物流服务质量管理.docx

四、影响物流服务质量的相关因素分析 4.1 影响物流服务的质量因素分析影响质量的因素称之为质量因素。影响质量的五大因素为：人（Man）、（Machine）、料（Material）、法（Method）、环（Environment），即4M1E： （1）人 ：人的思想素质、责任心、质量观、业务能力、技术水平等均直接影响质量。（2）机：所采用的机械设备应在生产上适用、性能可靠、使用安全、操作和维修方便。合理使用机械设备，正确地进行操作，是保证质量的重要环节。 （3）料：材料、零部件、构配件的质量要符合有关标准和设计的要求，要加强检查、验收，严把质量关。 （4）法：工艺流程、技术方案、检测手段、操作方法均应符合标准、规范、规程要求，并有利于质量控制。 （5） 环：影响项目质量的环境因素很多，有技术环境、劳动环境和自然环境等。除此以外，测量、计算机软件、辅助材料、水、电等公用设施也会对质量产生影响。4.2 作业流程中各功能模块对物流服务质量的影响分析客户服务是物流系统的产出，但只有当物流企业在所有环节要素方面都做得很好时，才能产生客户满意的结果，因此，客户服务贯穿于整个物流系统的所有活动。无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送，都是通过物流服务来实现流通商品的增值。只有将物流看成是一个集成的系统，通过系统地调整客户服务的各种要素，才能实现物流企业有效的质量管理：企业可以提高服务水平，并降低物流的总成本，从而达到提升整个企业物流质量水平的目的34。一般来说，德邦物流企业业务流程包括订单处理、仓储管理、调度管理、运输管理、客户关系管理、财务管理等，主要作业是订单处理、采购、仓储、运输、配送等。1、 订单处理环节对物流质量的影响。订单处理是客户与企业组织接口的关键领域，它会对客户对于服务的感知和由此产生的满意度产生很大的影响。如何快速准确、有效的取得订货资料，如何追踪、掌握订单的进度以提升客户服务水准，以及如何支持、配合相关作业等都是订单处理应面对的课题。二、仓储管理对物流服务质量的影响分析 仓储是用来在物流过程中的所有阶段存储库存的。为了满足顾客对商品快捷、廉价的需求，物流企业管理人员注重对仓储过程中的劳动生产率及成本进行考察。通过设计仓库，以达到加快订单处理、降低成本的目标、为客户提供更好服务的目标。 随着企业将顾客服务当作是一个动态的、有附加价值的竞争工具，仓储对保障物流服务质量变得越来越重要。三、运输管理对物流服务质量的影响分析由于运输成本在现代物流总成本中占的比重很大，运输成本的高低，直接关系到物流成本的大小，影响到物流企业的价格及企业的经济效益。 四、 配送质量对物流服务质量的影响分析配送运用规模经济优势，通过集中仓储与配送，提高作业效率和车辆的利用率，统筹利用资源和人员，缩短配送线路，从而使单位存货、配送和管理的总成本下降，以实现企业组织的低库存或零库存的设想，并提高社会物流经济效益。 配送针对市场要求快速反应和处理订货及出货，提高了物流服务水准，提高了货物供应的保证程度。五、信息管理对物流服务质量的影响分析信息是整个物流过程和企业客户之间极其重要的联系。准确、及时的信息沟通是保障物流质量的基础。信息系统自动化有助于物流系统的集成，最终实现最低的物流总成本。物流企业利用信息来达到主动控制物流作业的目的，以便在快速响应等方面对客户的需求做出更快的反应。企业的物流系统设计越有效，它对信息的准确性要求就越高。信息流反映了一个物流系统的动态形态，订单处理过程中出现的不正确的信息和信息延误都会影响物流服务质量水平。因此，物流信息的质量和及时性是物流运作的关键因素。4.3 人的因素对物流服务质量的影响分析 在质量管理中，人是决定性的因素，这已为越来越多的人所认识。对于物流企业也是一样。因此，人们应当把重视人的因素作为搞好质量管理的基本出发点。 其次，我们从影响质量的五大因素：操作者、设备、原材料、操作方法和环境，即通常所说的人、机、料、法、环（4M1E）的相互关系分析来看，应该以人为中心。如图4-1：图 4-1 影响物流质量的五大因素五、利用基础质量管理工具对德邦质量管理体系实施问题研究分析5.1利用因果分析图分析德邦物流质量管理认证不畅的原因质量管理体系认证不畅行业自身特点认证动机问题 成本太高管理体系问题认识问题缺乏信心不重视质量盲目乐观贯彻成本高年审成本高贯彻专业性强标准流程复杂市场机制不健全管理模式落后专业人才缺乏认证动机不纯员工ISO认知不足其他利益驱动行业内部推行不广泛 图5-1 德邦物流质量认证体系实施不畅因果分析图因果分析图又叫做石川图、数枝图、鱼刺图等。它是以结果为特征，以原因作为因素，以箭头联系起来的，表示因果关系的图形。在图5-1中，我们可以清楚的看到德邦物流企业物流企业质量管理认证的多方原因。5.2利用排列图分析客户投诉原因排列图又叫做柏拉图，是讲质量改进项目从最重要到最次要进行排列二采用的一种简单的图示技术。图5-2 客户投诉问题排列图我们在连续100个客户投诉中，进行分类整理，做出排列图，如图5-2，我们可以看到，德邦物流公司对于客户投诉的原因主要是送货延迟和服务态度问题，所以，解决客户满意度问题，我们首先在这两点进行着手改善。六、质量管理体系的建立、实施与操作近年来物流行业竞争日趋激烈，国内物流公司开始注重服务时效、服务质量的比拼。德邦物流公司在分析了解自身企业质量问题和质量认证问题之后，认识到质量管理对于企业的重要性，而引入质量管理体系来进一步规范德邦物流公司的各项业务流程和服务规范，利用质量管理评测手段为企业的日常管理和经营决策提供数据支持，为公司客户提供最优质的物流运输服务，也成了重中之重。经过前期准备，下面本文将为德邦物流公司建立质量管理体系，该管理体系分为四级，分别为质量手册、程序文件、支持性文件及相关表单。6.1质量管理体系文件层次（1）质量手册第一级为质量手册。质量手册是描述德邦物流公司战略、方针、职责、组织架构和过程关系的所有文件，其目的对外介绍本公司的质量管理体系，证明其符合所选质量管理体系标准的要求。（2）程序文件第二级为程序文件。程序文件是执行各项质量活动的方法、职责和接口，德邦物流公司可以建立质量记录控制程序、文件控制程序、内部审核控制程序、不合格控制程序、纠正和预防措施控制程序五个程序文件。（3）支持性文件第三级为支持性文件，支持性文件是工作流程等的规范性文件，是描述过程方法和意图的所有详细说明文件。德邦物流公司可以建立的支持性文件如下：部门内的支持性文件，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则，包括质量管理标准（如人力资源规范、客户服务规范、各种管理制度等）；工作标准（如国内业航空货物操作流程、公路运输货物操作流程、铁路运输货物操作流程等）；技术标准（道路运输国家标准等）。（4） 记录文件及表单质量手册质量文件支持性文件表单第四级为记录表单，描述公司内所有质量活动的记录。质量管理体系文件层次如图6-1所示。图6-1 质量管理体系文件层次6.2质量体系建立过程物流公司进行质量管理是一项极为复杂的过程，它要求企业的领导者和全体员工必须合理展 质量管理活动。按照IS09000标准建立物流质量管理体系，通常包含以下五个阶段，如图6-2所示。总体设计组织策划实施运行体系建立编制文件图6-2 质量体系建立的五个阶段（1） 组织策划质量管理体系组织策划是最高管理者的职责，通过组织策划确定管理体系的适宜性、充分性和完整性，以确保体系运行结果有效。组织策划分为以下四个步骤：学习IS09000标准，统一思想；组织管理层次决策；建立工作机制，进行相关培训；制定工作计划和程序。（2） 总体设计质量管理体系总体设计是按照IS09000标准在建立质量管理体系之初对组织所进行的统筹规划、系统分析、整体设计，并提出设计方案的过程。总体设计分为以下五个步骤：制定质量方针和质量目标；质量体系总体设计分析；依据环境特点选择质量体系类型；对现有质量体系调查评价；确定体系结构，选择体系要素。（3） 体系建立物流公司建立质量管理体系不仅要求企业的领导者，而且全体员工也必须在企业领导合理的组织下开展质量管理活动。体系建立分为以下三个步骤：建立体系结构；规定质量职责和权限；配备质量体系所需的基本资源。（4）编制文件在实施质量管理中，质量体系文件是对质量体系开发和设计的体现，它是企业质量活动的法规，是各级管理人员和全体员工都应遵守的工作规范。质量管理体系文件包括质量手册、质量计划、程序和质量记录。编制文件分为以下两个步骤：编制质量体系文件；体系文件的审定、批准和颁发。（5）实施和运行物流公司质量管理工作成败关键在于实施的过程，企业应当在质量方针的指引下安排质量管理工作，企业应该密切关注质量管理体系的实施过程。实施和运行分为以下四个步骤：质量体系实施的教育培训；质量体系的实施和运行；质量体系的审核和评审；质量体系实施中的检查考核。6.3 德邦物流公司质量体系运作过程按照“朱兰质量管理三部曲”，物流公司质量管理体系的运作步骤分为质量策划、质量控制、质量改进三个阶段。按照过程方法来描述物流公司质量管理体系的运作步骤和过程，三个过程既有各自的目标，又相互联系，如图6-3所示。运作步骤1.确定物流公司客户的需求和期望2.确定质量方针和目标6.分析原因，采取纠正预防措施3.确定顾客需求必须的资源和职责4.确定和应用测量方法并进行测量5.评估物流质量和效益7.建立和应用过程以持续改进质量体系6.分析原因，采取纠正预防措施质量策划质量控制质量改进图6-3 质量管理体系运作步骤（一）确定客户需求和期望企业存在的价值在于发现并满足客户的各种需要，并将其作为企业持续存在的动力。物流公司作为满足企业客户物流运输需求而存在的企业，其主要目的在于满足各种类型客户不同的物流运输需求。德邦物流公司的客户来自于社会生产的各个行业，有制药、机械制造，零部件加工、化工、食品等不同行业，不同企业对物流的需求也不尽相同。针对运输行业的实际情况及客户的需求，可以将运输环节中的提货时效、送货时效、货物完好程度及客户服务水平四项作为客户需求的具体目标，并为每个客户的物流服务需求制定相应的运价水平。（二）确定质量方针和质量目标质量方针是企业开展各项质量活动的行动指南，它体现物流公司就产品质量和服务质量向顾客及员工的承诺。质量目标是企业质量方针的具体体现，是企业质量方针得到落实的保证，也是考核企业质量管理水平的基本依据。（1）质量方针制定质量方针的目的是为企业全体员工在所从事的质量工作中的行动和决策提供两个明确的方向和可靠的依据。为实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务承诺。(2)质量目标质量目标是企业为提高其持续满足顾客现在和将来的需要和期望的能力的结果。为实现组织的质量方针，德邦公司可以建立的质量目标如下:按时提货率95%（以单笔业务为单位）；准时送达率90%（以单笔业务为单位）；货物完好率99%（以单笔业务为单位）；客户满意度90%（以月为单位）。（3） 确定顾客需求必须的资源和职责（1）资源配置德邦物流公司作为物流公司，满足客户需求的基本资源为运输车辆，其次为叉车、仓库、货架、托盘，射频扫描设备、计算机和配套的软件等。作为物流公司最重要的资源和设备，运输车辆对物流公司满足客户需要起到决定行的作用。（2）公司职责德邦物流公司承运各种类型的货物，例如：药品、精密轴承、电子元件、汽车零部件、日化原料、服装、食品、大型机械产品等，货物价值高低不同，尺寸不同，运输要求不同。德邦物流公司可以根据客户的不同运输需求为客户提供高效优质的物流运输服务，其主要职责是在承诺的时间，将货物完好的运送到客户指定的目的地。根据不同运输方式操作流程的特点，德邦物流公司可以按照货物运输不同类型，制定国内航空运输货物操作流程、公路运输货物操作流程、进出口货物业务操作流程、客户服务规范、供应商评价准则等各类型的操作流程手册，以满足公司服务流程标准化、科学化的要求。（四）确定和应用测量方法并进行测量质量管理体系要求对质量目标进行评价，德邦物流公司可以对质量目标的评价采用数据统计分析的方法。可以根据运输指标考核规范对质量目标中的提货时效、送货时效和货物完好率每月统计分析一次；可以根据客户满意度评价规范对客户满意度每半年统计分析一次，寻找影响质量目标的原因，按照纠正预防措施进行改进。（5） 评估物流质量和效益物流质量的保证首先建立在准确有效的质量衡量上。由于物流质量是衡量物流系统的重要方面，所以发展物流质量的指标体系对于控制和管理物流系统来说至关重要。德邦物流公司可以从以下六个方面评估物流质量和效益。需求满足率：客户的物流需求能够及时满足的比率；货物按时提货率：按照客户提货通知及时将货物提走的次数与总提货次数的比率；货物准时送达率：按照客户要求在规定时间内将承运产品安准时送达目的地的比率；货物完好送达率：按照客户要求在规定时间内将承运产品完好送达目的地的比率；运输信息及时跟踪率：每一笔货物运输出去后及时向客户反馈运输信息的比率；库存完好率：一定时间段内仓库留存货物保存完好的比率。（6） 分析原因及纠正预防措施质量管理体系要求企业组织分析影响质量目标实现的原因，并建立纠正和预防措施以改进质量过程，以实现质量目标。德邦物流公司应该应用纠正和预防控制程序对质量过程中不合格原因或潜在不符合现象采取纠正和预防措施，以消除不合格因素，防止不合格的项目再发生，以提高服务质量、优化质量管理体系，实现质量管理体系的持续改进。（7） 建立和应用过程以持续改进质量体系物流公司应系统识别与物流业务相关的所有过程，除了包括文件收发、员工招聘和培训、设施设备采购保养维修等职能和资源管理的工作环节外，业务流程和操作环节分为业务开发、合同评审与签订、运营操作、客户回访等环节。仓储业务在运营操作环节分为货物验收入库、储存保管、货物出库等环节。运输配送业务在运营操作环节分为车辆调度、装货、运输、交货等环节。物流公司应根据自身业务特点系统地识别和划分所有业务环节和操作过程,这是质量管理体系有效运行的前提。马建堂十二五我国经济社会发展的国内环境 党的十七届五中全会通过的中共中央关于制定国民经济和社会发展第十二个五年规划的建议，全面分析了我国发展的国内环境。未来5年，我们既具有推动经济社会发展和综合国力迈上新台阶的良好条件，也面临不少挑战，必须坚持以科学发展观统领经济社会发展全局，增强机遇意识和忧患意识，加快构建有利于科学发展的体制机制，加快经济结构调整和发展方式转变，促进经济社会长期平稳较快发展。“十二五”时期我国经济社会发展的有利条件（一）我国仍处于经济社会发展的重要战略机遇期工业化、城镇化进程将快速推进，国内投资需求和消费需求有望保持强劲增长态势。总体上看，我国工业化和城镇化得到了长足发展，但同发达国家相比还有很大差距。2009年，我国城镇人口比重为46.6%，不仅远低于高收入国家70%以上的水平，而且低于世界50%的平均水平。我国工业化和城镇化发展空间依然巨大。工业化和城镇化的快速推进，将激发巨大的投资需求和消费需求，为我国经济较快发展提供持续动力。居民消费结构、产业结构升级加快，新的经济增长点将不断涌现。我国人均国内生产总值已超过3000美元。国际经验表明，这一时期是一个国家或地区居民消费结构和产业结构快速升级的时期。我国居民消费结构正处在以衣、食为主的生存型消费向以住、行为代表的发展享受型消费转变的过程中，城镇居民家庭每百户家用汽车拥有量由2006年的4.3辆增加到2009年的10.9辆。我国产业结构正处在以第二产业为主导向三次产业协调发展转变的过程中，服务业比重将不断提高，制造业内部结构将不断升级，高附加值和高技术产业比重将不断上升。“十二五”时期，随着居民消费结构和产业结构升级步伐的加快以及新能源、新材料、新医药、节能环保、航空航天等新兴产业的快速发展，新的消费热点和经济增长点将会形成。基础设施建设、生态环境保护、社会事业发展等都蕴藏着巨大的需求和增长潜力。“十二五”时期，我国基础设施建设、生态环境保护、社会事业发展仍有巨大空间。2009年，我国每万人铁路、公路线路长度分别为0.6公里、28.9公里，而2007年美国每万人铁路、公路线路长度分别超过5公里、200公里。而且，基础设施建设将不单纯是量的扩张，而是更加注重质和层次的提高。目前，我国公共教育支出占国内生产总值的比重不足3%，低于4.6%的世界平均水平，而发达国家一般超过5%。我国节能环保领域和低碳经济还处于起步阶段，生态环境保护已成为可持续发展和经济社会协调发展的重要内容。此外，就业和社会保障体系尚待完善，文化体育事业发展方兴未艾，发展潜力巨大。（二）我国经济社会发展的物质技术基础将更为雄厚供给能力不断增强，产业体系比较完整。我国商品和服务的供给能力不断增强，主要工农业产品产量稳居世界前列。主要农产品中，谷物、肉类、籽棉等产品产量稳居世界第一；主要工业品中，2009年，钢、煤、水泥、棉布等产品产量居世界第一。从产业体系看，目前我国三次产业的行业类别比较齐全。其中，工业拥有39个工业大类、191个中类、525个小类，具有联合国产业分类中所列的全部工业门类。“十二五”时期，随着我国信息化和市场化程度继续提高，将不断催生和壮大新的产业，我国的产业体系将更加丰富和完善。资金较为充裕，投资结构不断优化。支撑“十一五”时期资金供给的因素仍将继续发挥作用，而且还会出现新的推动因素。我国储蓄率比较高的情况不会改变；由于我国经济仍将保持快速增长，预计仍将是外资的理想投资地；特别是资本市场将进入一个新的发展阶段，将多方面、多方式提供经济社会发展所需要的资金，“十二五”时期资金的供应将更为充裕。与此同时，加快转变经济发展方式和调整经济结构力度的加强将促进投资结构优化，资金将更多地向服务业和高技术、高附加值产业倾斜。劳动力资源丰富，劳动者素质不断提高。我国是劳动力资源丰富的国家。2009年末，我国1564岁的劳动适龄人口达到9.75亿人，占全部人口的比重为73%。劳动适龄人口基数大、占比高，决定了未来一定时期我国劳动力总量将继续增加，劳动力资源数量优势仍将保持。同时，随着教育事业的发展，劳动者素质将得到明显提高。2009年，我国就业人员中受教育程度为初中以上的比重达68.9%，比2006年提高5.6个百分点。基础设施不断完善，基础产业生产能力和水平大幅提高。“十一五”时期是我国基础设施和基础产业大发展的时期。20062009年，我国能源生产总量由23.2亿吨标准煤增加到27.5亿吨标准煤；铁路营业里程由7.7万公里增加到8.6万公里；公路里程由345.7万公里增加到386.1万公里。信息通信和邮政基础网络、环境管理和保护、城市公共设施等也得到进一步加强。这有效缓解了我国经济增长的瓶颈制约，为“十二五”时期平稳较快发展创造了有利条件。（三）制度环境不断完善和社会大局稳定为经济社会发展提供新的动力和保障社会主义市场经济体制将不断完善。“十二五”时期将是社会主义市场经济体制不断完善的重要时期。农村综合改革将进一步深化。财税体制改革将向深层次迈进，转移支付制度和公共财政体系将会趋于完善。金融体制改革力度会加大，国有商业银行股份制改革可望基本完成。政府职能将加快转变，国有资产管理体制和制度进一步完善，垄断行业改革继续推进。收入分配制度改革力度会不断加大。社会保障体系建设将进一步深化。基本养老保险省级统筹基本实现，企业退休人员基本养老金、失业保险金、工伤保险金标准继续提高，城乡低保、农村五保等保障水平进一步提高。新型农村养老保险制度基本建成。城镇居民基本医疗保险制度全面实施，新型农村合作医疗实现全覆盖。城乡最低生活保障制度全面建立，低保标准和补助水平的动态调整机制逐步形成，城乡医疗救助制度不断完善。社会和谐、政治稳定的局面将进一步巩固和发展。我国坚持人民代表大会制度、中国共产党领导的多党合作和政治协商制度，并加快社会主义民主法制建设，促进依法治国、依法行政，完善基层民主制度，切实保障群众合法权益。加快基本公共服务体系建设，稳步提高政府管理和服务水平，增强城乡、区域发展的协调性，促进社会就业持续增加，大力发展教育文化事业。政府宏观调控和应对复杂局面的能力将继续提高。“十一五”时期，面对百年不遇的国际金融危机，我国政府及时出台了应对国际金融危机的一揽子计划，很快扭转了经济增速下滑趋势，在世界率先实现了经济回升向好。面对突如其来的四川汶川特大地震、青海玉树大地震和甘肃舟曲洪水泥石流等严重自然灾害，我国政府沉着应对、快速反应，赢得了国内外的高度评价。这些都充分体现了我国政府高超的宏观调控和驾驭复杂局面的能力。“十二五”时期我国经济社会发展面临的挑战和困难农业基础薄弱，粮食安全面临挑战。我国人多地少，人均耕地面积不到世界平均水平的40%，耕地保护与工业化、城镇化快速发展的矛盾日益突出。农田基础设施差，部分农田水利工程老化失修严重，全国434个大型灌区骨干工程完好率不足50%。农业科技不发达，中低产田比重大。未来随着人口的不断增加和生活水平的提高，饲料和工业用粮将明显增加，粮食需求将继续呈刚性增长，产需缺口将继续加大，而国际市场调剂余缺的空间相当有限，我国粮食安全形势不容乐观。经济结构性失衡，产业结构不合理。我国长期积累的经济结构性矛盾突出。一是内需与外需、投资与消费失衡。近年来，我国经济对外依存度不断上升，经济增长对国际市场依赖程度较高。同时，经济增长对投资依赖过大。20062009年，投资对经济增长的贡献率在40%以上。二是城乡、区域发展不平衡。2009年，我国城镇与农村居民收入之比为3.331，东部地区与中西部地区人均国内生产总值之比为2.21。三是产业结构不合理。2009年，我国服务业占国内生产总值的比重为43.4%，而中等收入国家、高收入国家服务业比重分别超过50%和70%。同时，我国大量制造业企业主要从事低端劳动密集型加工制造，制造业整体素质不高。科技创新能力不强，产业竞争力较弱。2009年，我国国内发明专利申请量和授权量占全部专利申请和授权总量的比重仅为23.5%、11.2%；在规模以上工业企业中，有研究与试验发展活动的企业比重仅为8.5%，研究与试验发展经费内部支出占主营业务收入的比重仅为0.69%。科技创新能力弱制约了我国产业竞争力的提高。我国规模以上高技术产业总产值占制造业的比重仅为10%左右，部分重要产业领域的关键技术和产品还依赖进口。在出口技术和产品中，具有自主知识产权和自主品牌的比重不足10%。科技创新能力不足，使我国在日益激烈的国际经济科技竞争中处于不利位置。资源消耗过大，生态环境压力加大。2009年，我国国内生产总值占世界的8.5%，而消费的煤炭占世界的46.9%、钢占46.4%、石油占10.4%。与生产的高消耗相伴随的是高强度的污染物排放。我国主要污染物排放大大高于世界平均水平，地表水污染依然严重，湖泊富营养化问题突出，酸雨发生频率高。随着资源环境约束不断加大，以大量消耗资源、高排放高污染为特征的传统发展方式越来越难以持续。就业、收入分配、社会保障等社会问题突出，各种社会矛盾进入凸显期。我国正处在体制转轨和社会转型加快的阶段，经济社会结构变动较大，利益主体出现分化，各种社会矛盾和问题增多。劳动力供大于求的压力依然较大，就业结构性矛盾明显。收入分配制度不合理，劳动报酬在初次分配中所占比重偏低，社会成员收入差距过大，城乡之间、地区之间、行业之间的收入差距都有拉大趋势。社会保障体系仍不完善，存在覆盖范围比较窄、城乡发展不平衡、保障水平低等问题。此外，征地拆迁、环境污染、教育、医疗、住房、安全生产等领域的突出问题也亟待解决，化解各种问题和矛盾的难度加大。制约科学发展的体制机制障碍较多。尽管我国社会主义市场经济体制已经初步建立，但仍然面临较多体制机制障碍，如政府职能转变不到位，行政审批过多，社会管理和公共服务与社会需求不相适应；反映市场供求关系、资源稀缺程度、环境损害成本的资源要素价格形成机制和环保收费机制尚未建立；财税结构体系不尽合理，民生和公共服务方面支出占比偏低，中央及地方财力和事权不匹配；农村金融发展、中小企业融资仍面临体制机制障碍；城乡二元体制依然存在，户籍制度有待进一步完善；收入分配制度改革滞后，国有企业和垄断行业改革有待进一步推进；等等。促进经济社会稳定协调发展的着力点面对困难和挑战，我们必须坚持以科学发展观统领经济社会发展全局，增强机遇意识和忧患意识，充分利用各种有利条件，加快解决突出的矛盾和问题，促进经济社会稳定协调发展。必须加快转变经济发展方式。“十二五”时期面临的形势是，支撑过去经济发展的条件正在发生变化，原有的比较优势不断减少，主要依靠低成本要素投入的发展方式难以为继，提高科技对经济增长贡献率的要求迫切，同时有利于自主创新的条件正在形成，因此必须加快转变