物流管理问卷分析.docx

实 验 报 告实验名称铜陵学院校园快递服务质量满意度调查报告小组成员王子毅，李强，张涛，胡冠勇，汪琪，胡青玲，李萍，潘政悦，王梦君，王雪曼院 部工商管理学院专业班级13级市场营销指导教师雷勋平二一四 年 十二 月铜陵学院校园快递服务质量满意度调查报告随着网购盛行，大学生对快递的需求也日益增多，由于各个快递公司在经营规模、管理制度、服务效率等方面存在差异，大学生对不同快递服务的态度不同，从而选择不同的快递服务。本次调研目的是了解铜陵学院学生对申通、圆通、中通、韵达等其他快递服务的满意情况，比较出不同快递服务在大学生市场中的优劣势，为校园快递服务点改进和完善其快递服务提供决策依据。一、 调查基本情况（一） 调查方法采用问卷调查方法调查，由于资金有限，印发了50份调查问卷，按照随机抽样方法利用中餐或晚自习时间分发给本校学生。（二） 调查对象样本总体是铜陵学院全体学生，采取随机抽样，抽取50名不同性别学生进行调查。（三） 调查分工与过程将50份调查问卷分发给小组成员，统一选择中餐或晚自习时间进行问卷调查，在实地问卷调查之前，我们十名组员一起对问卷的注意内容、选取地点、时间、以及访问形式和态度等方面，都做了统一的研究和学习纠正，以保证问卷数据获得的准确性和可靠性。本次调查印发50份调查问卷，收到有效问卷49份。二、 调查结果分析（一） 现状分析（1） 样本特征计数百分比性别男3265%女1735%总计49100% 本次调查一共访问50名学生，回收有效问卷49份。（2） 快递服务分析 在进行这次问卷调查之前，我们小组就认为圆通和韵达可能是学生使用比较多的两个快递，结果正如图所表明的，在上述几个快递公司的比较中，韵达快递是学生经常使用的一个快递，被调查的33位学生最常使用该快递，在六个快递里面的比重最高，占67%；其次是圆通也是大部分学生使用较多的一个快递，为59%；第三是申通，为53%，第四是中通，为37%，除了这四个快递之外的其他快递我们也调查了一下，相对这些快递而言，其他的快递使用的比例相对较小。因此，这四家快递的被选率超过总人数的90%。由此，可以看出在铜陵学院，这四家快递使用比较多，其中韵达和圆通快递占主导地位（3） 大学生对快递服务的满意情况1、快递服务满意度由图可看出对于校园快递，62%学生觉得一般，少部分觉得满意和不满意，说明铜陵学院快递没有太大的问题，但有些服务还是可以继续改进。2、各快递服务的总体满意情况（取均值）由图可看出对于圆通，申通，韵达，中通几个快递满意度都差不多。 3、快递价格分析目前大部分快递价格集中在9-24元之间，而快递费用是影响消费者使用快递的重要因素，价格调整方面还有一定的改进空间，通过价格的调整能对顾客有更大的吸引力。 4、不同因素对快递服务满意度的影响根据结果分析学生对于快递最看重的是货物的安全，其次是快递的便捷程度，然后才是价格等其他因素。这表明快递服务点应尽量保证快递物品的完好性，提高收寄快递的便捷性。（二） 存在问题通过上述的调查报告，可以看到我们学校还是有相当多的同学在进行网上购物，大家对快递领取点的满意度总的来说还是挺高的，但是我们也不难看出当中存在的问题：1、 在调查过程中我们发现同学们对货物的安全性有一定的担忧。2、 取货地点的分配。由于学校分为三个大区，不同快递取货点在不同的区域，大家取快递时要走一段路程，尤其取货点集中在男生宿舍，女生取货不方便。3、 快递取货通知信息不及时。三、 提升校园快递业服务质量满意度的对策和建议（一）快递代理点整合为了向全体师生提供优质的校园快递服务，避免各快递公司代理点在校园内无秩序混乱竞争，学校的学生处、团委或后勤部门组建或指导学生社团组织建立学校快递服务中心或快递中转站，该服务中心与邮政和各快递公司签署合作运营协议，统一接收各快递公司的快件或包裹，然后进行中转分配，按照协议从中收取一定的费用，该中转站接受校方和快递公司的双重监管，同时接受各协议快递公司的业务统一培训，更好的保证服务质量和快递效率。如果这种快递服务中心或中转站形成规模，具有一定的运作经验和经营实力，可以向邻近院校或社会扩展运营领域，进一步以市场化规律运作。（二）科学管理、规范业务流程校园快递服务中心或中转站要有严格的服务质量管理制度和完备的业务操作规范，有健全的安全保障制度和措施，制定一系列业务操作规范，建立统一的服务标准并有效执行，包括不同快递公司的费率和递送网络、快件包裹的包装物、包装技术、包装标准、丢失或损坏赔偿标准、运输时间范围、送货时间范围、员工的统一着装、纠纷解决的程序路径、上门收件的时间标准、交流用语的使用、下单的标准填写等都必须严格按照规定来执行，提醒师生认真填写运单和保价，并提醒师生仔细阅读背面的服务条款，让师生享受到专业的服务。重视员工或在校兼职大学生的业务培训与管理工作，形成标准化的服务规章，提高从业人员的素质，形成团队精神，调动积极性，提高效率，增强他们的服务意识，要做到有责任心、礼貌、热心和热情，坚决杜绝快递服务中的偷盗丑闻。对于以班级为单位以实训为目的参与学校快递服务中心实训的大学生，也要重视这些学生的业务培训工作，并做好业务交接分配工作，严格要求并做好相关的激励和约束工作，提高工作人员的业务水平，减少差错，降低成本，提高知名度和信誉度。（三）加强信息系统的建设许多人认为校园内的快递量没有办公写字楼那么多，而且对快递的寄送速度和准确性不是很高，其实这也是不负责任的想法，校园内的部分快递货物还是非常注重时效性的，而且校园师生对快递服务质量的印象也会向外扩散，等到他们毕业参加工作时仍然会偏爱曾经为他们提供优质服务的快递公司，所以校园快递服务中心仍要注重和加强信息系统的建设和快递信息的管理工作。因特网、管理信息系统、数据交换技术等先进的信息技术就好比是快递服务中心或中转站的血脉，通过实现校园快递服务中心、快递企业和师生间的资源共享，以提高服务水平，减低运营成本。在校园快递服务中心或服务中转站的信息化建设中，可以吸引快递公司的投资，鉴于快递量的季节性和有限性，只需配备必要的计算机、扫描枪、外网连接、柜台、储物柜等设备即可，实现快递收发件信息的及时传递、处理与存储。（四）扩大营业规模、扩展服务种类校园快递的寄送业务通常分为如下三种类型：日常快件或包裹寄送、寒暑假行李托运和毕业生行李托运。寒暑假和毕业生离校的期间，行李和包裹托运是快递需求最繁忙的时段，针对这样的业务需求，可以提供上门取货、提供包装箱、袋等服务，针对学生生源地的不同为师生选择最可行的托运方案、选择适合的快递公司。对于以外的淡季时间段，可以根据师生不同的需求，量身打造相应的快递业务，如提供个性化包装、代收小额货款、代购、代送鲜花、礼物等，并将营业范围适当扩展至其他邻近高校，实现规模校园和范围经济效应。这些增值服务的目的不仅增加校园快递中心的营业额，还可以进一步宣传快递中心，树立其贴近学生，用心服务的形象。 四、 调查中存在的问题（一）人群的选择：本调查针对的是铜陵学院在校学生，所以在选择人群时要找准，应该选择学生，而不是学院的其他工作人员。另外，在我们的调查中，调查范围比较局限，问卷没有全方位发放，主要是以大一大二学生为主，以工商管理学院为主，以造成一部分问卷失效。（二）调查者的态度：调查者应该面带微笑，向被调查者说明我们调查的目的及内容，征得他的配合，并设法在短期内与调查对象建立相互信赖的关系，在调查双方还没有良好的沟通基础时，最好不要马上调查，待时机成熟，关系融洽之后，再调查对方，结果要真实一些。在我们的调查中，由于先前的一些被调查者态度不好或不配合，造成调查者信心不足，影响了后面的调查。（三）问卷的设计：开始问卷设计不是很合理，问题的先后顺序存在欠缺，经过反复修改才完成，并且问题的回答方式是越简单越好，应当尽量避免难以回答的问题出现。在我们的问卷中，有的问题选项过多，题量有点大，最后一题更是以简答的方式，这样可能会造成被调查者的厌倦心理。（四）试调查：首先应在小范围内进行模拟调查，发现问题，及时改进。这一点我们忽略了。前期工作没有做好，没有做好最充足的准备，造成后期出现的一系列问题。（五）被调查者的心理：现代物流业正在世界范围内广泛兴起,物流产业已经成为各个国家国民经济发展的动脉和基础产业。当前,在我国实施宏观调控政策、经济快速增长的推动下,我国物流业呈现出良好的发展势头,物流市场已经成为全球发展较快的市场之一。在现代物流业的发展进程中,与物流相关的理论以及具体的运输、配送、流通加工和信息传递等所形成的完整供应链中需要的各种技术方法也在不断被探索出来,并且已被越来越多的国内外企业和学者所重视。但是却有很多大学生并没有意识到这一点，甚至认为物流只是一个不起眼的行业，没有看到他高速发展的未来，所以在问卷本着无所谓的态度，严重影响我们后期数据的收集，造成调查结果的不准确。（六）问题处理不及时:问卷调查中出现复印排版格式错误，没有及时发现，因为是直接打印，然后就去进行问卷调查，没有在意这些细节，所以造成了失误。分工也不是很明确，导致调查效率比较低。（七）不了解问卷:成员对问卷内容没有深刻的了解，很少亲自实践导致问题的含金量不高。附件：问卷调查铜陵学院校园快递服务质量满意度调查问卷亲爱的同学们：你们好！ 我们是工商管理学院13级市场营销的学生，因课程设计需要，特进行此次调查。本问卷采取匿名方式填写，所有资料仅供我班学习使用，绝不用于任何商业目的。烦请您抽出数分钟据实填写，谢谢！1.您的性别：（）男 女2.您的年级 _ 院系 _ 专业_3.您所知道的快递公司有哪些，可多选（）A.申通 B.顺丰 C.圆通 D.中通 E.天天 F.韵达 其他_4.您每月平均使用快递的频率是：（）次 次 C 712次 D13次以上5.您使用过的快递按使用频率从高到底排序_ A.申通 B.顺丰 C.圆通 D.中通 E.天天 F.韵达 G.其他_6.对于您经常使用的快递公司，您是否会习惯性持续使用（）A.会 B.不会7.您会向他同学推荐使用某种快递吗（）A.会 B.不会8.结合您选择快递公司的标准，将下列因素按重要性进行排序（ ） A价格 B快递人员的服务态度 C安全 D快捷 E方便 F服务覆盖区域 G其他 9.对于选择的快递公司，您认为它的价格如何？（ ） A很高 B一般 C较低 D. 很低10.如果快递公司快递费涨价，您所能接受的涨价幅度是多少（）A.10%以内 B.10%30% C.30%50% D.不能接受11.根据快递员的服务态度，您会选择哪家快递公司（）A.申通 B.顺丰 C.圆通 D.中通 E.天天 F.韵达 G.EMS F.其他_12.如果按5,4,3,2,1从高到低打分，从整体来说您会給所选的快递公司打多少分（）A.5分 B.4分 C.3分 D.2分 E.1分13.您希望货物到达时快递公司用什么方式通知您？（ ） A打电话 B发短信 C电子邮件 D其他 14.您认为目前校园内快递代理点通知是否及时？（ ） A及时 B偶尔及时 C不及时15对校园里快递公司取货点的环境是否满意？（ ） A满意 B一般 C不满意 D很不满意16.不觉得满意的原因可能有A.脏 B.乱 C.地方小 D其他_17.递人员是否有同统一的服装（）A.是 B.否18.使用快递的过程中是出现过发错或拿错现象的频率是多少（）A.10%以内 B.10%30% C.30%50% D.50%80% E.无差错19.用快递的过程中是否出现过货物受损的情况？（） A有（继续下一题） B没有（跳过20,21俩题）20.损的频率大概是多少（）A.10%以内 B.10%30% C.30%50% D.50%80% E.80%100%21.受损时，快递公司是怎么样处理的？（ ） A主动赔偿 B推卸责任 C不理不睬 D未当面验货22.于电话问询、投诉、建议，快递公司是