亲和力课程.doc

课程简介： 面对激烈的职场竞争和市场竞争，管理者及其组织要想生存、发展，进而求得事业的成功，必须建立持久的亲和力。本次培训为客服中心坐席代表量身定做了构建亲和力的基本途径、方法以及具体的操作技巧，使坐席代表在“一线牵”中更具亲和的魅力，从容应对各种客户咨询。进而提升坐席代表个人的亲和力，打造中国移动的公信力，赢得客户的信赖，在市场竞争中争取以更多的机会。 亲和力即是“对距离的想法”，其最基本的功能就是与其他客体占有或者共享同一个空间的能力。亲和力也是真诚、尊重、爱心、喜欢或其它情绪态度，它有多重性，是动态的。成长中的个人和企业，必须要学习、锻炼进而塑造自己的亲和力；而成功的客服也必须不断维护自己的亲和力，并对周围的人给予亲和力的感召。亲和力不仅仅是商务礼仪，它来源于每个细节，它能真正促进人生目标、企业战略的实现。课程目标：提升座席代表的亲和能力与技巧：一、加深对亲和力的认识；二、提升与客户亲和沟通的技巧；三、掌握亲和力关键技能因素的运用；四、学会抓住客户心理需求构建亲和力培训大纲：第一讲：构建客服亲和力，撑起客服生命线一、亲和力是构建和谐的源泉1、亲和力的内涵与意义2、亲和力的作用与功能二、亲和力是成就事业的基石1、正德厚生，臻于至善2、敬业于心，立业于事3、尽善尽美，任重道远一、 亲和力是撑起客服的生命线1、热情和温情是生命线的起点2、真诚和尊重是生命线的轨迹3、爱心与和谐是生命线的终点4、幽默和诙谐是生命线的活力第二讲：构建亲和力的“123456”的原则：一个中心：一切以客户为中心二个基本点：热情、尊重三个忘记：忘记年龄、忘记烦恼、忘记不快四个拥有：拥有微笑、拥有甜润、拥有诚恳、拥有幽默五个要：要少说话、要少提问、要多赞美、要多迎合、要多奉承六个不要：不要强词夺理、不要口吐狂言、不要冷言冷语、不要漠不关心、不要沉默冷对、不要说不知道第三讲：担当亲和大使，一切从细节做起一、细节服务是构成亲和力的灵魂1、“千里之堤，溃于蚁穴”2、“天下大事，必做于细” 3、“大处着眼，小处着手”二、君子九思，细节修身1、“视思明、听思聪、色思温、貌思恭、言思忠、事思敬、疑思问、忿思难、见得思义。”2、在细节上配合客户的感受方式；3、在细节上配合客户的兴趣与经历；4、在称谓上使用关键的句子。三、决定亲和力的16个细节1、不要在离线后说客户的坏话2、不要过分吹捧、恭维客户3、不要对客户说加班加点4、不要总是用第一人称说话5、不要随意打探客户的意图6、不要随意表现自己的意志7、不要轻易否定客户的意见8、不要与人争论观点性问题9、不要轻易拍胸脯承诺什么10、不要随便打断客户的倾诉11、不要为自己的错误去辩解12、不要对不知道的事装明白13、不但要提出问题更要解决问题14、不但要提出建议更要拿出办法15、不但要遵守制度更要讲求信誉16、不但要承担压力更要承担责任第四讲：技巧过硬，亲和自成一、声音运用的技术1、声音品质训练使嗓音响亮、饱满、圆润2、口齿磨练训练使口齿清晰、伶俐，发音准确3、正确发声状态使身体舒展、贯通，气韵充足4、普通话音标准了解普通话音色特点与发音标准，有利于学习普通话5、音质音量语速训练发出更有亲和力的声音二、有效沟通的方法与技巧1、沟通的基本技巧“五角星”2、沟通的核心技巧