服务礼仪培训课程大纲.doc

服务礼仪培训【课程主题】：服务礼仪培训【培训讲师】：中华礼仪培训网讲师【培训时间】：2-3天【培训地点】：客户自定【培训对象】：服务人员【培训方式】生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流等使培训效果达到最好！【课程特色】30%理论讲授、5%案例分享、65%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性、是培训效果立杆见影！【培训收益】1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范；3、通过培训帮助商务人员塑造良好的个人形象和企业形象；4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。【培训前言】一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。所有这一切，您都不用担心，本课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。【课程内容】第一篇：服务意识与阳光心态培训第一讲： 优质客户服务的价值1、打造服务利润链2、客户服务与销售同样重要3、深刻理解客户关系4、深刻理解客户服务5、你是在为你自己工作6、客户服务仅仅履行职责是不够的第二讲：具备良好心态和正确服务理念一、思想定位，热爱服务1、我做服务，我自豪2、我热爱服务事业3、将服务作为一生的选择二、快乐服务的5个心态三、快乐服务的5点精神第三讲：工作人员情绪调整训练一、认识压力二、积极心态塑造三、疏解压力与情绪调整技巧四、自我的压力与情绪管理五、自我激励八大技巧六、团队借力3大技巧本篇培训方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论第二篇：服务礼仪篇第一讲、认识服务礼仪礼仪的概念礼仪的本质遵从的原则第二讲、从业人员个人形象塑造一、仪容（一）仪容的基本要求头发：男士发式、女士发式面部：男士修面、女士化妆手部：指甲（二）女士化妆原则二、仪表（一）着装的基本原则1、个性原则2、和谐原则3、TPO原则（二）常见着装误区点评 （三）西装及领带礼仪 （四）鞋袜的搭配常识 （五）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范（六）服饰色彩搭配第三讲：仪态规范一、动作语（一）手势语（二）站姿（三）坐姿（四）走姿（五）蹲姿二、表情语（一）微笑（二）目光三、能力训练项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练项目三：走姿训练项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练项目七：鞠躬礼项目八：综合训练第四讲：常见服务礼仪一、日常接待礼仪1、打招呼与握手2、称谓礼仪3、鞠躬礼仪4、引导礼仪5、递送物品礼仪6、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌二、介绍礼仪三、电话礼仪1、拨打电话礼仪2、接听电话礼仪3、电话礼仪注意事项四、电梯礼仪五、茶水递送、入座交谈礼仪第五讲：接听电话礼仪一、接听电话1、声音标准与礼貌用语2、重要的第一声3、端正的姿态与清晰明朗的声音4、迅速准确的接听5、认真清楚的记录（5W1H）6、挂电话前的礼貌二、拨打电话1、拨打电话的时机2、注意事项三、电话礼仪禁忌第六讲：服务人员接待礼仪一、接待礼仪的要求二、顾客进门三声 三到 三、和客户的交流名片：索取、递交与接受 做介绍 递接物品、奉茶续水 四、和顾客的沟通三A规则 “说什么”与“怎么说” 销售人员的“七不问” 倾听的作用 沟通的误区 洽谈座次的安排 五、接待中的举止规范1、常用手势展示物品递接物品指示方位如何做引导2、握手、致意礼仪3、上下楼梯、进出电梯、进出门4、坐姿的左进左出、坐姿的忌讳5、积极的身体语言6、几种不好的身势语言六、送客礼仪1. 结束会谈的时机 2. 送客的方位 3. 怎样道别第七讲：员工语言规范一、文明用语的要求1. 声音优美 2. 表达恰当 3. 仪态配合 二、文明用语使用1. 常见文明用语 2. 恰当的称呼 三、员工谈话礼仪1. 以顾客习惯的方式交谈 2. 避免使用否定性的消极语言 3. 表达认同和赞美 4. 不对顾客说“不” 四、员工倾听礼仪1. 认真倾听 2. 适当反应 3. 不与客户争辩 4. 多理解少评论第三篇：沟通技巧培训篇第一讲：沟通的重要性1.沟通可以大量降低纠纷2.沟通在服务营销中的作用第二讲：沟通基本知识1.沟通的概念2.沟通的过程3.沟通的影响因素分析4.有效沟通的基本原则第三讲：沟通的基本原则1.树立真心为客户服务的理念2.主动、热情、诚恳、耐心3.理解对方、站在对方角度思考问题4.注意多渠道和沟通技巧的使用5.把握说话内容，多言和慎言相结合第四讲：沟通技巧提升1.听的技巧（1）听的技巧（2）听的不好的习惯（3）听的好习惯2.说的技巧（1）说话四诀（2）不同对象的沟通技巧（3）沟通场所的选择（4）把握好沟通的内容3.注意仪表和体态语言4.调整好心情第五讲：企业内部沟通技巧一、与上司沟通二、与下属沟通三、客户沟通技巧第六讲：沟通技巧培训总结第四篇：投诉处理篇第一讲：顾客为什么会投诉？1、您的体验2、顾客满意模型3、投诉顾客的动机4、投诉顾客的五种类型5、客户投诉时的心理分析6、影响顾客满意的BPM因素第二讲：投诉处理原则1、保持心情平静2、有效倾听3、运用同情心4、表示道歉5、提供解决方案6、执行解决方案7、结果检讨案例：宝洁物语视顾客为Boss第三讲：难应付客户的投诉处理建议1