客户关系管理的论文.doc

客户关系管理是什么? 在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有厂商关心的问题。能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求。 客户关系管理(CRM)源于以“客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；并通过信息共享和优化商业流程有效的降低企业经营成本。 采用富于创新的“一对一营销策略”可以帮助你发现并留住客户，随着时间的推移，它将成为您创造事业成功的真正伙伴。客户关系管理 (CRM) 这一突破性理念是通过重视每个员工在业务上开拓，培养和维持多变而又富于产出性的客户关系来提高客户忠诚度，使企业赢得竞争优势和长足利润。客户关系管理的历史客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。最早发展客户关系管理的国家是美国，Gartnet Group首先提出了CRM的概念，认为所谓的客户关系管理就是:为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。 在1980年初便有所谓的接触管理(Contact Management)，专门收集客户与公司联系的所有信息；90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call cener)；1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向eCRM方向发展。 CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供one-to-one 个性化服务、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能化分析，为企业的商业决策提供科学依据。使用客户关系管理（CRM）的好处 （一）提高销售额。 利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。 （二）增加利润率。 由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。 （三）提高客户满意程度。 CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。 （四）降低市场销售成本。 由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。 客户关系管理（CRM）系统的功能构成 CRM系统的核心是客户数据的管理。我们可以把客户数据库看作是一个数据中心，利用它，企业可以记录在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动，跟踪各类活动的状态，建立各类数据的统计模型用于后期的分析和决策支持。为达到上述目的，一套CRM系统大都具备市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象记录与分析的功能。 1、 市场管理 现有客户数据的分析。 提供个性化的市场信息。 提供销售预测功能。 2、 销售管理 提供有效、快速而安全的交易方式。 提供订单与合同的管理。 3、销售支持与服务 呼叫中心服务（CallCenterService）。 订单与合同的处理状态及执行情况跟踪。 实时的发票处理。 提供产品的保修与维修处理。 记录产品的索赔及退货。 4、竞争者分析 记录主要竞争对手。 记录主要竞争产品。 不难看出，一套CRM集成系统的功能构成不应当是独立存在的，它必然与企业后端的供应链管理（SupplyChainManagement）紧密相关，从而保证CRM系统中每一张订单能够在保证利润的前提下有效及时地得到确认并确保执行。每一笔销售交易的达成都有赖于企业后台的支撑平台，即ERP系统（EnterpriseResourcePlanningSystem），其中包括分销与运输管理、生产与服务计划、信用与风险控制、成本与利润分析等功能。客户服务的发展方向是什么？客户服务不是售后服务，但实际上很多企业仅仅定义为售后服务，其实他应该包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，从而客户认为将从您公司获得所需业务并对业务满意的客户将继续忠诚地与公司合作，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。其中“客户”包括： 1、外客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、准业主、业主、会员）； 2、内客户（包括各业务部门及其员工）； 3、合作伙伴客户（包括政府部门、供应商、合作商等）。 具体目标： 1、帮助创立行业品牌形象； 2、作为对外联系的窗口； 3、树立统一企业形象； 4、建立个性化营销策略； 5、提高服务质量； 6、提高工作效率； 7、降低管理成本； 8、完善客户关系管理； 9、完善物业管理； 10、为以后的项目开发提供分析信息。 客户服务的发展，经历了从产品管理为导向到以客户关系管理为导向的逐渐成熟的过程，主要经历了以下三个阶段： 1、业主服务阶段：这一阶段是客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，主要措施是解决客户房屋投诉，并没有一个专门的部门来负责，其主要工作为围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。 2、部中部阶段：在这一阶段，客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门和该部门员工的问题。企业对客户服务还没有得到充分认可。 3、客户服务部阶段：成立了专门的企业客户服务部门，用以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。 4、全面客户服务阶段：这一阶段，企业的客户范围进一步扩大，不仅针对企业的目标客户，而且包括企业内部员工、政府和合作伙伴，提供全员、全过程的整合服务，主要以提供个性化的服务，增值服务为特点，以形成企业在服务方面的核心竞争力为发展方向而形成一个全面的客户服务体系。 企业一般设置客户服务岗位，具体工作是了解客户需求、联系客户、解决客户存在的问题、树立企业品牌形象的岗位。1 市场需求分析 现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面： （1） 信息分析能力 CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。 （2） 对客户互动渠道进行集成的能力 对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。 （3） 支持网络应用的能力 在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。 另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。 （4） 建设集中的信息仓库的能力 采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。 （5） 对工作流进行集成的能力 工作量