汽车配套件质量索赔管理办法.doc

编号：HXZL/ZD2010007 汽车配套件质量索赔管理办法此文本中所有*部分为自己公司名称编制: 审核:批准：日期： 汽车配套件质量索赔管理办法1 目的为维护*汽车市场信誉和顾客利益，按国家汽车缺陷“召回”制度和汽车产品 “三包”规定，落实相关方的质量责任，不断提升*汽车质量和顾客满意度，从而统一与规范*汽车配套件质量索赔管理程序。2 适用范围适用于*汽车配套件在入厂验收、汽车生产、整车销售、售后服务和用户使用等全过程出现因质量缺陷而导致损失的质量索赔。3 引用文件3.1 供应商与*签定的开发合同、供货合同、技术协议、质量保证协议。3.2 *提供或认可的产品图样、技术条件及有关标准。3.3 *汽车用户维修手册、产品说明书等。4 职责4.1 质量部：a.实施绵*车配套件质量索赔的管理。b.对客户服务部提出的三包质量索赔单的供应商和索赔金额给于确认。c.协助客服部对市场重大质量事件的处理与判定；办理其相关质量索赔。d.对配套件入厂验收质量索赔信息的报告和办理生产过程质量索赔。4.2 销售公司客户服务部：a. 对“三包”期间内发生质量问题的配套件回收、分检、登记、督促供应商认领；负责索赔金额的核算。b. 组织对售后市场重大质量事件的处理和发生费用的核算。c. 收集、确认、分类和统计海外市场故障件“图片”以及相关信息。4.3 制造部（各车间）： 将生产过程因配套件而造成的停工、翻箱、返工、换件等的各类损失和质量索赔信息报送质量部。4.4 财务部：依据质量索赔认可书办理索赔金额的核算和缴纳，并每月末向*质量部抄送一份质量索赔月报表。实施质量索赔闭环管理。4.5 配套件供应商:在规定的时间内进行确认和办理完索赔手续，并提交故障件的质量分析报告和真实的检测数据。5 分类及定义5.1 配套件质量索赔：供应商因其配套件的质量缺陷给*汽车生产、销售等经营活动造成的直接或间接损失给于赔偿。5.2 配套件质量索赔分为以下三种类型：市场“三包”件索赔、市场重大质量事件索赔、生产过程索赔序号类型定 义1市场“三包”件索赔在三包期内，因配套件质量缺陷在全国售后服务维修站拆换、维修所发生的相关费用的赔偿（含材料、工时、运输等费用）2市场重大质量事件索赔因配套件的质量缺陷在市场销售或用户使用过程中出现重大质量问题，给*公司造成市场信誉和经济利益损失的赔偿3生产过程索赔因配套件质量缺陷在进货验收、生产工序、检测试验等过程造成停产、停工、换件以及超差品处理使用等损失的赔偿6 质量判定依据6.1*与供应商签定的开发合同、供货合同、技术协议、质量保证协议。6.2*提供或认可的产品图样、技术条件。6.3产品相关的国家标准、行业标准、*制定的相关技术文件。6.4供应商对质量责任的判定有异议，经双方协商仍有分歧，可以国家权威的产品质量监督检验机构的质量判定为准。7 索赔金额核算与缴纳7.1索赔金额核算按不同索赔类型的管理办法进行（见附件）。7.2索赔金额的缴纳由财务部在供应商的质量保证金中提取或在货款中扣除。8 监督与管理8.1 各部门必须严格按本文规定和相关制度，认真履行其相应职责，若在索赔工作中发生失职、渎职情节，质量部按有关规定实施考核。8.2 索赔出现较大争议或重大赔偿时，可由质量部组织客服和财务等相关部门共同研究形成处理意见后，报公司分管领导审批。9 质量索赔结构示意图生产过程索赔市场重大质量事件索赔出口车质量事件索赔 市场“三包”件索赔各车间 质量部客户服务部质 量 部责任供应商财 务 部10 其他10.1 本办法若与国家有关法律法规相抵触，以国家法律法规为准。10.2本办法的解释权属*汽车有限公司质量部。10.3附件：附件1： 市场“三包”件质量索赔管理办法附件2： 市场重大质量事件索赔管理办法附件3： 生产过程配套件质量索赔管理办法10.4附表：附表1： 配套件验收质量索赔信息单附表2： 配套件生产过程质量索赔信息单附表3： 配套件验收质量索赔认可书附表4： 配套件生产过程质量索赔认可书附表5： 配套件市场质量索赔联络单附表6： 市场“三包”件质量索赔认可书附表7： 市场重大质量事件质量索赔认可书附件1市场“三包”件质量索赔管理办法1. 范围适用于所有*汽车供应商配套件“三包” 期内的质量索赔。2.质量索赔原则2.1 “三包”期内，配套件因质量缺陷在全国售后服务维修站拆换、维修所发生的一切费用（含材料、工时、运输等）按100%的比例进行索赔。2.2 因配套件的产品特性不能返回*“三包”件库的，如玻璃、油封等配套件的索赔实施定额索赔的方式进行。3.质量索赔分类市场“三包”件质量索赔分为：能返回“三包”件的索赔和不能返回“三包”件的索赔。3.1 能返回“三包”件的索赔：3.1.1 返回的“三包” 件应一件一签，由服务维修站填写清楚。但鉴于返回过程中难免会造成标签脱落，允许每批“三包”件有5%的无标签误差。3.1.2 返回的“三包”件，必须是*汽车装配的配套产品。3.2 不能返回“三包”件的索赔：3.2.1 玻璃：每年年底,根据当年*汽车实际装配量的货款金额,按1.5的比例进行索赔。3.2.2 各类油封：根据季度返回件类别与数量，按装车比例分摊到各供应商进行索赔。4.索赔计算“三包” 索赔计算公式如下：索赔总额 = 材料费 + 工时费 + 运输费 + 其它费用其中:材料费 = 索赔价 * 数量 * 1.1工时费 = 每小时工时费(14元/小时) * 定额工时运输费 = 材料费总额 * 2%其它费用： 是指不可预见的、可能发生的相关责任费用，如差旅费、事故处理费或导致相关联的零件损失等。注：索赔价 = 配套价格 * 1.30 （供货价格100元）索赔价 = 配套价格 * 1.25 （供货价格100元）5.三包件索赔程序与职责服务维修站 1 对每个需返回的“三包”索赔件进行标识，贴挂标签； 2 标签按规定的格式要求认真填写，内容真实，字迹清晰； 3 以品种、类别捆扎包装，发运*销售公司三包返回件库房。客户服务部 1 对回收的三包返回件进行辨识、分检、登记、汇总； 2 向责任供应商发出书面通知，要求在规定时间内（7个工作日）来公司认领和处理。供应商 1 按通知要求，来客户服务部认领三包返回件和办理相关事宜； 2 根据需要提供三包返回件同类产品的检测数据或质量分析报告。客户服务部 1与供应商确认签署三包返回件认领单，认领单应包含返回件名称、数量、缺陷模式、服务站名称等；2.按相关规定，计算索赔金额，填写配套件市场质量索赔联络单（附表5）送交质量部；质量部 1 对客服部提出的三包质量索赔联络单的供应商和索赔金 额进行确认，及时填写“三包”件质量索赔认可书（附表6）送交财务部执行索赔。并通知责任供应商在规定时间内（7个工作日），办理索赔手续。财务部1依据质量索赔认可书办理索赔金额的核算；对逾期未办理索赔手续的责任供应商，视为认可，从质量保证金中提取或在货款中扣除索赔金额。2. 建立质量索赔台帐，并每月末向*质量部抄送一份质量索赔月报表。供应商 1 在规定的时间内来*公司办理市场“三包”件质量索赔认可书和三包索赔。附件2市场重大质量事件索赔管理办法1 范围适用于*汽车售后在国内、外市场因配套件的质量缺陷而导致发生的重大质量事件与损失的质量索赔。2 质量索赔原则重大质量事件的质量索赔按照“一事一议”原则，根据实际发生的直接损失和间接损失费用进行索赔直接损失是指因事件的发生导致的所有费用，间接损失是指因事件的处理导致的相关费用。3 重大质量事件分类：3.1 汽车被“召回”；3.2 被国家、省、市有关部门或媒体曝光；3.3 在国家、行业或主管部门的产品质量抽查中被判为不合格；3.4 交通部门判定因配套件质量缺陷而导致的交通事故；3.5 造成我公司三包费用以外的用户赔偿。4. 索赔费用计算质量事件索赔明细及索赔额计算如下：索赔费用总额 = 汽车召回费用 +配套件市场撤换费用 + 责任判定检测费+ 责任赔偿费 + 事故处理协调费 + 事故责任处罚费 + 名誉损失费 + 其它费用其中:汽车召回费用： 汽车被召回的运输费；配套件市场撤换费用： 配套件撤换的工时费，运输费，材料费；责任判定检测费： 配套件送检费用和检测部门收取的检测费；责任赔偿费： 第三方损失赔偿费或补偿费；事故处理协调费： 处理人员差旅费，相关部门协调费；事故责任处罚费： 国家、省、市主管部门对我公司的事故处罚费；名誉损失费： 由此造成的我公司市场信誉和名誉损失的补偿费；其它费用： 是指不可预见的相关次生费用。5. 索赔程序与职责销售公司客户服务部负责组织*汽车售后在国内、外市场因配套件的质量缺陷而导致发生的重大、典型质量事件的处理和提出索赔的费用金额。发生质量事件后,销售公司应及时报告公司领导。必要时，组织质量部、技术部等相关部门制定处理方案和应对措施。索赔流程如下：在市场质量事件处理后，应核算处理质量事件发生的所有费用，并及时将处理情况与索赔要求，客户服务部用书面向质量部送交质量事件处理结果和配套件市场质量索赔联络单，同时附上相关文件和图片。质量部 对客户服务部送交的处理结果和质量索赔联络单 及相关图片，进行故障分析和责任判定，及时填写市场 重大质量事件质量索赔认可书（附表7），送交财务部执行 索赔；并通知责任供应商在规定时间内（7个工作日），办理索赔手续。 财务部依据质量索赔认可书办理索赔金额的核算；对逾期未办理索赔手续的责任供应商，视为认可，从质量保证金中提取或在货款中扣除索赔金额。建立质量索赔台帐，并每月末向*质量部抄送一份质量索赔月报表。供应商按通知要求，在规定时间内，到公司办理市场重大质量事件质量索赔认可书和质量索赔。 附件3生产过程配套件质量索赔管理办法1 范围适用于*公司在汽车配套件入厂验收、车辆生产、检验试验等过程中出现因配套件质量缺陷而导致*公司损失的索赔。2.生产过程质量索赔分类及索赔总额计算生产过程中向责任供应商质量索赔有以下六种类型： （1） 入厂验收不合格索赔：在入厂验收不合格退货的，按交检批配套件总价值的1%进行索赔。（2） 入厂验收二次报检索赔：在入厂验收不合格后，供应商实施挑选二次交检，按二次交检不合格的配套件总价值的2%进行索赔；（3）入厂验收超差让步处理（含返工返修后的降标放行）索赔：验收不合格需超差让步处理的，按交检放行批配套件总价值的5-10%进行索赔。（4） 造成停产损失索赔：因质量问题造成*公司生产过程的停产的，按照实际停产损失赔偿标准（标准为2万元/小时、单线）进行索赔。 （5） 造成返工返修(含翻库换件) 损失索赔：因配套件质量缺陷导致整车返工返修，按发生的一切相关费用索赔。返工返修索赔总额计算如下：索赔总额 = 材料费 + 工时费 + 辅料费 + 其它费用其中:材料费 = 配套价 * 件数（仅对已付货款的配套件或归属料废不纳入计算）工时费 = 每小时工费（按现行标准：14元/小时）* 定额工时 * 人数 * 件数辅料费 = 返工返修时消耗的辅料的费用其它费用：相关次生费用（6） 随件报废损失索赔：配套件A的质量问题造成了零件B、C等或组件的必然报废，那么A零件的供应商就要承担零件B、C等或组件的相应损失。随件报废索赔总额计算如下： 索赔总额 =材料费 + 管理费 + 其它费用其中: 材料费 = 报废零件B、C等或组件的配套价之和管理费 = 配套价之和 * 5%。其它费用：相关次生费用3.职责 3.1 质量部负责配套件入厂验收（1）、（2）、（3）类质量问题处理, 填报配套件验收质量索赔信息单（附表1）； 负责生产过程配套件质量索赔的确认，填报配套件验收质量索赔认可书（附表3）、配套件生产过程质量索赔认可书（附表4）；送交财务部执行索赔。3.2 制造部负责实施配套件在生产过程（4）、（5）、（6）类质量问题的处理，填报配套件生产过程质量索赔信息单（附表2）。3.3 财务部依据生产过程质量索赔认可书办理索赔金额的核算和缴纳。4.索赔流程各类质量索赔信息输入 质量部在处理配套件验收质量问题后，2个工作日内填报 验收质量索赔信息单 ；制造部各车间在处理配套件生产过程质量问题后，3个工作日内向质量部填报生产过程质量索赔信息单。质量索赔确认质量部收到质量索赔信息单后，在3个工作日完成质量索赔确认，分别编制配套件验收质量索赔认可书、配套件生产过程质量索赔认可书，送交财务部执行索赔。并通知责任供应商在规定时间内（7个工作日），办理索赔手续。索赔认可书提出财务部依据生产过程质量索赔认可书办理索赔金额的核算；逾期未来办理视同认可；从质量保证金中提取或在货款中扣除索赔金额。质量索赔缴纳责任供应商接到通知后，在规定时间内来公司办理相关质量索赔认可书和质量索赔。附表1配套件验收质量索赔信息单编号： 填表人 日期：配套件名称件号数量供应商名称（全称）交检日期质量缺陷描述：不合格处理方式拒收退货二次交检入库让步使用配套件数量检验员备注：附表2配套件生产过程质量索赔信息单编号： 日期：配套件名称件号数量供应商名称（全称）填表人质量缺陷描述：造 成 损 失 类 型停 产返 工 返 修 随 件 报 废：停产工段：停产时间：配套件数量：辅料费：定额工时：其它：报废零件名称及数量：其它：备注：附表3配套件验收质量索赔认可书编号： 日期：配套件名称件号交检日期供应商名称（全称）质量缺陷及过程描述：不合格处理与方式拒收退货二次报检入库让步使用其它不合格配套件数量索赔比例1%2%5-10%索赔额质量索赔总额 (大写）：供应商代表以上质量索赔予以认可签名： 年 月 日 *质量部确认（盖章）经办人质量部长*财务部结算（盖章）经办人财务部长：附表4配套件生产过程质量索赔认可书编号： 日期：配套件名称件号单价供应商名称（全称）生产过程质量问题因果描述质 量 索 赔 明 细各类损失费索赔额计算索赔额（元）停 产 费2万元/小时.单线 * 停 产小时.单线材 料 费配套价 * 数量工 时 费14元/小时 * 定额工时*人辅 料 费返工返修时消耗辅料的费用之和管 理 费配套价之和 * 5%。随 件 费报废随件B、C等或组件的材料费之和其它费用相关次生费用之和索赔额合计（大写）供应商代表以上质量索赔予以认可签名： 年 月 日 *质量部确认（盖章）经办人质量部长*财务部结算（盖章）财务部长：附件5市场质量索赔联络单编号：服务站信息服务站名称负责人联系电话车辆信息用户名称联系电话购车时间车型VIN码发动机号行驶里程维修日期故障件标识配套件信息配套件名称数量厂家名称故障现象描述：处理及索赔方式：索赔项目及金额工时费材料费