销售礼仪讲师必备手册.doc

销售礼仪讲师手册 衔接训练成长篇单元主题销售礼仪讲师手册Train Better, Achieve Best课程内容规划SESSION PLAN课程名称：COURSE衔接训练成长篇课程主题：SUBJECT销售礼仪学习目标：OBJECTIVES1、注意自己的着装仪表2、能够掌握基本的销售礼仪课程内容概览：大 纲时间（分钟）一、课程导入10二、礼仪的重要性10三、销售礼仪规范70四、课程总结10 合 计100备 忘 栏讲 义教 具活 动学员手册电脑、投影仪角色扮演白板学员对练白板笔若干主题时间讲师活动教具学员活动一、课程导入二、销售过程中礼仪的重要性（一） 对公司（二） 对个人三、销售礼仪规范（一）电话礼仪（二）仪容仪表的准备（三）微笑（四）目光（五）手机（六）门前整理（七）敲门（八）鞋子（九）握手的礼节（十）名片的使用（十一）坐姿（十二）背包（十三）喝水礼仪（十四）交谈（十五）告别（十六）表示感谢四、课程总结10107010讲师自我介绍：姓名、资历、对公司的认同及热爱(要求授课讲师注重自身着装、礼仪)。介绍课程大纲本堂课中,我们将共同探讨销售过程中礼仪的重要性和销售过程中的礼仪规范。现在，我想请问大家一个问题：我们的身份是什么？再来想想：如果你是一个客户，你希望有一个什么样的人为你服务？大家说得非常好！设身处地的从客户角度想想，谁都希望一个有礼貌、有修养、专业、敬业的人来为他服务。古语有一句话：人必先自重而后人重之，做为一名销售人员，要从自身做好礼仪的规范，让自己自信起来，让客户重视并喜欢我们的存在。专家研究证明，人对人的第一印象最难改变，而且，第一印象决定于首次相遇后的七秒钟。所以，对于将要与客户面对面打交道的我们，千万要记住“给客户留下良好印象，机会只有一次！”现在我们作为一名保险公司的代理人员，学习销售礼仪就犹为重要。究竟重要在哪儿呢？对！因为我们是最直接面对客户的公司的销售人员，所以，在客户心中，我们就是公司的形象大使，举手投足、言谈表现，不仅仅代表着自己，最主要的是代表着公司。举止优雅，形象得体，给客户一种舒服的享受，同时，更树立了公司的形象。对于我们个人：我们的工作内容是什么？（销售）对，用我们的专业、真诚为客户带来家庭的保障幸福。但是，这一切都有一个前提，就是客户允许您与他深入的接触。所以，学习礼仪，对公司来说树立形象，对个人来说，是给客户留下良好印象的开始，想要与客户深入接触，必须用礼仪体现素质。在销售过程中，我们是如何向客户传达信息的？当你在不说话的状态中,93%的信息已从你的表情及仪态中流露出来，外表占55%，脸部表情占35%，仪态占3%。作为一名专业的寿险从业人员,尤其应注意用自己的“第二语言”-肢体语言与客户沟通交流。所以我们要做好销售礼仪，必须做好规范、自然的肢体语言。为了更好的把握住每次决定事业发展的机会，我们要以拜访客户的整体过程为例，进行销售礼仪规范的学习。1、 拨打电话礼仪电话约访是必不可少销售环节。电话是只闻其声，不见其人，语音就应有所讲究。要优雅，语速不要太快，也不要太慢，语调也不要太高。打电话犹如耳语，电话传输保真程度很高，你的语音就要放低。电话的正确使用：左手持话炳，右手持笔、纸，随时做好记录，面带微笑，注意语音、语速、语调。准备好了就要开始打电话了，约访电话的顺序是：准备问候并告知对方自己的姓名确认电话对象电话内容结束语放回听筒注意：电话里只是约访，简洁明了，时间的掌控，运用二择一法确定见面时间，轻挂话筒，让对方先挂机。 2、接听电话礼仪除了经常打电话外，我们也常常接听电话，简单介绍一下接打电话礼仪：铃声一响立刻接（三声后接先说对不起）报出公司或姓名（你好太平洋寿险）确认对方要优先（请问是您是？）记录电话抓重点（ whose找谁 when什么时候 where在那儿 who是谁 what什么事 how多少）转告电话要确定(核实确定一下)勿较对方先挂断（如对方也不挂，可先挂） 训练时间： 使用演练脚本（行销金句邀请面谈）学员每两人一组，进行电话约访演练，要求注意：资料、笑容、纸笔、姿势、流程是否掌握，五分钟后挑选一组上台模拟演练，讲师点评打分。万事大吉，准备出发，千万不要只记得客户，忘了准备自身的仪容、仪表。俗话说：“人靠衣裳马靠鞍”。现代人，注重生活品质，更注重衣饰饰搭配。对于身为公司销售人员的我们，郑重的会议及培训场合，应该像我们岗前培训中所讲的礼仪着装一样的穿着。但是，在实际展业的过程中，特别是对农村客户的拜访，有可能约见在不同的场合，所以，衣着、饰物的选择搭配特别重要。我想问问大家，大致都有哪几种常与客户见面的地点？下面，以三种常与客户见面的场合为例，讲一个着装搭配：一是初次见面，无论是去客户家里还是办公室或其他场合，为了增加信任度，展示公司形象，留下良好的第一印象，尽量还是要穿职业套装，具体的搭配在岗前课中讲过，这里就不再赘述。要强调的是，第一次见面一定要佩戴司徵、挂胸卡；二是再次约见，假如是去家里，可以穿休闲装，这样，容易与客户拉近距离。休闲装的搭配是有讲究的：男士穿休闲装最好穿软皮鞋或运动鞋，但一定要穿袜子；无论多热的天气，一定要配长腿的裤子。因为女士的着装样式很多，所以讲究也比较多，首要的一点禁忌，就是不要穿得鲜艳或透明，请一定要把握几个要点：庄重、清洁、大方、和谐。衣着的颜色不能超过三种，且对比尽量不要太强烈，这样会给人一种很舒服的感觉。三是特定场合。如果是某个prtty或晚会等，男士的潇洒和女士的漂亮当然是第一位的，所以，男士要尽量西装革履，不能穿休闲；女士可以穿得得体大方，并且适当佩戴一些首饰，可以选择一款搭配的手包。但要是在田头和客户谈保险，就一定要符合当时的环境，不要太职业和太华丽，以朴实为标准，尽量穿长裤、平底鞋，以便于在田间行走蹲坐。仪容：分为发型、面容、五官三大块。发型要优雅整洁，男士最好留三七分头；不留过长或过短的头发；女士无论长发、短发，要尽量整理得没有到处乱飞的碎发，最好不要让头发挡住眼睛。面孔要干净、端庄。特别是风沙大的时候，一定要保持清洁。女士要化妆，但一定要合宜适度的化淡妆，并且不能当众补妆。临行之前，一定不要吃刺激性食物，吃饭之后要漱嘴或者嚼口香糖； 微笑是全世界的通用语言微笑必须采取主动微笑可以练习 请学员用一句话谈对微笑的感受：例如：出门携带的最轻的行李；不需要成本，收益颇丰；无论发生任何事情，无论天阴天晴，微笑永远应该是属于客人的阳光；微笑是人际交往的润滑剂；微笑在人类各种文化中传递的意思是基本相同的，是真正的“世界语言”。对自身而言，表示心情愉快；对他人而言，则表示尊重和善意。你向对方微笑，对方也报以微笑，他用微笑告诉你，你的微笑增强了他的自信，使他感到受到了鼓舞。因此，人们把微笑比喻为人类交际中的“货币”，人人都可以付出，人人也乐于接受。笑有很多种，其中最可人的是婴儿的笑，让人感到投入、纯净、自然、有感染力。所以如果你觉得笑起来困难，不妨学学孩子的笑。此外，要想笑的真诚自然、易于被人接受，就要发自内心，你对你的父母、亲人、孩子怎么笑，对别人就怎么笑。要领：眼含笑意，嘴角上翘，宁愿有眼角“鱼尾纹”，不能有眉头“川字纹”。练习：用一张白纸遮住面部，只露出眼睛，眼睛先有笑意，带动嘴角上拉。讲师先示范，学员练习。 古代讲究“低眉顺眼”，现代要求“对视”，但不能“盯着看”而应“散点柔视”。如果双方高矮差异大，可以拉开距离，对视时每5秒应有一次转移，不能盯住别人的某一部位一直看。 “三角原则”讲解直线三角区为谈公事的凝视区； 斜线三角区为社交凝视区；延伸到锁骨为亲密凝视区。注意：除非特殊原因（应提前解释），在室内不要戴墨镜，以免别人把你误认为盲人。此外戴墨镜也会让别人不舒服：一是别人可能不知你在看谁；二是看不到眼睛的视线交流至少是令人不快的。 现在，我们人人都离不开手机，手机带给我们极其便捷的交流方式。但我们还必须注意手机使用的礼仪。进门前事先调至振动，以免在交谈的过程中响起，打断交谈的思路；尽量不在客户家接手机，必须接时应礼貌示意；接手机尽量不超过两分钟，以免让客户久等。准备好了，要出发了。终于到了客户家，能急于敲门吗？当然不能，因为，还要做些整理及准备。在客户家的楼下或找一个稍僻静的角落，打扫一下满身尘土，或擦擦汗，整理自己的时候可以按照从头到脚的步骤，重点在头和手。拿出镜子，照照头发是不是很凌乱，面部有没有脏东西，手上是不是很脏。调整一下心态，让心态放平和，同时，对着镜子笑一笑，想像客户看到你的高兴感觉。将手机调至静音或振动状态，以免打扰会面，引起客户的反感。做好了万全的准备，终于到了客户家里。站好了，开始敲门。将敲门时，请将食指和中指并拢，指关节朝门的方向，力度要适中，过轻会让人觉得门外的人犹豫、不自信，过重会让人觉得不尊重有威胁，节奏：一长两短三声，三声短有着急不稳重的感觉，三声长敲门要有拖拉不自信的感觉，一长两短在告诉客户“请开门”，又尊重又自信坚持。如果里面没人回应，请适当循序渐进加大声音，不能突然过大。无论客户是否要求换拖鞋，请尽量套上鞋套。把自己的鞋视情况规规矩矩的放在门外或门内。握手起源于早期西方国家，古战争时候，当双方军事和解，就张开手掌，向对方表示手上没有武器，然后才握手。延至今日，全世界都使用了握手礼来表示友好、祝贺、欢迎等意思。在中国现代史上，有许多意义非凡的握手为人所乐道。其中，周恩来总理与前美国总统尼克松的握手被称为历史性的握手，表明“一个时代结束了，一个新的时代开始了”；当中华人民共和国历经艰辛，终于实现了恢复在联合国的合法席位这一历史夙愿后，周恩来总理专门到机场去迎接载誉归来的中国代表团成员，并与代表团团长乔冠华紧紧握手，久久未有松开，激动与肯定等心情尽在不言中。 握手注意事项：1、一般上级、长辈、主人、女士先伸手；2、男女握手方式相同，两手相扣（握于虎口处），时间在三秒之内。3、手应该是洁净的； 4、一定是右手，特殊情况下用左手应说明理由5、除军人外，男士戴帽、女士戴手套握手都是不礼貌的。军人握手应先敬礼，再握手。训练时间：学员两人一组，结合上面学习的内容练习目光、微笑、点头礼、握手俗话说，名片是一个人的第二张脸。使用名片可避免初次见面口头介绍时容易造成的遗忘、误听、误解等麻烦。在加上中国人一向讲究谦虚，不好意思主动向别人介绍自己的头衔职位，使用名片就解决了此尴尬。1、递交名片a、事先把名片方在容易拿的地方b、递交名片要讲究场合c、掌握递交的时机d、双手递交并且名片正面向着对方e、面带微笑，动作大方从容2、 接受名片a、双手接过，表示谢意b、从上到下，从正到反认真观看，以表尊敬，同时加深印象。c、认真装好或放于桌上客户要让我们进屋了，别忘了注意事项哦。客户让坐了：我们要讲究坐姿：手扶着沙发或椅子，侧身同时稍看一下侧后座位处，缓缓坐下，只坐1/3，不能全部身体陷到椅子里，不能身体向后仰，膝盖不要分开，特别是女士，不要架二郎腿，更不要抖腿等。当然，我们还可以根据我们与客户交谈的情况，采用深坐、中坐、浅坐等方式，深坐表示松懈轻闲，中坐表示沉稳严谨，浅坐表示谦虚恭敬。 征询放置位置，无意见放在腿侧地面上。即使客户说随便，也尽量放在自己右手侧的脚下。不论男女，最好使用大背包，以能不折页的装下保单等资料为合适。客户送水，略起身，双手接过，“谢谢”。如果是女士，请尽量不要把自己鲜红的唇印留在杯子上。交谈了，请大家把握以下几个原则：在进入正式接触阶段时，就是正式交谈的过程。开始时，要适当寒暄，态度真诚对客户自身或第一眼看到的内容，找到具体而详细的点去赞美客户，引发客户的谈话兴趣；交谈时要注意聆听，不断点头，神情专注，适时回应；说普通话，内容简洁，不要啰嗦废话；尽量回应客户的话，回应时先赞美，不管客户说的是否正确，都不能直接与客户争辩。这当中最重要的就是少说多听，在听的时候要神情专注。聊得很愉快，可是不能停留太久，要走了，告别前应该做什么呢？对，把资料整理好，规矩的放到展业夹里，显视出对客户的重视，用礼仪的方式拿起自己的背包，如果它在地面上，不能蹶着拿，要侧蹲拿起。与客户寒喧告辞。最好留下悬念，制造下次见面的机会。例如：“打扰您了！我会经常到这里服务，下次来的时候我会再来拜访您!再见！”“请您留步！请您将我的名片收好，只要需要保险方面的服务，您都可以给我打 电话。再见！”离开客户的场所，回顾一下和客户的整个销售过程，总结一下优点和不足之处，及时向客户表示感谢感谢，可以运用很多方式：短信、电话、信函。离礼仪有多远，离成功就有多远。因为礼仪不仅是某种行为和技巧，更是一种态度。再与客户交流的过程中，要关注客户的感受；礼仪不是繁文缛节，要让双方都感到自然；相互平等、相互尊重。细节决定成败，用功注定成功让我们用礼仪表达心中的那份尊重，让我们在那份尊重中体会做人的尊严和神圣。（讲师与