济南铁路局客票代售网点工作标准.doc

济南铁路局客票代售网点工作标准济南铁路局2004年4月28日 客票函200423号1 范围本标准规定了铁路客票社会代售网点售票经营工作要求。本标准适用于在济南铁路局范围内从事铁路客票代理销售业务的社会企事业单位（含路内多经企业）。2 总则铁路客票代售网点售票经营工作要坚持依法经营、管理、优质服务、维护铁路运输收入和企业形象的原则。3 基本要求3.1 服务3.1.1 客票代理企业要树立“以人为本，旅客至上，热情周到，诚信经营”的服务理念，为客户提供优质服务。3.1.2 售票服务工作实行工作标准化、作业程序化、管理规范化。3.1.3 相关服务设施、设备配备齐全，作用良好，保证使用。3.2 卫生3.2.1 售票经营场所应做到窗明几净，四壁无尘，卫生无死角。3.2.2 售票设备、票据摆放整齐，售票设备、服务柜台保持清洁。3.3 行为3.3.1 仪容仪表3.3.1.1 着装整洁，佩戴服务标志。3.3.1.2 仪表端庄，举止大方，表情自然，亲切和蔼，礼貌待客。3.3.2 服务语言3.3.2.1 使用普通话，运用文明用语，表达得体、通俗、清晰、规范。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。3.3.3 服务态度3.3.3.1文明服务，热情周到，接待旅客文明礼貌，主动解答旅客问询，主动征求旅客意见。3.3.4 职业道德3.3.4.1 售票人员应做到工作勤奋，业务熟练，执行标准，主动热情，举止文明，认真负责。3.3.4.2 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客的合法权益。3.3.5 服务监督3.3.5.1 售票场所处设有旅客意见簿。3.3.5.2 公布投诉受理部门和电话号码、通讯地址、邮政编码。3.3.5.3 虚心倾听意见，自觉接受旅客和社会监督，认真及时地向委托单位反馈和处理旅客投诉，维护旅客的合法权益。3.4 人员3.4.1 售票服务人员应具有高中以上文化程度。身体健康，五官端正。3.4.2上岗前必须经过铁路客运主管部门岗位技术业务培训并持证上岗。3.4.3 在岗人员必须熟练掌握本岗位的业务知识和职责，技术业务熟练。认真执行客运规章、制度、作业标准。3.4.4 按铁路委托单位的要求定期进行职业技能再教育，不断提高售票人员业务水平和能力。4 设备设施4.1 售票处4.1.1应按照济南铁路局批准的经营地址设立固定的临街营业场所。4.1.2 用于为旅客售票服务的营业室面积不小于20平方米，并配备休息座椅，为旅客问询、购票提供方便。4.1.3 售票服务柜台的高度不低于1.2米、宽度不小于0.5米。4.1.4 售票营业场所内配备防火防盗等安全、消防设施。4.2 揭示揭挂4.2.1 代售网点要在售票场所入口处悬挂济南铁路局统一监制的铁路客票代理销售标志(资质铜牌)。4.2.2在营业柜台摆放济南铁路局统一监制的铁路客票销售资格证书。4.2.3在售票营业场所内显著位置悬挂以下与铁路售票有关的业务揭示。a)供旅客查询的列车时刻表、主要车站的票价表。b)旅客购票常识揭示牌。c)服务收费标准及监督单位、电话揭示牌。d)售票公告栏（用于铁路临时发布的临客信息等）。4.2.4 售票处备有铁路客运规章、客运运价里程表。4.3 售票设备4.3.1 具备电话、传真机、稳定的电力电源。4.3.2 具备通信质量良好的用于计算机联网的电信通道。4.3.3 配备铁路主管部门统一认证的计算机设备。4.3.4 售票微机、制票机、调制解调器状态良好，运转正常。5 售票服务5.1 售票作业5.1.1 严格按照铁路计算机售票操作规程及铁路客规进行售票操作。5.1.2售票、退票要唱收唱付，做到票种、日期、车次、席别、到站准确，收、找、退款清晰、正确。5.1.3 销售异地车票时，应向旅客说明有关乘车、退票办理等规定。5.1.4 向旅客开据经税务部门批准的“济南铁路局客票销售服务费专用定额发票”。5.2 售票帐务5.2.1 客票进款必须按每月5、10、15、20、25日和月末最后一日结算，不得跨月积压。月末最后一日为节假日时，在次月第一个工作日上缴上月进款。5.2.2 建立票据台账（财收-5，附表1），按月登帐、销号。指定专人负责票卷、碳带的请领和管理。票卷保管安全，帐票相符。5.2.3 建立废票、退票登记台帐（附表2）。严格废票操作规程。5.2.4 建立运输收入进款银行日记帐（财收-8-1，附表3）5.2.5 建立售票登记台帐（附表4）。详细登记每日售票记录。5.2.6 各售票台帐按月度装订成册，保管期一年。5.2.7 各种台帐填写规范、清晰，内容准确。6 基础管理6.1 售票业务管理6.1.1 建立售票管理工作制度，严格交接班，严格执行铁路客运、收入规章和管理制度。6.1.2 收费项目和标准符合国家、铁道部和铁路局有关规定，无乱加价、乱收费。6.1.3 票据、票款管理制度健全，进款确保安全。6.1.4 认真填报铁路部门规定的台帐、统计资料，报表数据准确、完整。6.1.5 定期参加铁路委托单位召开的例会及客运售票业务培训，不断提高业务水平和实作能力。6.1.6 及时向铁路主管部门反馈日常售票工作中所出现的问题。6.2 客票系统安全管理6.2.1 售票窗口微机等设备不得兼作他用，不能安装与售票程序无关的其他软件。6.2.