力钻研保安服务知识，掌握保安的服务技巧，当值时要保持旺盛的精力。4.处理在企业内发生的非常事故并协助企业各部处理宾客或雇员的安全问题，要熟悉岗位的分布，爱护通信器材和岗位上的各种设施；制定岗位座岗，责任心强。5.主动接待来应聘或办事的人员，礼貌服务。6.见到来访者主动问好，记录来企业办事或应聘人员的事由做好登记工作，主动告知其位置、联系人等（您好请问您有什么事？请稍等我为您联系一下，对不起请您做一下登记）。7.问询联系人有无预定及时通知企业有关人员。8.对员工出入进行严格检查，不谋私利不谈关系，认真检查实事求是。9.检察员工上班时的仪容仪表，发现不符并作上报。10.及时清理后岗的卫生，认真仔细。11.发现违反企业规章制度者及时上报进行处理。12.保证不脱岗，及时为企业出入员工开员工通道，上岗期间出门或请假员工必须持有经理签字的出门条方可放行。13.在企业范围内外巡查，果断处理突发事件，发现可疑的人和事要礼貌地进行盘查监控。14.协助有关部门保卫重要宾客进出企业的安全，做好大型会议的安全工作，巡视企业的员工聚集地点，制止赌博、打斗及偷窃客人财物等情况的发生。15.对重要部位和储存大量财物的场所要经常进行安全检查，发现问题及时提出，保卫财务部收银员将现金存入或提出。16.定期检查报警系统、安全及消防系统，严密控制建筑物周围之门户、服务区、工程交贷区。17.严格遵守企业各项规章制度，特别是安全保卫制度，执行交接班制度，上岗时不得擅离工作岗位，不准处理私事，确保安全。巡逻保安工作流程：1.负责对企业各楼层各部位进行巡逻卫工作。2.具有强烈的责任感，敢于挺身而出制止犯罪活动及违法行为。对不安全隐患有敏锐的洞察力，能沉着、冷静、机警地应对各种突发或紧急事件，随时保持高度警觉性。3.负责对分管的区域按巡逻路线进行经常性的巡逻。在巡逻中注意发现可疑的人或物，不放过任何一个可疑点，礼貌地对其进行查询并采取措施，杜绝或减少在分管区出现事故。4.严格遵守企业各项规章制度，按时巡逻。上班时不得擅自离岗、脱岗和串岗，不准做与本岗位无关之事。5.在巡逻中大胆阻止种种违法乱纪活动，不包庇