酒店领班培训.doc

酒店领班培训一、“管理”的含义管理：是通过计划、组织、领导和控制工作的过程，协调所有资源的配置与利用，达到组织目标。其中计划、组织、领导的基本概述为：计划：决定管理目标，规定实现目标的途径和方法的管理组织：对生产经营活动或工作进行合理的分工和协调合理配置和使用资源，正确处理人们相互关系的一种管理领导：是一个人向其他人施加影响力的过程叫领导，领导者：也就是施加影响力的人称为领导者（为了达成目标，而指导他人得动影响他人行为）领导的作用：在于诱导或劝说所有的下属以其最大的努力，自觉地为实现组织的目标作出贡献，领导是管理的一种职能，是管理工作的一个重要方面，有效地进行领导的本领，只是作为一名有效管理者必备的条件之一。二、做为一个基层管理人员，明确了解自己的工作范围1、首先配合经理对所管区域进行管理2、良好的协作关系与其他部门主管、厨房、后勤等相互勾通协调3、明白自己为什么要做，应该做什么，如何去做，做成什么样，不符合时该怎样去纠正三、领班的岗位职责1、执行经理的指令，具体落实各项工作2、负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务工作、清洁卫生和各种菜点、洒水的介绍和推销工作3、掌握了解餐厅当天宴席的预定桌数，要求和标准，做到心中有数。4、参与并督促所属员人工做好餐前准备工作。5、和厨房保持密切联系，及时反映客人意见和要求。6、处理客人投诉与批评，及时向经理汇报。7、负责班组物料的领用，发放和保管8、在开餐前对本餐厅做通盘巡视，按规范标准检查桌椅，餐具等各项准备情况，对服务员讲解菜单。9、当客人进个餐厅时应主动迎接客人并按排就座。10、 负责交接工作，做好交接班记录，并认真做好本区辖人员的考勤考核。11、 认真完成经理临时交办事项。12、 负责重要客人的引座及跟单送客致谢。13、 负责该区域水电，流动物资的节约与保管，保养。四、如何开学班前会1、队列队形的排列整齐。2、清点人数，检查该区域应到人数。3、检查员工的仪容仪表，。4、传达上司的指示与通知。5、开餐的注意事项。6、讲解特色菜品和知识，以及洁清菜式和新菜。7、口头考核上餐讲评的知识。8、带领员工做一些娱乐活动9、分工指派开餐工作，合理化。五、如何开班后会1、队列队形的排列整齐2、清点人数，检查该区域应到人数。3、对上班时所犯的错误进行批评并指出改正错误的方法4、表扬上班时所做的好的地方，并介绍给大家。六、领班如何看岗1、了解岗位服务员的岗位及台号，新老员工互相搭配2、了解本区域岗位客人的情况，及所点菜单的情况。3、 对客流情况，对服务人员适当调整4、对服务人员离岗情况进行补位5、对服务标准化进行监督，岗上培训指导6、协助服务人员，做好相应服务工作 7、灵活性强，发现问题及时处理并汇报七、如何指导报务员看岗1、服务员是以服务客人为主，了解应该看哪个岗位，2、岗位搭配人员是谁3、了解自己所看台客人所点菜品和酒水4、做好本岗相互服务工作5、服务员走开时，应招呼搭配人员一起看岗，帮搭配人员看好岗位。管理人员可以从以下几个方面掌握和运用管理艺术一、 善于树立自己的威信1、全面提高自已的素质（包括专业水平、管理才能和个人修养、只有这样员工才会佩服你、尊敬你继而服从你 专业素质：包括专业知识和专业技能 个人修养：言谈举止，仪容仪表，礼貌等 管理水平：一定要掌握一定的管理理论和管理知识，总结经验提高水平2、以身作则靠榜样影响下属榜样的力量是无穷的要求员工要做到的，自己首先做到，规定员工不能做的，自己也绝不“越轨”3、不搞官僚主义官僚主义只能使干群关系疏远，有百害而无一利4、有敢于承担责任的勇气管理人员越是设法推卸责任，就越得不到员工的敬重5、希望并支持下属取得突出的成绩希望并支持下属取得突出的成绩，不仅能够赢得服务员对你敬重，树立个人的威信，而且能够调动员工的工作积极性二、 发扬民主、重视与员工的沟通有位酒店管理者说：“如果你把员工当牛看待，他想做人，如果你把他当人看待，他想当牛做一个管理人员，不仅要把上级的指示传达到下属，而且要注意倾听下属的心声加强与员工的感情交流三、 创造良好的人际关系四、 秉公办事、不偏不待防止有亲有蔬，办事不公，做事有根有据，不感情用事五、 关心员工工作和生活六、 善于运用语言艺术（幽默）七、 讲究批评的艺术1、批评掌握好时机 2、批评员工，要注意态度诚垦、语气委婉 3、批评要对事而不对人5、批评员工，要注意听对方解释 6、勿在下属和客人面前批评员工 7、学会“保留批评“八、 掌握委派工作的艺术九、 注意工作安排方法1、严格而不是一未严历 2、发号施令但不要忽略给与帮助 3、维护权威，但不要拒绝听取员工意见 4、做好解释与沟通十、 与员工保持一定的距离领班的素质要求一、 首先必须有较深的服务经验，较高的业务技能，并有一定的管理水平 能吃苦耐劳，工作认真负责 有一定的工作经验和较长的操作技能反之无法带动全班人员工作 有督导下属的能力 具有较强的专业知识 有良好的人际关系 有良好的个人品质办事公平合理二、 如何当好领班 做好该区域检查工作 抓好班内的小培训 对区域物品管理 讲究工作方法和管理艺术 要处理好上级、下级和平级的关系三、 如何对待上级 忠诚（态度和品质、臣对君、下对上、事之以忠） 感激（上司的提拔任用） 尊重（上下级之间懂礼貌） 体谅（带头体谅上级的立场） 默契 （了解上下级个性） 本分（少出难题少惹是非） 勤恳（努力工作为上级分劳分忧）一、 如何对待平级对待平级的原则是：退一步办事，矮半节说话二、 如何对待下属 敢于管理 做好表帅 和蔼待人 多为下属服务 对员工“有感谢之心”三、 领班忌