企业培训_服务性企业培训体系建立与运行教材

服务性企业培训体系建立与运行 引子 管理的六大技术 观察 分析与评估 计划 沟通 激励 解决问题 培训 观察什么 工作任务人 员工 工作方法设备用品 用具 材料市场钱士气 分析是指 把客观事务划分为诺干个段落 以判断事务的本质 如何做计划 制定目标 S 具体的M 可衡量的A 可达到的R 描述出结果的T 时间 行动方案 5W1HWHAT 做什么 WHY 为什么 WHEN 时间 WHO 谁 WHERE 哪 HOW 如何 沟通 双向 信息发出与回馈激励 为正确行为提供必须的动力和刺激 解决问题 培训 会管理了 还要会培训 第一部分企业需要建立培训管理系统 管理者要谨记 每个人的培训角色 总经理是总训导师 人力资源部是企业培训体系的管理部门 并要支持各门店经理和管理者 还要向员工传授共性知识 管理者则是本门店的训导师 培训对企业是至关重要的 使产品始终保持标准 培训和提高员工的技能 使客人满意 具有长期的效益 管理者要谨记 培训能使你 体验领导工作的新角色 使团队更有力 了解员工需要与发展方向 提高自己的培训水平 管理者在培训活动中的角色 培训活动中的领导职能 观察 分析 认证 计划 培训 激励 调动 解决问题 1 观察 分析什么 产品标准和操作程序做得怎样 员工的现状和技术水平 服务 产品的持续性如何 客人反馈意见 员工情绪 工作热情 2 制定培训计划 为什么我们要对培训工作做计划 使培训有条理性员工可以全部吸收增强自信心 培训并不难 但是一个长远的工作 计划的步骤 查明培训问题 使用观察 分析的方法回顾有关标准选择或重定适当的培训活动大纲计划培训时间和地点 并用正规方式通知员工准备培训资料 与培训活动大纲匹配 发放培训资料 准备设备 用具 确认培训场地及摆台方式 培训的目标安排时间 地点 人员 设备等根据轻重缓急安排培训活动 计划什么 关于准备 培训需求分析预定地点保证员工准时参加检查设备和备用品摆台修正培训活动大纲 为什么计划与准备是重要的 有效地花费 使用培训费给予员工最大的学习机会增强训导师的自信心增强员工兴趣培养良好的工作习惯事先订下形式 并达到目标 准备不足的培训将 浪费时间与金钱无法达到目的团队精神垮掉学员迷惑并且士气低落 解释培训的原因和重要性给参与者提出培训对自己的益处 WIFM 尊重员工提出对员工的挑战和激励 3 培训中的激励与调动 培训中的障碍倾听并对员工的反馈作出答复区分经营管理与培训问题 4 解决什么问题 增加部门中的技术人员人数提高操作水平增强自信心和工作满意程度建立员工荣誉感 5 为什么培训 保持员工工作的趣味性和挑战性保证员工达到标准展示和承认员工的进步培训结束前 对员工进行针对个人的总结重要培训项目应颁发证书 请权威人士颁奖 6 管理人员认证的作用 建立企业培训体系 培训体系专业术语 J D岗位职责描述书NETPC新员工培训档案与认证系统 也可以是不同技术级别的资质标准 S P标准与程序TAO培训活动大纲 培训体系 服务中国酒 新员工培训档案与认证工作任务 134 服务中国酒 服务中国酒 服务中国酒 技术级别资质标准 餐厅服务员岗位职责 第二模块参见样板 大纲与资质标准 服务员资质要求 doc大纲与资质标准 砧板组员工资质要求 doc NETPC 保卫部NETPC 清洁部 新员工培训档案与认证 的使用有何好处 确定培训的题目增强专业性保持员工自信心有利于保持产品质量保持产品的一致性增加客人满意度增加回头客所有员工都能得到有计划有条理的培训 制定标准的目的是 描述工作技巧项目中应呈现的表现水平保持服务和产品的一致性告知员工对他们的期望是什么 好标准特征 描写要求的结果从客人的角度出发去写建立产品的外形必须是可达到的 可衡量的与市场条件吻合达到客人期望 野生鲶鱼标准配方 doc 牛肉的腌制 doc 鲍翅房6门冰箱最高最低备货标准 doc 保持标准 认真考虑原有标准 做适度更改如标准已不适合 要进行修正 依据我们的观察 客人的建议 同行好的经验等 改变的标准需要得到门店驻店总经理 部门总监或总经理的同意 程序是指达到标准所需的一系列步骤 好的程序应该 好的程序按逻辑次序排列好的程序使不懂的员工知道怎样做 拌木耳 doc 荤配组加工程序与标准 doc 例 冰箱收检程序与标准 冰箱收检程序与标准 冰箱收检程序与标准 续 例 标准配方与制作流程 干拌鸭胗 干拌鸭胗制作流程 一 准备工作 选半斤生鸭胗 加生姜 葱 八角 三奈 桂皮 料酒在冷水 冷水慢煮才能煮出鸭胗中的血水 锅内煮熟 注意打沫 鸭胗煮熟后浸泡20分钟 晾凉 在冰箱内冷却24小时 目的是使鸭胗切起来不变形 葱花切成0 2厘米段 香菜切成碎末 蒜切成片 把冻好的鸭胗切成0 2厘米的片 干拌鸭丝制作流程 二 制作流程 将切好的鸭胗片 香菜放在拌盆内 加味精1克 盐1 5克 花椒1 5克 辣椒面4克 花生碎少许拌匀 再加香油拌匀即可 香油如与其它调料同时放 不容易入味 装盘后加蒜片 干拌鸭胗制作流程 三 重点事项 注意煮鸭胗的火候和浸泡时间 刀工要均匀 突出辣椒面的香味 例 点菜服务程序与标准 点菜服务程序与标准 点菜服务程序与标准 续 点菜服务程序与标准 续2 培训活动大纲 课程计划 培训题目 培训目的 培训所需资源 培训活动大纲 doc 培训大纲的作用 检查 回顾课程目标确定培训前的准备为训导师做指导回顾培训内容组织思想和观点使培训更有乐趣保证所讲的内容都包括提高训导师自信心 准备TAO 在使用培训大纲前 你将采用什么步骤来保证培训成功 根据事先观察 决定培训项目仔细复习或修改 重定培训大纲熟悉标准收集所需的材料保证TAO用得顺手有否足够的细节 细节是否过多 合适的语言 有关的事例 例 厨房组培训活动大纲 培训活动大纲 培训内容 制作 干拌鸭胗 培训目的 培训结束时 要求每一位受训厨师能做到 1 复述此菜的标准配方 2 复述4项准备流程3 复述制作的4步骤 并能独立完成实验性操作 培训资源 标准配方和操作程序 不少于0 6X1米的操作案台 墩子 刀 盛装调料碗的长盘 主料 辅料 调料 培训活页架或白板 白板笔 例 服务组培训活动大纲 培训活动大纲TAO doc 培训活动大纲 培训任务 培训目的 培训结束时 要求每一位受训者能够做到 1 复述点单时应先记录的 不少于四条的 所需的信息 2 写出点单服务的短语 3 复述点单的6条标准 培训资源 点单服务程序与标准 电视 录像机 摄象机 培训活页架或白板 白板笔 一张摆好餐具的餐台 两本菜单 点菜夹 点菜单 笔 如何进行成年人培训 创造培训的条件 客观 物质 方面 创造合适的培训场地舒适 干净 卫生间 大的空间 所需要的设备都准备好无心烦意乱的事情检查好培训场所训导师要做好讲课的一切准备 主观 社会 因素 培训质量符合学员期望把培训做为你经营中的一部分预计顾客 企业 员工的需要培训中对 错误 的宽容 主观 社会 因素 鼓励员工的创造性给员工适当的权力 为某一员工获得技术培训合格证 显示他的责任感 允许他独立工作 领导的支持与命令 培训方法 知识培训技能培训讲授演示 做给学员看小组讨论练习留作业做游戏角色扮演集体活动学员展示集思广益 脑筋急转弯总结 一个好的训导师应具备什么技能 讲解清晰耐心 沉着 有压力下的魅力 能接受员工的挑战 随时观察员工的反映 确实保证培训质量与员工的关系要融洽 和睦知识结构良好准备的程度很好控制好时间自我激励 马斯洛人类基本需求层次图 自我实现自尊需要社会需要安全需要生存需要 影响成年人学习的社会需求 社会需求在培训中体现的形式是 1 接受5 信任2 表扬6 友谊3 尊重7 关心4 承认8 归属感 知识培训 知识培训 介绍 课程目的对员工有何好处取得参与已有知识的回顾宣布测试 内容 三至五个要点增加员工参与使用视听器材给术语下定义建立兴趣提问奖励 知识培训 3考试 频繁测试或书面 或口头 4回顾重点 加一点新知识回顾发放的资料 技能培训 技能培训 1 介绍 自我介绍和题目目标对员工有何好处注意点2 演示 把技术分步解释每一步骤一步步展示慢慢说3 每个员工练习 选一为自信的初学者边做边解释不要打断如需要 请其他人帮忙 技能培训 4 实践 评议 员工自我评议其他员工评议训导师最后评议5 总结 回顾主要步骤增加一点新知识发放学习资料 为什么评估很重要 避免形成坏的习惯增强高标准意识提高对做工作的成就感创造员工与训导师双方间的尊重 评估 肯定性的评价 温和的批评 否定性的指责 激烈的 成年人如果感到了成功 会学习并甘冒继续学习的风险肯定性的帮助对培训与学习过程相当重要评估过程是面对将来 包括优点与改进的地方评估对事不对人 评议的过程与步骤 首先请受训者自己评议然后请其他学员评议训导师最后评议所有评议必须具体 明确评议要从学员的优点开始然后提出今后改进的建议每次最多提一至三个建议 如何有效地使用活页架 预先计划用词要关键 简要字迹清楚7 10把不同观点分类面对观众 而不是面对活页架 如何有效地使用活页架 给每页订下标题使用栏目 提纲形式遮盖粘住 需要时揭开 导读 用铅笔淡淡地做提示有效翻动 创造一个良好的学习环境需要哪些条件 计划和完整的组织提开放性问题 尊重员工创造竞争性目标明确WIFM性强学员积极参与 如何鼓励参与 使用开放性提问 由以下开头 谁 什么 哪 为什么 哪一个 什么时间 怎样使题目有趣味允许不同意见鼓励参与者不要惩罚 判定仔细倾听员工反馈提问要简单 解释问题引发害羞的人 如何鼓励参与 使用集体中的专家本着互帮互学的精神针对个人提问鼓励员工动脑筋使用案例 鼓励员工用案例引证论点 一对一培训与团体培训的相似点 使用TAO 培训活动大纲 使用电视 录像整个方法相同使用技巧或知识培训的模式同样需要计划和准备经理 厨师长 主管都可承担培训责任 一对一培训与团体培训的不同点 细节 时间 场地 安排视听设备使用仅适于一人培训的教案 可能很多或很少 讲授者可以与员工有较多的交谈机会打扰会随时发生 因此要小心安排团队方式 如 小组讨论需要换成一对一的方式录像带的使用可以用于个人活动 为什么要考试 作为一种刺激 特别是对常规所得信息使训导师掌握员工的进步情况提高员工的注意程度使员工知道他自己的程度使训导师知道自己应加强的项目 考试指南 告知将要考试测试有关要点考试不易太难经常测试 包括非笔试问答 让员工做自我评分允许员工做自我补救选择适宜的测试内容不提倡测试结果同工资紧密挂钩 制定年度培训计划与成人教学七定律 企业运营战略 预期运营目标 确定培训工作战略 管理人员培训战略 培训预算 制定培训计划流程 A B C 管理培训计划 员工培训安排 高管人员确定并明示战略 人力资源总监与总经理商榷培训战略与目标 人力资源总监与培训经理讨论管理人员培训战略 计划 预算 培训经理与部门训导师讨论培训战略 部门培训需求 同化期 部门训导师与员工谈论战略 个人职责 培训需求等 同化期 部门训导师依据培训部的指导书写本部门培训计划 承诺期 结果评价 提供证据 提供反馈 面谈 培训战略 示范 提高顾客满意指数水平 减少由于工伤损失的人工数 把火险减少到零 员工全面实现胜任工作标准 各级管理者均实现胜任岗位职责 培养二级梯队成员 贮备管理者 培训范围 示范 对全体员工实施顾客满意标准培训 由具备培训资质的训导师完成 重新依据培训档案对员工进行培训 使其达到能力水准3 重新对员工进行防火培训 每半年至少1小时 培训范围 示范 对所有部门进行工作岗位安全培训每位员工每年至少要接受40小时的培训 对所有接触客人的员工每月提供至少2小时有关 B 1 的培训 对所有接触客人的员工提供 服务回归 培训 4 5月 培训范围 示范 对所有员工每3个月提供2小时的产品知识培训 对所有一线员工提供销售技术的培训 每半年提供1次仪容仪表回顾培训 部门培训计划培训活动培训战略培训范围时间日期 分部门训导师 日期 门店经理 人力资源经理 总经理 日期 日期 日期 认知管理者使命应用七定律促成培训体系的建立 认知训导师角色 达成企业使命中的目标 角色目标领导者员工因你的培训而不断成熟帮助员工成长之人员工在你的帮助下从不停止进步训导师教会 指导员工新标准 并令其相信 应用员工的榜样以身教教人力量无穷心灵的沟通者用心与每位员工沟通 了解每个人不同的进步与学习需求计划者好的计划指导出正确的培训行为 认知训导师角色 达成企业使命中的目标 角色目标影响者以自己从不停止学习的行为来影响员工受培训的行为鼓舞者员工因你的鼓励而保持学习与培训的热情标准设计人设计新产品和新标准 铸造顾客忠诚感新标准推行人建章立制 奖优罚劣 保证新标准实现 认知训导师角色 达成企业使命中的目标 角色目标质量问题发现及时发现问题 改良品质与分析者员工错误行为及时纠正错误 激励员工用卓越的纠正者的方式完成工作 以保证质量终身的学习者每日求取新知 成人培训七定律 定律一 训导师定律 一旦你今日停止成长 明日你就得停止教学 宁愿让我的员工饮于流动的溪流 而不是一滩停滞不动的水塘 定律二 培训与教育的定律 在这世界上你想在这些人身上做些什么 记住 第一要教导人们如何思考 第二要教导人们如何学习 第三要教导人们如何做到 定律三 培训活动的定律 知识不象有形的物质 可以从一个心灵传送到另一个心灵 因为思想不是可以掌握或触摸的物体 思想必须经过重复思考 经验必须再经验 有意义的培训活动是 提供指导却非独裁的活动 强调功能与应用的活动 也就是说使受训者立即学以致用的活动 事先计划好目的的活动 过程与结果并重的活动 使受训者不仅知道所相信和要做的是什么 同时也知道为什么 定律四 沟通的定律 训导师的使命 是用同理心 榜样及任何一种影响力和方法 感官可触摸的实物 心思可接受的事实 去唤起学员的心 刺激他们的思想 真正训导师所做的是松土与撒种 复杂的沟通 从思想到感觉再到行