银行客户工作心得.doc

浅谈工作心得从2011年进入光大银行呼叫中心这个行业到现在已有近一年了，在这一年当中，我曾反思，迷茫过，但是经过近一年的锻炼，我成长了，也变的更加成熟，现在的我已经能坦然的面对我的工作，进而也对自己这一年的工作路程做了一份简短的工作总结，在此，我希望在座的各位对我的总结给予直白的评价和纠正。服务是人与人的接触，是一种无形的产品，对于一个客服代表的职位，很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质，而服务质量是因人而变的，难以像生产线上的产品那样进行可操作性控制。客户专员售后服务是公司与客户接触的一个直接平台，像那些对我行信用卡审批额度较低，或是调额以及还款冲抵顺序等银行政策心存不满的客户，如何让客户平静下来甚至于产生好感，这些都取决于服务人员的态度和技巧等。“服务无处不在”！一种良好的态度，一个灿烂的微笑，多少会让客户的心情有所好转；所以作为一名客服服务人员，首先要保持好自身的心态，才能服务好每一位客户。我常常用自己的业余时间会阅览知识库每期更新的“心态的能量”，我时常暗自告诉自己“我能行”，如果被“我不行！不可能！没希望！办不到”等这样的负面心态所干扰着，那么最终会变成有效的指令阻碍你表现的更出色，进而让你的生命潜能无法充分地发挥，而事实上，你的潜能只要排除了干扰，就等于你的实际表现，只要排除干扰自己的负面心态，打开信念的枷锁，让潜能达到最大，把干扰降到最小，你才能充分发挥自己的潜力，做到那些你原来不会做的，没做过的，没敢做的，不愿做的，不习惯做的事，“用正确的态度对待服务，以真情铸就服务”。态度决定一切，真诚创造卓越。做为客服人员，用心聆听比解释远远来得重要，所以我们要耐心，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑耐心服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。在我刚上线不久的时候，接起电话的那一刻，还没等我报完“开头服务语”，客户就开始不停的抱怨，抱怨我行还款为什么没有电话通知导致其账户逾期产生不良记录，申请贷款不能获批以及我行的服务不如其他银行等，当时我并没有打断客户，等客户发泄完之后，先对他情绪做了相应安抚，然后对我行还款通知政策做了相应的解释，并请他谅解，并感谢他提出我行的不足，以及把他行的优质服务传达给我们，最后保证我们以后将会改进并会给他提供更优质的服务，经过二十分钟的交流，客户情绪稳定了很多，最后并像我致歉，说他发脾气，说话语气不好，并不是针对我，最后还对我的服务做了表扬。渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我们还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。其实大多数客服人员也会遇到类似情况，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人；但每当为客户解决了问题时，心里又泛起一点小小的成就感，所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态，耐心服务，同时也要懂得如何适时地调节好自己的情绪，不能让自己的情绪影响工作的效率。认真、耐心地聆听。要耐心听完客户所要表达的内容，让客户感觉被尊重，提高客户的信任感，同时也便于我们尽快了解客户来电的目的，这就需要我们有良好的沟通技巧和应变能力。如遇到客户进线就称“我要投诉”等，此类客户一般是与前坐席或相关部门有过不愉快的接触，可能问题一直未得到有效处理，所以来电时的情绪非常激动，态度也不客气。在此情况下，我们要始终保持热情、耐心的态度。一定要对客户表示歉意并表明愿意帮助客户的诚恳态度，比如说：“对不起，对给您造成的不便我们表示歉意。您的心情我可以理解，我们客服中心本身就是处理客户投诉的，我们会尽力帮助您。如果超过我的能力范围，我也会认真记录并向相关部门反映，请您相信我！请告诉我具体有什么事情，好吗？”这样说可以提高客户的信任感，同时也能引导客户说明情况。不管客户在叙述过程中态度如何，一定要认真倾听，让客户有个宣泄的过程，并时不时地表示歉意，以缓解客户的情绪，当其叙述完事件后，我们再根据具体情况向客户进行解释。结束通话前，我们应再次致歉，然后要将客户的投诉意见登记下来，在得到认可后，客户愿意托付我们进行处理时，一定要重视，认真对待，有始有终。抓住重点，对症下药。根据客户反映的内容，引导性地对客户进行提问，找出问题重点，有针对性地解决矛盾。我们在与客户良好的沟通依赖于客服人员能抓住客户的注意力并运用合适的方法正确解释所掌握的信息，让客户信服。作为客服人员，我们没有权利去选择服务的对象，只能用不同的方式来服务不同的客户。对我而言，服务工作是一项具有挑战、也是一个完善自我的工作，从中我可以学到新的指示，学会如何处理客户关系，培养自己的沟通能力，不断丰富自己，作为一名服务人员，我们的工作职责就是了解客户的需要，解答每一个客户的疑问，用心聆听客户打来的每一个电话，认真记录客户的每一个建议，然后完善我们的服务。尽力做到客户满意，我始终相信“付出=回报”，“想到”“