田园·月亮湾物业满意度调查报)2.doc

物业满意度调查报告序言此份报告分为两部分，第一部分是对营口福旺物业有限公司全意物业管理公司建德分公司的物业管理满意度调查，给出相关的数据综合，分析，并针对其中的问题提出我司的建议。第二部分是针对贵公司欲成立家政公司的要求所作的关于建德市家政市场的全面调查，内容包括市场现有竞争者调查，市场容量调查，市场需求类型分析，在综合分析的基础上为贵公司的家政公司进行市场定位，并提出我司的相关建议。第一部分 物业管理公司满意度调查问卷分析一 福旺桃源阳光管理满意度调查（问卷调查）此次调查，我司采用入户调查和随机访谈相结合的形式，以入户调查问卷作为调查的主要采信样本，共回收问卷70份，有效63份。主体问卷的问题涉及全面，展开深入。为保证此次调查的全面性和客观性，我司选取的被调查者的行业涉及公务员、医生、职员、私营业主、工人、中高层管理者等十二个层面，被调查者的文化程度比较高，大学及大学以上的占55.6，可以保证此次调查问卷的质量问卷类型取样回收数目有效问卷数目备 注入室主体问卷70637份无效被调查者职业分布表职业分布次数百分比有效百分比累计百分比有效工人技术人员57.98.617.2财务经济人员46.36.924.1管理人员69.510.334.5教师23.23.437.9医生46.36.944.8私营业主69.510.355.2个体户812.713.869.0国家公务员7其他1117.519.0100.0Total5892.1100.0MissingSystem57.9Total63100.0说明：Missing缺失被调查者文化程度次数百分比有效百分比累计百分比有效初中914.314.514.5高中1828.629.043.5大学及大学以上3555.656.5100.0Total6298.4100.0缺失System11.6Total63100.0二 主体问卷调查数据基础数据分析（一） 物业管理费状况调查： 物业费用收费内容有待透明是否知道收费内容次数百分比有效百分比累计百分比有效是1523.8095224.1935524.19355否69.523819.67741933.87097知道不全4165.0793766.12903100Total6298.4127100MissingSystem11.587302Total63100据样本数据显示，多数业主（占65.07）对现阶段征收的物业管理费的具体内容不是很清楚或不全，有9.52的业主反映对物业管理费一点也不知道，只有23.80的业主对其内容比较清楚，从中可以看出，物业公司对其所收取的物业管理费所涉及具体内容并没有很全面得告诉业主，让业主一知半解或心存疑惑，建议物业公司在原先的物业手册中增加这部分内容，将具体的收费标准、收费条目等罗列其中，让业主明白交钱，放心花钱。 物业费用价格维持现价水平，兑现服务承诺 对于现阶段物业公司对福旺桃源阳光各物业类型收取的物业管理费，即多层0.35元/M2，高层0.4元/ M2，排屋0.4元/ M2的收费标准，大部分的被调查者认为比较合理，无须再做调整。但是在调查中普遍反映较多的是由于小区的入住率还未达到正常水平，导致物业管理的还未完全走上正轨，购房时承诺的服务内容还未完全兑现，包括小区装用车辆的配置，装修时楼道的及时清理，邻里装修所造成的噪声管理，健身器材的配置等等，给现已入住的业主造成了较大的不便。 物业费用上下限7.7和11.65物业费用上下限文化程度价格上限价格下限初中平均值57.166667数量76高中平均值3.35数量109大学及大学以上平均值3.725.8数量2525Total平均值3.8333335.825数量4240如果物业公司近期有涨减物业费用的打算，必须不超过业主的心理极限。根据样本反映的数据，经过我司的测算得出对物业管理费的上下限浮动数值分别为7.7和11.65，即价格上浮的程度不能超出目前价格的7.7，否则业主将认为要价过高；价格下降也不能下降超过11.65，否则业主将对提供的服务质量有所怀疑。（二） 小区物管质量调查 小区物管质量整体尚可， 服务水平及时跟上整体满意度次数百分比有效百分比累计百分比有效很不满意23.1746033.2258063.225806369.523819.67741912.90323446.3492066.45161319.3548451219.0476219.3548438.7096861523.8095224.1935562.90323769.523819.67741972.5806581117.4603217.7419490.32258969.523819.677419100Total6298.4127100MissingSystem11.587302Total63100有无刁难业主次数百分比有效百分比累计百分比有效是914.2857114.5161314.51613否4368.2539769.3548483.87097不清楚1015.8730216.12903100Total6298.4127100MissingSystem11.587302Total63100在我司的调查中发现，现有业主对小区的物管水平整体还是比较满意的，占42.8的被访者打出了56分的平均分。物管公司工作人员的态度也得到业主的普遍认可，但是仍有出现对故意刁难业主的现象，这对物业公司树立良好的服务形象是极为不利的。 物管投诉投诉率较低，装修问题凸现是否有过投诉次数百分比有效百分比累计百分比有效有1726.9841327.8688527.86885没有4469.8412772.13115100Total6196.8254100MissingSystem23.174603Total63100据调查显示，现有业主对物管的投诉率比较低，没有投诉过的占72.13，有投诉的占27.87，可以看出，物业管理公司的整体被投诉率还是比较低的。对于27.82的有过投诉经历的业主，我司的调查发现其投诉的主要原因依次是环境问题（占23.81），房屋维修质量问题（占22.22），安全问题（占19.05）。我司总结发现，其实这三个问题的产生都跟现阶段房屋的装修相关，因为装修的缘故，邻里间的影响较大，一些不规范的装修方式甚至会导致房屋结构的破坏，造成房屋质量问题。这段时间对进出小区的人员管理稍显偏松，外来人员可以随便进入小区，给小区安全带来了隐患。环境问题的产生也跟其有一定的关系。所以，目前物业管理的重点，应该是房屋装修管理，包括规定装修时间（早上9点下午5点），晚上不准装修；为装修人员发放证件，规范小区进出制度；严格制止装修的不规范操作，避免对房屋结构和质量的破坏。 投诉处理处理速度慢，结果不满意处理结果满意度次数百分比有效百分比累计百分比有效很不满意812.6984129.6296329.62963446.34920614.8148144.44444534.76190511.1111155.55556634.76190511.1111166.66667723.1746037.40740774.07407846.34920614.8148188.88889911.5873023.70370492.59259很满意23.1746037.407407100Total2742.85714100MissingSystem3657.14286Total63100值得引起注意的是，被访业主反映他们投诉的处理结果并不能使他们很满意，有29.63%的人反映对处理结果很不满意，打低分的占了绝大多数，很满意的只占7.4，调查中据被调查者反映：物管人员的接受投诉的态度虽然很好，但是处理投诉意见的速度和质量并不能使业主满意，可见物业公司还有待加强这方面的工作改进。 与业主的互动回访较少，沟通有待加强拜访次数次数百分比有效百分比累计百分比有效被作为业主拜访914.2857114.2857114.28571被作为服务过的对象走访1117.4603217.4603231.74603从没被拜访4368.2539768.25397100Total63100100是否公布使用帐目次数百分比有效百分比有效是23.1746033.846154否1828.5714334.61538不清楚3250.7936561.53846Total5282.53968100MissingSystem1117.46032Total63100调研的数据显示，物业公司与业主的沟通较少，没被拜访过的业主占到了被访者的68.25，相互之间的沟通较少，有些问题和抱怨就得不到及时地解决，我司建议物业公司安排计划，定期回访客户，使出现的问题和抱怨能得到及时快速地解决。另外，关于物业管理费用的使用情况，可能是物业管理刚起步的原因，对使用帐目公开不清楚或不知道的业主占了绝大多数（96.1），为了更好地健全物业管理制度，我司建议贵公司定能定期公开物业费使用帐目，方便业主查询。（三） 家政服务情况调查 目前使用家政服务状况目前是否在使用家政服务次数百分比有效百分比累计百分比有效是1320.6349221.6666721.66667否4774.6031778.33333100Total6095.2381100MissingSystem34.761905Total63100使用家政服务次数次数百分比有效百分比累计百分比有效没有请过3453.9682557.6271257.62712请过1次69.5238110.1694967.79661请过2-3次914.2857115.2542483.050853次以上23.1746033.38983186.44068经常要请812.6984113.55932100Total5993.65079100MissingSystem46.349206Total63100以前使用家政服务质量满意度次数百分比有效百分比累计百分比有效很满意23.1746035.7142865.714286基本满意2336.5079465.7142971.42857不满意23.1746035.71428677.14286不清楚812.6984122.85714100Total3555.55556100MissingSystem2844.44444Total63100目前小区内使用家政服务的人数还比较少，占78.3的被访者反映现在没有使用家政服务，只有21.67的被访者在使用家政服务，我司建议，只要物业管理能提供“适销对路”的家政服务，对于追求生活品质的小区业主进行适当的消费引导，家政服务市场的前景还是比较乐观的。同时，据样本数据显示，65.71%的有过请家政经历的业主表示对家政服务的质量还是基本满意的，可见目前家政市场的服务整体水平还是比较令人满意的。 需要的家政服务类型形式以钟点为主，内容以家庭保洁为主服务方式次数百分比有效百分比累计百分比有效钟点工4165.0793773.2142973.21429长期工57.9365088.92857182.14286均可1015.8730217.85714100Total5688.88889100MissingSystem711.11111Total63100调查发现，百分之73.21的被访者希望采用钟点工的形式提供服务，长期工的形式占8.9，两者都可的占17.85。目前家政服务的需求内容主要为家庭保洁和家教服务，分别有39.68的调查者和25.4的调查者提到了需要这两项服务，别的一些家政服务还未被大多数的被访者认识和接受。 文化程度与服务需求类型的交叉分析据图中数据显示，初中文化程度的被调查者对物业需求为15.4，高中为30.8，大学及大学以上为53.8。这可能与被访者本身以大学及大学以上的人群结构有关，但是也可以看出，随着学历的增长对服务型消费的能力也是逐步增强的，高学历家庭对家政服务的需求是比较高的。从图中还可以看出，不同学历的家庭对于各种家政服务的需求也是不尽相同的，如家教服务这一内容，初中学历的业主对此服务提到了3次，占家教服务全部需求的18.8，高中学历的业主对此服务提到了5次，占家教服务全部需求的31.3，大学学历的业主则提到了8次，占家教服务全部需求的50。其他的服务内容需求以此类推，可以看出不同学历的业主对于各项家政服务的不同需求，准确把握不同类型业主对家政服务的不同需求，有利于物业公司以后有针对性地推出各项家政服务。 职业分布与与服务需求类型的交叉分析从上图可以看出各种职业的业主对于家政服务内容的不同需求，可以看出其中私营业主对家政服务的需求最为旺盛，达到15.8，其他如技术人员，管理人员，个体户，国家公务员都达到10.5。可见，这些职业的业主是以后推出家政服务时的主要消费者。 家政信息获得途径数据显示，通过亲朋介绍和专门的家政公司是被访者获得家政服务的重要途径，其中亲朋介绍占44.44，家政公司占39.68，可见目前家政市场上，口碑传播是非常重要的宣传途径，对服务人员的个人素质要求较高，这也是跟家政服务要入户服务的特点相吻合的。我司建议，可以把这三种信息渠道作为业务开拓重点，具体的拓展思路是：1家政公司：成立运作规范的家政公司，进行正规企业运作，导入企业统一标识，树立公司形象。2通过亲朋好友：建立完善的客户服务系统和跟踪体系，注重服务质量的反馈意见处理，运用口碑传播，建立公司品牌。3职业介绍所：寻找相关的信息咨询单位或中介机构，进行信息互补，加强合作。 对高学历家政态度可以接受为主高学历家政态度次数百分比有效百分比累计百分比有效支持711.1111111.6666711.66667可以接受3047.619055061.66667不需要1320.6349221.6666783.33333无所谓914.285711598.33333Total6095.2381100MissingSystem34.761905Total63100对最近在某些大城市兴起的“高学历家政”现象，在针对本小区业主的调查中发现，业主对于类似这样的高级家政还是可以接受的，66.66的人表示支持和可以接受，15的人认为无所谓，只有15的人明确表示不需要。有被调查者表示他们需要较高水平的家教服务，这也是一般的家政服务所不能提供的，是贵公司可以考虑提供的一项特色服务。（四） 综合评价下面是被调查小区业主对小区物业管方方面面的一个综合评价。 垃圾管理垃圾管理次数百分比有效百分比累计百分比有效管得最差46.3492066.6666676.666667管得一般57.9365088.33333315管得最好5180.9523885100Total6095.2381100MissingSystem34.761905Total63100 绿化管理绿化管理次数百分比有效百分比累计百分比有效管得最差1523.809522525管得一般1320.6349221.6666746.66667管得最好3250.7936553.33333100Total6095.2381100MissingSystem34.761905Total63100有业主反映，小区内夏天的蚊子特别多，可能跟小区内绿化草的品种有关，需尽快处理。 健身器材管理健身器材管理次数百分比有效百分比累计百分比有效管得最差1219.0476227.2727327.27273管得一般46.3492069.09090936.36364管得最好2844.4444463.63636100Total4469.84127100MissingSystem1930.15873Total63100有被访者反映，小区内的健身器材数量不足，西区暂时还没有健身器材，希望物业公司能尽快添置，方便小区业主参加锻炼活动。 停车问题停车问题次数百分比有效百分比累计百分比有效管得最差812.6984115.0943415.09434管得一般1422.2222226.4150941.50943管得最好3149.2063558.49057100Total5384.12698100MissingSystem1015.87302Total63100 偷窃失窃偷盗失窃次数百分比有效百分比累计百分比有效管得最差46.3492066.8965526.896552管得一般1320.6349222.4137929.31034管得最好4165.0793770.68966100Total5892.06349100MissingSystem57.936508Total63100由样本可见，小区保安制度的建设还是比较令业主满意的。 邻里装修造成的影响装修影响次数百分比有效百分比累计百分比有效管得最差1625.3968327.5862127.58621管得一般1625.3968327.5862155.17241管得最好2641.2698444.82759100Total5892.06349100MissingSystem57.936508Total63100反映的问题最为严重，很多业主对于现阶段物业公司对于装修的管理不满，包括噪声，结构破坏等。 存在安全隐患安全隐患次数百分比有效百分比累计百分比有效管得最差1117.4603219.2982519.29825管得一般2234.9206338.5964957.89474管得最好2438.0952442.10526100Total5790.47619100MissingSystem69.52381Total63100调查中发现，业主反映小区现阶段的小区出入的检查力度不是很够，外来人员能随意进出小区，给小区业主安全造成了一定的隐患。另外，装修过程中一些不规范的操作也带来了一些安全隐患，据36-201的业主反映，楼下一楼业主的不按装修的规定要求，私自将防盗窗凸出安装，给二楼业主的防盗防窃造成了一定的隐患。 业主对物管抱怨程度有否抱怨次数百分比有效百分比累计百分比有效有3250.7936554.2372954.23729没有2742.8571445.76271100Total5993.65079100MissingSystem46.349206Total63100业主对物管的抱怨程度次数百分比有效百分比累计百分比有效很严重57.9365088.3333338.333333234.761905513.333333812.6984113.3333326.66667469.523811036.66667534.761905541.66667646.3492066.66666748.33333734.761905553.3333381015.8730216.6666770969.523811080很轻微1219.0476220100Total6095.2381100MissingSystem34.761905Total63100从上述一系列图表可以看出，小区物业管理公司的工作还是得到了大多数业主的认可的，福旺桃源阳光作为建德当地的一个高档楼盘，业主对物业管理的期望就比较高，入住以后虽然与理想状态有一定的差距，但是整体情况还是比较令业主满意的。目前阶段其中几个突出的问题就是绿化环境问题、邻里装修造成的影响问题和安全隐患问题，至于具体的原因，前面也已经分析过，不再赘述。只要对上述问题处理及时、妥当，小区的物管满意度就能上一个新台阶。三 主要问题总结及我司建议（一） 调查中发现的主要问题汇总：23幢101姓名：姜淼全电话：647845421、 因本人入住两天，对于服务方面是否满意，有待今后在生活中比较和了解。从目前小区现有状况来看，总的来说还可以。2、 遇到一些小事，通知物业，我司也能及时得到服务或答复，但还有必要加以提高，特别是目前入住率比较低，停车还不是太方便，遇到雨雪天，买小的日常用品较困难，建议先设个小型超市，解决开门7件事。清晨6-8点，允许菜农，组织菜农在大门口卖点小菜，以方便业主购买，尤其是老人，体弱的困难户。3、 本小区草太多，蚊蝇蜘蛛太多，建议多种一些灭蚊作用，较好的生态环保植物，改善小区生活环境，提高业主生活质量。27幢501姓名：谭徐彪电话：135883558721、 反映水费特别多，小区水系的水费是否公摊到每位业主。27幢502姓名：孙桂兰电话：133361318111、 大门进来的路面不平整。2、 要求设送报箱。3、 小区绿化，特别是草皮，维护的不好，夏天蚊子，虫子太多。4、 小区一些地方，晚上照明不够，晚上进来太黑，看不清路。5、 开车进小区，有时候门卫提杆速度太慢，门卫不专心。28幢504姓名：陈炳根电话：138057006771、 绿化维护需改进。2、 设立一个宣传窗。3、 业主提出的问题容易遗忘，管理应更仔细一点。4、 对于无法及时处理的问题，应及时给出一个解释，答复。有些比如是房屋维修问题，应帮助业主与开发商沟通，不应置之不理。28幢4041、 完善绿化。35A幢3021、 有满意的服务就愿意付出指定的费用。2、 加强噪音管理。3、 小区入住率不高，很难说物业管理好坏。28幢3031、 对于业主提出的质量问题及维修请求不能得到及时答案。29幢202电话：647859881、 办事不得力，对于业主提出的问题一拖再拖，拖而不决。2、 交房使用前对某些事交待不清或根本没有交待。比如：水表，电表在交房前所使用了多少等问题。3、 环境绿化：进的一些草都是野草，这些草都是最引蚊子之类的。30幢301姓名：王先生电话：647239081、 两位老人2004-8-13入住至2004-12-27，以用水200多度，与之前居住小区相差很多。隔壁402住户，从未入住，水费已有83度。2、 夏天蚊子太多3、 为保护草皮，防止路人踩坏，建议在草皮中修小径。31幢501姓名：许建军电话：0571-647284561、 蚊子、虫子之类太多。2、 多设健身器材，儿童玩处。3、 应设信箱等。4、 绿化较单调。5、 大门出入不顺畅。6、 停水、停电、停气等应及时通知。7、 业主反映情况不及时处理。8、 业主购物不方便9、 楼底路面太窄且不平。32幢1021、 水电费帐目希望透明。2、 植被不好30幢3021、 走访沟通不够2、 小区设置些健身器材31幢3021、 经常停电，停电没及时通知35A幢602姓名：徐联运电话：139681359481、 保安应该熟悉小区建筑，知道每幢的方位。2、 可视还没有接通。3、 热水器插头没装（电源插头）。19幢2011、 基本满意。2、 加强保安巡逻，监控防盗。3、 楼道卫生及时清理。14幢9011、 装修阶段噪音问题。22幢201姓名：劳志娟电话：135168784281、 停车问题，没有同一的自行车棚。2、 活动器材太少，活动场所不全。3、 草坪维护不够，夏天虫子多。4、 有时候背景音乐放的太响，应放些优雅的音乐。5、 窗台外搭花架。6、 打个换气孔都不允许，但有些人家又不去管。11幢3单元205姓名：邵先生电话：647868401、 服务态度不够热情。2、 物业管理及时跟上，兑现当初的服务承诺。11幢1单元201姓名：孙企雷电话136857721331、 临时设置购物餐饮中心。2、 交通车停留时间可长一点。3、 后面铁栏杆太低，很容易被翻越进小区，应加高。22幢402排屋33号姓名：冯潮退1、 车库前草坪积水。1幢401姓名：王伟泉电话：1362589678917幢202姓名：蔡芳芳电话：647202221、 小区商业街、水景的水电费是否公摊到业主。2、 装修押金1000元，未退还，是否合理。用水景水电费的理由来扣除。3、 态度好，拖延时间，没有行动。4、 车库门太矮。5、 楼道卫生清理不及时。6、 路口进入口，地势较低，积水。胡建宏E-MAIL：HJH29818幢401姓名：祝长春电话：64785401 138057026431、 整体管的比较好，其中装修带来的影响，如噪音影响比较大。17幢201姓名：金先生电话：139065374321、 漏水问题。2、 玻璃问题。11幢401姓名：汪电话：647261021、 楼梯灯坏了，反映多次，至今未来修好。（本单元楼梯4楼）2、 严格控制收费，不能无限制上涨。11幢2单元403姓名：郑水珍电话：0571-647853651、 希望提供小孩子接送服务。2、 处理问题速度不够快。4幢202姓名：华勤电话：133571683581、 绿化。2、 安全方面加强。姓名：洪先生电话：640069311、 阳台地漏，无外接管。36-503 业主 朱冬良 135068138731 70元分摊费不理解（公用水景分摊费）。2 维修人员速度太慢。3 环境不满，绿化不满。4 顶掉灰，客厅有类似问题，没有修理。5 健身器材没有设置（西区）。7-501 业主 郑伟 647859981 电话插板没有安装。2 掉灰。3 管理不到代，希望能向新安规范学习。3-101 朱女士 647825761 停车问题（摩托车露天停放）。2 物业家政贵。3 疑问：停车场收费否？架棚间不能入车。6-501 李建华 647284021 架棚间面积只有12平方米，付18平方米分摊面积，需合理解释。2 违约金不公平，10，40%不等。3 装修管理不严格。4 保安不规范，车辆区，保安离岗，车杆立平不规范。5 通知不到位，停电，停水，客户意识不强。6 小区专用车承诺不到位。11-301 童云秀 647293161 送报分等级不舒服，人格上对业主不尊重。2 没有早点供应点。3 健身器材较少。6-502 许先生 647294931 路面高低不平。2 70元泰和坊商业街分摊费用需明确解释。3 建议加强巡逻。4 车库出入都是泥水。5 加强外来人员、车辆进出登记。6-401 陈先生 138057043671 车区门卫不在岗，中班，晚班。2 楼道卫生较差。6-101 张莲枝 647826421 70元喷泉费需了解。2 停水停电要预先通知。33-202 王加强 138681265991 70元外部照明，水电费不理解。2 临时停车线需划。3 小偷出入室。4 西区无健身器材。 6-202 胡小卫 131850356351送小孩读书无车。小区专用车辆不够。6-302 陈先生 647343801 70元分摊费。2 道路积水，应及时排除。3 自行车失窃。4 无承诺接送车。13-603 严先生 647330741 防盗监控做好。29-排屋 胡先生 645585151 配套不到位。2 服务不够规范，车辆出入不够安全，非业主能随便进入。3 停水停电要提早通知。4 报纸不到户。23-6021 交通不便，停车。2 绿化较差。3 房子质量有问题。（掉灰，裂缝，墙不直）26-301 吴先生 647860381 需要成立业主委员会。2 商业不方便。3-401 张志明 647826951 道路施工是否已完成?道路坑坑洼洼，雨天积水较多。2 阳井盖高出地面。11-105 廖女士 139681208041 楼道卫生较差。2 地面积水较多。3 监控防盗不到位。20-202 叶红 133259187851 建议开办购物中心（超市），农贸市场。2 规范公交车时间，班次，增加发车频率，保证出行方便。3 加强出入人员管理。4 建议公司积极向政府反映，抓紧搬迁小区西侧的生猪屠宰场，优化环境。38-504 李瑞 135883562821 工程质量问题，（卫生间漏水），请物管查明室房屋质量问题还是装修引起的问题。2 路灯要及时修复，送报信箱等未到位。3 建议物管公司多与房产公司交流，反映业主建议，共同解决业主的合理要求。36-201 骆平 647866961 加强装修人员管理。2 楼下防盗窗装修不合理，给业主造成安全隐患。33-502 蔡伟春 138681138781 周围装修，楼道卫生不能及时清理。2 路灯坏了没人及时维修。3 环境背景音乐只开过一次。4 小区购物不方便，出行成问题。7-101 陈捷 133571692031 物业公司应该定期派人做类似的调查，并将信息反馈。2 小区道路坑坑洼洼，高低不平，建议全面装修。3 小区绿化品味不高，建议添加小品建筑。4 健身器材数量不够。11-505 陈先生 138191626851 加强环境，噪声等管理。2 及时解决交通问题，安全问题。39-2021 楼上业主私自将卫生间外移，物管没制止。反映过三次以上，还是没处理。21-601 邱卫红 647853521 处理问题速度较慢，耽误业主时间。2 禁止放鞭炮的执行力度不够。3 做好本职工作，再做家政服务。21-301 徐有放 135887107561 车库进水，水管漏水，保修未解决。2 卫生差，不能及时处理。3 停车问题，草坪还是水泥地好。25-201 方慧云 647867871 收费项目不清楚。2 服务内容宣传不够。对以上所反映的问题，我司提出我司的一些处理意见，以供参考。 增加物业手册内容，罗列收费标准，收费条目。对于 物管费维持现价，兑现服务承诺。 制定计划，定期回访业主，加强与业主的沟通交流。 加强物业公司员工培训，提高员工素质。 加强装修管理，包括限定装修时间，如工作时间未早上9点下午5点，晚上不能装修。 完善外来人员出入小区制度。 改进业主投诉问题的处理速度和质量。 多与开发商、业主沟通，做好三者之间的意见沟通。（二） 我司关于改进福旺桃源阳光管理工作的建议： 关注小区业主的需求与欲望，以创造业主满意为服务宗旨。物业管理提供或开发自己的服务产品时，必须先要对业主的需求和欲望进行调查研究，开发出“适销对路”的产品。一般情况下，物业管理提供的服务产品大多是收费项目，如果不考虑服务对象的需求，把这些项目强加于业主，自然会产生很多矛盾和问题。就物业管理来讲，服务是一种过程，不能仅仅把它作为一种结果来看待。作为业主，他们不仅仅关心服务的结果，往往更加注意对服务过程的感受。比如维修，不是把水龙头修好就行了，而要让业主感到有一种愉悦感，如进门维修人员接到任务后必须多少分钟内到场，并配带上岗证，自带拖鞋，工具包内要带抹布，把现场残留物打扫干净，完工后请求业主对维修服务质量予以签字确认等等。这不仅反映了一个公司的职业水准，也体现了对业主的尊重。注重业主的欲望与需求，及时为他们提供服务，要努力做好以下几点：一是变“要我做”为“我要做”，主动研究社区业主的需求，开发物业公司个性化的服务，不断满足业主的现实或潜在需求；二是完成角色定位，物业公司与业主之间不是管理被管理的关系，而是雇用被雇用、服务与被服务的关系。业主花钱购买服务，物业公司完全没有理由不按业主的需求提供优质的服务。三是充分尊重业主，形成良好的职业道德规范，乃是物业管理人员必备的素质之一。 关注小区业主支付的成本，真正让业主感到物超所值。比如：针对不同业主需要提供不同的服务质量，制定不同的收费标准，尽量做到服务项目与收费标准的对等。采用科学合理的定价方式，我司建议贵公司须注意以下两个方面的问题：一是要在定价时要充分考虑住户的收入水平及接受程度；二是所承诺的服务要尽量兑现，在力所能及的情况下多提供一些收费较低或免费的服务，让住户真正感到有更多的超出价值。要做到这一点，对许多物业管理公司来说很不容易，我司以为可从以下几个方面拓展经营思路：一是开展多样化的经营方式，增加收入，增加创收价值高的服务项目、利用自身专业化的服务队伍向外界提供收费服务等。二是注重物业的低成本效益。三是积极打造物业管理品牌，树立知名品牌形象。从某种意义上说，这不仅可以增加物业公司的收入，而且可以创造业主最佳满意。只有公司实力增强了，物业公司才能考虑在服务收费上降低业主支付的成本，并为业主提供满意服务。 尽量为业主提供方便，创造多样化的服务方式。物业管理公司要以业主为中心为他们提供生活上的便利。比如现在的不少小区都不准出租车入内，那么业主带有重物怎么解决？为此发生纠纷非常普遍。出于考虑业主的便利，可以考虑在每个围合口都有一个实物助理办公室，提供手推车、平板车等，帮助业主把东西运回家，这就非常方便。再比如，他们为业主办理入住手续时，强调一站式服务，规定一段时间把电话、银行、水电气等所有服务机构一并请来集中办公，很繁琐的事在几个小时就能办完。这种做法业主能不满意吗？物业管理为业主提供的诸多便利服务，还包括代请保姆、钟点工，代为购物，接送子女上学，提供房屋租赁中介等，这也是物业多样化经营的一部分，也正是物业公司发挥潜能的地方。 加强与业主的交流与沟通。当今社会是一个注重交流与沟通的社会。任何一次沟通都是双向互动的。以往物业管理公司在重管理轻服务的思想指导下，物业公司与业主的沟通都是单向的。物业公司对业主的种种要求就是传播的内容，加之业主对物业管理还缺乏一种正确的认识，很容易产生抵触情绪，各项工作开展困难也就可想而知了。如果我司采用一种沟通的手段，在平等的基础上主动与业主进行沟通交流，在交流中双方不断改进或矫正各自的思想和行为，很多问题就能够迎刃而解。出于改进工作或为业主提供服务考虑，物业公司在与业主的沟通上应积极主动，可考虑以下方式：一是设立投诉、报修电话，有条件的小区可开设网站留言专栏等；二是定期召开座谈会，听取业主意见和建议，针对业主提出的问题，及时答疑；三是利用重要节日，及时送去关心与祝福，联络感情；四是建立业主服务回访制度。与业主最好的沟通方式莫过于为他们提供最好的服务了，业主看在眼里又感受于心，这种沟通是潜移默化的，虽无声胜似有声。第二部分 建德市家政服务市场调查分析一 市场综述经过