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质量创造利润服务质量精益求精，满意顾客越来越多曾获得美国波多里奇国家质量奖（Malcolm Baldridge National Quality Award）的联邦快递，以“人才、服务、利润”（People，Service，Profit）为经营理念；此奖的另一位获得者丽嘉酒店（Ritz Carlton）将其经营理念精辟地阐述为：“利润是质量的产物。”这两家公司的口号都强调了进行质量改进的根本原因，即质量创造利润。尽管基于顾客创造的利润是衡量企业利润的传统方法，质量改进有助于节省企业资金，从而增加利润。这是克劳士比（Philip B. Crosby）的著作质量是免费的（Quality is Free）的核心主题。克劳士比强调企业应预防产品质量缺陷，因为如果它一开始没有把工作做对，后期将花费更大的代价才能从错误中爬起来。无论是预防产品质量缺陷，减少员工流失，精简流程，或是市场测试，任何质量控制方案都是为了增加企业利润。质量实践有助于提高客户满意度和忠诚度，降低管理成本，提高企业产能，从而创造利润。赢得并留住顾客是企业获得利润的前提。即使企业领导有可能对“质量”一词感到厌烦，顾客也永远不会。广告商不厌其烦地通过平面广告、电视广告和电台广告对产品质量进行宣传，因为他们深知顾客对“质量”一词的反应。无论是企业用户还是个人用户，都希望买到自己真正需要的产品。他们会告知朋友某件产品是否满足了自己的期望。如果他们的期望得到满足，他们就会变得忠诚起来。如果顾客有多种选择，无论是在产品市场还是股票市场，他们都会给生产了高质量产品的企业以奖赏，给落后者以惩罚。因此，质量和对质量的期望是企业在产品市场提高客户满意度和忠诚度的重要因素。通过质量改进增加产出产能是理解质量的经济价值时涉及到的一个重要概念。大多数的质量措施都源于这个问题：“我们能通过改进生产工序，来降低资源消耗吗？”这种想法很好，但如果组织成员认为这里的“资源”指的是“人员”的话，就会给企业带来严重的问题。毫无疑问，这种改进方法不会因员工数量的减少而取得成功，反而会严重影响企业的创造力。对企业而言，一种看似更有效的方法是解雇一些员工，并向余下的员工施加压力，以生产出裁员前同样数量的产品。这意味着在职员工的生产效率得到提高。另一种更积极的方法则源于这一问题：“我们能够通过改进生产工序，来基于现有员工生产出更多的产品吗？”这种方法的目的在于更充分地利用现有员工的聪明才智。企业也许应该根据企业文化及管理层与员工之间的关系，向员工做出具体承诺，如“任何员工都不会因为质量改进措施的实施而被解雇。如果某个改进措施令某位员工当前从事的工作变得多余，他将被转移到一个拥有同等或更高薪金的工作岗位上”。如果员工相信这种承诺，质量改进目标就可以实现，员工就会更有合作精神，企业也可以重新设计其岗位以提高产能。这就是生产效率与质量的区别所在。如果没有正确理解或阐述这种区别，员工可能对企业的质量改进措施产生抵触心理。如此一来，企业很难获得员工的支持。企业的生产效率是根据两大要素，即资源和产出来衡量的。资源是分母，产出是分子。无论从生产效率还是质量角度来看，其目的都是为了提高单位资源的产出。具体是何种产出或资源不重要，企业的目标是增加“产出/资源”这一分式的值。有两种方法可以增加它的值。一种方法是减少分母（资源），另一种方法是增加分子（产出）。例如，如果这一分式是60/4，其值是15。如果分子不变，分母减少到3，其值将会增加到20。如果分母不变，分子增加到80，其值同样会增加到20。一般说来，前一种方法指的是提高企业的生产效率，后一种方法指的是质量改进。然而，仅仅宣称将会出现何种结果是无济于事的。员工只有在得到相应的工具、培训和信任后，才能采取真正有效的行动。 通过质量改进节省资金企业要花很长的时间才能看到利润增加的结果，是阻碍它通过增加分子（产出）来提高“产出/资源”这一分式的值的绊脚石。很多质量改进措施都受这一问题的困扰。无论是采用改变分母还是分子的方法，往往很难发现质量改进实践带来的硬性资金节省（为企业创造或节省了资金）与盈利之间的直接联系。要找到软性资金节省（时间，可转化为每小时节省的资金）与盈利之间的关联就更加困难。即使质量改进措施已经取得成功，要分析出其带来的资金节省仍是一项非常费力的系统工程。但是，如果采用产能这一概念，上述问题就迎刃而解了。假设某个部门拥有10万美元的预算来购买资源以提高产能，在被确切告知某年的预算具体是多少之前，该部门的领导者很有可能已经想好了有助于提高部门产能的资源的列表。如果这一列表包括了10项资源，但10万美元只能购买前6项资源，该部门就无法充分提高产能。假设第7项资源需要花费8,500美元，而该部门由于降低了预期的纸张采购成本而节省了9,000美元的硬性资金。纸张采购成本的降低源于部门员工的这一疑问：“我真的需要每天将报告打印出来吗？”纸张采购成本的降低意味着该部门原计划用于采购纸张的9,000美元得以节省下来。大多数部门都会将节省的资金用于购买第7项资源，并悄悄将剩下的500美元用于购买第8项资源。如此一来，是不是就意味着节省的9,000美元与盈利之间有直接联系呢？实际上这种联系并不会立即显现，但该部门由于购买了第7项资源而增强了其提供预期产品或服务的能力。例如，该部门将第7项资源融入生产流程，因此其每周的生产量由原来的300件增加到310件。这意味着该部门每年可以多生产520件产品 （10件52周）。而这种产能的提高是在没有增加人手和超出预算的情况下实现的。软性资金（即由于员工的创意而节省下来的时间）方面又如何呢？例如，如果某个创意每天可以令某个生产流程节省11分钟的时间，这往往无法引起员工的注意。但如果有90位员工每天都节省了11分钟呢？那就意味着每天可以节省990分钟或16.5小时，一周（五天工作制）节省82.5小时，一年节省4,290小时。从资金的角度而言，如果每位员工的平均年度工时是2,080小时（除去有薪假期、病假和事假），该部门可以少雇用2名员工。这意味着现在只要90人就可以完成原本需要92人才能完成的工作。这就好像企业找到了2名免费员工，且他们对于那90名员工所从事的工作已了如指掌。这种产能的增长会在企业盈利中体现出来吗？当然，企业可以追踪节省的总工时，并评估其价值，以便体现员工创意带来的成果，但这一问题的答案更加含糊不清。如果工作流程是静态的，尽管产能已经增加，但企业盈利不会增长。但是，如果该部门以前的产量是每天270件产品（每人3件）或每年70,200件，就可以准确推算出只要每人每天节省11分钟，该部门就可以在不增加成本的前提下将产量增加1,560件，即增加的6件（相当于2名免费员工每人3件）每周5天52周。原来每年生产70,200件产品的90名员工，现在每年可以生产出71,760件，如果工作量不变，这在学术上是非常有趣的现象。但如果每天的工作量增加6件，该部门原有的90名员工也可以完成。要在工作场所这样推测一系列省时创意产生的效果，并在企业内验证这些假设是可能的。如果企业实施了一系列旨在节省大量生产时间的创意，却没有引起“产出/资源”比值的变化，这些创意是否能够真正节省时间就值得怀疑。然而，在得出结论之前，研究一下企业当前的产出质量比以前是否有所提高也许是值得的，因为员工现在有足够的时间来把工作做对。在这种情况下，创意所节省的时间或产生的成果，也许只表现为很低的回报和更高的顾客满意度。但是，这种分析需要花费时间和精力。不幸的是，当这些创意的成效只是逐渐增长的当员工或团队的创意只节省了少量的时间或资金时，许多企业都会错误地认为不值得为这种改进和分析花费精力。 通过质量改进超越对手UICI Insurance Center实施了全面质量流程。三年后，由于其两家代理机构销售能力的大幅增强，现在所递交的新保单的总金额已是3年前的350%。员工的数量也从800名增长到1,150名，增幅接近45%。这是如何实现的？部分答案在于产能的提高。在那些年里，全面质量流程已帮公司节省了超过1,280万美元的软性资金和超过920万美元的硬性资金。所节省的时间以每小时15美元计值。将1,280万美元除以15美元得出85.33万美元，将这个数除以2080?（员工平均年度工时）得到410，这相当于节省了410名员工。剩余的差额可以转化为硬性资金，用来购买原本负担不起的设备。无论从节省的时间还是节省的资金的角度而言，其结果都是提高了企业的产能。以前，员工的产量是X，并且还需要常常加班才能完成。在实施全面质量流程三年之后，员工的产量达到了3.5X，尽管增加的人数少于0.5X，加班时间也大幅减少。这家企业产能的增长幅度已超过了员工和企业预算的增长幅度。简而言之，这家企业在资源增长幅度相对较小的情况下，实现了产出的大幅增长。在实施全面质量流程一周年后不久，UICI Insurance Center的高管人员偶然获得一个机会，将此流程的多个参数与另外一家保险公司实施六西格玛后取得的成效进行了比较。 Best s Review杂志刊登了一篇长达10页的文章，对Conseco保险公司的经营活动和目标进行了分析，以评估这家公司在实施六西格玛之后8个月内所取得的成效。Conseco是在聘请了通用电气的老将温德特（Gary C. Wendt）之后，才决定实施六西格玛的。温德特是韦尔奇的弟子，曾被认为是韦尔奇的接班人。Conseco实施六西格玛的目标是第一年节省1亿美元。由于该公司拥有14,000员工，因此这相当于平均每位员工节省7,150美元。但昂贵的成本抵消了节省的资金，因为公司有170名六西格玛专家加上部门主管及其员工，专门投入在六西格玛的实施上。然而，UICI Insurance Center的目标是促使每位员工发掘节省资金的机会，但不限定具体的数额。该企业设立了质量部门，由2名分析师和1名部门主管组成，没有外部咨询顾问。在实施全面质量流程的第一年末，这家拥有800名员工的企业节省了5,414,985美元，相当于每位员工节省了近6,770美元。那篇关于Conseco的文章是在其六西格项目实施第8个月时发表的，当时它只完成了项目目标的3% （每位员工节省214.50美元）。在UICI Insurance Center，较低的员工流失率也为企业盈利做出了贡献。员工流失率是衡量公司健康度的最佳标准，也是预测公司未来绩效的准确指标。员工流失率低意味着整个员工队伍的稳定性更高，士气也更高，也意味着企业的经营能力正在稳步提高。在那一时期，发起和维护全面质量流程所需的领导才能，同样也体现在诸多员工士气建设活动中。但是，通过全面质量流程让员工参与决策也是保持企业稳定的重要因素。质量的重要性企业高管必须以令人信服的方式向员工阐述质量的重要性，它们包括： 质量创造利润。质量有助于提高企业的生产能力，节省资源，提高产品和服务的竞争力。高质量产品生产成本低，是因为它们不会浪费资金，并能以更高的价格售出。质量创造忠诚顾客。顾客之所以感到高兴或满意，是因为他们对最近从企业获得的体验有愉快的记忆。忠诚的顾客更有价值，因为他们会有重复购买行为，而且会带来朋友。他们甚至对企业有一定的宽容心，且更易被说服参与生产自己喜欢的产品。例如，他们会填写调查表，接受邀请参与焦点小组，或成为采样对象，以帮助企业设计新的产品和服务。他们也会在小问题变成大麻烦之前进行投诉。质量创造忠诚员工。忠诚的员工对企业不离不弃。他们会挑选合适的朋友加入企业，对企业也有着一定的宽容心。他们会帮助建设促使其他员工成长、促使人人做出贡献的企业环境。质量体现企业道德。如果创造利润、节省资源、创造忠诚顾客和员工都不足以成为企业改进质量的动力，那就想想质量给企业带来的在法律和道德上的裨益吧。追求质量体现了企业的道德所在。质量流程的真正目的在于促使企业履行隐性和显性的承诺，包括企业对自身的承诺。原文经许可摘自Quality Progress杂志，American Society for Quality 2005年登记版权。阿桑译。Pat Townsend是美国德克萨斯州UICI Insurance Center的首席质量官。他也是How Organizations Learn一书的合著人之一。Joan Gebhardt也是How Organizations Learn一书的合著人之一。工作缘故，曾对近百家公司进行过质量审核和咨询，不断和企业主、质量经理、总工程师、主管生产的副总裁交流质量管理, 他们经常遇到如下的困惑，n 我们的产品已经达到国家/行业标准，但是顾客总是有新的要求怎么办？n 我们每一批产品经检验完全符合顾客的技术标准，但顾客却经常投诉在使用时达不到要求n 认为顾客的一些要求是无法达到的，是行业问题n 产品质量的改善总是落后于竞争对手，落后于顾客的要求n 不断追逐时尚的质量管理工具，累得筋疲力尽，却仍然失掉顾客要解答这些问题，最关键的是要准确理解质量的最本质含义，即质量是从哪里来的，质量的关注焦点是谁，质量最终是由谁评判的？这些问题看似简单， 但是对它们的理解，决定了一个企业的质量战略、产品战略，甚至决定了企业的命运。质量的关注焦点是什么？当问及质量是什么时，通常得到的回答是：产品符合技术指标、产品达到规定的要求。当评价质量的好坏时，通常的指标是合格率、缺陷率，顾客投诉率等等。这说明了什么呢？-他们的质量关注焦点是产品。绝大多数的企业都通过了ISO9001的认证。都知道ISO9001的一项重要原则是以顾客为关注焦点。然而ISO9001对质量的定义看似简洁却内涵深刻。如果只是照字面理解，在实际的运作中，关注焦点就会不知不觉从顾客转移到了产品。见表1的说明。表1：质量的定义定义者定义关注焦点质量管理大师克劳士比质量的定义即符合要求.顾客*1ISO9000:2000一组固有特性满足要求的程度顾客有上述质量困惑的人/普遍的认识产品符合技术指标（特性）的程度产品关于质量的定义，不同的质量大师如戴明、朱兰、克劳士比等都有不同的看法。这不是本文讨论的重点。但是不管他们的定义有多么的不同，有一点是相同的：质量的关注焦点是顾客，是顾客最终评判产品的质量。笔者非常推崇克劳士比对质量的定义，不需要深刻发掘就能够理解质量的真谛-质量是以顾客为关注焦点，质量是致力于满足顾客的要求！如果企业中的每一个人，每一个部门都致力于满足顾客的要求，就形成了一个环环相扣的质量链。看到这里，有人也许会产生下面的疑问：l 以产品为关注焦点为什么有问题呢？顾客购买的不就是产品吗？l 所有顾客的要求“都”要满足，现实吗？当以顾客为关注焦点时，企业在做任何和顾客有关的决定，如开发新产品、现有产品的改善、顾客投诉的处理、产品成本的降低等等，都会将这些决定对公司现有顾客及目标顾客的影响进行评估，做出即有利于顾客利益又符合公司利益的决定。如果以产品为关注焦点，“顾客第一”只是一句口号，在作决定时天平上只剩下了公司利益，即使考虑到顾客，也是从如何让顾客购买产品这一角度考虑，这就是为什么许多企业非常注重市场营销而忽略了对顾客真正产生价值的东西-产品质量和服务了。现在有许多质量工具教企业如何关注顾客的需求，不少企业都在推行，这是一个好的现象。但工具毕竟是由人来操纵的。如果没有以顾客为关注焦点的文化支持，是达不到应有的、长期的效果的。克劳士比举过一个例子，你给驾驶员最好的交通安全及驾驶方面的培训、给他开的车有最先进的速度仪表装置，他会不会酒后驾驶、会不会超速行驶，不依赖于这些培训及仪表，而在他的意识-他有没有将别人的生命价值始终放在心中的首位。同样，以顾客为关注焦点需要成为企业的意识和文化，不是靠一两个工具、一两项运动、一两个团队就能够实现的；它需要成为公司最高管理者、所有员工每天、每件事情的行动指南；成为每个大大小小决定的标尺。坚持下去，才能最终使以顾客为关注焦点成为企业文化的一部分。丰田公司的经营哲学是：通过增加顾客价值实现公司成长是公司的长期经营哲学，即使是以短期财务目标为代价也在所不息。*2 这就是将“顾客第一”作为口号和作为行动的准则的区别。以顾客为关注焦点并不等于满足所有顾客的所有要求。任何企业的产品都有自己的顾客定位，当企业确定了谁是顾客，希望谁成为顾客时，就有了关注焦点，接下来要做的就是为实现及增加顾客价值而努力了。当企业以顾客为关注焦点时，才会感知顾客的心声，才能体察顾客的需求的变化。而以产品为关注焦点，顾客已经“移情别恋”了，才如梦方醒-很多时候已经是太迟了。据Sinomonitor International在2005年初的一份调查，中国品牌在本土消费市场的占有率正在让位于外资的竞争对手。认为有两点原因：一、外资品牌拥有更大的品牌忠诚度。二、随着生活水平的提高，消费者愿意为质量付更多的钱。质量管理的边界将质量的焦点从产品转向顾客以后，就要重新定义质量管理的边界了。图1表达了质量是从哪里来的，质量是怎么流动的。在此形象化称之为质量链。图1：质量链(和顾客有关的部分用蓝色表示)当企业质量关注焦点是产品时，质量管理的范围就局限在了企业内部（黄色环部分），忽略了顾客（蓝色环部分）。虽然许多企业留出了一个投诉通道，供精力充沛的或暂时别无其他选择的顾客申诉使用，但那是被动的行为。当企业质量的关注焦点是顾客时，质量管理的范围是一个完整的环（黄色部分加蓝色部分）。回到一个最基础的问题，即顾客为什么买我们的产品？因为他们认为或相信使用我们提供的产品或者服务，会满足他们的需要（即实现顾客价值）。质量又是怎么发挥作用的呢？顾客对产品的有一个质量要求，这一要求可能是书面的（如购买合同中的产品标准），可能不是书面的，比如普通消费者购买消费品时。在使用了产品后，顾客才知道他的要求有没有得到真正的满足，表2 列出了顾客对产品不同的质量表现的反应。表2 顾客对产品质量表现的反应产品被使用时的表现顾客的表现*注2Q产品使用 总是= Q顾客要求忠诚及优质的顾客总是从这里产生Q产品使用 基本= Q顾客要求顾客有更好的选择时,会选择更好的Q产品使用 总是 Q顾客要求顾客流失或:吸引的是更在乎价格的顾客为了满足顾客的要求，质量链的每一个环节都很重要：充分理解目标顾客的要求，包括能够表述的和埋藏在深处的（Q顾客要求），将顾客要求有效转化成产品设计（Q设计），按照设计要求进行生产确保产品质量符合设计要求（Q产品），了解顾客使用产品后（Q产品使用）是否达到了预期要求（Q顾客要求），是否满意。在顾客环节有许多问题容易被忽略：n 顾客的期望是动态的，不是一成不变的n 不是所有的期望都能够用言语表达n 很多时候顾客并不清楚自己的期望，或没有能力用专业术语描述自己的期望n 站在观察者位置上的研发人员是永远体会不到顾客的感受的，但总是自认为已经了解了顾客n 解决这些问题的关键，是体验、理解（而不仅是 观察、了解）顾客是如何使用你的产品的，了解他们使用产品后的感受（而不只是等着投诉）。以下意识对理解顾客非常有帮助：n 产品是作为一个整体被顾客使用的，顾客不使用技术参数n 顾客为什么有这样那样的要求，往往是和使用过程有关n 顾客本身也处在不断提升的压力之中n 不是每一个顾客每一次不满意时都乐意花时间去投诉的n 不是每个顾客离开你时都会给你打个招呼,告诉抛弃你的原因n 顾客没有义务主动告诉你他的新需求n 举两个例子：1. 在百事（中国）时，曾经请一些供应商的质量经理来工厂培训，其中一项内容是让他们了解我们的生产过程。培训完后，这些质量经理感叹：现在终于明白你们为什么有那些要求了（言外之意：过去觉得百事的要求太苛刻！）-顾客不会无缘无故提要求的，觉得顾客要求过分时，说明你并不理解你的顾客。如果你不认为他是你的目标顾客就另当别论了。2. 2002年去美国开质量会议。飞机上邻座的是美国某大学教授。他听说我在百事工作，非常高兴，说他一直喜欢喝百事可乐，并说在世界任何地方喝百事可乐口味都是一样的好。我很自豪地向他介绍为什么是这样。为了保护自己的品牌，百事公司定期请第三方公司在市场随机抽样，样品送到百事指定的测试中心检验。检验项目除了理化指标及微生物指标外，还包括口味指标。在很多年前，百事就发展了一套饮料口味测试系统而且还在继续完善。背后的理念是：消费者饮用的是完整的产品。理化指标和微生物指标是不能替代顾客的感受的。这一套方法并不需要高、精、尖科技。需要的是将顾客作为关注焦点，将质量管理的边界延伸到顾客。尾声将顾客作为关注焦点，质量管理边界覆盖顾客，形成完整的质量链，就不会对顾客的“新”的、“过分”的要求感到诧异，甚至在顾客提出“新”的、“过分的”要求之前，已经提前给了他们一个又一个的惊喜。当一个企业做到“比顾客更了解顾客”时，就会赢得及保有更多忠诚的顾客！如何计算质量成本G. Dennis Beecroft考察质量成本要结合企业战略。在质量成本构成诸要素中，外部因素影响最大，所以要格外注意。 质量成本（Cost of quality）的概念多年前就已经出现，但直到现在仍然令很多经理人迷惑不解。把质量成本细分为三部分也许对理解这个概念大有帮助，如本文中所指出的预防性支出、评估性支出和补救性支出。 在企业实践中，质量成本并不是孤立存在的，因此要把它与企业战略结合起来考虑。企业有什么样的战略目标，就有相应的产品质量策略，不同的质量策略，就会产生不同的质量成本。 重要的是，在对质量成本有一个清晰的认识之后，经理人对失误与浪费给企业带来的损失会有更深刻的理解。 企业在努力增加收益的同时，常常忽略对战略规划与质量规划进行整合。造成这种情况的原因是企业对战略、质量、生产率、收益率、竞争力之间的关系并不十分了解。 整合企业战略与产品质量为什么重要呢？这是因为战略与产品有着内在的联系。如果企业奉行的是低成本战略，那么就要制定相应的低成本质量策略。如果企业目标是想凭借优质产品树立企业形象，那么就需要对产品质量进行规划，把研制、生产和销售优质产品作为工作中的重中之重。 因此，产品质量规划必须与企业的经营战略目标保持一致。若企业的目标是为了提高市场占有率，产品质量规划就应该侧重于那些影响当前与未来客户购买决策的因素。然而，如果企业只是想提高某一产品的利润，那么在产品质量方面就应该注重减少失误、消除非增值活动与浪费现象，以降低质量成本。 对上述那种关系缺乏了解的另一个原因是对质量这一概念还认识不足。质量的含义是，花费尽可能小的成本来满足客户的要求，并杜绝各种失误。因此说对质量的要求并不一味精益求精。调查中发现，市场上普遍存在着产品质量大大超过实际需要的情况，这实际上也是一种浪费或者质量陷阱。 产品质量的改进能够带动生产效率的提高。消除了失误、非增值活动和浪费，企业资源的利用会更加充分。但这也为管理带来了新的问题。如果节约下来的资源无法加以利用，那就不会对企业收益产生实际影响。 经历了惨痛的教训，高层管理人员发现，一旦出现企业资源的闲置，企业改善计划也就彻底失败了。产品质量的提高缩短了生产周期，产品返修现象的减少降低了机器设备的使用率，企业资产投入也随之减少。由于废品率、返工率和浪费现象不再频繁出现，对原材料的需求也下降了。此外，由于消除了质量缺陷、浪费和非增值活动，行政运作费用也随之降低。 以往，企业总是把战略规划和产品质量改善割裂开来，分别对待。战略规划通常有固定的方式与程序，一般每年进行一次。而质量改善却往往是心血来潮、缺乏计划性。很常见的情况是刚忙完了手头的工作，就开始规划新工作。多数情况下，承担质量改善工作的人员都有自己的本职工作，因此只能利用空闲时间。这种工作方式使许多改善计划无法按期完成，有些甚至不了了之。 质量成本包括三方面 企业战略规划的制定虽然非常规律，也很正式，但是由于其内容涉及商业秘密，因此往往不会在企业内完全公开。尽管员工对规划的内容并不十分了解，企业通常还是能够完成规划的目标。 质量改善或许应当被纳入到企业的战略规划当中去。质量改善应当着眼于现有与未来客户的需求，帮助企业实现战略经营目标。应详细制订质量改善计划并在资源方面给予充分支持。 质量成本（COQ）这一概念已经提出了很多年，但是对其含义仍然是众说纷纭。质量成本这一说法本身就存在着模糊之处。它可以是因质量问题而产生的支出，或是为确保质量而必须有的支出。更有甚者，把这一概念理解为质量缺陷成本。而实际上，这种质量缺陷成本仅仅是指因补救产品质量问题而产生的支出。 总体来说，质量成本应包括一切防止质量缺陷的支出、评估及确保产品达到质量标准要求的支出，以及出现质量问题后善后工作的各项支出。质量缺陷是指因产品质量问题而出现的浪费、失误或无法满足客户的要求。 质量成本支出可以分为三方面：预防性支出、评估性支出和补救性支出。 预防性支出：预防性支出是企业的计划性支出，专门用来确保在产品交付和服务的各个环节不出现失误。交付环节是指产品的设计、开发、生产与运输。预防性支出项目包括教育与培训、持续的质量改善工作、质量管理人员投入、流程控制、市场调查、实地检测以及预防性维护。 评估性支出：评估性支出是指在交付和服务环节上对产品或服务进行检查、监测或评估的支出。这类支出项目包括进货检查、内部产品审核、产品检查、库存清点、质量管理人员薪金、供货商评估与审核报告。 补救性支出：如果产品交付或服务不能满足客户的需求，导致产品的维修与更换或重复服务，企业就需要支付补救性支出。补救性支出还可以细分为两类：内部补救支出与外部补救支出。 内部补救支出是指产品在送达客户之前发现问题的补救支出，涉及的方面包括废品、返工、库存、维修点、重新设计、运输救援、补救行动汇报，以及因产品或服务不合要求导致的延误。 外部补救支出则是指因客户发现问题而由企业承担的补救性支出，包括的项目有保修、接待客户投诉、产品更换、产品回收、运费、担保数据分析、客户跟踪调查和区域服务机构。 降低质量成本有轻重之分 有许多质量成本支出是隐性的，很难通过常规的质量成本评估系统进行测定。即使发现，其中很大一部分也会被当作是企业的正常经营支出。多数质量成本系统无法检测的隐性成本主要集中在客户补救成本、信誉损失成本、客户不满成本三方面。虽然这些成本不能通过常规质量成本系统确定下来，但在成本构成中却占有相当大的比重。现有与未来客户是否购买产品就与这些成本有关。消除了外部问题因素，这些支出也随之消失。因此，消除企业外部补救支出尤其重要。 质量成本数据可以视为是一种重要的评估手段。可以用来确定改善计划的时机并排定工作顺序。如果变革发生，还可以用来跟踪变革带来的影响。 把质量成本数据应用于质量改善，其目的是减少直至最终消除企业补救性支出。实施这一策略，就能够解决问题，并对产品或服务程序进行改善或做相应的变革。企业通过预防性支出，对各种问题加以调查和解决，从而减少了补救性支出，进而确保了利润。 评估性支出并不能直接为企业带来价值，应当尽量减少。之所以说这类支出无附加价值，是因为它们并不能改进被评估的产品或服务的质量。诚然，检查与评估进行得越细致、彻底，客户发现的质量缺陷就越少。但是，这类活动并不能彻底杜绝有质量缺陷的产品。加大预防性支出就可以减少评估性支出，同样能够减少补救性支出。 不同类型的质量问题对企业利润的影响程度也各不相同。其中以外部质量问题的影响最大，因为这种问题为客户带来了额外的支出负担，因而影响到客户未来的购买行为。潜在的未来客户同样会受到影响。他们一旦听说了存在质量问题，很可能影响到他们的购买决策。确定了各类质量问题的标准和平均成本，就能够选择优先解决的质量问题，更好地帮助企业完成战略目标。 确定成本标准的第一步，就是详细列出各种必要补救措施，如从客户处取回存在问题的产品、生产备换产品和运送新产品等等。把所有补救措施的标准支出加在一起，并分别乘以同类事故发生的频率，就是企业每年在质量问题补救方面的总支出。 质量改善规划的选择应当结合企业的宏观战略目标。企业的经营目标可能各不相同，从降低成本、提高效率到增加市场份额，不一而足。外部补救活动对企业经营目标的影响最大，因此应当作为改进的重点。 原文经许可摘自Better Management ()。朱小凡译。作者G. Dennis Beecroft在1988年之前任职于威斯汀豪斯（加拿大）公司，拥有23年工作经验。现任滑铁卢大学质量与效率改善研究所主任，同时从事ISO 9000 / QS-9000方面的咨询与教学工作。注册高级审计师。简爱是一本具有多年历史的文学着作。至今已152年的历史了。它的成功在于它详细的内容，精彩的片段。在译序中，它还详细地介绍了简爱的作者一些背景故事。从中我了解到了作者夏洛蒂勃郎特的许多事。她出生在一个年经济困顿、多灾多难的家庭；居住在一个远离尘器的穷乡僻壤；生活在革命势头正健，国家由农民向工业国过渡，新兴资产阶级日益壮大的时代，这些都给她的小说创作上打上了可见的烙印。可惜，上帝似乎毫不吝啬的塑造了这个天才们。有似乎急不可耐伸出了毁灭之手。这些才华横溢的儿女，都无一例外的先于父亲再人生的黄金时间离开了人间。惜乎，勃郎特姐妹！简爱这本小说，主要通过简。爱与罗切斯特之间一波三折的爱情故事，塑造了一个出生低微、生活道路曲折，却始终坚持维护独立人格、追求个性自由、主张人生平等、不向人生低头的坚强女性。简。爱生存在一个父母双亡，寄人篱下的环境。从小就承受着与同龄人不一样的待遇：姨妈的嫌弃，表姐的蔑视，表哥的侮辱和毒打。然而，她并没有绝望，她并没有自我摧毁，并没有在侮辱中沉沦。所带来的种种不幸的一切，相反，换回的却是简。爱的无限信心，却是简。爱的坚强不屈的精神，一种可战胜的内在人格力量。不幸，在学习生活中，简。爱仍然是承受着肉体上的受罚和心灵上的催残。学校的施主罗可赫斯特不但当着全校师生的面诋毁她，而且把她置于耻辱台上示众。使她在全校师生面前丢尽了脸。但简。爱仍坚强不屈，化悲愤为力量，不但在学习上飞速进步，而且也取得了师生们的理解。不久，简。爱又陷入了爱情的旋涡。个性及强的她同样保持着个人高贵的尊严，在情敌面前显得大家闺秀，毫不逊色，对于英格拉姆小姐的咄咄逼人，她从容面对。同样，在罗切斯特的面前，她从不因为自己是一个地位低贱的家庭教师，而感到自卑，她认为他们是平等的。不应该因为她是仆人，而不能受到别人的尊重。也正因为她的正直，高尚，纯洁，心灵没有受到世俗社会的污染。使得罗切斯特感到自惭性秽，同时对她肃然起敬，并深深地爱上了她。他的真心，让她感动，她接受了他。后来，简。爱发现罗切斯特已有了妻子，她的自尊自重再次出现，毫不犹豫地离开了他，她对爱情的专一，让我敬佩。最后，简。爱得知，罗切斯特为了拯救在活中的妻子不幸双目失明。躯体严重残疾，完全丧失了生活能力，而同时又妻亡财毁。简。爱全身心的爱再次投入了他的怀抱。从这本书中，可以看出它塑造了一个体现新兴阶级的某些要求的女性形象，刻画了工业革命时期的时代精神。简爱读书心得1000字二：前几天，我刚读完了一本书，书的名字叫做简爱。这本书的作者叫夏洛蒂勃朗特，她有两个妹妹，她们都是女强人。夏洛蒂勃朗特我对她有些了解，因为我学过一篇关于她的课文。所以，她的代表作简爱我也就自然而然的知道了。我曾经听说过简爱的小部分故事，只知道简爱和一个比她大四岁的约翰打起仗来，使自己浑身上下伤痕累累，痛苦不堪，还被里德舅妈关在红屋子里，对此，我一直以为简爱是一个自不量力的人。然而当我翻开这本书的时候，我才知道，原来简爱是那么不平凡的一个人，她是一个坚强、善良、勇敢、具有吸引力的小女孩。刚开始看简爱时，才发现，原来简爱是一个弱小的女孩，她常常受到别人的欺负。但是，她被自己的舅妈的儿子欺负的时候，自己的舅妈却总是睁一只眼闭一只眼，但经过自己的反抗，小简爱终于可以离开自己的舅妈，离开别人的欺负，来到了劳渥德。令小简爱意想不到的是，自己的舅妈居然告诉劳渥德的牧师，说她是一个小骗子，是一个坏孩子。简爱虽然小，但她知道尊严，她虽然知道自己蒙受了不白之冤，但是她知道自己的力量小，根本就不能抵抗，但是我知道，她心中有一团怒火正燃烧起来，跟加强了她要永远离开里德舅妈的意念。在劳渥德的时间里，或许简爱她觉得很苦，但值得佩服的是，简爱失去了自己最好的朋友海伦以后，我发现她变的更坚强了，也让我对她有些刮目相看。在劳渥德所学到的东西，可以让简爱当上一名家庭教师，而她工作的地方，也就是在桑菲尔德府。接下来的时间，简爱在桑菲尔德府不仅遇到了天真活泼的小阿黛勒，也使她找到了自己的爱情，虽然在寻求爱情的这段时间中有酸，有甜，有苦，有辣，但她终于熬过来了，并和她的爱人幸福地生活下去。书的末尾就是这样，这是人人都想得到的结果，也是夏洛蒂勃朗特的结果。书中的简爱虽然不美，但是她淳朴、善良、坚强，最终赢得自己的爱情，这不就是她真正的美吗。其实，我们看到的简爱就是夏洛蒂勃朗特的化身，她告诉了我们要学会坚强，这不正是我们通往成功的道路的需要吗？简爱读书心得1000字三：简爱一反传统小说中以温柔美丽的女子做主角、以浪漫动人的爱情传奇为故事的旧格式，写出了一个出身低微、相貌平平的女子与不公平的命运抗争的故事。主人公简爱是不幸的，她自幼失去父母，唯一爱她并领养她的舅舅又过早地弃她而逝。她初涉人世，便过着寄人篱下、任人驱使的悲惨生活，饱尝了人情冷暖、世态炎凉的痛苦。为了逃避严酷的现实，她把自己的感情寄托在她酷爱的书和大自然上。书丰富了她的感情世界，陶冶了她的性情，苦难又磨炼了她的意志，使她养成了坚毅倔强、外柔内刚的性格。小说中，简爱与桑菲尔德府的男主人罗切斯特的爱情波折，使简爱的个性得到了充分的体现。当简爱发现自己爱上了罗切斯特时，她很清楚地意识到，横在他们之间的鸿沟。罗切斯特出身名门，十分富有，是英国上层社会的绅士，她出身卑微，不名一文，只是一个地位与佣人差不多的家庭教师，但是，她没有因此而气馁，而妄自菲薄，她勇敢地向自己、向罗切斯特承认了对他的感情。在结婚仪式上，她才知道罗切斯特已经结过婚，原配妻子尚在人间。为了维护自己的尊严和婚姻的庄严、合法、纯洁，她不顾罗切斯特的再三恳求，强忍内心的巨大伤痛，毅然决然地离开了罗切斯特，遁入无依无靠的茫茫人世。在金钱面前，她也有不俗的表现。在获得叔叔的遗产，一夜之间由赤贫变为富有的时候，她立即就把大部分的遗产转赠给贫困的表哥、表姐。在她的心目中，亲情比金钱更为重要。简爱这位离经叛道的女性，虽然并不美丽，但富有挑战和抗争的个性，使她充满了魅力。她聪明好学，自尊自爱，尽管社会地位卑微，她决不自甘堕落。她认为，在上帝面前，人人平等。她为争取平等地位，为维护自己独立的人格，而抗争、奋斗。从很小的时候起，她便敢于向欺压她的人反抗，哪怕因此而招致严惩，也不畏惧。她那不屈不挠，敢于同命运抗争的精神，使那些欺侮她的人胆战心惊。在爱情方面，她从不奴颜婢膝，也不一味地迎合讨好，她鄙视那些浑身铜臭、以门第出身论人、一味追求虚荣的上流社会的庸俗之辈。她的头脑始终是清醒的，她从来没有沦为爱情和物质的奴隶，也没有陷入感情的旋涡，而不能自拔。简爱为维护公道、维护个人尊严，所作的不屈不挠的斗争，不仅赢得了罗切斯特的尊敬，也使得简爱这一形象具备了经久不衰的价值。简爱为千千万万受欺压的下层平民喊出了心声，为千百年来在男尊女卑社会里饱受欺凌的姐妹们喊出了心声，这是它至今仍然是各国的读者最喜爱阅读的小说之一的主要原因。简爱读书心得1000字四： 曾经有一份挚爱，漂洋过海来到我面前，那便是简爱。它通过简.爱与罗切斯特之间一波三折的爱情故事，塑造了一个出生低微、生活道路曲折，却始终坚持维护独立人格、追求个性自由、主张人生平等、不向人生低头的坚强女性。她所象征的女性理想和追求已超越了时空，成了人们心中的永恒。 简爱是一部带有自转色彩的长篇小说，它阐释了这样一个主题：人的价值尊严爱。 在这本书里渗透着最多的就是女性的独立意识。让我们试想一下，如果简爱的独立，早已被扼杀在寄人篱下的童年生活里；如果她没有那份独立，她早已和有妻女的罗切斯特生活在一起，开始了有金钱、有地位的新生活。如果她没有那份纯洁，我们现在手中的简爱也不再是令人感动的流泪的经典。为什么简爱让我们感动？就是她独立的性格，令人心动的人格魅力 本书的作者夏洛蒂.勃朗特和呼啸山庄的作者艾米莉是姐妹，但是虽然她们生活在同一生活环境，和家庭环境中，性格却大不相同。夏洛蒂的性格比较温柔，很清纯，更加喜欢追求一些美好的东西。尽管她家境贫穷，从小得不到父母太多的关爱，再加上她容貌不美，身材也很矮小。但也许就是这样一种灵魂深处的很深的自卑，反映在她的性格上就是一种非常敏感的自尊，以自尊作为她内心深处的自卑的补偿。 她所描写的简.爱也是一个容貌不美，矮小的女人，但是她有着极强的自尊心。她坚定不移的去追求美好的生活。 简.爱生存在一个父母双亡，寄人篱下的环境，从小就承受着与同龄人不一样的待遇，姨妈的嫌弃，表姐的蔑视，表哥的侮辱和毒打.这是对一个孩子尊严的无情践踏,但也许正是因为这一切,换回了简.爱无限的信心和坚强不屈的精神,一种可战胜的内在人格力量. 她从不因为自己的一个地位低贱的家庭教师而在罗切斯特面前感到自卑，相反的，她认为他们是平等的不应该因为她是仆人,而不能受到别人的尊重.使得罗切斯特为之震撼的是她的正直,高尚，纯洁，心灵没有受到世俗社会的污染。并把她看做了一个可以和自己在精神上平等交谈的人，而慢慢地深深爱上了她。他的真心,让她感动,她接受了他.而当他们结婚的那一天，简.爱知道了罗切斯特已有妻子时,她觉得自己必须要离开，她这样讲，“我要遵从上帝颁发世人认可的法律，我要坚守住我在清醒时而不是像现在这样疯狂时所接受的原则”，“我要牢牢守住这个立场”。这是简爱告诉罗切斯特她必须离开的理由，但是从内心讲，更深一层的东西是简爱意识到自己受到了欺骗，她的自尊心受到了戏弄，因为她深爱着罗切斯特,试问哪个女人能够承受得住被自己最信任,最亲密的人所欺骗呢?简爱承受住了,而且还做出了一个非常理性的决定.在这样一种非常强大的爱情力量包围之下，在美好，富裕的生活诱惑之下，她依然要坚持自己作为个人的尊严，这是简爱最具有精神魅力的地方。 小说设计了一个很光明的结尾虽然罗切斯特的庄园毁了，他自己也成了一个残废，但我们看到，正是这样一个条件，使简爱不再在尊严与爱之间矛盾，而同时获得满足她在和罗切斯特结婚的时候是有尊严的，同时也是有爱的。 在这里，我看到的不仅仅是一个如何赢得了男贵族爱情的平民女子的灰姑娘的故事，而是勇敢的走出了灰姑娘的童话，迈向一个有着新女性、真女性的文学道路的起步。简爱藐视财富，但她却认为，“真正的幸福，在于美好的精神世界和高尚纯洁的心灵”。我尊重作者对这种美好生活的理想就是尊严爱，毕竟在当今社会，要将人的价值尊严爱这道公式付之实现常常离不开金钱的帮助。人们都疯狂地似乎为了金钱和地位而淹没爱情。在穷与富之间选择富，在爱与不爱之间选择不爱。很少有人会像简这样为爱情为人格抛弃所有，而且义无反顾。简爱所展现给我们的正是一种化繁为简，是一种返朴归真，是一种追求全心付出的感觉，是一种不计得失的简化的感情，它犹如一杯冰水，净化每一个读者的心灵。简爱读书心得1000字五： 简爱是个孤儿，从小寄养在舅母家中，受尽百般欺凌。后来进了慈善学校洛伍德孤儿院，灵魂和肉体都经受了苦痛的折磨。也许正是这样才换回了简爱无限的信心和坚强不屈的精神，她以顽强的意志以成绩优秀完成了学业。为了追求独立生活，她受聘在桑菲尔德庄园任家庭教师。故事的重点是身份低下的家庭教师简爱与男主人罗切斯特之间历经磨难的爱情。这段爱情因男女主人公悬殊的社会地位和个性的差异而充满了激烈碰撞，也因两人志趣相同、真诚相爱而迸发出灿烂的火花。作者以简爱鲜明独特的女性视角和叙事风格娓娓道来，真实而有艺术感染力。特别是简爱的独特个性和思想，爱是一个不美的，矮小的女人，但她有顽强的自尊心。在打动身为贵族的男主人公的同时，也紧紧抓住了我们读者的心。 简爱作为爱情小说的女主人公是以前所未有的女性形象出现在这部十九世纪的文学作品中的。以往爱情故事的女主人公都是些美丽温柔、高贵贤淑的女子形象。而简爱，她贫穷，低微，不美，矮小，但她拥有的一颗智慧、坚强、勇敢的心灵，使那些外在的美在这内在美面前黯然失色。更为可贵的是简爱并不因为自己的贫穷和外貌而自卑，相反，她勇敢坚定:我和你的灵魂是平等的。我跟你一样有灵魂，-也完全一样有一颗心!我现在不是凭习俗、常规，甚至也不是凭着血肉之躯跟你讲话-这是我的心灵在跟你的心灵说话，就仿佛我们都已离开了人世，两人一同站立在上帝的跟前，彼此平等-就像我们本来就是的那样! 也正因为此，简爱敢于去爱一个社会阶层远远高于自己的男人，更敢于主动向对方表白自己的爱情-这在当时的社会是极其大胆的。幸福不再是某个人、某个阶层的专利，她属于芸芸众生的每一个人。只有两个相互对等的灵魂才能组成一份完整的爱情，所以简爱坚持，自身的独立与追求爱情的完整是不能分离的。 小说告诉我们，人的最美好的生活是人的尊严加爱，小说的结局给女主人公安排的就是这样一种生活。虽然我觉得这样的结局过于完美，甚