1关于公司品质督检的通告.doc

QR-PZ-45关于施行公司品质督检办法的通知各部门：为确保公司质量管理体系、职业健康安全管理体系的有效运行，促进公司各部门工作服务品质的持续改进，提升公司品牌形象，公司授权由品质管理部监督检查各部门工作服务质量。如在督检各部门工作过程中发现问题，品质管理部可开具督检单下发至各相关部门限期整改，并将整改情况于每周呈报公司总经理同时抄送公司高管。一般问题各部门应在当日内完成并返单，若存在特殊情况不能按规定时间返单，应在接单当天向品质管理部书面说明原因。如未提供任何缘由或提供理由不合理、不充分、态度恶劣、拒单、复检后仍未处理者，品质管理部有权直接处罚，并呈报公司总经理。望各部门严格执行公司规定。物业服务有限责任公司二00八年元月十五日附1.公司品质督检办法附2.督检流程图附3.培训请假单附4.督检单附1： 公司品质督检办法第一章 总 则第一条 为确保公司质量管理体系、职业健康安全管理体系的有效运行，促进公司各部门工作服务品质的持续改进，规范员工行为，根据公司相关规定，制定本办法。第二条 公司所有员工应遵守本办法的规定，严格按照公司的各项规章制度及要求开展工作，一切服从于公司大局和公司整体利益。第三条 公司授权品质管理部负责公司的品质督检工作，对各部门的日常工作有指正建议权；各部门应积极配合并加强部门管理，采取有效措施提高工作水平，提升工作效率。第四条 品质督检处罚必须以事实为依据，与违反公司规定和阻碍督检行为的性质、情节以及影响程度相当。第五条 为加大督检力度，公司设立品质评定小组。由公司总经理任组长、管理者代表及品质管理部经理任副组长，公司高管为成员。第六条 本办法以记分形式具体体现，单位为5元/分。第七条 品质管理部于当月月底将督检单送达人事行政部，由人事行政部负责汇总后计发工资。第八条 员工违纪或未遵守公司和部门规章制度，若因管理不当或监督不利造成的，部门负责人及主管副总负连带责任，处罚程度视情节轻重而定。 第二章 奖励办法第九条 有下列情形之一的，根据公司规定给予奖励。1、在对客户服务时表现优良，受到客户表扬（含口头表扬、书面表扬及业主论坛、接受锦旗等），且客户留下姓名、地址及联络方式。确认属实者。10分2、积极配合、协助其他部门较好的完成各项工作，得到其他部门书面表扬。10分3、拾金不昧者。10分4、及时发现事故隐患并采取措施（不含日常巡检），避免事故发生者。20分5、参加公司内外各种业务技术比赛，取得优异成绩，为公司赢得荣誉者。20分6、对危害公司利益的行为或事件，积极举报或及时制止，为公司减少损失者。20分7、抢险救灾，奋勇当先，使公司避免重大损失或将损失减小到最低限度者。10分8、遇有意外事件危及公司、业主、员工安全，不顾个人安危，见义勇为者。20分9、举报违法违纪现象，使公司避免损失者。10分第十条 有下列情形之一的，经总经理批准后，可按实增利润的一定比例给予奖励。1、改进技术或改善设备、设施，使公司效益提高较为显著者。20分2、厉行节约，降低成本，成效显著者。突出者在经总经理批准后，可按创收比例给予奖励。20分3、合理化建议被采纳后，使公司取得较好的社会效益和经济利益者，根据效益情况按照千分之一奖励。10分4、有重大研究发明、革新方案或贡献，使公司获得重大利益者。20分5、其他为公司争得较高荣誉或创造一定经济利益的行为。10分第三章 督检处罚第十一条 品质管理部督检在督检过程中发现问题，可开具督检单通知责任部门限期整改。责任部门应按规定时限返单。责任部门出现下列情形之一，督检可直接对部门负责人进行处罚： 1、责任部门未说明任何理由拒单或督检需了解部门情况时不予配合者。20分2、责任部门未能按时完成督检要求完成的工作并未在接单当日书面说明原因。5分 3、责任部门未能按时返单。5分4、复检不合格。5分5、督检单丢失。10分6、草率回复，字迹潦草，督检单破损。2分7、处罚之后24小时内仍未完成。10分8、同类问题一个月内开过二次以上（含二次）督检单。10分9、部门员工二人（含二人）以上出现同类问题。10分10、包庇部门员工，强辞夺理，阻挠督检工作正常进行。10分 第四章 投诉处罚第十二条 员工在工作中应努力提高自身素质，提升服务水平，最大程度的满足顾客需求。若在工作中有下列情形之一的，对当事人及部门负责人进行处罚：1、在提供服务过程中，因服务态度恶劣被业主投诉，或因言行不当给公司造成不良影响，经调查属有效投诉，扣罚责任人10分，严重者经公司评定小组研究决定予以辞退并扣罚部门负责人。20分 2、部门之间协调不畅，相关部门被投诉到品质管理部，经调查属实，对部门负责人扣罚。10分3、部门有违纪行为，被相关部门投诉到品质管理部，经调查属实的，对部门负责人扣罚。10分4、对电话投诉或业主论坛中的投诉，经调查属实，责令限期整改，消除影响并对当事人扣罚。10分5、本部门一月内出现二人以上被业主投诉（含二人或一人出现二次），经调查属有效投诉，扣罚当事人10分，部门负责人。20分 第五章 文件管理处罚第十三条 公司文件包括公司章程、管理手册、程序文件、各部门考核标准、各部门三级文件和四级文件等（含电子版），属公司财产。若出现下列情形之一的，对当事人及部门负责人进行处罚：1、遗失公司受控文件者（含电子版）。20分2、未经许可，擅自截留、撕毁公司安排传阅的各项有关规定、通知、公告等。10分3、利用职务之便泄露公司机密文件、业主档案资料者（含电子版）。10分4、本部门四级文件字迹潦草、乱写乱画，未按规范填写或填写不完善者（含电子版）。5分5、部门体系文件未按要求填写被通知整改达二次（含二次）以上而无实质性改善的，扣罚部门负责人。10分以上行为，情节严重者，经品质评定小组研究后予以辞退，或移送司法机关处理。第六章 违反培训纪律的处罚第十四条 品质管理部负责组织公司员工培训，并将培训计划提前发至各部门。各部门负责人应参照培训计划及时督促员工积极参训以提升自身素质和业务技能；各部门应在规定时间内将参训人员名单及时报送品质管理部，不能按时参加培训的人员须书面填写培训请假单，并报部门负责人审批，交由品质管理部审核通过后方可生效。若出现下列情形之一的，对当事人及部门负责人进行处罚：1、无故不参加培训者。5分2、培训课上未经主管部门同意无故离席者。2分3、员工参加培训必须准时到达，迟到者。2分4、培训过程中随便出入，交头接耳、接听电话等不听劝阻者。2分5、对于以上行为，部门负责人因未按相关规定组织本部门员工参加培训或参训人员与所报人员名单不符者。5分 第七章 其他行为的处罚第十五条 员工若出现下列情形之一的，对责任人进行处罚的同时，部门负责人负连带责任：1、品质管理部负责对公司各部门内审员的管理，并具体负责对各部门内审员的培训、督导和考评；内审员连续两次不接受品质管理部工作安排的，扣罚责任人4分，部门负责人。6分2、上班时间，员工须统一着工装、佩戴领带（男士）和工号牌，违反规定扣罚责任人。2分3、无故迟到或早退。2分4、本部门一个月内违反公司规章制度超过二人（含二人或一人一月内出现二次），扣罚当事人4分，部门负责人。6分5、员工用餐时，有浪费现象的，扣罚责任人。2分6、工作时间擅自离岗者或睡岗、串岗的，扣罚责任人。4分7、严禁在办公区内抽烟喝酒，违反规定者扣罚4分，部门负责人。4分8、在办公区内大声喧哗、打闹；当班时行为不检，嬉皮笑脸，追逐打闹，勾肩搭背。2分9、未经许可使用公司设施、设备、仪表、仪器或其它财物。5分10、督检在督检工作过程中指出问题时，员工态度蛮横、谩骂、恐吓、威胁或拒不改正，扣罚10分；严重者经公司评定小组研究决定予以辞退并扣罚部门负责人。10分11、无故不参加公司组织的升旗仪式。2分12、员工应参加公司组织的学习、例会和各类会议，无故缺席。4分13、占用本物业电话作私人用途。2分14、未经同意私自换班或调岗。2分15、没有正当理由或未经部门经理许可擅自离开工作岗位。4分16、故意损坏公司财物。5分17、违反安全条例或守则，引致重大损失。10分18、行为及语言被媒体曝光令公司声誉或形象受损。20分19、故意消极怠工，经多次教育不改正。10分20、工作中经常拖拖拉拉，出工不出力，屡教不改。10分21、对业主、同事粗暴或不礼貌。10分22、无端挑起争执或动手打人。10分第十六条 员工若出现下列情形之一的，经品质评定小组研究后予以辞退。1、对上司不礼貌、顶撞、违背不服从主管或上司合理工作指令。2、恐吓、威胁、危害同事。3、请假手续未经批准，连续3天未上班。4、虚报个人资料。5、对外泄露公司商业管理机密。6、携带违禁物品（如武器、毒品、爆炸物等）或吸食麻醉药品。7、偷窃。8、违反国家法令或触犯国家任何刑事案件。9、恶意挑拨打架事件，或者恶意挑拨他人打架。10、制造谣言或恶意中伤其他同事。11、未经许可，以公司名义对外承诺、签合同、定协议、发函件等造成影响。12、其他重大过失或不当行为导致严重后果。第八章 附 则第十七条 公司员工在发现他人有违反本法规定的行为时，应及时向品质管理部和部门负责人报告。第十八条 员工每月累计实扣分数超过50分（含50分）者，辞退；部门经理每月累计实扣分数超过100分（含100分）者，辞退。涉及到员工辞退或免职的，由品质评定小组研究后决定。第十九条本办法以本公司的管理手册、程序文件、各部门考核标准、公司管理制度规定、各部门的三级文件和四级文件为依据。 第二十条 本办法由品质评定小组负责解释并组织实施。 第二十一条 本办法自发布之日起实施。附2：督检流程图品质管理部督检发现问题填写督检单（一式三联）下单至责任部门48小时之内反馈详情责任部门签收处理完毕，