客户服务实训教程概述

项目一客服岗位认知 分析信息 完成统计表 在充分了解以下信息的基础上 信息进行分析 完成表1 1的填写 表1 1网店客服招聘信息统计表 为什么客服基本上要求普通话标准 普通话口语训练 韵母 a 门前有八匹大伊犁马 你爱拉哪匹马拉哪匹马 伊犁马 e 坡上立着一只鹅 坡下就是一条河 宽宽的河 肥肥的鹅 鹅要过河 河要渡鹅 不知是鹅过河 还是河渡鹅 鹅 i 一二三 三二一 一二三四五六七 七个阿姨来摘果 七个花篮儿手中提 七棵树上结七样儿 苹果 桃儿 石榴 柿子 李子 栗子 梨 七棵树上结七样儿 u 鼓上画只虎 破了拿布补 不知布补鼓 还是布补虎 鼓上画只虎 lu 红鲤鱼与绿鲤鱼与驴 反复说十遍 普通话口语训练 绕口令 画凤凰 粉红墙上画凤凰 凤凰画在粉红墙 红凤凰 粉凤凰 粉红凤凰 花凤凰 四是四 十是十 四是四 十是十 十四是十四 四十是四十 不要把十四说成 实是 也不要把四十说成 细席 要想说对四 舌头碰牙齿 要想说对十 舌头别伸直 要想说对四和十 多多练习十和四 为什么有些客服要求方言流利 同学的方言展示 粤语挑战 进紧急室按紧急按钮 为什么有些客服要求他国语言流利 英语客服常用语 ThisisABCCompanyoperator mayIhelpyou Excuesme Iamsorrytomakeyouwaitforsolongatime HowmayIassistyou Ifanythingmorewecandoforyou pleasecontactusattheextensionnumber 0 Wearepleasedtoserveyou 电话客服 案例 小文自己开了一家文具淘宝店 开学季时推出了一个开学套餐 很多顾客在网站上询问他数量 颜色 送什么礼物 多买几套有没有优惠等问题 但由于小文的打字速度比较慢 造成很多顾客的询问得不到及时的回复 从而转向了其他商店 视频 客服的打字速度 网络客服 询单转化率 产品购买数 产品访客数 打字要求 熟悉录入方式 应熟练掌握至少一种输入法 打字速度快 能同时和多人对话 耐心地对待客户 案例 用EXCEL管理客服生日小文自己开了一家文具淘宝店 经营了两年多之后 他有了一批比较稳定的顾客 为了建立良好的客户关系 他想在每位客户生日之际根据客户的级别赠送不同的优惠券 但是他手上客户数量有近200人 数据要怎么统计出来呢 那客服岗位对我们提出了什么软件条件呢 观察视频 分析其中客服具有怎样的品质 心理素质品格素质技能素质综合素质 微笑的力量 飞机起飞前 一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药 空姐很有礼貌地说 先生 为了您的安全 请稍等片刻 等飞机进入平稳飞行后 我会立刻把水给您送过来 好吗 分钟后 飞机早已进入了平稳飞行状态 突然 乘客服务铃急促地响了起来 空姐猛然意识到 糟了 由于太忙 她忘记给那位乘客倒水了 当空姐来到客舱 看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客 她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前 面带微笑地说 先生 实在对不起 由于我的疏忽 延误了您吃药的时间 我感到非常抱歉 这位乘客抬起左手 指着手表说道 怎么回事 有你这样服务的吗 你看看 都过了多久了 微笑的力量 接下来的飞行途中 为了补偿自己的过失 每次去客舱给乘客服务时 空姐都会特意走到那位乘客跟前 面带微笑地询问他是否需要水 或者别的什么帮助 然而 那位乘客余怒未消 摆出一副不合作的样子 并不理会空姐 临到目的地时 那位乘客要求空姐把留言本给他送过去 很显然 他要投诉这名空姐 此时空姐心里虽然很委屈 但是仍然不失职业道德 显得非常有礼貌 而且面带微笑地说道 先生 请允许我再次向您表示真诚的歉意 无论您提出什么意见 我都将欣然接受您的批评 那位乘客脸色一紧 嘴巴准备说什么 可是却没有开口 他接过留言本 开始在本子上写了起来 微笑的力量 等到飞机安全降落 所有的乘客陆续离开后 空姐本以为这下完了 没想到 等她打开留言本 却惊奇地发现 那位乘客在本子上写下的并不是投诉信 相反 是一封给她的热情洋溢的表扬信 在信中 空姐读到