销售流程语言模板及顾客异议处理技巧.doc

销售流程控管、语言模板及顾客异议处理技巧服务流程E试穿开单开场寻机迎宾售后电话回访送客联系服务专卖店每日工作时刻表08：30由居住处出发，步行15分钟内到达店铺，并巡视店铺外观（有无异常）08：45店员换装、相互检查仪容仪表、开启店堂照明及其他用电设备（电脑、打印机、传真机等）09：00开始每日清洁工作、每日盘点、补/退货估算、货款转接、找零金准备、陈列检查09：20晨会：业绩回顾、今日业绩目标、促销主题、作业重点、经验分享、激励士气09：30营业开始（营业时间内，每30分钟检查一次卫生及陈列并及时修正）09：40巡视卖场时，若有异常情况，则与相关人员进行讨论并整改（店长）10：00昨日营业额存款（店长）10：30详细分析昨日营业情况、对销售不佳货品进行分析11：00有关运行事项与总部的联络，进行文书处理（店长）11：20文书处理完毕，应予以交办或详细执行部分必须交代相应岗位人员（店长）11：40利用空余时间，动员全员进行简单卫生工作12：30安排午餐13：30中间业绩段分析，货品状况销售比例14：00召集相关人员，研拟下午营业对策，把握营业状态（店长）14：30周边品牌调查（店长）16：30交接班17：00来货清点18：30服务质量巡检（店长）19：00店铺巡检，如发现异常拍照，以便交办（店长）19：30卖场高峰期，赴收银台巡视，活用人力,协助销售（店长）22：00送走店铺最后一位顾客22：10卫生清洁，货品整理22：30晚会，工作总结22：40销售资料核对、整理、上传（店长）22：55水电检查，店铺安全检查23：00完成工作，准备回家可以把上面八个步骤总结为以下四大模组1.基本导购模组：迎宾（亲切招呼）、寻机、开场（探询需求 + 诚意推介）2.效益提升模组：试穿（鼓励试穿 + 销货组合）3.讯息建构模组：收银（收银服务 + 客户记录）、送客4.客群经营模组：售后电话回访 + 联系服务顾客心里分析1、购买心理七阶段分析：顾 客商谈阶段店 员心理阶段顾客心理状态店员的动作对顾客的推动1. 注意2. 兴趣对商品及购买感到兴趣和不安接近人性（愉快、诚意、依赖感）亲切地接近，让顾客觉得可信赖3. 联想4. 欲望5. 比较对商品及购买有各式各样的心思、经验提示商品价值（效用、特征）确实作商品介绍，提高顾客的购买欲望6. 决定7. 购买（决心）购买理由正当化，决定购买决定商品价格（价格、付款方式）说明价格及服务，锁定目标，促使购买2、购买心理七阶段店员的应对1、注意阶段使人好感的服务和打扮；使人产生依赖感的态度、表情、谈话；并要地接近。2、兴趣阶段展示商品；必要时应提供商品说明及情报。3、联想阶段让顾客拿起商品，劝顾客试穿；作商品说明。4、欲望阶段说明商品的卖点（特征）；从理性、感情两方面作商品说明。5、比较阶段必要时多拿1-2件商品作比较，让顾客试用或试穿；商品的比较说明。6、决定阶段推荐顾客中间的商品；说明价格、付款方式、售后服务。7、购买阶段表示感谢；再度告诉顾客“买到好东西”；介绍相关产品。理性面：机能、品质、价格、品牌等；感性面：流行、新鲜、便宜等。3、常见顾客类型心理形态分析及应对技巧序号心理形态体现应对技巧与要领1急躁型（容易发怒的顾客）要注意慎重的用语与待客态度；待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久。2悠闲型（慎重选择的顾客）要慎重地听，有自信地向他推荐；不要焦急或强制顾客；让顾客能有分思考的机会。3沉默型（不表意见的顾客）要注意观察顾客的表情动作；以具体的方式询问来诱导顾客。4内向型（性格软弱的顾客）以冷静沉着的态度接近之；配合顾客反应的步调，使其具有信心。5绕舌型（喜欢说话的顾客）不要打断顾客的话题，要能忍耐地听；把握机会响应顾客的谈话。6嘲弄型（喜爱讽刺的顾客）要以稳重的心情来接待应对；以“您真会开玩笑”来带过其讽嘲。7猜疑型（有疑心的顾客）具体予以询问，把握顾客的疑点；确实在说明理由与根据；在说明过程要具有信心并表现出诚意。8优柔寡断型（缺决断力的顾客）针对销售上的重点，让顾客能够做比较；运用“我认为这个比较好”，而做切适的建议。9好胜型（不肯服输的顾客）尊重顾客的心情与意见，进而向他作推荐；若顾客有何要求，说明要有信心。10理论型（注重理论的顾客）注重逻辑条理井然再加以说明；说明时要能简捷明确，而且要具有根据；对于相关的商品知识要充分说明。11博知型（知识丰富的顾客）运用诸如：“你懂得好详细”之类的话加以赞美；发觉顾客的喜好并推荐商品。12权威型（仪态傲慢的顾客）在就对态度与言语上要特别慎重；一面赞美其携带的物品，一面适时进行商谈。4、顾客基本类型特点及应对技巧顾 客导购员如何交谈与接待基本类型基本特点次要特点其他特点1、好争辩者对各店员的话语都持异议不相信店员的话，力图从中寻找差错谨慎、缓慢地作出决定出示商品，使顾客确信是好的。介绍有关商品知识，交谈中多用肯定的语气。2、“身上长刺”的顾客明显地心情（脾气）不好稍遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒其行动好象是预先准备的，故意的诱饵避免争论。坚持基本事实，根据顾客需要出示各种好的品类3、果断的顾客懂得他要的是什么样的商品确信他的选择是正确的对其他的见解不感兴趣愿意店员的语言简洁一些急骤做成买卖，不要争论。自然的销售；机智、老练地插入一点见解4、有疑虑的顾客对销售人员的话心存疑虑不愿意受人支配要经过谨慎的考虑才能作出决定用制造厂商的商标作商品介绍的后盾，出示商品，让顾客察看，触摸商品。5、注意了解实际情况者对有实际根据的信息很感兴趣愿意具体一些对销售人员介绍中的差错特别敏感注重查看现行的商标强调商标和加工、制造厂商的真实情况。自动提供详细信息6、犹豫不定者不自在，敏感在非惯常的价格下购买商品对自己的判断没有把握对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒服7、易于冲动的顾客短时间内作出选购的决定急躁，无耐性易于突然中止购买迅速接近，避免过多的销售，避免讲话过多，注意关键点8、优柔寡断者自行作出决定的能力很小犹豫不定，心中斗争比较激烈要店员帮助作出决定，要求店员当参谋，要求作出的决定是对的将顾客表示的需要和疑虑搁在一边，实事求是地介绍有关商品或服务的长处和价值9、四周环顾者主要了解是新的产品信息不要店员说废话可能大量购买注视“购买”迹象，有礼貌地、热情地突出店铺服务10、拖延购买的顾客往往要等到明天才能购买对自己的判断缺少自信感到没有把握补充、增强顾客的判断11、沉默的顾客不愿交谈只愿思考对信息好象不感兴趣，但是确实在注意听有关信息好像满不在乎询问直截了当，注视“购买”迹象12、考虑比较周到的顾客需要与人商量寻求别人当参谋对自己不知的感到没有把握通过少数一致看法，引出自己的见解，引起顾客接近店铺销售服务流程第一步：迎宾l 迎宾语：“欢迎光临柒牌男装”l 迎宾动作1：八字步；迎宾动作2：丁字步l 肢体站立、两手自然下垂或交叉；面带亲和、自然的微笑；与顾客目光接触；语气平和、吐字清晰、脱口而出！店铺销售服务流程第二步：寻机：l 动作：忙碌吸引客人的脚步同时余光观察客人l 与待机之别l 忌讳：“探照灯式”、“紧跟式”A. 触摸一条裤子：（他对这条裤子的某些方面有兴趣）B. 用手触摸某货品，找标签，看标价等；（产生兴趣，寻找详细的说明材料）C. 客人一直打量同一货品，或同类型货品：（他有这方面的需求）D. 看完货品后扬起脸来：（可能是需要导购的帮忙）E. 当客人表现出寻找某些东西时；（有明确需求，可以问“是看衣服还是裤子？”）F. 客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；（好喜欢）G. 和我们四眼相对上时，有帮助的必要；店铺销售服务流程第三步：开场探询需求：先问客人是要自己穿还是要买给别人穿，先弄清楚使用者，或是什么场合（办公、酒会、外出郊游等）、什么地方（南方、北方），问清楚了后才诚意推介。诚意推介：最重要的前提是探询需求，商品知识有充分的了解，每件衣服的特性、优点和好处都必须清楚，这样的推介才具有说服力。其次，要有专业的判断能力（这件衣服是否真的适合他穿），不可盲目推介。开场原则：通过开场介绍引导到试穿（用、拎、背、戴、触摸等客人感受的环节）来制造客人拥有的感觉，促成成交的目的错误的开场：l “先生，需要帮忙吗？”（错误）l “这是我们的最新款，喜欢吗？”（错误）l “喜欢吗，喜欢的话试穿下”（错误）l “这件衣服很合适您，您觉得呢？”（错误）l “这款包很合适您，您觉得呢？”（错误）开场技巧一新款开场“先生，这是我们刚到的秋冬最新款茄克/毛衣颜色/款式/面料”（正确）“先生，这件上衣是今年秋冬最流行的款式，穿起来显得非常的与众不同，请试一下，看是否合适！”（正确）“先生，您真有眼光，这条裤子是今年最流行的休闲款式，和上衣很好搭配。”（正确）新款错误开场“先生，这是我们的最新款。”（错误）“先生，面料是进口的。”（错误）“先生，穿上去很舒服。”（错误）开场技巧二促销开场“先生，我们店里正在做活动，现在买是最划算/实惠的时候！”（正确）“先生，我们店里正在做9折促销，现在买是最划算/实惠的时候！”（正确）“先生，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算/实惠的时候！”（正确）“先生，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确）开场技巧三l 赞美开场：“先生，您真有眼光，您手里拿的是我们的秋冬最新款”（正确）“先生，你这双鞋子真有特色”开场技巧四制造热销开场：当客人表现出对某商品好感时，趁热打铁：“这是我们公司重点推出的秋冬最新款毛衣，在我们的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有1件/2件了，建议您试试，我帮您看看有没有您合适的码。”（正确）开场技巧五唯一性开场：物以稀为贵，机会难得“我们做活动的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算/实惠的时候不然您得多花几百元，您说是吗？”（正确）开场注意事项：l 永远不要首先报价：价格在客人喜欢上我们的商品之前，没有任何意义；l 介绍商品顺序：价格从高到低；l 沟通秘诀“五同”：同乡、同学、同窗、同语气、同爱好“我也是那个地方的，我朋友是那个地方的，我宿舍的也是那里的，我同事是那个地方的，我们关系很好！”店铺销售服务流程第四步：试穿鼓励试穿：在鼓励试穿的同时就可以做销货组合了（试上拿下，试下拿上，试里拿外，试外拿里）。l 试穿（用、拎、背、戴、触摸等）第一步：如何巧妙发问？第二步：如何激发购买欲望？第三步：如何处理反对问题？服务客人购买衣服试穿的动作：1、目测码数（专业服务）2、解开扣子（鼓励试穿）3、取出衣架（防盗技巧）4、引领敲门（避免纠纷）5、守侯服务（提高成交）问客人问题的原则一：l 问简单的问题：便于回答、利于拉近客人“是您自已穿，还是送人？”（正确）“您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”（正确）“您喜欢什么样的款式？”（正确）“您今天是看衣服还是看裤子？”（正确）问客人问题的原则二：l 问YES的问题（客人会觉得您提出的问题是为他/她着想的！）“如果穿起来不好看，买回家穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？“买衣服版型非常重要，您说是吧？”“买品牌的商品售后服务比较有保证，您说是吧？”“夏天买衣服，穿起来要凉爽透气，您说是吧？”“冬季买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说是吗？”问客人问题的原则三：问二选一的问题（在销售流程后期）（忌讳推荐过多的商品）“您是选择兰色还是绿色？我觉得绿色更适合您”“您要这件还是那件？我觉得这件更适合您”问客人问题的原则四：l 不连续发问（“查户口”会引起反感）l 快速整理客人需求，为客人选合适的商品错误的问话方式：l “需要我帮您介绍吗？”、“您要试穿一下吗？”、“今年流行绿色，您喜欢吗？”l “先生，这件上衣您要不要？”、 “您件很适合您，您觉得呢？”l “这是我们的最新款，您喜欢吗？”问题的运用l 心理学验证，遇到别人提问是，大多数人会先选择回答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权，被引导了（先发问者占主动，被问者被动）。销货组合：导购员员应具备以客户需求【人数、年龄、性别、消费动机、等】为导向，依产品规划分类，并配合公司阶段性推广品项，推介当季产品，使客户充分满足消费需求，并藉此提高平均消费单价的销货组合设计能力。消费潜能l 据统计，客人计划购买1000元的商品，潜能激发后的消费是在1500元；l 是解决买多买少的问题激发潜能技巧一l 销售就是将客人的购买行为和快乐联系在一起：在客人心目中描绘出幸福美好的使用画面！“这件毛衫，采用了特别的面料，穿起来很舒服，就如同您的皮肤一样，贴身而舒适”（正确）“这件上衣面料很舒适，而且防敏感、透气性好，可以让您的皮肤自由的呼吸，带走您的疲劳，完全不会有身体被闷住的感觉。”（正确）激发潜能技巧二运用第三者的影响力“在我们这里买东西的很多都是回头客，穿的都非常好，刚刚还有老客户带个朋友过来挑选”（正确）激发潜能技巧三运用人性的弱点：贪；少付出；爱面子；个性；“我们今天正好做活动，买满送”（正确，多赚）“这件商品原价，现在我们作活动，就这两天，打9折，现在只要”（正确，少花）“买满可以成为我们的VIP会员，可以享受我们促销的优先权，而且到柒牌男装任何一家专卖店选购，都可以享受折的优惠”（正确，有面子）“穿上这件衣服，显得非常与众不同，在人群中就是一个亮点。”（正确，有吸引力）激发潜能技巧四续销技巧得寸进尺，再下一城打开了一道防线，确定了一件，马上进入连带销售，提高客单价。“先生，我帮您搭配一条裤子，您试穿下，看看效果怎么样？”如何处理反对问题？如何对待价格这一敏感问题？l “声东击西”法l 一般的销售过程无不遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿（用），感受到商品价值时，转移客人对价格的关注度，将价格问题放在后面，自然就好处理了。声东击西l “价格部分今天有特别优惠，我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会买，您说是吧？（打折时用）l “这件是最新的流行款式，买东西最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”l “价格上一定有物超所值，这点请您放心，这件衣服是采用莱赛尔纤维，吸湿、速干性比棉还强 ，不易脏污，易于洗涤，能迅速吸收并排出汗臭，穿起来非常的舒适，试穿一下，看看效果怎么样？”l “价格部分请您放心，现在的商品都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”错误的回答“不可能，您要看东西的质量”（错误）、“不贵了，隔壁的更贵拉”（错误）“不会拉，我们的价格很实惠了”（错误）、“我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？”（错误）试穿中常见的反对问题l 颜色、款式、大小、搭配、品牌、价格客人的感受都是他自己穿衣的习惯性的反映，如何处理客人经常反映的某款商品的疑义，如何处理客人偶然冒出的疑义？通过掌握针对性的话术（语言模板）解释给客人。l 避免直接反驳和教育，或者是牵强硬说好看。处理反对问题的原则l 表示接受：我知道，我了解l 表示认同：我能体会，我能感受l 不在某个话题上纠缠不休l 眼光尊重客人，绝对禁止目光上下打量或者斜看客人处理反对问题的步骤：l 第一步：表达同理心；“是的，我懂”、“我能理解您的意思”l 第二步：提问找出原因：“是什么原因？让您”、“您说太贵，是与别家相比？”l 第三步：反对问题的处理l 第四步：确认对方的想法：“您认为是这样吗？”l 第五步：尝试成交：成交的关键敢于提出成交l 目前的成交现状l 形成主动提出成交的意识；1、客人犹豫不决，无法决定时可能问：“我选择哪一款好呢？”错：“这个比较合适”（贵的一件）、错：“这两件都要吧”对：“这个显您有气质，那款很时尚，我觉得这款比较合适您！”对：“我个人会选择这件，因为”结论：推荐库存大的一款！2、遇到胖、瘦、老、矮时委婉表达胖壮、健康瘦干练、精干老成熟、有魅力矮小巧、秀气任何情况下不去猜测说出客人的年龄3、当客人问：“有别的颜色吗？”“有配套的裤子吗？”错：“没有”、“卖完了，没有货了”对：“真的报歉，这种商品已经缺货，不过这几款也非常漂亮，您试下，看是否合适？”对：“这款商品，设计师特别设计了这三个流行的颜色，非常爱欢迎，看您喜欢哪一款？对：“我们搭配这件上衣的裤子有这么几款，我帮您试穿下，看哪件合适？”4、当客人说：“款式过时”时错：“哪里过时了”，“是新款”、“这是去年的款式（库存）对：“您真是行家，一眼就看的出来，所以我才要跟您说，正因为是去年的款式现在买才是最划算/实惠的时候”（化异义为卖点）对：“您真是行家，一眼就看出来这款跟去年的款式有点相似，只是这确是今年的新款，差别不大，没有让您看出来，真的很报歉！这款的特点是（利用疑义引导到卖点）5、客人提出“质量会不会有问题？”导购要有绝对的信心去回答，让客人有信心错：“您这样说我就没办法拉”、“不会拉”错：“我们的东西有问题的话，商场开了那么多年，为什么有那么多人还来买”对：“我们非常理解您的担心，我们品牌是10年的品牌了，到现在品质始终如一，质量这一点上我们非常有信心。”（品牌卖点）对：“先生，质量上我们是有保证的，这点请您放心，若您不放心，假设质量上的有了出现了问题，随时送过来，我们有完善的售后服务负责到底，同时我把电话留给您”（售后卖点）6、客人提出“这件衣服容易掉色吧？”错：“您好好使用应该是不会掉色的”、“拜托，我们是大品牌，绝以不会掉色的”对：“这点请你放心，我们的产品在出厂时都经过严格检测，全部都达到甚至超过国家规定的色牢度要求，这件衣服主要特点是”对：“这点请你放心，我们的产品在出厂时都经过严格检测，全部都达到甚至超过国家规定的色牢度要求，但所有棉质的面料都会有轻微掉色，这是正常现象，您回去打理时，需要单独洗涤，浸泡时间不要过长，就没有问题了！”7、客人对质量和售后产生疑义，说“说说肯定容易”“说的好听”时：错：“您这样说我也没有办法”、“怎么会呢”、“不会拉”、“怎么这么说呢”对：“这点请您放心，我们品牌在中国已经有10年的历史了，全国拥有600多家连锁专卖店和专柜”对：“您觉得如何做才能让您有信心呢？”导购以谦虚和请教的方式处理客人的刁难，可以更好的解决问题。8、客人说：“这件衣服显的我很肥”l 错：“不会拉”“不肥了”“就是这样，很好啦”l 对：“先生，这件颜色是收缩色，非常适合您”l 对：“先生，这款竖条纹的衣服有纵向拉伸的效果，会显得身材更好”l 对：“先生，这款看来不是很适合您，我给您试试另外一款，那款的版型特别好，您试试看！”9、客人说：“太贵了！”“不便宜啊”“这么高”“人家才多少钱，您们的这么贵”l 错：“不贵了”“这样还贵啊”“很便宜啦”“已经打8折了，很便宜了”“不算贵，已经打8折了，比原价优惠多了”“现在搞促销，多买多送，也不会太贵了”“您要看他们商品的质量”结论：价格问题的解决之法永远在价格之外！l 对：“价格这块一定物超所值，我们先看是否合适您？（试穿前）l 对：“价格上我们有优惠活动，先试穿一下看是否合身？（试穿前）l 对：“先生，价格部分请您放心，这款衣服是法国（意大利）设计师设计的最新款，同时面料和做工也是国际一流的”l 对：“这件衣服很多人都没有穿出效果来，惟独穿在您身上，感觉就出来了，时尚又高雅，真的太合适了！衣服穿上去合不合适，好不好看才是重要的，您说是吗？”10、当客人说：“不能算便宜点吗？”“再降一点吧”l 错：“不行”“没办法”“公司规定就是这个价”“不好意思，这个价格已经最优惠了”l 对：“先生，我们店里是明码实价，我们的产品、售后服务都是有保证的”l 对：“先生，我也希望价格能够再优惠点，只是我们的设计、做工、售后服务要有绝对的保证，而这些更重要，您说是吗？”11、当客人说：“老客户都没有优惠吗？”l 错：“不好意思，我们这里新老客户都一样”l 错：“您是老客户，更应该知道我们的规定呀”l 对：“很感谢您长时间以来对我们的支持，能给老客户持续带来最流行的款式设计、做工漂亮的产品，这些对您来说不是更重要吗？”l 对：“很感谢您对我们的支持，我们的老客户都会最先获得我们的最新款信息、优惠酬宾信息，以及额外的优惠，这点请您放心”12、客人说：“认识您们公司的某某，便宜点吧”l 错：“不好意思，没有办法”l 对：“那真是太好了，所以您一定知道我们公司是非常注重诚信服务，而且产品质量都有保证，花钱花得放心，您说是吗？”l 对：“是这样的话，您更应该支持我们品牌了”13、在打折区，客人说：“为什么这些比较便宜”“这些为什么对折？”l 错：“一分钱一分货，有客人喜欢便宜货”l 对：“这些商品价格便宜，因为是旧款、断色、断码，所以现在买很实惠”14、客人说：“我不要了”“我买别的品牌好了”“我再转转”时l 错：“那好吧”“行啊，那您再看看吧”“那个牌子贵”l 对：“既然您没有兴趣，我们当然不能勉强您，只是我们真的想知道是什么原因让您有这样的想法呢？”l 对：“既然您没有兴趣，我们当然不能勉强您，只是我想了解是哪方面的问题让您有这种感觉呢？”15、客人说：“您们参加商场的活动吗？”l 错：“不好意思，我们不参加活动，但是我们”l 错：“没有，我们不参加”l 对：“我们直接给您打折，让您购物更实惠，我们还买满送的促销活动”l 对：“我们有活动，十一期间我们直接给您打88折，让您购物不必多花钱，同时”l 对：“我们活动力度更大，十一期间直接打折，同时我们有买有送”导购所有关于“不参加”的语言以及“道歉”是错误的，直接给客人一种误导，我们没有别人家优惠的印象。现场的客人都会扭头就走。16、当客人说：“超过购买计划”或“钱没带那么多”l 如果确认是希望降价的说辞，用紧迫感促使购买：“那真是太可惜了，促销活动这是最后两天了”“那是太可惜了，为了保证款式的与众不同，这个款式是我们公司限量生产的，现在剩下不多了”l 如果真的是手头现金不足，客人有购买的欲望，就主动提供解决方案：表示为客人保留下这个商品，请客人交纳一定的定金17、正价情况下客人问：“打折吗？”l 对：“我们品牌的很多款式是限量生产的，从来不打折，不会像其他品牌，买过时间不长就开始打折了。”l 对：“我们新款是从来不打折的！”客人反问说：“上月就见您们打折了！”l 对：“那是我们的一些个别老款，回馈老顾客的优惠活动。”店铺销售服务流程第五步：开单l 处理完反对问题没有疑义，主动大胆提出成交要求：对：“先生，我帮您包起来收银台这边请！”对：“先生，我给您打包收银台在这边！”对：“先生，我现在给您开单”对：“先生，您现金还是刷卡？”l 肯定自信的大胆提出成交！客人没有表示反对就马上开单，引领到收银台！l 用邀请的手势请顾客到收银台处付款。l 收银员向顾客清楚交代收款或找零数目，必须唱收唱付。l 说明服装洗涤方法和保养要点。l 在收银过程中，礼貌的请顾客留下详细的顾客资料，包括姓名、电话、地址、生日、及特殊或重要日子，可主动替顾客填写。客户记录：客户记录的对象是谁？是针对所有的顾客。为什么要最客户记录？凡进店的客人分为2种，一种是有消费的，一种是没消费的。会进店消费的顾客都是有需要（有望客源），通常这类顾客更要强调销货组合，因为他是有一消费能力的。没有消费的顾客，可能需和要无法满足（称潜在客源），那么留下没有消费顾客的客户资料，通过一定的联系方式，等他需和要都满足的时候，让他自然而然先想到的就是我们。l 替顾客填写完后，收银员必须重复顾客所填内容，确认是否正确,避免使用时出错。l 说明资料卡将会给顾客带来