银行优质服务流程要点.doc

优质服务流程要点一.发型女士1.头发不染异色，长发“前无刘海，侧不掩耳，后必盘发”；2.短发“前不掩额，侧不掩耳，后不及肩”男士1.头发干净、整齐、精神；2.头发不过耳，发尾高于后衣领二妆容女士1.每天坚持化妆，妆面干净 2.眉毛、眼睛、嘴唇“三点一线”原则男士1.保持脸部清洁、每天清理胡须 2.简单修整眉毛，防止出现“一字眉” 3.定期修剪鼻毛、指甲三着装女士1.戒指最多带一枚，手臂上只能带手表，不能带手镯和项链 2.套裙一定要穿丝袜（咖啡色），不能穿凉鞋，需穿前不露趾后不露跟的黑色中跟皮鞋（不能有装饰及花纹） 3.上衣塞至套裙内，衣服尽量减少褶皱男士1.男士腰间“一线清”，手机钥匙切记不能挂在腰间，统一佩戴黑色皮带 2.男士穿非休闲类黑色皮鞋，穿全黑色中筒棉袜最为普遍。 3.领带一律商务结，领带低端正好抵在皮带扣上四站姿1.女士站姿：身体立直，抬头，挺胸，收腹，下颌微收，双目平视，两脚成小“丁”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两手握前 2.男士站姿：身体立直，抬头，挺胸，收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，两手握前（保安则两手握后）五细节注意1上班时间不能玩手机，打私人电话2.在办业务的时候，不能一边为客户办业务一边和边上的柜员闲聊3.暂时没有客户的时候，不能出现懒散的动作（以后每半个月总行将会要求将某一天每一个员工某时段某一笔业务进行上交，进行督导，并做出奖惩）4.柜员办业务时，要牢记“站立，问好，双手，看屏幕，核对，再见”5.柜员付现5万以下，应当面清点；如超过5万以上，要询问客户是否需要清点6.授权用语：*请授权 好的，授权完毕请继续 谢谢 不客气早会基本流程列队问好+考勤+岗前语言（尊重五话）岗前职业形象自检+巡检愉悦分享服务语言+服务仪态+业务流程巡检工作布置与培训+岗位业务点评阳光歌曲结束激励口号早会具体流程主持人：一天之计在于晨，抖擞精神又一天，很高兴在这新的一天又与大家见面。我们的早会马上就要开始，请大家做好准备“1、2”主持人：大家好集 体：好、很好、非常好（鼓掌6下）、yeah主持人：今天参加早会的人数有：1、2、3、4、5 今天早会应该人数人，实到人，全勤主持人：接下来是岗前尊重五话集 体：尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有的人是一种教养主持人：接下来是岗前职业形象自检“1、2”主持人：下面是岗前置业形象巡检，这边有请*人，这边有请*人（两人出列，分别前后检查一边的集体形象）支持人：现在我们将进行愉悦分享，我们把时间交给*，明天请*做好准备，大家掌声欢迎（站在队伍前面，给大家表演一个节目，节目内容多样:唱歌、跳舞、讲笑话）主持人：非常感谢*带给我们的愉悦分享，接下来进入服务语言训练集 体：您好，请问您办理什么业务 好的，请坐 请将您的卡和现金递给我 请看屏幕，我为您清点一遍，正好一万元正 请核对，并在凭单的正下面签字 这是您的卡和回单，请拿好并核对 您的业务已经办好了，请问还有什么地方可以帮到您 好的，再见主持人：接下来进入服务仪态训练集 体：您好、请坐、这边请、楼上请、再见（跟着主持人念，一共说两遍，等主持人说“复原”再说第二遍）主持人：下面是业务流程巡检，有请*人扮演客户* *人：大家好，我今天办理的业务是卡存款业务（接下来，依次走到每个人跟前，每个人说一句服务语言训练中的话）主持人：接下来由请*人，给我们进行工作布置和业务点评，大家欢迎主持人：非常感谢*人对我们的细心教导。下面让我们带着愉悦的心情，一起唱响我们的阳光歌曲，*歌，“1、2”集 体：（载歌载舞）主持人：相信我们在阳光歌曲之后，一定精神倍增，那么让我们激情喊出我们的口号，我们的口号是集 体：用心服务，争创一流（鼓掌1、2、3、7、yeah）主持人：今天的早会到此结束，祝愿大家在这崭新的一天心情愉快，工作顺利。向左向右转，各就各位。 环境5S细节打造1. 植物盆上面不能有任何的标签，花盆里不能有杂物2. 大堂经理桌应摆放在大堂适当的位置，桌面一定要整洁（私人物品全部收起来，如茶杯，报纸等）3. 意见箱和花盆里面不能有灰，花盆里面的泥土不能露在外面，要用小石子铺盖住4. 垃圾箱里的垃圾达到1/3必须清理，上面的烟头有2个就要清理5. 大堂要有禁烟标志6. 客户一离开，椅子，笔要摆放好7. 电线不能露在外面8. 营业厅不能有太过尖的植物，防止伤到客户9. 柜面一定要整洁，凭证要摆放好，不能出现私人物品，茶杯全部一起放在一个厨里10. 营业厅的意见箱和意见本，应该把意见本改成“建议本”服务语言要记牢一、 窗口服务“三阶段，五步骤”1. 三阶段*站立迎迎接客户阶段*笑问好满足客户阶段*热情送送别客户阶段2.五步骤*客户进入视线，站立迎接*客户进入“一米线”或走近柜台，礼貌问候*客户提出服务需求，仔细倾听*按照客户需求，迅速准备办理业务*双手递交经办结果，礼貌送别二公众场合形象修养总则 “足容重，手容恭，目容端，口容止，声容静，头容直，气容肃，立容德，色容庄”修身养性，陶冶心境，惟有九容 礼记玉藻三银行服务“三声，四语，五话”1.三声：来由呼声，问有答声，走有送声2.四语：敬语，雅语，谦语，委婉语3.五话：问候话，请求话，感谢话，道歉话，道别话四服务“三字经” 服务“十六点”站立迎，笑问好 心胸宽一点，度量大一点询需求，面带笑 计较少一点，态度诚一点辨身份，再引导 笑容