客户经理制度.doc

运营管理部客户经理制度为使运营管理部对外具有竞争力，对内具有公平性，适应以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的现代企业经营体制的需要，充分调动部门员工积极性、主动性和创造性，把企业的竞争压力切实有效的传递到每个员工身上，全面提高企业整体业绩与核心竞争力，结合考核的主导思想，特制订运营管理部客户经理制。客户经理制将对园区楼宇业务划分管理片区，实行一对一的服务模式,一个片区由两个客户经理负责（具体区域分配见“运营管理部各项考核基数”）。以下就客户经理的具体工作职责和客户经理绩效考核办法两大方面进行具体说明：一、工作职责客户经理三大主要职责：1、发展新客户2、保持存量维护旧客户3、处理客户故障。1） 发展新客户客户经理负责在其所辖片区中开发新宽带网络服务和增值业务服务用户，客户经理要主动从物业管理公司了解最近的入驻用户信息，对用户进行前期的跟踪服务，向用户介绍天安数码城园区网及相关服务资费标准，以及各类增值服务内容、用户局域网及计算机代维服务业务内容。在用户同意申请业务（包括接入业务和增值业务）后，客户经理负责协调从用户开户申请到完成安装的一条龙服务，保证用户申请的业务正常使用。.2） 保持存量客户客户经理负责日常收集其所辖片区内的用户信息和了解用户的网络服务需求，并依据用户的需求为用户推荐合适的网络服务产品；客户经理负责维护好与其所辖片区内客户的关系，保持其所负责片区内公司存量客户，不让客户流失；定期对客户进行走访，了解客户的新需求及日常使用中存在的问题；向客户介绍最新的资费标准；客户经理要起到公司与用户沟通桥梁的作用。3） 处理客户故障客户经理在收到运维主管派发的用户网络故障处理通知单后，客户经理负责及时与报障用户沟通，了解故障的详细情况，或与客户约定上门维护解决问题的时间，并及时处理故障。 二、绩效考核细则和执行办法根据客户经理的相关职责，结合运营管理部实际情况，制定本绩效考核办法。考核分为二个部分，即业务收入考核、客户服务质量考核。1)、业务收入考核细则1.1 业务收入考核范围：l 宽带网络的业务收入；l 代维业务收入；l 其他增值业务收入（包括主机托管、商务邮箱、视频会议等）；l 信息系统集成项目收入。1.2 客户经理负责的区域每季评估一个收入的基数，此收入基数作为当季客户经理管理区域收入考核的标准，收入基数的计算方法如下：当季收入基数=前一季度电信分成收入+前一季度合同收入注：前一季度合同收入3*合同规定每月应获得收入1.3 业务收入考核每季度进行一次，考核办法如下：若当季的客户经理所负责区域的收入比核定的收入基数要高，则当季要对客户经理进行奖励，奖励的金额为高于收入基数部分的25%；若当季的客户经理所负责区域的收入比核定的收入基数要低，则当季要对客户经理进行处罚，处罚的金额为低于收入基数部分的25%；每季的业务考核报表在下季10日前由客户经理、园区通信服务中心主管、部门经理、合约部负责人及副总经理签字确定，并报公司备案。1.4 信息系统集成项目收入在项目竣工验收后，由公司和约部门出具项目成本核算报告，经批准后按照项目毛利的进入当季收入。1.5 业务收入考核每季度进行一次汇总，对本季度奖罚进行兑现；客户经理业务收入=（当季实际业务收入当季业务收入基数）X 25% X 50% 。2)、客户服务质量考核细则2.1 客户服务质量考核基数分数为100分。2.2 客户经理在负责区域拓展一个宽带网络用户，加3分；减少一个宽带网络用户，扣2分。2.3 客户经理在负责区域拓展一个代维用户，加3分；减少一个代维用户，扣2分。2.4 客户经理在客户业务受理考核内容如下，达不到标准者扣2分。A、能很好向用户推介公司的业务内容，并积极主动地为用户办理相关业务手续；B、用户对客户经理的业务受理工作表现满意；C、相关的业务手续办理符合电信和公司业务规定，能把用户的业务资料录入电信业务系统。2.5 客户经理在客户业务新装考核内容如下，达不到标准者扣2分。A、客户经理在接到用户新装工单或业务单，客户经理要在规 定时间内及时、快速上门开通相关业务；B、用户满意其业务新装工作表现；C、完工后工单或业务单填写清楚，工单上有用户的签字。2.6 客户经理在客户故障处理考核内容如下，达不到标准者扣2分。A、客户经理接到故障单后，必须在规定的时间内处理完用户的网络故障；B、用户满意其故障处理的工作表现；C、故障单内容填写完整、准确、规范、故障处理步骤完整，故障单上有用户的签字。2.7 用户对客户经理服务态度或服务质量不满意进而投诉到园区主管或公司领导，经确认无误后，扣3分/次，由于表现突出，受到客户主动来电或来信表扬，经确认无误后，加3分/次。2.8 客户直接向客户经理报障或投诉的，客户经理可以先填写故障单后直接处理，并在事后向上级领导反映并提交处理工单；如是客户投诉应及时向上级领导汇报，如不及时汇报并造成严重后果，扣5分/次。2.9 园区主管和部门经理可以根据客户经理当个季度的工作表现，可以给他在季度评分中加减1-3分。2.10 园区主管和部门经理在满意度调查中（每季度走访一些客户进行抽查），客户代表满意率达到95%以上者，加5分/次。3)、考核执行办法3.1客户经理当月客户服务质量考核得分在110分以上者为A级，100-109分者为B级，95-99分则为C级，90-94分则为D级，90分以下则为E级。如有发现客户经理有弄虚作假现象，一经查实，该月服务质量考核即为E级；而季度考核评分为当季中三个月考核得分的平均值。3.2客户经理季度考核得分与季度奖金相关联，考核标准为：（1）、考核得分为A级者，季度奖金2500元；（2）、考核得分为B级者，季度奖金2000元；（3）、考核得分为C级者，季度奖金1500元；（4）、考核得分为D级者，季度奖金1000元；（5）、考核得分为E级者，季度奖金0元。 公司将根据客户经理每月考核得分，来确定客户经理年度服务质量奖罚金额，标准为：（1）、月考核得分为A级者，奖励200元/月；（2）、月考核得分为B级者，奖励100元/月；（3）、月考核得分为C级者，不奖励也不处罚；（4）、月考核得分为D级者，处罚100元/月；（5）、月考核得分为E级者，处罚200元/月。 年度服务质量奖罚金额每月服务质量奖罚金额； 客户经理年度服务质量奖罚金额将在年终奖金中兑现。3.3 季度奖金发放金额=本季度服务质量考核所得季度奖金+本季度业务收入考核奖金（或处罚金额）。处罚的最大限度是当季的奖金总额，而奖励不设限。3.4业务收入考核和客户服务质量考核每月评定后，两