销售案场管理制度.doc

销售案场管理制度一 对销售人员的要求1、基本要求（1）、职业道德要求：以公司整体利益为重，不因个人目的而损害公司的利益和形象；遵守公司各项规章制度；为人诚实、正直。（2）、基本素质要求：具有强烈敬业精神，有团队合作的意识。（3）、礼仪仪表要求：着装得体，干净整洁；公司有统一制服时应着制服；仪容端庄，精神饱满，坐姿端庄。 2、专业知识要求（1）、了解公司的历史和项目的特点；（2）、了解当城市规划、地理、交通、通信、人口分布等；（3）、了解当地房地产市场的供求状况，楼宇的分布、特征及其发展商的历史、实力、背景等；（4）、掌握房地产市场开发各环节（设计、建造、销售和物业管理）的基本知识；（5）、有一定的营销知识和技巧，懂得市场调查和分析的方法；（6）、熟悉国家和地方房地产的有关政策和法规；（7）、了解一定的财务知识3、知识面要求尽可能拓宽知识面，多了解建筑、历史、天文、地理、心理、逻辑等方面的知识。努力培养观察、分析和判断问题的能力。4、心理素质要求：具备信心、恒心和沉着，不畏困难和挫折。5、服务规范及要求：树立顾客全面服务的观念，顾客就是上帝。以诚实、友好和热情的态度服务顾客。6、培训目的：（1）、熟悉公司情况，提高售楼员的职业道德水准，树立全新服务意识和观念； （2）、培养售楼员独立操作能力，增强售楼员对房地产专业知识的了解；（3）、学会促销手段，掌握售楼技巧和礼仪知识，提高业务水平，适应市场需要； 二、售楼人员工作职责 1、严格遵守员工手册及公司的各项规章制度。 2、遵守作息时间，严禁迟到、早退、无故旷工，如若发现，按人事管理制度执行。 3、上班时间认认真真，不大声喧哗、吃零食、看书，不逛街或外出办其它事，如有违反，按制度罚款。 4、上班时间配戴工牌着工装。 5、注意自己的言谈举止、服装、化妆以大方得体的仪态、积极热情的工作态度，做好销售工作。 6、如有特殊情况需请假，按照公司要求写请假条，经公司领导批准后方可休息。 7、使用电话语言简练、礼貌，不能长时间占用电话，或利用电话谈工作以外的事，影响客户来电的接听。 8、做好售楼处、样板房的卫生及花草的护理工作。 9、熟练掌握本楼盘情况，耐心讲解、运用专业知识和技巧，力争每一个客户。 10、认真填写定金单、认购书、检查单价、面积、总价、补定日期、付款方式有没有错误。 11、主动热情接待客户，对客户的外表、言行举止，根据自己的判断力，在心中作出“市场定位”，分析客户来此的目的、购房档次，然后“对症下药”的向客户推荐，主动请求客户留下电话，强供需双方的了解，促进销售成交。 12、爱护公物，节约成本，决不做损害公司利益的事情。 13、认真学习专业知识，提高业务能力和销售技巧，把销售工作做的更出色。 14、了解项目所有情况，如有不懂之处，及时问售楼处负责人，不能凭空想象、误导客户、造成纠纷。15、在施工工地，带客户看房一定要注意客户的人身安全，处处照顾客户、引导、提醒客户注意。 16、认真为新老客户服务，提高客户对公司的认识和信任度。 17、同有意向的客户保持联系，创造成交机会，说服客户下定。 18、如客户对此盘没有兴趣，可推荐公司的其它项目，避免客源的浪费。 19、提醒客户补定时间，发现客户有挞定的迹象，及时做好挽救工作。 20、热爱本职工作，服从公司的工作安排，尽可能的多了解公司各项目情况， 争取做公司销售主力军。 21、在销售工作中，尽量配合其它销售人员，搞好团结协作关系，共同完成每月销售工作。 22、敢于同不良的风气挑战，如有不良行为发生，应及时制止，并向售楼处负责人和公司领导反映。 23、在做好自己本职工作的基础上，给予新员工业务上的帮助，共同提高专业素质和经验。 24、如发现销售中（工程、定位、价格、广告、资料、手续等）出现问题，及时向售楼处负责人和公司领导汇报，提出个人建议。 25、销售人员必须以销售为主要目的，认真出色完成销售任务和售后服务工作，耐心解答客户的咨询和疑问。 26、各按权限范围内执行，如有特殊情况，需经售楼处负责人上报，经公司总经理签字同意后方可实施顺序以经理安排顺序为准；各销售人员严格按顺序进行业务接待，不能抢客、挑客；销售代表不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。三、 客户登记本的填写与管理1、销售部设电话客户登记本、上门客户登记本各一本。2、所有客户上门或来电咨询都必须按要求登记。3、登记时不得掉行、掉页、不得私自涂改、损坏。4、销售代表不得私自检查、翻阅他人客户登记记录，如需核对须有经理在场。5、当销售人员离职或销售完毕后，客户跟踪本原件需全部上交公司。6、登记本由经理统一管理。四、 义务接待1、熟客由原跟踪销售代表接待，当该销售代表或同组销售代表不在或正在接待其他客户时，视为义务接待。2、销售人员不得怠慢任何客户，特别是义务接待的客户。3、义务接待客户的销售代表在接待完毕后须将接待情况告知原销售代表。4、义务接待的销售代表不得擅自追踪客户。5、义务接待不计算一次轮次。五、客户追踪1、电话客户追踪：电话客户要求7天内或约定时间上门看房，超过7天或约定时间未来看房的，其客户登记属作废。7天或约定时间后上门看房的，以普通客户接待。2、上门客户追踪：每个上门客户必须保持7天内追踪一次。超过7天未追踪的客户视为自动放弃客户。若再上门成交的，计后接待销售代表的业绩；每次客户追踪都必须将跟踪结果记录于追踪本上。六、签署意向书或合同1、意向书或合同一般由销售人员本人填写。2、意向书或合同上的内容不得填错。3、销售代表不得私自在意向书或合同上承诺任何超出范围的内容。4、签署完毕后由销售内勤审核并妥善保管。5、意向书或合同盖章后由销售代表通知客户前来领取，由销售内勤统一发放。七、业务判定1、客户判定的标准：以所接待的客户留下的详细资料和签约人为准。2、为树立团结互助的团队精神，有关业务交叉由销售代表自行协商解决，解决不成由经理安排处理。3、家庭购房时，夫妻、父母、子女视为同一客户，兄弟、姐妹或其他亲属不作为同一客户处理。4、熟客介绍新客以取得新客的详细资料和追踪记录为准。5、如遇两个或两个以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。八、销售代表必须服从经理的安排与管理，物业的优惠尺度由经理掌握，销售代表不得私自承诺任何优惠。九、工作汇报要求：工作汇报是对员工工作质与量的重要考核依据之一，应有计划、有内容、有总结。销售部员工应实事求事，认真填写当天工作内容，定期交经理处批阅。十、处罚尺度：凡违反公司制度，按公司相关制度处理；否则按以下规定执行。1、上岗前必须按要求统一着装，考勤准时。如未按要求，一月内，第一次扣款10元，第二次扣款20元，第三次视为旷工一次，扣款100元，旷工2次者自动离职。2、案场不得从事与销售无关的任何活动，不能嬉戏打闹，一月内，第一次扣款10元，第二次扣款20元，第三次取消团奖，第四次自动离职。3、不服从经理安排者，第一次扣款50元，第二次扣款100元，第三从自动离职。4、销售代表争抢客户者第一次扣款50元。第二次扣款100元，第三从自动离职；给公司和部门造成不良影响者第一次扣款100元，第二次自动离职。5、意向书或合同填写失误者，每次扣款50元，给公司造成重大损失者经公司领导批示予以辞退。6、责任人工作失误，视情节每次扣款10元50元。售楼处主管助理工作职责十一、协助负责人搞好日常的管理工作：1、严格遵守并执行公司员工手则及各项规章管理制度，起到以身作则的带头作用。 2、自觉遵守作息时间，协助售楼处主管搞好考勤识及法规，提高，考核制度，严禁迟到、早退现象发生，如若发现，按人事管理制度执行。 3、协助主管搞好工作安排，制订值班人员安排表交公司总台，通知到本人。 4、严格要求销售人员的仪态、仪表、言谈、举止，热情礼貌的待客户，提高服务质量，树立品牌代理形象。 5、检查工装、工牌的穿戴，不许穿拖鞋、员带裙、漏脐装、牛仔裤等奇装异服。 6、爱护公物，带头做好售楼处、样板房的清洁卫生工作。 7、积极参加公司举办的专业培训，认真学习房地产专业知个人和销售人员的整体素质、销售技巧、语言表达能力。 8、作为售楼处助理，在管好自己的前提下，还应大胆开展管理工作，杜绝不良风气的滋长，对于上班时间聊天，高声喧哗，吃零食、逛街的现象要立即制止批评。 9、培养集体协作精神和工作默契，当其它员工接待客户时，应积极主动地给予配合，促成成交，对于不能成交及挞定的原因，进行分析、总结、找出问题所在。 10、善于控制销售现场的气氛和人员的调配工作，细心观察，及时的给予配合，把握机会达成成交。 11、协助主管每周组织销售人员开总结例会，分析上周销售情况、问题、提出建议。 12、协助各部门和各项目做好配合工作（接业务、推荐客户）。 13、配合广告宣传，抓住销售卖点，认真专业的向客户介绍项目情况，抓住销售机会。十二、对于客户提出的疑难问题要认真解决： 1、接待客户时客户提出问题，要以专业、客观地态度同客户沟通，解答客户提出的问题，取得客户的信任。 2、以诚恳的态度，平和的心情倾听客户诉说，取得客户的理解。耐心而细致的同客户沟通，以亲切的语气平和客户的情绪。 3、认真地向客户阐明我们的工作程序和原则，想办法解决客户提出的疑难问题，尽量赢得客户对本公司的信誉与个人素质的认可和信赖。十三、认真接听电话，统计电话量、到访客户量： 1、礼貌而热情的接听电话，耐心回答客户的问题。 2、接听电话的时间应掌握（不要太长），尽量吸引客户到现场看房。 3、每天认真统计电话量、区域、客户群，找准销售定位。 4、认真统计到访客户量、客户需求、面积、户型、反映的问题比例。 5、每周对电话量、到访客户量进行总结，在每周公司销售例会上进行汇报。十四、了解项目情况、收集市场信息，做好比较、分析总结工作，扬长避短，抓住项目优点向客户进行专业性、技巧性的推荐： 1、了解项目的价格、户型、朝向、面积、定位、交通、周边环境和配套等，抓住卖点，做到心中有数，沉着应对。 2、了解市场情况进行比较、分析，找出销售难点和影响，协助售楼处主管提出方案和建议。 3、增加竞争意识，危机感，多看、多听、多学、多比较市场情况，多出点子，把销售工作做得更好。十五、了解工程进度及项目各方面工作的进展，协助售楼主好同发展商之间的关系。1、了解工程进度，施工质量，样板房的装修方案，装修进度等。2、在销售方面需要工程配合的，协助主管向公司或发展商反映。3、了解工程的外墙包装、更换、配合工程形象。4、协助经营部、售楼处主管跟进项目各方面的法律文件、手续。5、协助经营部、售楼处主管跟进需发展商落实的工作。6、协助主管跟进需发展商所应出示的通知、委托等文字手续。7、协助主管统计员为发展商提供销售、客户电话量的统计数据。8、积极的同发展商沟通，保持密切配合的合作关系。十六、了解销售情况，准确掌握销售进度，协助主管统计员做好进度表，把好销售统计关。 1、协助统计部做好在定期内对楼盘收取的定金，与发展商的结算工作，并熟练掌握开收据、收支票、本票、汇票等手续。 2、协助售楼处负责人做好定金收据、认购书、佣金收据的核对、登记、存档，如错漏及时向公司领导汇报。 3、协助售楼处负责人，做好收款、销售登记工作，做好销售进度表。 4、及时向公司营业部报下定的房号。 5、协助跟踪客户的补定、交首期、签合同、收按揭资料、办理按揭手续等工作。 6、协助做好销售报表，销售总结，每周例会向公司领导汇报。十七、做好售后服务工作，提高服务质量。 1、踏踏实实地做好销售工作中的每一个环节，以细心、认真的工作作风做好售后服务工作，提高服务质量，体现我公司“专业