浦发银行鸿雁2.0培训心得.doc

鸿雁计划2.0培训心得体会11月20日至22日，在分支行领导的推荐下，我有幸参加了本次总行举办的鸿雁计划2.0 低柜理财专题培训。三天的时间虽然不长，在对自我认识和产品认识把脉上却着实改变不小，而且这个变化还在持续中。首先，对自己的认识的提高。第一天的课程是由高正坤高老师主讲的。主要通过性格特质旋律测评问卷来测量出来了我们的性格类型。经过测试，我自己属于典型的考拉型：比较容易受周围人的影响，虽然可以可以很好地照顾到客户的情绪，但有时候缺乏一锤定音的决断力，这一点尤其在客户对产品购买与否模棱两可下体现的尤为突出，如果不能很好地克服自身性格弱点，那么在零售条线想干好或许可以侥幸，想干精则只能痴人说梦了。第二，对坐销能力的提升之对普通客户营销和维护效率思路上方法上的大提升。第二和第三天的培训都是由嘉得世纪的邱文毅老师主训的。记得在之前初入浦发银行的实战培训当中，主要是由樊保安樊老师带的。因此，坚持跑客户、慢慢跟客户、渐渐建信任，自然出任务成为一种很深的路径依赖。这样的客户一方面忠诚度和贡献度都非常高；而另一方面，客户一般不喜来网点，让客户经理带跑成为一种理所应当的方式，于是之，在一定阶段后，就会迎来新增客户相对的时间和精力双吃紧的瓶颈。所以，我们在日常维护和拓展一般客户的情况下，尽量采用邱老师模式是提高效率的不二选择；而另一方面，在面对私行客户或特大私行客户时，想要牢牢系住客户，增加客户的体验敢和服务度，樊老师模式又是一种不客或却的方法。（下附两种模式的对比表）樊保安模式（行销）邱文毅模式（坐销）获客速度较慢较快维护难度较难较易批处理难度较难较易客户忠诚度较高较低普客匹配度较低较高私行匹配度较高较低客户体验感较高较低 第三，对坐销能力的提升之给客户栓上一个无形的甩不断的绳子。众所周知，传统坐销是以捕捉流量客户为主的营销模式，为避免流量营销的盲目性，PCIM筛查和电话预约就成为非常重要的手段。在自身日常电话营销、面谈邀约客户当中，通常客户都不会立马购买我们的产品，客户说回去再考虑，或者有急事先走的时候，我自己通常不会把下见面的时间具体细化。邱老师的电话邀约提纲，及见面的流程都是严防这种自身以及客户出现“拖延症”的有效办法。另外，复杂类产品诸如信托、基金、保险等产品，客户刚起息的前一周是回访客户的黄金时间，这个时间窗口之前是被忽视了，尤其是基金。由于基金在认购后，手续费的因素会呈现绿色的负值，所以往往是要等一个月后，才给客户去电回访。当客户在刚刚成交的一周内是疑虑最多的是时候，如果客户经理没有能及时出场，如果遇到其它负面信息的影响，非常容易跑单。这个是以后在工作当中改良的！第四，FABE营销技巧的零距离学习。之前，在高柜时，曾经接受过分行的二次转培训。可能是当时自身学习能力有限，没有彻底地学习到FABE的妙处。记得初进浦发时，赵永诚行长曾用杜甫的一首诗来形容妙到极致的营销，我觉得把这两者在此处同窗对列下，可以体会到有别样的味道：春夜喜雨 合适配比F（Features）产品本身特色好雨知时节1A (Advantages)产品好处优势当春乃发生1B（Benefits）带给客户针对性效益随风潜入夜6E (Evidence)相关的佐证润物细无声2好的产品必然是客户之所需求的，如果客户发现自己的需求了，来找你，你顺水推舟帮客户解决了问题，这个只能叫“天上掉馅饼”式的营销，因为该客户可以在此时找你解决这个问题，同样可以在彼时在别人那里毫不费力地替代你。第五，客户异义处理方案之“反弹琵琶”杀手锏！好的营销人员必然不能终日只以上面的思维为生，而是必须一方面认真分析产品的特性（该流程在面客之前充分认识之），另一方面耐心了解客户真正需求（该流程必须不能让客户觉察到任何不适）。而最为关键的一步的是，要让客户需求和我们产品的优势和特色实现完美的无缝对接。如果此时客户瓜熟蒂落自然最好，如果客户还是优点犹豫，则请出邱老师的杀手锏：“反弹琵琶”法：如果客户与这个优秀的产品擦肩而过，其收到损失和遗憾有如何大。 其实，这短短三天内收获的还有很多很多，比如天南地北的兄弟姐妹们从初见时的素不相识到分别时的依依不舍；再如吹着黄浦江冬风夜近浦发总行夙愿的实现；再如忙里偷闲，随同行小伙伴轻踏小单车穿梭在曲曲折折老上海滩小弄堂里，追寻夕阳下最后一屡残阳的穿越剧式画面但所有的这一切