邮政营销员职业技能鉴定技能操作试卷样卷.doc

邮政业务营销员职业技能鉴定技能操作样卷级别：五级 项目：市场调研与分析时限：20分钟 分值：20分考核内容：根据素材设计调查表一份一、 素材：为庆祝第三十七届世界邮政日，我局准备以企业形象为主题开展大型业务宣传咨询活动，进行邮政用户现场有奖问卷调查。调查的内容主要有客户的主要资料信息（姓名、性别、年龄、职业、联系方式）；客户经常使用哪些邮政业务；客户是否知道和收到邮政商函；是否会拆阅邮政商函信；客户是否知道邮政储蓄业务；客户是否到邮政储蓄办理过储蓄业务；客户是否将邮品作为礼品馈赠亲朋好友；客户认为邮政工作人员在哪方面急需提高等。22（此问卷表可设计成单项选择或多项选择。）一、质量要求：1、被调查者的主要信息准确齐全。2、全面客观地反映调查内容，不能短少、冗余。3、问卷问题具有逻辑性。4、问卷题目表达清楚，通俗易懂，不能产生歧义。5、语句通顺，无错别字。6、在规定时限内完成，提前不加分，不允许超时。二、评分标准：在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1、被调查者的主要要素（姓名、性别、年龄、职业、联系方式）不全，每缺少一项扣1分。2、没有全面反映调查内容，每缺少一项扣2分。3、多余的调查内容，每多一项扣1分。4、逻辑性较差，扣2分，逻辑性差，扣4分。5、表达不清楚，产生歧义，每题扣2分。6、语句不通顺，有错字，每处扣1分。三、答：庆祝第37届世界邮政日大型企业形象宣传业务咨询活动邮政用户现场有奖问卷调查（标题）(2006.4.9) 您好：我是佛山邮政局的某某某，今天我们为庆祝第37届世界邮政日搞一次大型业形象宣传业务咨询活动，占用您几分钟时间，麻烦您填写一张调查表，您将得到我们一份精美的礼物。谢谢！（卷首语）请您在内打“”（答题说明）1、您经常使用的邮政业务是：（可多选）函件 包裹 特快专递（EMS） 集邮 邮政储蓄 汇款 水电煤代收费 报刊发行 邮政广告业务 其他： 2、您是否知道邮政商业信函？知道 不知道3、您是否愿意收到各类邮政商业信函？ 愿意 不愿意 4、如果您收到过商业信函，是否会拆阅：是 否5、您是否知道邮政局可以办理储蓄业务？ 是 否6、您是否到邮政储蓄办理过储蓄业务？ 是 否 7、您是否会将邮品作为礼品馈赠亲友或客户？是 否 8、如果您首选邮品作为礼品的理由是什么？（可多选） 具有文化品位 容易被接受 比较时尚 具有收藏价值 具有升值空间9、您认为邮政工作人员的服务首先在哪方面亟需提高？服务态度 工作效率 业务介绍 仪表仪容 10、您是：佛山户籍 在佛山工作 游客姓名： 性别： 年龄： 职业： 联系电话： 联系地址： 邮政编码： 邮政业务营销员职业技能鉴定技能操作样卷级别：四级 项目：市场调研与分析时限：20分钟 分值：15分考核内容：根据案例进行市场信息、市场细分的分析。案例：襄樊市缝纫机制造公司，是在80年代初由几家设备和技术条件较强的精密机械厂，木工厂转产联合组成的，生产“海鸥”牌系列缝纫机，产品质量过硬，价格低廉，但在大城市的市场上因牌子不响，销路不佳，后将产品销往鄂西，川陕广大农村市场，颇受用户欢迎，销售情况极好。问题：1、襄樊市缝纫机制造公司进行市场细分的标准是什么？2、通过此案例分析市场细分的作用？3、请回答市场细分的条件有哪些？质量要求：1、根据市场信息、市场细分的知识对案例进行分析。2、正确回答所提出的问题，不能产生歧义。3、语句通顺，无错别字。4、在规定时限内完成，提前不加分，不允许超时。评分：在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1、不能正确回答问题，每题扣5分。其中：（1）表达不清楚，产生歧义，扣2-5分。（2）语句不通顺，有错字，每处扣0.5分。邮政业务营销员职业技能鉴定技能操作样卷级别：三级 项目：市场调研与分析时限：20分钟 分值：15分内容：案例分析。一、试题：根据案例分析消费者购买各阶段的决策过程。一对情侣到大世界游玩至夜晚，虽节目吸引人，但感到肚子饿了，男的讲：出去吃夜宵，女的点头同意。于是两来到云南路吃夜市，只有炒面、豆沙包、洒酿圆子、鸡鸭血汤等。男的喜欢吃咸的，女的要吃甜的，男的就按各人意愿付款购买，各人边吃边说各自味道好。二、请回答1、请画出消费者购买行为程序图。2、虽然节目吸引人，但由于感到肚子饿，出去吃夜宵，这说明了消费者需求的什么特点？请具体说明。3、男的喜欢吃咸的，女的要吃甜的，于是按各人意愿付款购买，这说明了消费者需求的什么特点？请具体说明。质量要求：1、根据所给案例内容，利用营销知识正确回答三道问题。 2、分析问题过程具有逻辑性。3、语句通顺，无错别字。4、在规定时限内完成，提前不加分，不允许超时。（四）评分：规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1、字数低于400字扣5分。2、不能利用营销知识正确回答问题，每题扣3分。3、逻辑性不强每题扣2分。4、语句不通顺，有错别字，每处扣1分。答案：1、 产生 产生 导致 刺激需求购买动机购买行为2、这说明了消费者需求的层次性特点。一般来说，总是由低层次向高层次逐渐延伸和发展的。只有当低层次的最基本生活需要得到满足以后，就会产生高层次的社会性需要和精神需要。3、这说明了消费者需求层次的多样性特点。一般来说，不同消费者由于其收入水平、文化、性别、年龄、兴趣爱好、习惯等不同，需求也是多样的。不同的需求产生不同的购买动机，导致不同的购买行为。某小区用邮客户信息姓名住址年龄职业兴趣爱好消费需求购买方式经常使用的邮政业务急需了解的邮政业务营销员的推销方式推销的主要业务邮政业务营销员职业技能鉴定技能操作样卷级别：五级 项目：客户管理与服务时限：10分钟 分值：15分考核内容：根据素材填写一份客户档案一、素材：上海市共和小区位于上海市共和新路580弄，共有居民400户，其中8号401室户主姓王，年龄在48岁左右，是一名大学文学教授。经我营销员的调查，该教授的爱好除文学外，业余时间还喜爱书法，国画，同时会抚琴，会桥牌，他经常使用的邮政业务是集邮业务，他常常会网上购物。调查中还了解到此教授有许多学生，遍于全世界，他在中国的传统节日非常需要邮政礼仪业务，但对于邮政礼仪业务的种类不是很清楚，急需知晓。根据以上的调查，我营销员决定对该教授进行上门宣传和推销邮政业务，侧重是邮政礼仪业务。二、填写信息：质量要求：1、根据素材内容填写准确、全面、无歧义。2、无错别字。3、在规定时限内完成，提前不加分，不允许超时。评分标准：在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1、每填错一项内容扣2分。2、每漏填一项内容扣2分。3、填写不清楚，产生歧义，每项扣2分。4、有错字，每处扣1分。邮政业务营销员职业技能鉴定技能操作样卷级别：四级 项目：客户管理与服务时限：20分钟 分值：15分内容：根据素材建立一份客户档案一、：请根据所给素材内容设计一份份客户档案表。某小区用邮客户信息上海市共和小区位于上海市共和新路580弄，共有居民400户，其中8号401室户主姓王，年龄在48岁左右，是一名大学文学教授。经我营销员的调查，该教授的爱好除文学外，业余时间还喜爱书法，国画，同时会抚琴，会桥牌，他经常使用的邮政业务是集邮业务，他常常会网上购物。调查中还了解到此教授有许多学生，遍于全世界，他在中国的传统节日非常需要邮政礼仪业务，但对于邮政礼仪业务的种类不是很清楚，急需知晓。根据以上的调查，我营销员决定对该教授进行上门宣传和推销邮政业务，侧重是邮政礼仪业务。质量要求：1、根据所给素材内容设计一份客户档案表格。2、档案表格设计合理。3、采集的信息要全面、准确。4、无错别字。5、在规定时限内完成，提前不加分，不允许超时。评分：在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1、表格设计完全不合理扣8分。2、表格设计较不合理扣1-5分。 3、信息采集错误每项扣1分。4、信息采集遗漏每项扣1分。 5、有错字，每处扣0.5分。三、答案：某小区用邮客户信息姓名王住址上海市共和新路580弄年龄48岁左右职业大学文学教授兴趣爱好文学、书法，国画，抚琴，桥牌。消费需求较有层次的业务购买方式网上购物经常使用的邮政业务集邮业务急需了解的邮政业务邮政礼仪业务的种类营销员的推销方式上门宣传和推销邮政业务推销的主要业务邮政礼仪业务邮政业务营销员职业技能鉴定技能操作样卷级别：三级 项目：客户管理与服务时限：30分钟 分值：25分内容：根据素材建立一份大客户档案试题：请根据所给素材内容设计一份大客户档案表。某大学用邮客户信息 2004年得知某大学将迎来十周年校庆，某局的营销员决定拟一份策划书，重点推荐个性化邮票、纪念邮册、邮折、纪念封、邮资封、片、卡等业务，为了能成功做成这项业务，营销员他做了如下的工作： 1收集大学信息：某大学地处某市中山路号，创建于1995年，现有教师500人，是一所综合性大学；大学校长姓王，教授，文学博士生导师，45岁左右。 2营销员和校领导进行了多次沟通：第一次2004年2月10 日把收集到的某大学资料制成了一本图文并茂的策划书递给了学校；第二次2月17日同学校进行了洽谈，学校初步决定制作个性化邮票1000版、邮册1000册；第三次为了让校方增加数量，对个性化邮票进行了修改，2月27日校领导决定制作精装邮册3000册、普通邮册3000册；第四次3月10日，营销员看见老师在写请柬，马上推荐邮资信封，学校又要求制作10万邮资信封。3最后，营销员在此校校庆中形成了67万余元的业务收入。质量要求：1、根据所给素材内容设计一份大客户档案表格。2、档案表格设计合理。3、采集的信息要全面、准确。4、分析正确、合理，具有逻辑性。5、业务推介设想具有可行性。6、语句通顺，无错别字。7、在规定时限内完成，提前不加分，不允许超时。评分：在规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。1、表格设计完全不合理扣8分。2、表格设计较不合理扣1-5分。3、信息采集错误每项扣1分。4、信息采集遗漏每项扣1分。5、分析不详、逻辑性不强每处扣2分。6、业务推介设想可行性不强扣1-5分。7、语句不通顺、有错字，每处扣0.5分。三、答案：某大学用邮客户信息单位名称某大学地址某市中山路号创业时间1995年教师500人单位性质综合性大学校长姓名王年龄45岁左右职称教授专业文学博士导师推销项目大学10周年庆推荐业务个性化邮票、纪念邮册、邮折、纪念封、邮资封、片、卡等推销访问记录第一次2004年2月10 日递交策划书第二次2月17日学校制作个性化邮票1000版、邮册1000册第三次2月27日学校制作精装邮册3000册、普通邮册3000册第四次3月10日学校又要求制作10万邮资信封营销员的推销方式上门宣传和推销邮政业务推销的主要业绩67万余元邮政业务营销员职业技能鉴定技能操作样卷级别：五级 项目：营销文本写作时限：15分钟 分值：10分考核内容：修改一份有错误的合同。质量要求：1、写出合同中有错误的或缺少的地方。2、无错别字。3、在规定时限内完成，提前不加分，不允许超时。评分标准：1、每指错一项内容扣2分。2、每漏指一项内容扣2分。3、有错字，每处扣1分。二、有错合同：于上海某某科技有限公司承接某某培训中心计算机维护保养合同书上海某某科技有限公司（以下简称甲方）就承接某某培训中心（以下简称乙方）计算机维护保养事宜与乙方进行了洽谈，并就相关事宜达成如下协议：1、甲乙双方共同确认需维修保养的计算机种类及数量，甲方在规定期限内对乙方的计算机进行维修保养，以确保乙方计算机的正常使用及培训任务的正常执行。2、乙方对甲方的维修保养服务支付一定的报酬。3、双方职责：3.1甲方负责事宜：3.1.1.甲方为乙方所指定属维修范围内的计算机建立维修保养档案。3.1.2 甲方对乙方合同范围内的计算机进行一月二次的例行上门保养服务。3.1.3甲方对乙方合同范围内的计算机报修申请需及时响应，原则上做到4小时响应，3天（工作日）修复。甲方对乙方的报修提供上门服务，对在现场不能解决的问题由甲方负责运回处置。3.2乙方负责事宜：3.2.1乙方负责教育本单位职工和学员正确操作计算机，昼避免因不正当操作而造成的人为损坏。3.2.2每次保养/修理后乙方应在相应的单证上签名确认。4.维修保养收费标准：4.1经双方共同确认，乙方指定维修范围内是训中心所有计算机。4.2例行保养：甲方对乙方指定维修范围内的计算机收取服务费320.00元/台年（包括技术咨询费）。5.合同金额及支付方式：协议征订后二周内，乙方需支付维修保养费总额的50%，余额在合同执行六个月后付清。甲方： 乙方：上海某某科技有限公司 上海市某某培训中心上海市某某路某某号 上海市某某路某某号电话： 电话：传真： 传真：代表人： 代表人：公司盖章： 公司盖章：三、答案：三、答案：请指出错处：1、无标的。 2、无数量。 3、无总价格或酬金。 4、无履行期限。 5、无违约责任。 6、无签约时间。三、答案1、标题 直接标题 间接标题 复合标题（三选一）2、正文： 平实体式：说明和议论。 艺术体式：描写、议论、抒情，用比喻、排比、拟人和夸张等方法。 综合体式：二者兼顾。3、附文：企业名称、地址、邮政编码、电话、传真、开户银行、账号、联系人等。4、广告词：要求简明易记；明确充分的内容；突出产品的个性、有新意；鼓动性和号召性。邮政业务营销员职业技能鉴定技能操作样卷级别：四级 项目：营销文本写作时限：30分钟 分值：20分内容：根据素材撰写一份调查报告（字数不少于500字）。一、材料：一、单位：某某邮政局二、调查时间：2000年5月至7月末。三、调查对象：1、工业企业：4万户。 2、商业机构：5.4万户，是调查的重点。 3、居民用户：168家。四、调查方式：工业企业和商业机构发调查信函2.2万件，走访2300多户。 居民采用抽样调查，发出问答卷1000多份；召开座谈会26次。五、调查项目：函件、特快专递、快件等业务。六、调查目的：客户用邮状况和发现潜在市场。七、调查资料：1、函件及等业务：信函89.23%, 内容：60%是期刊和订单。商业信函占5.3%。 印刷品10.67% 内容：大部分属于专业性报刊和信息通报。 明信片0.10%2、邮政快件：银行68.66%， 居民个人用邮政16.24%, 工商企业占7%。3、特快专递：国际64.1%，国内占35.9%. 客户：外贸机关、三资企业、外向型企业。八、业务发展：1、重点在商业信函。 2、国际特快专递重点放在金融机构机构，其次是三次企业，外向开型企业； 3、国内特快专递重占放在全市大中型企业。质量要求：1、字数不低于500字。2、格式正确。3、被调查者的主要信息准确齐全。4、全面客观地反映调查内容，不能短少、冗余。5、观点正确，紧扣主题,具有逻辑性。6、通俗易懂，不能产生歧义。7、语句通顺，无错别字。8、在规定时限内完成，提前不加分，不允许超时。评分：在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1、字数低于500字扣5分。2、无标题或标题不清各扣1分。3、无前言或表达不清各扣2分。4、正文结构混乱扣2分。5、无结尾、无署名各扣1分。6、被调查者的主要信息不准确、不齐全扣5分。7、观点和材料不统一扣10分。8、表达不清楚，产生歧义，每处扣2分。9、语句不通顺，有错字，每处扣0.5分。邮政业务营销员职业技能鉴定技能操作样卷级别：三级 项目：营销文本的写作时限：20分钟 分值：15分内容：撰写广告文稿一、试题：以“国庆”和中秋节为背景拟写一份新的服务项目广告。质量要求：1、字数不多于200字。2、内容真实、合法、文明。3、广告词具有启发性和鼓动性。4、格式正确。5、语句通顺，文字规范，无错字。6、在规定时限内完成，提前不加分，不允许超时。评分：规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1、广告词或广告文稿缺一项各扣7.5分。2、广告文稿字数超过200字扣2分。3、内容有不真实、不合法和不文明的不得分。4、广告词缺乏启发性和鼓动性各扣3-7分。5、广告文稿格式不正确扣3分。6、广告文稿格式较不正确扣1分。7、有语病和错字每处扣1分。邮政业务营销员职业技能鉴定技能操作样卷级别：五级 项目：业务推销与推介时限：5分钟 分值：30分内容：根据试题给定的范围（函件业务、包裹业务、特快专递业务、集邮业务、储汇业务等）考生自选业务种类，随机抽取一题向客户推介邮政业务。评分表：编号技能要求评分标准满分得分一礼仪1.仪态：端庄大方、表情自然。2.职业形象：发型、着装、化妆。3.站、坐姿：符合礼仪规范。 10二沟通技巧1.肢体语言运用方面：有目光交流，适当的身体语言增强感染力。2.声音表现力方面：语调、语速与环境相结合，普通话准确。3.语言表达：逻辑严密、口齿清楚、宣讲具有说服力。 10三业务介绍1.业务的特点、特征描述准确。2.说明具有说服力。3.内容正确，业务熟悉，重点突出，实例得当、针对性强。 10合计邮政业务营销员职业技能鉴定技能操作样卷级别：四级 项目：业务推销与推介时限：5分钟 分值：35分内容：1、根据试题给定的范围（函件业务、包裹业务、特快专递业务、集邮业务、储汇业务等）考生自选业务种类，随机抽取一题向客户推介邮政业务。2、回答客户的提出的问题。评分表：编号技能要求评分标准满分得分一礼仪1.仪态：端庄大方、表情自然。2.职业形象：发型、着装、化妆。3.站、坐姿：符合礼仪规范。10二沟通技巧1.肢体语言运用方面：有目光交流，适当的身体语言增强感染力。2.声音表现力方面：语调、语速与环境相结合，普通话准确。3.语言表达：逻辑严密、口齿清楚、宣讲具有说服力。10三业务介绍 1.业务的特点、特征描述准确。2.说明具有说服力。3.内容正确，业务熟悉，重点突出，实例得当、针对性强。10四回答问题1、回答完整，没有偏题。5合计邮政业务营销员职业技能鉴定技能操作样卷级别：三级 项目：业务推销与推介时限：10分钟 分值：35分内容：邮政业务宣传。考核内容：利用Powerpoint宣传一项邮政业务（可以将计算机操作考试中的PPT课件在课外进行完善）。质量要求1、利用计算机操作考试中的PPT课件进行演示。2、业务宣传熟练，通俗易懂，具有逻辑性。3、熟练地运用相关的营销知识。4、准确回答提问（二题）。5、语言流畅，用普通话。评分：规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1、无PPT制作扣5分。2、业务宣传不熟练扣5分、有错误扣5分，逻辑性不强扣5分。3、不能运用相关营销知识扣5分。4、回答问题不准确每题扣5分。5、语言不流畅扣3分。6、不使用普通话扣2分。评分表：编号技能要求评分标准满分得分一礼仪1.仪态：端庄大方、表情自然。2.职业形象：发型、着装、化妆。3.站、坐姿：符合礼仪规范。5二沟通技巧1.肢体语言运用方面：有目光交流，适当的身体语言增强感染力。2.声音表现力方面：语调、语速与环境相结合，普通话准确。3.语言表达：逻辑严密、口齿清楚、宣讲具有说服力。10三业务介绍 1.业务的特点、特征描述准确。2.说明具有说服力。3.内容正确，业务熟悉，重点突出，实例得当、针对性强。10四PPT制作1 有制作PPT。 5五回答问题1、回答完整，没有偏题5合计邮政业务营销员职业技能鉴定技能操作样卷级别：五级 项目：计算机操作（一）微机录入（一）、考核内容：根据屏幕显示，任选一种输入法在指定的对应位置输入给定的文字300字。（二）、时限要求：10分钟。 分值：10分（三）、质量要求：1、输入文字（包括标点符号、数字、英文字符）正确。2、在规定时限内完成，提前不加分，不允许超时。（四）、评分：在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1、未完成输入的文字（包括标点符号、数字、英文字符），按错误处理,未在指定位置输入的，按错误处理。2、每错、漏一个字（包括数字、字母）扣0.35分,（按百分制给出分值）。（二）计算机操作时限：10分钟 分值：15分内容：word2000操作评分：在规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。1、 未按要求正确完成Windows文件管理的操作，每项扣1分。2、未按要求正确完成文字的编辑、排版，每处扣2分（此项最多扣12分）。按照样张对下面的文本进行排版和编辑。考题：1、 把第一段和最后一段对换。2、 标题设为隶书，字体：小二号，前后插入，红色。3、 除第二段外，全文首行缩进2个字符。4、 第二段首行缩进3个字符；字体：楷体；倾斜。5、 把倒数第二段字体设为楷书，并分成二栏。6、 最后一段设为字体：小四号，加粗，加下划线。邮政业务营销员职业技能鉴定技能操作样卷级别：四级 项目：计算机操作时限：20分钟 分值：15分质量要求：1、按要求在指定位置创建文件夹并正确命名。2、正确完成电子表格的数据录入、格式编排、数据处理及图表创建。3、在规定时限内完成，提前不加分，不允许超时。评分：在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1、Windows操作错误或遗漏，每一项扣1分。2、数据录入每单元格错误扣1分（此项最