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郑州市宏泰科技有限公司 销售业务手册郑州市宏泰科技有限公司销售业务手册2011年第一版保密约定本手册涉及宏泰销售管理和市场运作的核心机密及运作技巧，仅提供给宏泰各办事处。为保证宏泰的商业利益和市场成功，各办事处应严守商业机密，严格控制本手册的阅读范围，按照各岗位人员需要传阅或将手册分解后向有关人员解读。本手册版权归宏泰科技有限公司所有。因涉及研究及知识成果，本手册属于绝密资料，未经授权不得复制或以其他形式传阅！如发现泄露或其它泄密行为，宏泰将保留对有关人员的追究责任的权利。目 录第一部分 销售业务流程图- 7 -第二部分 销售过程分解- 8 -2.1 客户信息收集- 8 -2.1.1 客户类型描述- 8 -2.1.2 信息收集方式- 9 -2.1.3 信息收集要求- 10 -2.1.4 客户阶段分类- 11 -2.2 客户信息筛选、汇总- 14 -2.2.1 普通信息信息筛选- 14 -2.2.2 普通信息核实、汇总- 14 -2.2.3 普通信息信息分配方式- 15 -2.3 客户信息跟进- 16 -2.3.1 客户拜访- 16 - 2.3.1.1 客户联络- 16 - 2.3.1.2 客户拜访计划- 16 - 2.3.1.3 客户拜访- 17 - 2.3.1.4 进展分析- 19 -2.3.2 有效信息深度拜访- 20 - 2.3.2.1 了解客户组织结构- 20 - 2.3.2.2 了解客户采购流程- 21 - 2.3.2.3 客户关键角色定位- 24 - 2.3.2.4 用户关系判断- 26 -2.3.3 客户跟进循环- 28 -2.4 客户信息分析、评估- 29 -2.4.1 准客户筛选- 29 -2.4.2 准客户类型评估模型- 29 -2.4.3 产品报价策略- 30 -2.4.4 准客户申报- 31 -2.5 商务拜访与谈判- 32 -2.5.1 前期充分的准备- 32 -2.5.2 制定谈判的基础- 32 -2.5.3 制定谈判的策略- 32 -2.5.4 拟定多种备选方案- 33 -2.5.5 有步骤的商务退让- 33 -2.5.6 邀请公司高层参与- 33 -2.6 合同评审- 34 -2.7 合同签订- 35 -2.7.1 订单处理- 35 -2.7.2 售后客情维护- 36 -第三部分 标准表单- 38 -表一：客户信息记录表- 38 -表二：客户跟进记录表- 40 -表三：办事处周/月新增客户信息汇总表- 41 -表四： 月/周度市场拜访计划表- 42 -表五：客户关键人个人信息表- 43 -表六：准客户申报表- 44 -宏泰销售寓言故事雨后，一只蜘蛛艰难地向墙上已经支离破碎的网爬去，由于墙壁潮湿，它爬到一定的高度，就会掉下来，它一次次地向上爬，一次次地又掉下来第一个人看到了，他叹了一口气，自言自语：“我的一生不正如这只蜘蛛吗？忙忙碌碌而无所得。”于是，他日渐消沉。第二个人看到了，他说：这只蜘蛛真愚蠢,为什么不从旁边干燥的地方绕一下爬上去？我以后可不能像它那样愚蠢。于是，他变得聪明起来。第三个人看到了，他立刻被蜘蛛屡败屡战的精神感动了。于是，他变得坚强起来。请问：他们中的哪一个，获得了鲜花与掌声？你可能马上就答得出：第三个。不错，这就是不气不馁、坚定执着、日积月累、滴水穿石达成的终极突破。我们所设定的每一个目标、从事的每一项工作都正像这只蜘蛛的网，在你做着貌似重复的日常工作的时候，你往往会感到枯燥甚至是厌烦；在你不断努力付出而无结果屡战屡败的时候，你会消极气馁、不思进取或投机取巧，你可能在第3次、第10次甚至第100次的时候放弃了坚持，这时往往离成功只有一步之遥。巨大的成功靠的不是运气、不是聪明，而是韧性。所以，在面对新的机会和挑战时，不必急功近利、不必追求立竿见影，只要每天能够比前一天有一点突破、一点改善，能够屡败屡战，而且朝着正确的目标持续地做下去，就一定能够迎来最终的成功。序 言各位销售精英：欢迎你们！欢迎你们加入宏泰这个大家庭！从现在开始你就是一名从事数字楼宇监控，报警事业的人员了，从现在开始就要正式参与宏泰的市场营销，并成为公司不可小觑的构成要素。经商之道即为人之道。若能销售自己的信誉，工作就更方便别以为自己相信某些事物，别人也会和我们一样看法，我们要努力得到客户的信任。如果能办到这点，客户便掌握在我们手中。相反，他会拒我们于千里之外。怎样使客户信任你？答案是友善和忠诚。不论何时何地，我们都要利用机会帮助客户，为他们服务，我们的诚恳和殷勤必能赢得他们的信任。学识就是力量在工作上，你将会需要很多不同的知识，努力学习行业专业知识及销售的技术和知识，更加上亲身体验，你才会更有把握地去争取客户和处理投诉。把销售看成一种游戏一个勤奋的业务员会把他的工作当成一种享受。用自己真正的意志去做喜爱的工作，而不会感到工作乏味。有时业务员会感到每天工作都象是探险一样，要排除这种心理上的威胁，你需要以下两个条件：第一，要真正对自己的工作有兴趣和认识客户一般的心理；第二要有克服环境的精神，不怕日晒雨淋或更恶劣的环境。一个业务员拥有以上的条件，他会感到工作容易，同时他将会结识到很多朋友。交游广阔是工作的本钱，平易近人也是无往而不利的交际手腕。相反，性情急躁永不能成为一个优秀的业务员。你肯定会遇到有竞争你不会很轻易就成功，你的同行会不断地努力和你竞争，他们会设法在效率上超前。不过，竞争是销售的生命，它会造就出良好的销售业务人才，给人们上进心，使他们充满信心、勇气，向前迈进。许多时候，你会遇到困难，遇到困难是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有坚忍的耐力，切勿因此而放弃或冷淡下来！总经理： 年 月 日 第一部分 销售业务流程图第二部分 销售过程分解2.1 客户信息收集客户信息收集是销售的第一步，作为销售过程的前端，直接关系着后续所有工作的开展和公司整体营销计划能否实现。因此，各办事处销售员需要随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，办事处经理进行监督、检查。2.1.1 客户类型描述宏泰的客户分类为：一、房地产行业；二、其他行业：酒店、写字楼、银行、监狱、医院、海关关闸、高速公路通讯等；本手册主要针对房地产行业客户的开发作为指导。根据房地产行业客户采购方式的不同，又有如下分类：1、单独采购。在区域内拥有一定的采购决策权，采购决策链较为简单，包括项目型地产公司、区域型地产公司和各区域独立采购的集团分公司。单独采购主要由办事处进行业务销售、跟进和服务工作，重点为区域重点开发商和有独立采购权的集团分公司。（1）项目型地产公司非专业型地产公司，依托于项目而存在，采购决策链较简单，是办事处可以开发的客户群体，示范性很弱，但购买力和盈利能力可能较强；（2）区域型地产公司拥有多个地产项目，但均集中于某一区域内的地产公司，是办事处的主要目标客户群体，购买能力较强，在区域内拥有一定的影响作用；（3）各区域独立采购的集团分公司分公司有权进行独立采购，即采购决策权在各分公司的大型集团公司，如中海集团。2、集团采购区域没有采购决策权，公司跨区域运作，采购权在公司总部，根据项目情况进行单次采购，主要指跨区域多项目地产公司和集团地产公司。集团采购一般由办事处和总部大客户部协助完成。（1）跨区域多项目地产公司地产项目分布于两个或两个以上区域，主要为公司统一管理，项目化运作模式，公司处于成长期，项目化运作较为成熟，重复购买能力强；（2）单次采购的集团地产公司已形成集团型地产公司，拥有多个跨区域地产项目，但采购权在公司总部，且一般为单次采购，如绿景集团。3、战略采购与客户结成战略合作伙伴关系，进入客户的采购名录，一般面向成熟的集团公司，由公司大客户部进行主要的销售公关。战略采购客户为集团地产公司。即拥有多个跨区域地产项目，并且形成地产分/子公司区域化管理运作，集团统一管控的大型集团地产公司，公司成熟度较高，示范作用和重复购买能力强，包括万科、金地等。主动式1扫楼2互联网获取3行业杂志、报刊、户外广告等4关系渠道5展会6. 行业协会7. 信息外包8、政府部门9其他被动式1上门咨询2客户介绍3. 招标2.1.2 信息收集方式信息来源（一）主动式1、扫楼。销售员进行扫楼，直接发现并获取区域内的在建项目信息，随后进行陌生拜访。2、互联网获取。销售员通过互联网搜索开放式资料或行业相关专业网站等网络途径收集客户信息，专业网站包括房地产信息网、搜房网、焦点房地产网等房地产网站和中国安防网、各类商务推广网络等网站。3、行业杂志、报刊和户外广告。通过安防行业内的专业杂志和报刊或房地产、工程等行业杂志、内刊、报刊等方式，或通过户外广告方式寻求客户信息。4、关系渠道。利用现有的客户关系、员工关系、政府关系或其他关系取得客户信息资料的收集方式，是客户信息收集的一个重要方式。5、展会。通过参加安防行业展会/地产行业展会等，利用展会收集客户信息。 6、行业协会。通过安防/地产行业协会/设计院，宏泰可充分利用协会的客户资源，获取相关的客户信息。7、信息外包。宏泰可以通过信息外包方式，藉由相关的商务信息资讯公司提供行业内的客户信息，提高信息收集效率。8、政府部门。技防办、建设局、国土资源和规划局、消防局、安全生产管理局等政府职能部门。9、其他方式。除了以上几种方式外其他主动获得客户信息的方式。（二）被动式由客户主动产生的需求，应作为重点拜访和跟进的客户类型。1、上门咨询。客户主动通过电话、传真、邮件等与公司/办事处取得联系，咨询产品或服务方面相关信息，并主动提供信息资料。2、客户介绍。通过老客户或其他中间人介绍主动咨询，产生购买需求，并提供信息资料。3、招标。由客户发出招标邀请，宏泰通过参与招标或其他沟通方式等，获取客户相关信息。2.1.3 信息收集要求一份有效的普通信息必须能为销售员下一步工作安排提供必要信息，初步收集来的客户普通信息必须包括：项目名称、地址、项目类型、联系人及联系电话，之后才能实施下一步信息跟进工作。2.1.4 客户阶段分类依据客户在销售过程中所处的阶段，一般可以将客户划分为以下四个阶段：普通信息、有效信息、准客户和签约客户类型。根据宏泰的以往经验，在销售漏斗中从普通信息产生有效信息比例约8:1，有效信息产生准客户比例约5:1，准客户与最后签订合同的客户比例约为3:1。项目销售必须要保证两点：一是有足够的普通信息供筛选，二是加强过程的精细化管理。 普通信息 有效信息 准客户 客户极可能签约，加快促单，成交概率为3个准客户成交1个客户。 投入相关资源，协助进行产品展示、测评和比较，对不同层级人员进行考核，约15个有效信息才可能产生1个客户。 信息收集阶段，要保证足够的信息量。成交1个客户至少有80-120条普通客户信息 。 - 46 -张彬的一点看法客户进展阶段判断标准表分类普通信息有效信息准客户单独采购1、 明确项目名称、地点2、 明确项目联系人及联系电话3、 对楼宇监控，报警有明确需求1、 明确开发商名称、联系人及电话2、 了解项目详细情况（需求进度、采购规模、售价等）3、 进行了产品演示4、 客户对数字监控，报警有明确需求5、 已发展内线关系人6、 知晓客户决策链及关键人联系方式7、 了解竞争关系及竞争产品信息1、 已经向客户提交了设计方案或参与招投标2、 已初步报价3、 已邀请参观公司或样板客户考察4、 决策链上已有多次交流沟通5、 已将决策链上的人发展成了内线关键人集团采购1、 明确公司名称、地点2、 明确联系人及联系电话3、 对楼宇监控，报警有明确需求1、 了解公司情况（规模、性质、影响力等）2、 了解项目详细情况3、 进行了产品演示4、 客户对数字监控，报警有明确需求5、 已发展内线关系人6、 知晓客户决策链及关键人联系方式7、 了解竞争关系及竞争产品信息1、 已经向客户提交了设计方案或参与招投标2、 已初步报价3、 已邀请参观公司或样板客户考察4、 决策链上已有多次交流沟通5、 已将决策链上的人发展成了内线关键人战略采购1、 明确公司名称、地点2、 明确联系人及联系电话3、 对楼宇监控，报警有明确需求1、 初次招投标入围2、 了解对方公司情况3、 进行了产品演示，并已邀请参观公司或样板客户考察4、 已经向客户提交了设计方案和初步报价5、 知晓客户决策链及关键人联系方式1、 招投标二次入围2、 决策链上已有多次交流沟通3、 已将决策链上的人发展成了内线关键人2.2 客户信息筛选、汇总2.2.1 普通信息信息筛选销售员对收集到的客户信息进行汇总，将有需求、暂时没有需求的客户信息进行区分，以便于安排下一步工作：对暂时没有需求的客户信息进行进一步收集、完善；对有需求的客户信息计划跟进。销售员将有需求的客户信息进行初步分析，填写客户信息记录表（附表1）和客户跟进记录表（附表2），完成后交办事处销售助理汇总存档。再次进行客户拜访、沟通后，需及时完善客户信息记录表，并将本次拜访的相关情况记录于客户跟进记录表上存档。2.2.2 普通信息核实、汇总办事处销售助理每周/月对销售员提交的客户信息进行汇总，在汇总时对客户信息进行核实，制成办事处周/月新增客户信息汇总表（附表3）。办事处经理对办事处周/月新增客户信息汇总表审核后由销售助理存档，并提交给销售部备案。 普通信息 有效信息 准客户 客户极可能签约，加快促单，成交概率为3个准客户成交1个客户。 投入相关资源，协助进行产品展示、测评和比较，对不同层级人员进行考核，约15个有效信息才可能产生1个客户。 信息收集阶段，要保证足够的信息量。成交1个客户至少有120条普通客户信息 。 2.2.3 普通信息分配方式1、销售员经由网络、关系渠道或其他方式直接获取的客户信息采取“先报备者负责”的原则。如在相近时间内出现客户冲突，由办事处经理对客户接触人角色及接触程度进行评估，选择接触更深或接触到客户决策关键人的销售员进行跟踪拜访和维护。2、经由展会、行业协会、产品推介会等非销售员直接获取的客户信息汇总后，由办事处经理指定人员负责，客户分配原则为：以客户区域划分为主、兼顾客户数量公平原则。3、上门咨询、客户转介绍、招标等被动式获取的客户信息由办事处经理根据客户情况指定人员负责，指定原则为：选择能力较强或先接触者负责。4、客户信息分配应遵循公平、公正、公开原则，办事处经理有分配权，可适当奖励先进和鼓励新员工。5、销售员对客户信息只有维护权，办事处经理可以根据实际情况和具体需求进行客户负责人调整，但调整方案须经销售部和原负责人讨论通过，并做好充分的调查和论证。 6、严禁以任何方式向其他销售员负责跟进的客户进行销售行为，否则以恶意争抢客户行为论处。2.3 客户信息跟进2.3.1 客户拜访2.3.1.1 客户联络在客户信息收集和汇总的基础上，销售员要针对目标客户展开销售工作，与客户建立联系。初次联络的方式可以选择：1、电话联系。确认对方资料，简要介绍公司、产品、样板客户情况，提出面谈要求并约定见面时间。注意初次联络电话时间不宜过长。2、邀请客户参观公司总部，展示公司形象、产品及样板工程。2.3.1.2 客户拜访计划根据收集来的客户信息及与客户联络的反馈，销售员需要拟定拜访计划，直接进行客户拜访，针对宏泰数字楼宇监控，报警产品及服务与客户进行初步的交流和沟通。1、客户拜访的目的（1）宣传公司和产品（2）收集客户需求信息（3）拓展和维护客户关系（4）了解市场及行业变动、发展趋势（5）收集竞争对手信息2、客户拜访计划的主要考虑因素（1）是否是重点目标客户（2）客户资源空白区域（无客户信息、有客户信息无成交记录）3、制定客户拜访计划表结合以上考虑因素及公司规定，销售员应制定 月/周度市场拜访计划表（附表4）。每周五下午5：30前销售员提交下周周市场拜访计划表，每月28前提交下月月度市场拜访计划表交销售助理存档，并报销售部备案。4、客户拜访准备根据制定的市场拜访计划，宏泰销售员必须要对客户进行直接拜访，寻找、了解客户需求。拜访前，销售员可参照客户拜访自检表（详见销售工具手册）内容，根据实际情况进行拜访准备。2.3.1.3 客户拜访1、拜访实施：（1）开场白：问候与敬意表达（2）议程陈述：表达本次拜访的目的和对客户的价值（3）定位陈述：宏泰的实力、市场定位；以为数字监控，报警产品能为客户解决的问题，给客户带来的利益n 建立良好的沟通理解平台举例：我们宏泰公司拥有成熟、稳定的数字监控，报警产品，可以满足贵公司/项目的楼宇监控，报警要求，还能根据贵公司/项目的实际情况提供符合要求的设计方案，从外形到功能都力争最好的满足贵公司/项目的需求。n 将客户的潜在需求与宏泰相连接举例：我们宏泰的数字监控，报警产品是建立在统一的服务协议上的，不会出现在项目一期/二期/三期楼宇监控，报警设备不兼容的情况，您知道，几期项目楼宇不兼容的情况是比较常见的问题，使用我们的产品完全可以免除这个顾虑，同时提高物业管理和资源调配的效率，经过客户的比较，像您们这样的大型小区，使用我们宏泰的数字产品会使物业管理的成本更低。n 特别性：产生兴趣点和利益点n 引导关注与竞争者的区别（4）客户背景了解n 了解客户公司/项目的基本情况n 了解客户的组织/个人需求（5）约定：业务跟进的延续性n 约定下次会面n 在融洽环境中结束2、拜访技巧销售员在拜访实施时，应熟悉销售工具手册，熟练运用“客户拜访”、“SPIN销售技巧”等相关工具。同时在不断拜访客户的过程中，总结、提炼出客户拜访的常见问题、异议及回答话术，供办事处和销售部据此补充、完善“宏泰销售话术”。初次拜访后，销售员应和客户约定下次拜访时间和计划，并视情况采取产品演示、邀请公司参观、样板工程参观等销售促进手段，同时要求相关人员进行协助，详细内容见销售工具手册。3、发展内线销售员在跟客户接触过程中，要注重发展信息内线关系人，从内线我们主要需要收集到：（1） 项目信息n 需求规模n 需求进度（2） 竞争对手信息n 当前主要合作或意向合作的竞争对手n 竞争对手的优势n 竞争对手与客户的关系n 客户方主要支持者（3） 决策环节n 企业决策链n 决策关键环节n 关键人物（4） 客户内部信息n 客户内部关系结构n 关键人个人信息n 我方可发展的关系客户拜访是一个循序渐进的过程，第一次拜访就取得良好效果与实际进展的并不多，因此，销售员要逐步了解客户信息记录表（附表1）中的“项目类型”、“客户产生采购（数字监控，报警）需求的原因”及“采购规模及产品要求”（必须填写项）等相关内容。发展内线是客户拜访的一个关键步骤，销售员拜访三次必须发展一个内线人，这里的内线不要求是客户决策链上的关键人，只要是能提供客户信息、决策链信息的都可以，一般目标为弱电工程师，可向相关部门及决策链上游延伸。如拜访3次以上无法达成目标，主动请求办事处经理协助。在每次完成客户拜访后，销售员需进一步完善客户信息记录表（附表1）和客户跟进记录表（附表2），表中的客户基本资料栏可由销售员自行补充，其他人员信息和竞争信息可在沟通中逐步完善。2.3.1.4 进展分析销售员要对每一次的客户跟进情况进行记录，将每一次与客户的接触情况、收集的信息、采取的措施、客户的反馈、取得的进展详细记录，形成完善的客户信息资料，以备日后查询。销售员填写客户跟进记录表（附表2）后，要根据进展和客户反馈信息对需求信息进行小结初评，并结合前述客户进展阶段判断标准表检查进展阶段，分析目标的达成情况和偏差原因，办事处经理需要提出相关意见，并协助销售员寻找问题症结、公司可利用资源，最终确定下阶段工作目标。进展分析会在不间断的客户拜访、客户跟进、有效信息深度拜访与商务谈判过程中重复进行。对客户需求信息进行判断、评估和筛选可以提高公司时间和资源的运用效率，避免浪费不必要的跟进时间和资源投入，产生真正的有效信息，进入深度拜访准备阶段。填写有效信息申报单（附表六）由办事处经理审核，向销售部备案，并附上客户信息记录表和客户跟进记录表，以便于销售部了解客户情况，加强过程管控。 普通信息 有效信息 准客户 客户极可能签约，加快促单，成交概率为3个准客户成交1个客户。 投入相关资源，协助进行产品展示、测评和比较，对不同层级人员进行考核，约15个有效信息才可能诞生1个客户。 信息收集阶段，要保证足够的信息量。成交1个客户至少有80-120条普通客户信息 。 2.3.2 有效信息深度拜访销售员发展内线后，应首先了解项目需求规模、项目进度，这类信息也最容易获取，进而了解客户的采购决策链。2.3.2.1 了解客户组织结构企业的组织架构一般包括两个层面，一是集团结构，二是企业内部职能结构。进入到有效信息阶段，销售员必须积极的了解客户组织架构，并通过信息处理来了解客户内部的部门职能分工。1、 集团结构主要为独立法人分公司制集团公司分公司分公司分公司集团公司和分公司的需求权责：（1） 分公司根据集团公司企业发展规划，在年度会议时报业绩和预算，由集团审批。对于关系集团发展战略的需求，由集团进行立项和决策。（2） 在权限范围内，分公司拥有自主决策权。（3） 集团公司行使战略/财务/职能管控，对分公司的管理运作进行支持和监督。2、 企业内部职能结构举例：总经理总经办人力资源部技术管理部设计管理部工程管理部营销管理部财务管理部采购预算部项目一项目二项目三2.3.2.2 了解客户采购流程目前，对楼宇监控，报警设备的采购，尽管“关系”至关重要，甚至有时是因为“关系”而产生的采购需求，但客户的采购过程中一定表现出相当理性的一面。销售员除寻求“关系”突破外，还必须对客户的采购流程进行详细了解和分析，辨别客户内部之间的关系，明确采购过程中的决策人和影响者，深入客户内部，确定主攻方向，建立良好的客户关系。销售员在了解客户采购流程时，应首先要辨明两种情况：1、 由地产商决策，确定楼宇监控，报警产品的品牌和型号（甲定甲购或甲定乙购）2、 采购决策权为其下属或关联的弱电总包公司（乙定乙购）上述第二种情况，由地产公司下属或关联的弱点总包公司最终行使采购决策权时，对方最关注的为价格，销售员可以采取以下策略：（1） 通过与地产商的关系，引导地产商行使建议权，对弱电总包公司的决策实施影响（2） 通过各种途径了解竞争对手的产品、价格等信息（3） 寻找弱电总包公司内部的内线，掌握竞争的主动性，并对最终决策施加影响对第一种由地产商直接决策的类型，销售员和办事处经理更易于把控，也是办事处在进行客户跟进的过程中应重点把控的类型。各地产公司的采购决策链均有其公司个性，根据其职能部门设置和个人关系影响会有实际上的不同，但仍有其共同特性，并遵循产生需求收集资料/制作招标书评估分析最终决策的基本步骤。了解客户采购决策链和关键角色是销售员对有效信息进行深度拜访的重点和实施公关的实质基础，销售员应对客户的决策链和客户关键人进行详细地了解、深入地沟通，以下是就房地产商进行楼宇监控，报警直接采购的情况进行范例说明：举例：产生内部需求房地产商采购楼宇监控，报警产品，产生需求的方式有几下几种：1指令性需求：通过与企业，尤其是项目型地产公司负责人的关系，由企业总经理指令相关部门负责调研形成采购需求。2引导性需求：通过与企业相关部门的关系，（专业地产公司一般为采购部；项目型地产公司一般由工程部负责），通过与相关部门建立关系来引导地产公司对数字楼宇监控，报警产品形成认知，并产生采购需求。措施：1销售员应充分发掘社会资源，小型房地产公司和项目型地产公司力求通过企业负责人形成指令性需求，一般指令性需求会形成定向采购。销售员只需同时处理好与相关部门的关系，促使其对宏泰的产品和技术形成认同即可。2引导性需求变数较大，需要销售员对相关部门在采购中的关键角色定位进行了解，以主导部门的关系为突破口，延伸采购决策链上的关系，特别是要想方设法向客户方决策者延伸，并处理和平衡好相互之间的内部关系。收集供应商资料/标书一般而言，指令性需求是定向采购，工程部、技术部、设计部等相关部门是把关者。引导性需求的采购过程会比较复杂而不可控，专业地产公司内主导部门一般是采购部，项目型地产公司一般由工程部主导，设计部、技术部等平行部门会介入，从多个角度进行供应商的对比或招标评比。措施：销售员应主动了客户组织内部的关系和采购决策链，同时了解和收集竞争对手的信息，详细了解产品差异点和客户需求，在技术演示时详细加以表述及引导，争取和客户就产品技术标准达成一致，设置技术壁垒，形成针对用户需求的差异化竞争。评估分析（商务谈判）评估分析是客户最终确认需求，选择供应商和价格谈判的过程，交易的达成不是简单的条件是否适合的问题，这一过程是很多交织在一起的关系和矛盾协调后的结果。措施：销售员应深入理解用户的需求，针对不同客户提出针对性的设计方案，展示宏泰的专业性和技术领先性，邀请客户参观公司、参观样板工程、启动中高层交流对话等，针对客户决策过程及组织内的复杂关系进行公关。决策一般而言，专业地产公司招投标采购是由评标委员会进行决策，小型地产公司和项目型地产公司多是由公司负责人直接决策。措施：由公司负责人直接进行决策的，负责人的个人主导性非常强，销售员和办事处经理一定要深化和客户方的关系。由评标委员会进行最终决策的，高层、工程部、设计部、技术部、采购部、成本部、合同预算部、物业部等相关部门都会对最终决策产生影响，办事处经理应协同销售员对客户/项目的价值进行充分评估，必要时由公司总部进行技术及商务支持，进行高层公关。2.3.2.3 客户关键角色定位销售人员需要明白，采购决策链成员往往由具有不同背景和身份的人员组成，因此在客户整个采购决策链中，你必须找到关键人物。销售的一条基本准则就是“向权力先生推销”。但采购决策链组成与运作的动态性和复杂性使得决策链上的任何一个成员都有可能成为你的合作伙伴或销售瓶颈，因此，你要迅速识别出对推进销售进程有影响力的关键人物，并努力与之建立良好的业务与个人关系。每一个角色都会在整个采购项目采购决策的过程中，分别对采购决策链的不同阶段产生不同的影响。销售员一定要准确识别各个环节的关键人物，并且有针对性的采取不同的策略。通常，关键人物有五种类型：类型 类型分析角色 对 策决策者1握有购买的财务权利2具有最后的拍板权3当其他人都赞成时，他可能否决4往往居于高地位，难以掌控投资者、公司负责人、评标委员会1除非有直接的关系，一般在最初阶段很难找到和接触到关键决策者，销售员只能利用内部人物来引导，产生影响。2在沟通过程中，销售员与决策者应居于身份平等的原则，善于利用客户高层资源。3销售员可多方面了解关键决策人的个人背景，从中找到能对关键决策人产生影响的周边关系作为突破口。影响者1与决策者关系亲近，对决策者有重要的影响2身份比较复杂3能够与决策者有直接接触决策者周边关系人、相关人员1寻找影响者一定是建立在对用户内部和决策人个人信息非常了解的基础上。2影响者往往是凭个人的喜好进行评价，因此，销售员可以重私交而轻业务关系。把关者1对最终的采购决策有重大影响2承担着向领导汇报工作的责任，对信息有一定的控制权工程部、技术部、设计部、采购部等1把关者可能会使信息管道断裂，甚至衍生出负面的信息。销售员在构建客户关系时首先要与客户保持和谐的关系，而且，相比之下，这层关系是最容易构建的。 使用者1最后使用产品和服务的人2即使是处于组织最下层的人，他们的意见也可能会给最终是否采用带来一定的影响。物业部业主代表1使用者往往关注产品和服务的有效性和方便性，销售员要充分展示宏泰产品的可靠性和周到服务，让他们相信使用宏泰的产品和服务是没有风险的。2由于使用者往往对采购没有直接的权力和责任，他们往往没有很强的戒备心态，以至于最容易沟通和建立关系。销售员一定要保持对其足够的尊重并构建基本的关系，最起码不要使他们对宏泰的产品有负面的评价。采购者1根据企业的内部需求收集供应商的产品和服务信息。2与供应商进行商务谈判。3由于承担着对供应商的筛选功能，因此对供应商有很强的屏蔽作用。采购部或工程部采购者位于整个楼宇监控，报警设备采购的核心，是组织采购的人，与决策者有很强的关联性，销售员一定要了解采购者的喜好和背景等，善于协调和利用。2.3.2.4 关系节点判断用户关系包括决策关键人的公司关系和个人关系两个纬度，在具体项目销售过程中，宏泰要切合实际，周密策划，社会关系是可以构建的，而不全是先天拥有的。同时，宏泰要对用户关系进行准确的级别定义，以在企业内部形成统一的沟通平台，方便进行采购项目分析和策略制定。节点C级B级A级公司关系特征仅限于与客户内线关系人交流的层面：在内部已有支持的声音，但关系的延展性较差，沟通基本还处于业务关系层面，客户的着眼点仍局限于公司的产品和服务上。在客户中已建立“关键人”关系：与客户建立了信任关系，和“关键人”除业务交流外，还频繁的进行私人沟通，甚至是家庭互访，私交良好。用户对宏泰的认知还处于产品本身，而没有认识到其长远的价值。已与客户的上下整条决策链建立了高度信任的关系：私交甚密，与客户的关系圈上升到整个公司的层面。客户相信宏泰能满足需求而没有不可预见的风险，并一致促成与宏泰的合作，且愿意成为宏泰的市场支持者进行联合推广。措施1.通过关系人了解客户采购决策的流程，确定关键环节的关键人2. 通过关系人的引荐，向高层（关键人）延伸关系3.有计划的与关键人接触，交流，建立私交4. 必要时由双方高层进行会晤1.产品演示、样板参观2.为客户度身定制专业的设计方案3.不定期的开展技术交流等活动，加强客户关系4.加强拜访、联络频率 5.加强与客户多层面的交流，高层参与，提高沟通层次1.公司高层互访2.组织公司间联谊3.运用推广会，邀请成功客户作为样板现身说法。4. 对用户进行贴身服务5. 借和客户的关系屏蔽主要竞争对手个人关系特征单纯的业务关系：客户对销售员和宏泰及其产品和服务形成印象并产生兴趣，但主要是工作、业务方面的沟通。开始建立私交并逐步成为朋友：双方接触的地点开始从公务场合转向私人场合，除业务交流外，相互之间还探讨一些私人情绪和话题，双方开始共同参与一些私人活动。销售员已深入了解客户的兴趣点和社会关系，客户与销售员成为熟人，开始提一些需要帮助的私事，并愉悦的接受帮助。无话不说，成为挚友、死党：在业务上成为你的强劲拥护者，积极通报采购项目运作过程中的内部信息，并成为你竞争对手的排斥者；已与客户成为相互信任，观点一致的挚友，无话不谈。措施1. 详细解说宏泰的解决方案和思路，排除客户的异议2. 经常拜访，每次拜访交流，为下次交流留下话题3. 赠送公务性小礼品4. 创造机会，邀请在非办公场合聚会5. 多方面了解客户关键人的性格和喜好，寻找共同兴趣点和话题1. 多创造私人聚会的机会和非公务环境，如私下请客户吃饭、休闲娱乐2. 针对客户的兴趣，组织并参加社交活动，培养私人感情3. 充分考虑客户的私人需求，投其所好4. 主动就一些个人私事帮助客户1.定期聚会，保持感情2.与客户共同策划采购项目的公关，跟进和实施计划3. 通过客户的引荐，扩展用户关系圈4.就客户公司采购项目等与客户开展全方位的合作2.3.3 客户跟进循环客户跟进是一个持续的、循序渐进的过程，在不断接触的过程中客户信息才能逐步地清晰和完善，才能充分了解客户的信息，为宏泰有针对性地采取措施、取得客户的认同与合作打下良好的基础。再次拜访准备客户拜访客户跟进进展分析有效信息深度拜访客户需求分析持续循环在客户跟进过程中，销售员和办事处经理要对照前面进展分析中的客户进展阶段判断标准表，对客户信息进行评估和筛选。2.4 客户信息分析、评估2.4.1 准客户筛选销售员对照上述用户关系判断标准，当与客户的关系和客户决策链关键人的关系都达到了“B”级，则进入漏斗中的准客户阶段，销售员与办事处经理、公司高层应进一步加深与客户的公司关系和个人关系，加强宏泰的有利局面，并力求对竞争对手形成了进入壁垒。针对准客户的不同分类，销售员和办事处经理确立不同报价及谈判策略。如果在销售员进行了多次拜访之后，与客户的关系和客户决策链关键人的关系都仍处于“C”级，则应主动向办事处经理寻求协助支持和分析，判断客户与我方的关系，与竞争对手的关系，做出下一步销售判断：变换关键人、变换销售员或中止项目销售，仅和客户保持日常关系维护，寻求机会再次展开项目销售。2.4.2 准客户类型评估模型在准客户中，每个企业对宏泰的价值大小也是不同的，公司应对准客户再次进行分析评估，从客户价值和客户直接创造利润的角度对客户进行划分，并依据客户类型的不同进行有区别的价格对策。战略客户重要客户普通客户高高低企业价值规模性质影响力客户关系金额数量设备采购1、战略客户：（1）集团客户，能从上到下影响其二级公司，或统一采购宏泰产品，客户潜力大；（2）有较高的行业地位，属于行业内的标杆企业，有很强的示范作用；（3）拥有广泛的影响力，能对宏泰形成直接宣传或能影响、要求其它公司、单位使用宏泰产品；（4）大采购需求，采购金额在300万以上；或具有很强的连续性、后续采购的意向；（5）和宏泰有良好的合作意愿，有意成为宏泰样板客户和样板工程。2、重要客户：（1）客户的规模较大，具有较强的发展潜质和盈利能力，采购金额在100万至300万之间；（2）有连续性采购的趋向；（3）对宏泰关系良好，客户忠诚度高，会积极主动的宣传宏泰及其产品，会主动介绍客户。3、普通客户：（1）采购需求较小，局限于“点”采购，金额在100万以下。（2）采购非连续性，可能是一次性购买。2.4.3 产品报价策略在采购过程中，准确地报价也是非常关键的：报价太高，客户可能不接受、暂缓项目或转而倾向竞争对手产品；报价太低，则会影响公司的盈利和持续开发能力。因此，宏泰需要针对不同类型客户采取不同报价策略，一般考虑以下几个因素：1、客户类型根据战略客户、重要客户、普通客户的类型不同，宏泰的产品报价应采取差异化原则，对公司重点战略客户和后续购买潜力大的重要客户价格应比普通客户更为优惠。2、竞争报价竞争报价是影响报价及最终采购的重要因素，在正式报价前，销售人员应对竞争对手的报价进行分析：（1）了解竞争对手提供的产品和解决方案（2）了解竞争对手的报价（3）分析宏泰的产品和方案与竞争对手的差异（4）通过关键人了解客户认可的报价3、客户评判 除客户类型、竞争报价外，报价时还应重点考虑以下几个因素，对客户进行全面评判：（1）客户采购急迫度（2）客户对宏泰及产品的认可度和信任度（3）是否有竞争对手无法取代而用户认为必需的优势（4）与客户之间的关系和地位2.4.4 准客户申报销售员和办事处经理对客户跟进进行分析、评估后，根据不同客户类型制定解决方案和合同条款、报价后，填报准客户申报单（附表7）交销售部总监审核。根据销售总监的审核意见，销售员和办事处经理制定相应的商务谈判策略，进行商务促单的最后阶段。2.5 商务拜访与谈判进入商务谈判阶段，客户已经相信能够与我方合作，但合同成交前的商务拜访、谈判过程仍然是一个复杂的局面。在谈判桌上，不同的角色会表现出不同的举止：决策者往往很少发言，始终保持微笑和聆听，并摆出一副不置可否的姿态；客户方技术人员一般跃跃欲试，尽力去捕捉机会挑战你；财务人员会不停地抬出竞争对手的报价来压制价格；产品的使用者（维护者）则不停地希望你增加售后服务或培训的内容，以降低其在未来使用过程中所可能面临的风险。商务谈判必须要引起足够的重视，并严格遵循几个基本步骤。2.5.1 前期充分的准备能够有效地控制谈判，灵活处理客户的要求同时巩固自己的优先权是很重要的。这就需要对谈判的筹码和议题进行衡量，评估客户对我方的认可程度与信任程度。信任度越高，其所承担改变的心理压力越大。同时，客户在前期探讨中与你接触得越多，问题探讨得越细，那么，其作出让步的可能性就越大。2.5.2 制定谈判的基础双方在对议题轻重缓急的态度上的共同之处在制定策略和谈判过程中应当加以突出，因为这可以作为谈判的良好基础，有利于双方的会谈和谐，有利于问题的解决。2.5.3 制定谈判的策略制定谈判策略取决于我方拥有的信息和对谈判的期望。销售员在谈判时应当把问题和谈判议题列出来，尤其是那些可能引起双方存在冲突的议题，并为可能提出的解决方案制定相应的策略并加以取舍，可以把这些策略分为首选的，希望的，符合期望值的以及无法接受的四个类别。如果属于无法接受的策略，那就提出对方能够接受的方案。因此，谈判策略应确定：1、最重要的：根本利益； 2、议题：什么需磋商,什么不需要；3、有效地表达议题，避免纠缠不清；2.5.4 拟定多种备选方案随着谈判进程的继续，应当对客户提出的方案和条件进行评估，并选出满足我方期望的方案。作出选择最好的办法是拟定多种备选方案，明确双方可接受方案的标准，并根据这些标准评价宏泰及客户提出的可选方案的等级。2.5.5 有步骤的商务退让1、退让的次数要进行适当的把握.2、有条件的退让.3、退让幅度之间的等差比要越小越好.4、每一次退让必须要阻击.2.5.6 邀请公司高层参与客户往往具有强烈的探底心理。公司高层的参与会让客户感觉到已得到最终的商务条件， 同时, 双方高层的会晤与交