客服综合素质.docx

综合素质要求良好的服务观念需要具备一种会员至上的服务观念，把客户服务看成是客户服务部门应尽的责任，理所当然要给会员提供更好的服务。独立工作能力优秀的客户服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力，避免增加同事及主管的工作压力。分析解决能力优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助会员分析解决一些实际问题，或判断问题的原因所在。人际关系协调能力优秀的客户服务人员要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。技能素质要求良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现与会员沟通的必要技能和技巧，掌握语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。每一名优秀的客户服务人员都必须熟练掌握标准的普通话，最好都达到二级乙等以上。除普通话之外，掌握一些地方话也会在工作中起到良好的辅助作用，可以增加与会员的亲切感，降低语言原因沟通失败的机率。丰富的专业知识及经验会员最希望得到的就是专业的客户服务人员的帮助，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。丰富的专业知识及经验是解决会员所提出问题的必备武器，掌握了足够的专业知识能更有效率的解决会员的问题，还能成为专家，从根本原因上解释客户提出的问题。思维敏捷，有洞察力对会员的心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键，思维要敏捷，预测会员的想法，提前作出准备和引导，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。心理素质要求良好的应变能力对于客户服务人员很重要的就是应变力，能对一些突发性事件进行妥善处理。作为专业的客户服务人员，每天都要与不同的会员进行大量的沟通工作，很多问题会带来一些真正的挑战，这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要做到处变不惊和随机应变。良好的承受能力客户服务人员每天都会接触不同文化层次的会员，遇到各种不同的情况，特别是在系统发生问题的时候，经常要忍受会员的抱怨、指责，甚至侮辱、谩骂，需要对挫折和打击有良好承受能力。很多的客户服务人员，每天都要面对各种各样会员的误解甚至辱骂，需要有承受能力。而且有时候会员会越过客户服务人员直接向上级主管进行投诉，而且投诉可能被夸大其辞。本来这名客户服务人员并没有做得那么差，但从会员嘴里说出来变得很差，甚至差到到应该马上被开除，作为的客户服务部门的主管就会找这个客服谈话。这个时候更需要有承受挫折打击的能力。自我掌控及调节情绪的能力情绪的自我掌控和调节主要是指对自己的心情和态度进行调整，避免因为一件不开心的小事影响到一个人的一天的心情，甚至影响了工作。客户服务人员需要对每一个会员都保持同样的热情，如果中间有一个环节出了差错，跟会员有了不愉快的接触，就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的工作。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。举例：一名客服每天可能要接100个会员的电话，但是第一个会员的电话就把她痛骂了一顿，因此这名客服的心情变得很不好，情绪很低落，但是也不能离开，因为后边99个电话依然要接听。这时候会不会把第一个电话带来的不愉快转移给下一个客户，就需要掌控和调节情绪的能力。持续付出及抗压能力持续付出就是对每一个会员都提供最好的服务，不能有所保留，不能因为工作比较多，就降低提供服务的标准。对待第一个会员和对待最后一个会员，同样需要付出非常饱满的热情，是客服的基本要求，只有这样，才能够体现良好的客户服务。持续付出带来的工作压力是相当大的，对每一个会员来说，客服都是他第一个接触的。会员并不知道这名客服前面已经接了99个电话，只知道现在接的是我的电话，并不理解这名客服已经累了。这种高负荷的持续付出能力和抗压能力，需要长时间的锻炼才能熟练掌握。积极进取的良好心态客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态，遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。电话客服，经常会收到一些骚扰性的电话，有的完全是会员的恶作剧，有些时候客服还会收到会员虚假的报告，浪费了很多的工作时间。甚至有的会员会提出很多无理的要求，当客户服务人员拒绝无理要求的时候，会员就会以各种理由去为难和辱骂客服人员，当然，这样的会员毕极少数。在这种情况发生的时候，有的客户服务人员积极性和自尊会受到打击，觉得干不下去了。因此，需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。积极进取、永不言败的心态和整个客户服务团队有很大关系的。如果整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，每个客户服务人员在这个团队氛围当中，很多不愉快都能得到化解。 品格素质要求耐心与宽容会员的性格、人生观、世界观、价值观不同，文化水平和个人素养也都不同。有一些会员不能准确描述他需要咨询的问题，耐心与宽容是面对会员的法宝，是优秀客户服务人员的一种美德，需要有包容心，要包容和理解会员。真正的客户服务是尽量满足会员的需求使他满意，即使这个会员很让人无法接受，但在工作中也是客户服务人员服务的对象，也要用最好的服务去对待他，因为这就是客户服务人员的工作。要有很强的宽容心，宽容会员的一些无理要求，也宽容会员的一些小脾气、斤斤计较、蛮不讲理，甚至胡搅蛮缠。承诺和婉拒对于客户服务人员，通常很多公司都会有一定要求，客户服务人员不要轻易地承诺，不能随便答应会员的一些要求，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。拒绝别人也是一种技巧，作为客户服务人员尽量避免直接拒绝会员的要求，即使这个会员提出了要求很不合理。勇于承担责任客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和指责，虽然这些问题大部分不是客户服务部门本身出现的问题。客户服务部是一个公司的的服务窗口，应该去包容整个公司运营过程中对客户带来的所有后果。所以，作为一名优秀的客户服务人员，即使明确知道是别的部门的责任，也都需要自己把问题化解掉，勇于承担责任。博爱和真诚一名优秀的客户服务人员要拥有博爱之心，真诚地对待所有人，每一个会员、每一个同事、每一个朋友。谦虚和严谨拥有一颗谦虚之心是做好客户服务工作的要素之一。一名优秀的客户服务人员需要有很强的专业知识，需要懂得很多东西，也需要掌握很多技能，在特定领域里，客户服务人员的能力远远超过会员。但是，就算会员说的话都是错误