物业管理细化方案.doc

物业管理细化方案理念和定位： 导入“无人化”、“氛围化”物业管理，维护和保持“绿色安全环保”社区概念，实施智能化、集约化的联邦分权化集团制物业管理。 组织构成：1中央管理平台。管理口径采取联邦集权晋报制，对各权利部门进行权力分化，进行日常的制度化管理，对社区的各个物业环节进行优化，阶段性地拟定出可执行的方向。2社区文化（氛围）管理。负责渗透和维护“绿色安全环保”的概念，工作重心致力于演绎和丰富小区的社区文化，阶段性的进行社区文化活动。社区生活配套管理。对小区的民用生活配套开展维护和提升服务，并将这种服务模式渗透至住户的生活中去，展开个性化服务，如对住户的草坪和汽车进行私家护理等等。3社区配套管理。对社区的景观配套和包括会所在内的公建配套进行管理，监督和引导住户共同维护社区公共配套的完好率，并保证这些公共生活资料保持最佳状态。4社区智能管理。对社区的局域网进行管理，并根据小区智能化物业的内容，增容和完善智能物业的内容和具体服务功能。5社区安保管理。主要在原有智能化安保系统的保障下，进行全面的人员化安保，加强住户的该方面的心理保障和满足感。小结联邦分权化组织的物业管理公司，要求有强大的中央机构，同时具有全面的集权管理和拓展的能力。从小区的物业要求来看，应该加强物业管理的平台操作水平，从内部先进行扎实，并在制度、管理、财务运作、人力资源、物业文化、物业形象、技术渗透等方面进行到位地建设，为将来实现快速的物业模式融入（联邦分权化）和执行小区的即定社区概念（绿色安全环保）奠定坚实的基础。导入程序：前期介入（前期）移交接管（销售过渡）后期管理（交付使用）物管范围：物业管理的范围：为全体业主和住户提供社区服务和配套服务，在实际操作中，物业管理服务按本案工程周期应分为交付前和交付后两个阶段来进行：1小区交付使用前，物业管理公司的服务对象是大业主，即小区的开发商中国女子置业团队，此阶段的服务内容包括：a. 从物业管理的角度，就小区别墅单体的结构设计和功能配置提出建议。b. 制定物业管理计划包括计算管理份额。c. 制定小区物业管理中心的组织机构。d. 制定物业管理工作程序并提供员工培训计划。e. 制定第一年度物业管理财务预算。f. 参与小区的工程监理。g. 参与小区基本公共配套的购置，并提出公共配套组成的基本框架。H. 协助开发商参与后期工程（承建单位）的总体验收。 i. 拟定小区的物业管理文本。2交付使用后的物业管理对象是小区的个体业主和住户，基本内容包括以下几个方面：a小区建筑物（别墅、会所）及公用设备的维修保养。b小区物业的安保事宜和相关保险事务（与保险公司协调）。c为小区住户提供周全的保安服务，健全和完善社区的安保设施。d维护社区环境的清洁卫生，定期作好社区的清洁服务。e为小区的绿化设施作好环境保养和维护。f处理小区住户的紧急事故和民事纠纷。g处理小区的住户投诉。h进行小区物业管理的财务管理。备注根据小区的业主的特殊要求还应提供相关有偿服务，包括：代理别墅租赁业务、户内家用电器和生活设施的维修、家庭清洁服务、送餐服务、邮递和其他类型的商务服务等等。人性化服务：为了举办活动、与住户建立良好的关系，一个别墅区，包括所有功能，都应只有一个服务商，提供全方位的物业管理服务，正所谓一体化、一站式。 设立与酒店前台大致一样的客户服务前台，并设立在方便住户们经常使用的地方，比如会所大堂。 设立双门道，将住户与访客分开。因为访客多为有车族，访客多时会妨碍住户的进出。 设立感应门闸，方便任何时间住户的进入。 别墅一般施工周期都比较长，故应设立专用施工人员通道。 经理层都应在住户进出、在园区内活动时，经常出现在住户前。有如酒店的大堂经理、餐饮经理，他们都是在最多人时一定要出现。除了控制大局，还是给住户看见，作为服务的主人翁，为他们亲自提供服务。 项目经理、开发公司应为其提供园区内的居住方便，8小时的薪酬付出，24小时的服务。 不断举办各种园区内、园区外、采摘、参观、郊游活动。虽然参加的人不多，却是住户们自豪的点点滴滴。不断提供各种方便，包括设立狗厕所。停电时为每家冰箱提供干冰等。门口、地下室、车库、一分钟步行之内、不得少于1个停车位（最好有2个车位）。特色贴心服务：热线服务1 定时叫醒8 F) W5 o, l; o8 F) W5 o, l; o+ R2 服务预约F* | f) |$ |3 电话留言转达4 2 ?* c- L( |* E( c+ U4 飞机航班查询7 b6 , Q7 k# h& ug5 M) 5 电话号码查询: G$ Q3 e6 B+ Y4 J1 |6 各项便民查询保安服务, . M3 ! N. 0 s# , q6 w$ 7 24小时安全保卫& u, r! f- a) F+ q8 全天候红外线外围防务/ E- S2 A) K% 9 24小时保安电视监控7 m% y d* Y; r1 Z& E10 住宅室内紧急报警- M. _+ p4 . ) g! 商务服务 11 代收、发传真8 nM, q+ z( C$ A6 x2 E12 代收、发电子邮件9 C: G. Y3 E5 c7 S0 e8 13 代请翻译$ j- O E5 % ?w9 5 w2 I14 . B代收租金. B B, Y$ t! c R# r: P15 房屋租赁) e f! z# Bh$ V% G, V/ v16 代请律师 - W+ t; _; B$ B- c车辆服务 17 代客加油) 0 * 8 d: T& i- m1 F6 教育服务 18 代请家教5 _* F) P3 5 m19 各类培训班, ?( 9 G+ B/ E% s4 1 f20 健康、养身知识讲座5 % s, _3 n+ Y. e餐饮服务 21 代电话订餐3 x E: w5 q: Z% U: F( Y; Z22 代订座+ IY) B7 x# X- m% e- t# ?1 t$ M生活服务 23 设立家庭健康档案: G) Y, j, U0 f( z4 L( v1 I24 代笔 ? Q HZ# A8 pp25 代发信件v% b0 ( 2 T, ?26 代发快件6 g6 u3 a9 P9 I9 W8 27 代售IC卡9 z* K& |# l1 Z) F4 t D28 代售邮票; u8 x) v$ u; o; Q: N+ ( 29 代订报纸刊物2 z+ O: C( h) T; S: A4 _# I30 代收、发行李托运& l) ; . 4 H! Z( No3 m31 代缴话费$ 5 A9 n+ n! W! p) D; z32 代订奶品7 z; M& % f, x9 u6 i% 8 O33 代订火车、飞机票; E- 4 u+ 9 |* w34 代订酒店客房9 1 o+ Q. l6 y35 留言代转达4 F B; a3 u8 J, k( t2 E d36 上门收、送洗衣/ x* T6 $ B% U% 37 电器调试) b# 4 q0 R/ _. v|38 蚊虫消杀服务6 K% V: W) m5 v4 F, R0 m8 O39 灭鼠服务, H/ t) kk$ a- Z4 A40 代办申请电话* h) Y+ 4 V6 N/ 6 R+ C6 V41 物品寄存（小件）C( & M F# k& c& Q) H! |. t4 X42 物品转交5 w8 q% a$ o9 q, r43 银行代存款4 D0 x% c& a7 m b! c0 44 运动场所预订（仅限于物业会馆）b特约贴心服务! D) o8 d0 x+ w6 2 H. ?/ N! 6 U/ ?8 t N9 r iY+ R % + W$ X3 T2 ) ?7 |+ C+ A1 R; t- us23 8 ) O- Pa7 . I2 B3 Q4 N+ j保洁服务 1 家居清洁服务! J* p. S8 A z! Y5 l! s* n+ 2 地板打蜡4 z9 S4 x3 x9 Y+ Y2 W3 家具保养6 t+ I+ K R5 # o& h- S, A4 玻璃清洗0 r ?% f w2 0 , j! Y5 洗车5 u% 2 t3 H/ |6 汽车美容. 0 k% ; n% b1 m+ ; v, u& P. X7 地毯清洗) w; g+ t1 b: 8 抽油烟机清洗4 j2 I$ Yo) t; m9 空调清洗 y, R, d e; F, D5 J保健服务 10 健康体检7 x# f* j# M5 q11 家庭看护 v+ t9 S( E0 s绿化服务 12 园林设计4 k+ N+ a M! 4 o: |- . n13 园林绿化% T* h1 i9 y+ T, n14 植物代购2 r0 Z% b, g/ A- b2 M4 n$ H K7 15 植物移植8 L( E2 u * U; X7 16 植物代种植- p5 G- s r2 S0 V1 B1 M2 jc17 植物代养护+ A# K! j0 B* F1 d% + U- ( o18 植物领养5 s: R1 Z3 B: O0 L: F2 ; V1 t19 植物租赁: H% c; O e7 C # a生活服务 20 保姆服务: k7 D$ w7 Y- p/ q V- 1 i. Z! r7 f1 Q5 D21 钟点工服务) z; N! b8 0 5 Z; s) T商务服务 22 打字1 L0 5 W5 b! K+ _, x0 s车辆服务 23 紧急用车& ( n2 y- k R24 车辆租赁5 z, X3 U& w# X2 w& t* B! q6 7 Q& S25 提供司机6 Q$ Z5 y5 b. Z+ R7 u6 f装修服务 26 安装窗帘架、盒2 P _8 a& y$ |% d, c27 安装晾衣架 o/ Z& m8 h# r( . M9 b# n28 小型家电安装# n# W3 l& # T, B: s/ a, k! a29 墙面粉刷- _# A1 O* U, L30 供电线路改造 B9 J: D9 v1 I& I* 4 d$ e31 改造地板5 W7 D D# c8 y9 C32 改建天花% * 7 v& n0 ( I( h: S33 水管改建 b; c/ U9 ( ?. H5 g0 E租赁服务 34 常用工具出租3 7 S0 ao) - E8 g- sc35 电动工具出租( W, |, Y( e/ p# d/ z$ n. j5 D0 a搬运服务 36 搬家. d5 Y6 y6 a4 e4 F5 x1 F* ?7 n37 搬运装修材料3 a5 n4 / D* d! g, T38 搬运大件物品0 j9 ?1 d+ w/ 6 ?1 k8 u# h39 清理装修垃圾5 r% Z7 F- Y0 u维修服务 40 抽油烟机安装/ V0 lY) y7 a* u41 空调安装1 * ! ) k+ J( j+ A$ & o42 电话线移位8 _( c0 H1 V1 l5 ?, z- ) # F43 电器插座移位/ V; E2 K7 k8 m2 f6 5 b44 更换插座面板# + S# J4 s% 3 m# m45 更换灯泡、灯管. j6 N9 a$ H46 灯具安装4 C6 B8 Y1 z y# e5 H7 V5 t47 水截门安装) w% t3 n- a7 k9 J, V# j48 水管更换、维修% L1 H5 W 9 R M! W8 d q5 x( P49 更换玻璃# x3 j) C& $ N# G0 U/ s ?50 玻璃开孔! _ N6 A, 6 T 6 m8 y- B& V51 维修浴缸、更换配件+ f% W/ w! M8 N6 g9 C52 维修洗面盆、水箱配件& G# 6 w( O q+ N- % K53 疏通下水道 e5 ?& F2 L# U9 + S54 维修塑钢门窗配件+ 4 P7 O( K: O x+ c/ O4 . 55 更换地砖) Q/ d! e! ?3 R4 % X/ _服务方向：1.社区零干扰服务物业管理中心对小区的社区公共部分采取“零干扰”服务，即在清晨和入夜之后进行社区清洁和绿化工作，要让住户看不见具体服务过程，从而形成零干扰的服务印象。2.氛围管理根据执行和完善小区的“绿色安全环保”的社区氛围，物业管理公司基于该层面营造出温馨的物业服务氛围，传播文明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的住户，在小区赋予的“绿色安全环保”强烈的概念氛围前提之下，给社区增添和维系概念氛围和生活氛围相结合的社区文化魅力。物业管理部经理岗位职责：1.以身作则，调动员工积极性，保质、保量地完成各项工作。2.检查、监督小区红线范围内的道路，绿化等公共区域地面清洁。3.热情接待业户，及时处理顾客对服务的投诉，并做好记录。4.定期对本部门员工进行培训和考核工作，不断提高员工的业务水平和服务质量。5.协调本部门与各部门的关系，合理调配人力和物力资源。6.负责清洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作，并控制其合理的使用，协助仓库管理员合理贮存和使用保管。7.负责业户的租金及物业管理费用的催收工作。8.上级领导交办的其他临时任务。物管执行：1共管式的高级物业管理。实行业主自治和联邦分权化物业管理相结合，在定势的物业管理前提下，在小区提出由业主参与社区管理，成立业主社团法人组织“业主管理委员会”。2“无人化”物业管理。在小区的全程物业中推广“无人化”的物业管理模式，具体为“无人化管理=智能化物业管理+专业化（相对回避）物业服务”，这样不仅可以节省人力成本开支，更重要的是可以避免许多由于在进行物业活动时与住户（业主）之间接触所导致的矛盾。3物业的“个性化管理服务”。全力推出“个性化管理服务”的物业管理模式，作为一种新型的管理服务模式，其宗旨在于针对业主的某些个性需求策划和开展一些特别的服务，建立一种个性化服务项目能动式的孵化机制，建立信息（包括业主需求信息）输入或服务输出的动态循环系统。4“以人为本”的物业人才理念和业主（住户）理念。该执行层面主要包括以下两个方面：a对业主（住户），强调“尊重业主、善待业主、让业主满意”、“业主是朋友”的原则，明确提出“我们的使命是持续服务和达到业主对我们的期望”。b对物业人才（员工），完整执行出“联邦分权化物业管理”的人才使用理念“人才是物业管理的根本”，提倡“员工第一”、“先有贴心的物业服务，后有微笑的业主”，“健康丰盛的人生宴席”等等。5共管式物业航母（业主自治与专业化物业服务相结合）。在小区物业的中置属性（联邦分权化管理）的前提之下，对物业规格制订一套量化的标准，主要体现为：a业主体验式的清洁标准（业主认证）。例：凡小区的别墅外立面和内部的瓷砖铺面，使用纸巾擦拭60厘米后，纸巾无污染。注同等的体验式清洁标准，亦可同时运用于物业活动的其他单元，惠及其他个性化的业主服务上。 b社区对口护理服务。例：业主的私家车，由小区社区的“爱车护理中心”进行专门护理，在住户上班前进行车况检查。注：这样物业服务为住户创造了一个温馨可人的居住环境，让住户充分感觉物业的可信赖程度。c其他量化标准。社区内绿地草坪高度保持在4cm8cm；道路岗亭保安员对进出车辆换证时间不超过20秒；维修组24小时值班，接听电话铃声不超过3声，并在25分钟之内赶到现场解决问题。注：这样的量化指标，充分做出小区美国物业管理的特点，还吸收了物业管理设备现代化高效率的特点，物业管理程序上严格执行一丝不苟的“共管式”的物业管理模式。智能化社区服务：小区周边已初步具备了社区宽带网的资质，应尽量向简单智能化社区靠拢，以吸引买方的注意。小区住户只需一条电话线即可与社区中心INTERNET服务器网络连接，便可利用电视或家庭电脑迅捷进入因特网遨游世界，使住户拥有舒适方便、高素质的家庭生活空间，足不出户，即可享受丰富多彩、高品位的业余文化生活、多层次交往等多种需求。 智能化社区服务系统表名 称功 能名 称功 能电视会议系统家庭办公系统全方位有线电视家庭娱乐系统金融财经股票交易网家庭办公系统内部电视家庭办公系统交互式电子游戏家庭娱乐系统网上购物家庭办公系统基带图像与广播家庭娱乐系统远程教学家庭办公系统远程医疗家庭服务系统备注：可根据社区服务的实际需要来增减实施该系统智能型物业设施构成：小区的智能化属性最集中的体现，在于将住宅自动化管理与网络紧密结合，在方便住户的同时，也使物业管理变得轻松、高效。智能化物业管理系统表名 称功 能名 称功 能空调控制家庭管理系统直饮水系统社区管理系统电话控制家庭管理系统远程抄表社区管理系统灯光控制家庭管理系统老人紧急救护网社区管理系统影音控制家庭管理系统中央热水系统社区管理系统保安控制家庭管理系统给排水监控系统社区管理系统通行控制家庭管理系统车库管理社区管理系统防火控制家庭管理系统智能化照明系统社区管理系统节能控制家庭管理系统自动门控制系统社区管理系统备注：可根据小区物业管理的实际需要来增减实施该系统 物业安保设施：随着小区智能化设施的引入，安全自动化的智能网络应运而生，通过那一排排可以调节的按钮及程序，透过一个无形网络，使“安全”完全掌握在住户手中。安保系统表：名 称功 能名 称功 能红外线周界防范报警系统防盗报警住户室内系统电子眼室外闭路电视监控系统紧急求助住户室内系统保安巡更室内防范系统煤气泄漏报警住户室内系统闭路电视监控室内防范系统消防报警住户室内系统一卡通感应卡门禁控制系统远程报警住户室内系统指纹门禁控制感应卡门禁控制系统远程监控住户室内系统备注：可根据小区住户的安保需要来增减实施该系统物业管理内容： 小区的物业管理应在社区规划初期就积极引进，使之能在最有利的时机与规划设计、建筑安装、机电设备、营销推广等各个环节在专业上进行互动。物业管理的全面介入应该是在小区的推广销售开始之前，为了配合销售，物业管理环节应该完成的工作为：1 施工阶段管理服务内容。从施工阶段的管理服务工作介入，主要是在小区交付使用前针对性地提出小区现存在会影响未来的物业管理问题，使发展商能有时间考虑增减设施以减省日后物业管理设施修改或增加的费用，并可避免影响实际关略；在业主入住前可拟定管理费及其它费用的基准和相关费用分摊原则，使日后物业管理工作能畅通。2小区物业管理设备配置。a.物资装备坚持经济，实用，节俭的原则进行测算和配置；b.小区前期开办费人民币总计4200万元。3小区物业管理组织架构。根据小区的规划设计思路及销售定位，并结合我们以往小区物业管理的经验，拟在小区管理处前期介入期配备4人，其中管理人员1人，销售中心配备服务人员3人，待小区入伙以后再对销售中心配备的服务人员进行调整。在小区管理进入正常期时。配备以下人员：物业部经理：1人，本科以上学历，年龄35岁以下，具有15万平米以2 o- M1 T, g9 S& w4 B/ ?r9 上物业管理经验，有亲和力及应变能力，有良好的组织、协调、沟通能力，有敬业和创新精神。2 z Z3 r+ v: Y9 v7 a1 g管理人员：4人，专科以上学历，年龄2430岁熟知物业管理并有高档小区管理服务经验，具有一定生活经验，善于沟通，协调能力强。具有强烈的服务意识，和吃苦耐劳甘做业仆的思想理念。7 o. m6 q% a3 j5 j财务人员：2人，大专以上学历，年龄35岁以下，有物业或房地产行业会计操作经验，有会计师职称。 w& k; C5 P% y& U& E4 h! w公共保安主管：1人，中专以上学历，年龄35岁以下，二年以上实际操作经验，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。公共保安员： 30人，男性，年龄30岁以下，退伍军人，具备游泳技能，身体健康，有较强的工作责任心，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。! a- v, F: z- G7 c, D- Q2 s维修员（水、电、智能化）：15人，具有强弱电、水暖、土建、园林绿化、电梯、智能化等方面的专业技能，有上岗证书，专业技术掌握熟练，有丰富的实际操作经验，沟通能力强，工作认真、踏实。/ p & M) W3 N5 * R公共保洁员：9人，男女不限，年龄45岁以下，身体健康，工作责任心强，能吃苦耐劳，有敬业精神。( F1 Y2 I0 t1 n7 D湖体维护人员：2人，男女不限，年龄30岁以下，具备游泳技能，品貌端正，责任心强，善于沟通，具有良好的团队协作精神。0 W+ C& T9 X2 r会所保洁员：4人，女，中专以上学历，年龄30岁以下，有一年以上家政服务，保姆工作经验，身体健康，工作责任心强，能吃苦耐捞，有敬业精神。5 a9 ?J8 M3 l5 k4 l: z9 会所保安员：10人，男，中专以上学历，年龄30岁以下，有一年以上工作经验，有电工上岗证，熟悉水暖操作，具备游泳技能。6 I, g& l3 t* l1 m会所维修员：5人，中专以上学历，年龄35岁以下，2年以上工作经验具有强弱电、水暖、土建、智能化等方面的专业技能，有上岗证书，专业技术掌握握熟练，有丰富的实际操作经验，具备游泳技能，沟通能力强，工作认真、踏实，能承担多种工作的能力。7 V# d9 Kw0 N5 Y( J8 U5 b4 q; 6 t小区公众服务员：5人，大专以上学历，30岁以下，一年以上物业管理员工作经验，熟悉各种家电使用，电脑软硬件操作熟练，熟悉花卉、观赏鱼、康乐活动等方面的知识。0 g6 # a9 q y$ h- e* z6 q前台接待：4人，大专以上学历，30岁以下，一年以上物业管理、前台接待经验，熟悉物业管理，熟练使用电脑及上网查询能力，沟通能力强，工作细致。口出众，有良好的形象和气质。% P/ y, O: z1 T9 L, 1 司机： 3人，中专以上学历，5年以上驾龄，熟悉本市各区及周边地图道路，具备规范的行车意识，善于沟通，有承担其他工作的能力。4日常物业管理经费收支测算。a.管理处员工工资待遇：经理1人，3200元/人。月；经理助理1人，1500元/人。月；主管4人，2000元/人。月；其他管理人员，操作层员工平均工资待遇1000元/人。月。b.小区居住区物业管理费收取标准5元/平方米。c.日常物业管理收入测算。d.日常物业管理支出测算。5完成物业管理标准合同文本的设计。 后期物业管理内容第一层面日常管理工作1物业管理的日常工作主要包括以下内容： 物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防。 房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维护、管理。 住户的装修管理。 社区和住户的车辆管理。 住户的档案管理。2 社区安全保障。 保证做到小区主要出入口全天有专人值守，车辆行驶畅通，危及人身安全处应有明显标志和采取必要的防范措施； 对小区内各楼的公共门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨筚子、小品、花、草、树木、果实等，派专人定期巡视检查； 夜间对服务范围内的重点部位(如车库、道路等)进行不少于两次的巡逻，巡逻时不少于2人，做到有计划、有记录； 做好各种突发事件的应急处理方案；发生治安、刑事、交通事件时，及时报警，并配合公安机关进行处理。 被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率1以下，年度无重大刑事案件、重大火灾和交通事故发生。 违章发生率1以下，处理及回访率100%。3社区的环境维护和清洁 健全保洁制度，清洁卫生实行责任制，明确分工和责任范围，保洁满意率达到95%； 设定垃圾集纳地点，每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站，进行分类处理，对垃圾楼、站、箱、道、桶进行保洁管理，垃圾日产日清； 每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物； 对楼梯间、门厅、电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，每日进行一次清扫； 按政府有关规定定期在服务范围内喷洒消毒剂、除虫剂和投放灭鼠药; 在雨、雪天气及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫。4社区绿化 植物配置合理。乔、灌、花、草搭配适当，能突出小区特色，绿化充分，无裸露土地； 树木生长健壮，树冠完整、美观、修剪适当，主侧树枝分布匀称，内膛不乱，通风透光，无死树和枯死杈； 在正常条件下，不黄叶、不焦叶、不落叶，被啃咬的叶片最严重的每株在5%以下 无蛀干害虫的活卵、活虫，介壳虫危害不明显，树木缺株2%以下； 树木无钉栓、捆绑现象； 绿篱生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和无枯枝，有虫株率在2%以下，草坪覆盖率达到95%以上，修剪及时整齐美观，叶色正常，无杂草，宿根花卉管理及时，花期长，花色正，无明显缺株； 绿地整洁，无杂树，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施完好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和处理，绿地产生的垃圾及时清运； 按一级养护技术措施要求认真地进行养护。5消防管理 建立健全消防管理制度,建立消防责任制,责任到人； 消防设施有明显标志,定期对消防设施进行巡视检查和维护，设施设备完好率100%； 定期进行消防训练,保证有关人员掌握消防基本技能； 制订完善的火灾应急预案； 火灾发生率1以下，有防范措施，定期进行安全教育、培训，保证工作人员掌握基本消防技能，合格率达到100%。6生活饮用水管理 保证居民正常生活用水; 执行郑州市生活饮用水卫生监督管理条例确保水质合格。7小区的建筑公（私）部分、公（私）配套设施的维护和管理 楼房及小区内共用部位设施设备的日常养护和小修，完好率达到98%； 保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用，完好率达到98%； 保证道路、甬路、步道、活动场地达到基本平整； 负责小区智能化设施的日常运行维护； 定期清洗外墙。8小区的住户装修管理 制定小区的住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续 建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响。 每日三次做到巡视装修现场，监督检查装修人员是否持证上岗，人证相符； 检查装修场所是否有火灾隐患，有否违章用电、用火现象。 9小区的车辆管理 设立机动车、非机动车停车库(存车处)； 有健全的机动车、非机动车存车管理制度和管理方案 对进入小区的机动车辆进行登记检查、发放凭证，出门凭证放行； 保证机动车停放有序，24小时设专人看管； 长期存放的，签订存车协议，明确双方的权利义务等； 车辆无鸣笛叫人，违章率低于1以下； 停车管理满意率98%以上； 人车进出有序，车证相符，缴费率98%以上，无被盗。10小区住户的档案管理 建立比较完整的房屋及设备设施的基础资料； 建立比较完整的房屋产权产籍资料； 建立比较完整的房屋产权产籍资料； 建立比较完整的房屋产权产籍资料；11电梯运行管理 电梯24小时不间断运行 设立值班室并公布值班电话； 及时维修保养,保证电梯正常运行 制订电梯突发事件的应急方案；12服务规范用语与客户进行日常业务交往时使用礼貌用语。 好，谢谢，对不起，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了，请留步，您走好，再见 节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好运，新年好，圣诞快乐 小姐，先生，女士，夫人 让您久等了，给您添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您？我再给您想想办法 请问您有什么事？请问您找谁？有什么需要我帮忙？请您登记，欢迎光临本园区 很乐意为您服务，这是我应该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵意见 请您登记，请您出示停车卡，请您锁好车门，请您按指定位置停车，请交停车费，谢谢光临第二层面小区物业管理的阶段性工作要点 1小区的物业管理可划分为以下三个阶段：阶段一：前期介入至小区交房前。阶段二：交房至小区的物业管理中心正式成立。阶段三：物业管理中心成立至小区全面交付、业主（住户）入伙。2前期介入物业管理公司作为独立经营的法人企业，与小区开发商签订对社区物业管理区的委托管理合同，明确责、权、利，并开展以下工作： 组织物业管理机构。 应开发商要求，作为物业管理顾问参与规划设计。 按照物业管理行业的标准，代表小区开发商对物业管理区实施全面验收。 确定小区的物业管理范围及内容，确物业管理服务费的收费标准5元/平方米。 从物业管理的角度为小区做好全面入住的准备。3小区全面入住期间，物业管理公司应做到： 在小区的物业管理区实施正常的管理服务。 在小区的物业服务期内还肩负着解决职责范围内住户提出的房屋及公共配套设施的维护及维修。 协调小区住户与开发商和建设单位的关系，督促或协助开发商和建设单位解决住户提出的有关房屋及公共配套设施方面的问题。 在物业管理服务期内，代表住户对其产权范围内的物业进行一次全面的检查。4小区入住率达到