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文档简介

客服每日工作计划 一、服务 客服室实际是营销服务室每天服务经理通过电话与客户打交道：3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等众所周知挖掘一个新客户比留住一个老客户成本要高好几倍可见服务是多么重要 那么如何拉近与客户的距离更好地服务客户让客户满意和认可企业是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题 我认为世界上并没有标准的服务方式那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式但并不是适合每一个服务经理就像某位伟人所说框条是死的人是活的最适合自己的才是的简而言之就是让服务更显个性作为服务经理应该在遵照公司服务要求的基础上结合自身特点找寻一种最适合自己的服务态度和方式这样更能在服务过程中拉近与客户的距离达到更好的服务效果 打破框架创新服务 二、考核 考核是对员工工作的评价和肯定我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标个人认为有些许强人所难比如外呼量在我刚来的时候外呼量为一周150个正常通话如今提高到200个尤其在做三无和双底等回访更是难以达到外呼要求 我认为工作以人为本以人为先工作人员拥有动力和信心才能做好本职工作所以调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障 调动员工积极性贵在设置合适的考核指标县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础设置自己的考核标准指标设置必须得当指标太高员工经常完成不了久则生惰性积极性便下降;太低则会减低效率降低服务质量最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到还有奖罚分明在月底进行一次评比考核达标且成绩第一的给予奖励;考核不达标且成绩最差加以惩罚 总之考核以激励促竞争以竞争促动力以动力提绩效 三、团队建设 创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队不仅在于分工更在于合作团队成员多沟通、多交流、多配合精诚合作不分你我 我建议可仿效市公司在每周组织一次下午茶召集所有成员大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得好的方面可学习发扬不足的可以讨论完善不断从日常工作中总结经验才能不断提升个人能力 领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况增进大家的感情我想一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导才是大家推崇和尊敬的好领导 李白诗云：天生我才必有用每个人都有可取
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