银行理财中心绩效考核指标.doc

银行理财中心绩效考核指标一、 我行个人理财整体绩效评估体系为了和手册的执行相结合，建议尝试建立更为全面的绩效考核指标，不仅仅从业务量指标出发，还要兼顾到整个理财中心长远的发展。整个考核体系包括下列内容：财务角度（1） 战略目标 开发优质客户 增加代理业务收入（2） 评估手段 每年新增X人次优质客户 (Y%从现有客户挖掘，Z% 新增客户) 代理业务收入增长率X%客户角度（1） 战略目标 透过新产品及人员服务提高客户满意度（2） 评估手段 优质客户拥有银行X项产品的百分比 服务满意度调查内部运营（1） 战略目标 制定标准业务,流程操作, 及相关指标 开发新的理财产品（2） 评估手段 理财中心及运营管理手册的推广度，每季增加X网点 产品开发周期持续改进（1） 战略目标 持续优化系统软件功能 建立理财专业经理人队伍（2） 评估手段 PCRM分行网点的使用比率 每人每季的培训时数二、 针对理财中心的具体指标1财务角度（1） 战略目标 开发优质客户 增加代理业务收入（2） 评估手段 每年新增X人次优质客户(Y%从现有客户挖掘，Z%新增客户) 代理业务收入增长率X%（3） 具体指标 依照每分行为每网点所订定的指标 2客户角度（1） 战略目标 透过人员服务提高客户满意度（2） 评估手段 时效性：服务处理的时间，及一次性服务达标率 专业性：外表及产品知识 投诉处理的时效及专业性（3） 具体指标 理财经理的等待时间不可超过X分钟 现金柜等待的平均时间不可超过X分钟 现金柜平均交易处理时间不可超过X分钟 仪表X%达标 新产品知识测试X%及格 投诉处理：X%一次性解决，其余X天内处理完成3内部运营（1） 战略目标 业务和流程操作的正确性 协同合作（2） 评估手段 表格填写的正确性及完整性 系统操作的正确性 达成优质客户推荐的指标（3） 具体指标 表格填写X%的正确率 (包括完整性) 联系单每人每季小于3张 大堂经理每人每月推荐X人次 现金柜每人每月推荐X人次 非现金柜每人每月推荐X人次4持续改进（1） 战略目标 例会报告 系统持续改善销售和营销技能培训及能力发展（2） 评估手段 每周的固定例会 VIP客户的数据录入系统的建档率 员工指标达标率（3） 具体指标 会议记录每月汇整并提炼重点报告到上级 新VIP客户的数据录入系统的建档率达X% 原VIP客户的数据录入系统, 每月X人次 理财经理指标达标率三、 员工个人需要达到的绩效指标财务角度战略目标具体指标控管执行开发优质客户每月新增X人次优质客户(Y%从现有客户挖掘，Z%新增客户)理财中心负责人客户经理增加代理业务收入代理业务收入增长率X%理财中心负责人业务主管客户经理、非现金柜员基本存贷款指标存款额/贷款额(均按现行指标进行设置)(按现行方法进行控管设置)(按现行方法进行控管设置)其他产品指标(均按现行指标进行设置)(按现行方法进行控管设置)(按现行方法进行控管设置)客户角度战略目标具体指标控管执行通过人员服务提高客户满意度理财经理的等待时间不可超过X分钟理财中心负责人客户经理组长客户经理组长客户经理现金柜等待的平均时间不可超过X分钟（此项指标需配合排队系统使用）理财中心负责人业务主管现金柜员大堂经理现金柜平均交易处理时间不可超过X分钟（此项指标需配合排队系统使用）理财中心负责人业务主管现金柜员仪表X%达标理财中心负责人业务主管客户经理组长所有一线人员新产品知识测试X%及格(所有一线人员了解产品的推出时期及注意事项,理财经理需了解到产品的特性适合的客户等其它注意事项 )理财中心负责人业务主管客户经理组长所有人员投诉处理：X%一次性解决，其余X天内处理完成理财中心负责人业务主管客户经理组长大堂经理非现金柜员现金柜员客户经理 内部运营战略目标具体指标控管执行 业务和流程操作的正确性 协同合作表格填写 X% 的错误率 (包括完整性)理财中心负责人业务主管大堂经理现金柜员非现金柜员客户经理联系单每人每季小于3张理财中心负责人业务主管客户经理组长大堂经理现金柜员非现金柜员客户经理大堂经理每人每月推荐 X 人次理财中心负责人业务主管大堂经理现金柜每人每月推荐 X 人次理财中心负责人业务主管现金柜员非现金柜每人每月推荐 X 人次理财中心负责人业务主管非现金柜员持续改进战略目标具体指标控管执行 例会报告 系统持续改善 销售和营销技能培训及能力发展会议记录每月汇整并提炼重点报告到上级理财中心负责人业务主管客户经理组长新v