银行CRM系统技术白皮书.doc

目目录录 1系统总体分析系统总体分析 1 1 1行业背景分析 1 1 2系统需求分析 4 1 2 1需求综述 4 1 2 2留住老客户 提高客户终程度 4 1 2 3找出真正的赢利客户 有效地实施区分 5 1 2 4挖掘客户的潜在价值 5 1 3系统实现目标 5 1 3 1实现目标综述 5 1 3 2建立数据仓库 全面记录客户信息 6 1 3 3帮助银行区分客户 找出优质客户 6 1 3 4与客户保证良好接触 6 1 3 5可定制个性化服务项目 实现客户头寸管理 为客户资金异动提供监管处理预案 7 2系统技术方案系统技术方案 8 2 1系统拓扑图及其主要特点说明 8 2 2系统方案关键技术 8 2 2 1数据仓库技术 9 2 2 2呼叫中心技术 12 3附录 附录 XX 银行技术方案银行技术方案 19 3 1功能设计原则 19 3 2系统功能架构总图 软件 19 3 3系统架构总图 硬件 20 3 4基本呼叫功能组 21 3 4 1智能话务分配 ACD 21 3 4 2交互式语音响应服务 IVR 22 3 4 3座席呼叫控制功能 23 3 4 4设备资源管理 23 3 4 5座席绩效管理 24 3 4 6IVR语音管理 24 3 5银行业务支持功能组 25 3 5 1标准问答知识库 25 3 5 2客户历史服务信息管理 26 3 5 3建议投诉受理 26 3 5 4收益信息通报 27 3 5 5新银行产品推介 27 3 5 6个人语音信箱 PERSONAL VOICE MAIL BOX 27 3 5 7客户情况异动预案库 27 3 5 8个性化客户关怀 28 3 6开放式业务接口 OPEN BUSINESS INTERFACE 即 OBI 28 3 6 1与办公自动化系统邮件系统的结合 29 3 6 2客户信息门户 与项目管理系统及其它客户相关系统的结合 29 3 6 3所有银行业务支持功能组中的功能的整合 29 CRM 技术白皮书 page1 1系统总体分析系统总体分析 1 1行业背景分析行业背景分析 随着中国金融体制改革的逐渐深入以及中国加入 WTO 进程的加快 中国银行业已感觉到了前所 未有的竞争压力 这种压力不仅来自于外资银行即将在中国全面开展各种金融业务 还来自于国内 银行之间 各种新兴的非银行金融机构之间的日益同质化的业务竞争 CRM 与银行业的关系与银行业的关系 CRM Customer Relationship Management 客户关系管理系统是一套基于大型数据仓库的客户资料 分析系统 CRM 通过先进的数据仓库技术和数据挖掘技术 分析现有客户和潜在客户相关的需求 模式 机会 风险和成本 从而最大限度的赢得企业整体经济效益 就银行业来说 通过建立大型 的数据仓库 对积聚于银行的大量数据进行综合分析 识别在市场竞争中最有利可图的客户群 确 定目标市场 将客户通过多种指标进行分类 针对不同的客户 实施不同的策略 为目标客户群提 供一对一式的 符合客户心理的服务 CRM 是数据仓库技术同市场营销相结合的产物 市场营销发展到今天 先后经过了生产观念 产品观念 推销观念和市场营销观念 推销观念的出发点是卖方需要 以产品为中心 而市场营销 观念出发点是买方需要 以顾客需要为中心 它是一种由外及里的观念 从顾客的需求出发 协调 各种可能影响顾客的活动 通过满足消费者需求来获取利润 在新的时代来临之时 唯有向顾客提 供比竞争对手更体贴的服务 真正以顾客为中心 采用强大的 CRM 数据仓库 更深入的了解客户的 需求 才可能在竞争中获胜 改革开放以来 中国金融业获得了突飞猛进的增长 但是由于长期以来的行业垄断政策 银行 长期处于保护状态 缺乏活力 银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算的需要 并没有把 以客户为中心 真正落到实处 在金融业竞争日益激烈的今天 金融机构不断增多 市场进入买 方状态 中国加入 WTO 后 银行业面临着同外国大金融机构竞争的局面 外国金融机构在诸多方面 对中国同业来说都存在着优势 尤其是在客户关系管理方面国外已有多年的经验 而国内到目前为 止 也只是刚组建了一些市场营销部门 如何向顾客提供真正的个性化服务 如何建立一个大型的 数据仓库系统来管理客户信息 至今还没有找出一条好的办法 但是时间不等人 面临着市场的激烈竞争和即将大举而入的外国金融机构 国内金融机构实在 CRM 技术白皮书 page2 是没有等的时间 随着网上银行和金融电子化的飞速发展 地域的概念将缩小 国内银行所凭借的 网点优势也显得并不那么重要 中国金融业必须迅速转变经营观念 真正做到以客户满意为中心 加快客户关系管理 CRM 的建设 刻不容缓 加入加入 WTO 后外资银行对我国银行业的挑战后外资银行对我国银行业的挑战 中美两国政府双边协议对中国金融服务贸易的市场准入条件作了实质性规定 外资银行在中国 加入世界贸易组织两年后可从事人民币业务 2005 年后可从事零售银行业务 外国银行享有在中国 境内各地区开展业务的权利 地域限制和客户限制将在 2005 年前取消 外国银行可在中国设立分支 机构 中国银行业面对激烈竞争的准备时间只有 5 年 5 年之后就不得不面对国外银行的直接竞争 外国银行的经营规模庞大 资金实力雄厚 资产质量优良 如美国花旗银行集团的资产已达到 7000 亿美元 相当于我国工 农 中 建四大国有商业银行资产的总和 国外银行的科技化程度高 早在 90 年代初 西方发达国家的商业银行就已大致实现了业务处理的规范化 办公事务的自动化和 决策支持的智能化 并在发展网上银行方面先行一步 1997 年 3 月 世界银行 100 强 中 70 的银 行在互联网上建立了网站 向客户提供网上支付服务 目前 全球约 800 家银行加入了互联网 其 中 100 多家可提供在线交易服务 美国和欧洲的 40 家银行不仅向客户提供网络票据支付服务 而且 能够办理一揽子的在线交易业务 而中国银行业的网上支付功能还是处于比较弱的水平 随着网上 银行的兴起 中国银行业原来具有的密集网点将不成为优势 反而成了拖累 加入 WTO 后 外资银行与我国商业银行的竞争在范围上已逐步扩大 最终将全面铺开 从业务 领域来看 外资银行将加大吸收企业外汇存款和个人外汇储蓄的力度 造成国内银行外汇存款分流 以服务优势 特别是电子化的个人理财服务 克服网点较少的劣势 下大力气增加人民币储蓄存款所占 份额 以汇款 托收和信用证业务为重点 争夺风险小 利润高的国际结算业务 巩固在三资企业 贷款业务方面已有的传统优势 同时拓展新的贷款业务领域 以信用卡业务为核心和基础 发展综 合性国际零售业务 并开办各种风险小 坏账少 收益稳定的个人消费信贷业务 从客户群体来看 外资银行与国内银行将展开对 黄金客户 的争夺 在公司银行业务方面 主要包括跨国公司 外商独资企业 中外合资企业及中国的外向型企业 大型集团公司 高新科技 企业 在个人银行业务方面 主要是那些有比较稳定的工作和收入 受过高等教育 个人理财愿望 比较强 容易接受新鲜事物的客户 这些 黄金客户 多见于我国经济相对发达地区 而这些地区 正是外资银行到中国 抢滩 的登陆之地 并且这些客户最有可能率先接受网上银行 这有利于外 资银行发挥其电子化金融服务的优势 CRM 技术白皮书 page3 新兴非银行金融机构及专业银行对传统银行业务 存 贷 担保等业务 的冲击新兴非银行金融机构及专业银行对传统银行业务 存 贷 担保等业务 的冲击 非银行金融组织主要包括保险公司 互助储蓄银行 储蓄放款协会 投资信托基金 养老基金 组织 金融公司等 在发达国家 这类金融机构的资产总额大约为商业银行的 1 倍 故对国内金融 界及国民经济都具有重大影响 而象以汽车金融服务公司为代表的专业银行更是对本已竞争激烈的国内金融市场进行细分 不 断地抢占着传统银行的市场份额 中国银行业与国外银行最大的差距在于服务中国银行业与国外银行最大的差距在于服务 在客户关系管理方面 国外已有将近二十年的历史 西方银行业一直处于比较激烈的竞争状态 在客户服务方面积累了相当的经验 而中国银行业刚从计划经济时期转变过来 对 以客户为中心 的理解一直处于表面状态 不能够深入的了解客户的需求 长期以来对客户实行无差别服务策略 不能够抓住真正的赢利客户 进行区别对待 为客户提供一对一的服务 银行的数据库中积累了大 量的客户信息 但是缺乏一套行之有效的数据挖掘系统进行信息分析 甚至连同一客户的不同帐户 也无从辨别 更不用说为客户提供一对一的服务 银行的各种数据不能有效结合 形成了很多 信 息孤岛 使金融机构很难将各种各样的客户信息统一起来 领导决策层也很难搞清楚数据库系统的 整体运作情况 不能有效的提供决策帮助 从技术角度来讲 在这种情况下 全面实施 CRM 是使这些信息集成起来的最有力的方式 数据 仓库技术与其他软件有机结合 可以有效地进行金融运作中的客户关系管理 基于数据仓库技术的 CRM 系统通过分析各种数据之间的关联 衡量客户的需求 忠诚度 满意度 赢利能力 潜在价值 信用度和风险度等指标 为银行管理层提供正确的决策支持 提升其竞争能力和赢利能力 1 2系统需求分析系统需求分析 1 2 1需求综述需求综述 顾客需要方便 快捷的服务 他们希望能节约时间而不是长久的等待 顾客需要银行服务 人员礼貌 周到的服务 他们希望自己得到银行人员的尊重而不是怠慢 顾客希望银行能加快 金融电子化的建设和金融创新以便能得到更好的服务 但是我们经常看到的是顾客在高高的柜 CRM 技术白皮书 page4 台前排着长长的队伍 每一个人都是一副焦急和无聊的神情 而银行职员却在不紧不慢的 面 无笑容的工作 中国银行业习惯了买方市场情况下顾客无奈的选择 但是当顾客能够选择的时 候 他们会选择去服务好的银行 有时侯即使银行为了竞争下了一番功夫 在对待顾客上面有 了大的提高 但顾客的口味已经发生变化 他们提出了更高的要求 而银行往往并没有真正知 晓 如何真正把握顾客的需求 如何向顾客提供一对一的优质服务 真正提高顾客的满意程度 增加竞争力 便是客户关系管理需要做的一部分 雍祺科技正是站在中国银行业整体需求的高度 总结出银行业的胜出之道 只有三个词 第一是 服务 第二是 服务 第三还是 服务 为广大银行客户提供个性化的服务 提供有区分的服务是雍祺科技 CRM 银行企业版的设计 之根本 区分 与 接触 正是雍祺科技在帮助银行企业全面实施 CRM 的终极目标 1 2 2留住老客户 提高客户终程度留住老客户 提高客户终程度 银行如何留住老客户 使之不投向自己的竞争对手 首先必须清楚老客户有那些特征 他 们的行为习惯和偏好是什么 他们的需要是什么 导致老客户离开的原由是什么 到底怎么样 做才能挽留老客户 因为吸引新客户的成本可能是保持现有顾客满意的成本的 5 倍 进攻性营 销明显比防守性营销花费的更多 因为他需要花更多的努力和成本将满意的顾客从竞争对手那 里吸引过来 假使金融机构能够建立一套 CRM 体系 为每一个客户建立一套个性化档案 能够针对每一 个老客户来实行其个性化的服务 银行作为支付中介机构 掌握着大量信息 可以根据客户的 各种需求提供服务 银行了解每一个老客户 这种了解来源于 CRM 系统提供的完整的客户资料 当老客户去办理业务时 银行人员不管是老职员还是新职员都能够称呼他的名字 按照老客户 喜欢的方式提供服务 在推出新的服务项目时 能够及时的通知老客户 甚至提醒客户的女儿 什么时候过生日等这样的事情 在这种情况下 那么老客户一般就会选择这家金融机构了 除 非因为某些特殊的原因如迁移等 因为他已经习惯了这种服务方式 一下子转变过来需要付出 精神和心理上的成本 1 2 3找出真正的赢利客户 有效地实施区分找出真正的赢利客户 有效地实施区分 CRM 的基本原则是明确客户的收益点 增加赢利 一些调查机构经过调查得出一个惊人的 CRM 技术白皮书 page5 结论 占客户群 20 的优质客户 实现利润往往占到利润总额的 80 以上 而许多客户根据成 本 利润分析实际上是在亏损 所谓优质客户是指那些占客户总数较低的比例 而利润占到较大 部分的客户群 但是遗憾的是 大多数银行不知道哪些客户有价值 哪些没有 他们也不知道 哪些客户可能会离开 以及哪些客户会对某一计划和产品有反应 CRM 所要做的事情就是根据 对客户的成本 利润分析 来找出这一部分客户 并对市场进行细分 针对不同的客户实施不同 的策略 1 2 4挖掘客户的潜在价值挖掘客户的潜在价值 在国民经济体系中 商业银行一直担当着金融中枢的角色 全社会的每一个经济单元 政府机关 公共机构 各类企业 家庭和个人都是通过银行建立资金往来关系的 银行积累了 大量的数据信息 包括对顾客的服务历史 对顾客的销售历史 针对顾客的销售和收入 关于 顾客的人口统计学资料和生活方式的数据 必须将这些众多的信息资源综合起来以便在数据仓 库里建立起一个完整的顾客背景 一旦顾客的信息被综合成为反映产品购买 收入 服务历史 人口统计学资料和生活方式的信息 就有可能将顾客的行为和收益率进行归类 开发一种能预 知将来顾客行为的模块 银行作为厂商和消费者的中介 可以同时向双方提供信息 满足其各 自的愿望 1 3系统实现目标系统实现目标 1 3 1实现目标综述实现目标综述 雍祺 CRM 银行企业版能够帮助我国银行业达成下述目标 建立数据仓库 全面记录客户信息 区分客户 找出优质客户 与客户保证良好接触 可定制个性化服务项目 实现客户头寸管理 为客户资金异动提供监管处理预案 1 3 2建立数据仓库 全面记录客户信息建立数据仓库 全面记录客户信息 银行在与客户接触过程中 必须深入了解客户的各种信息 真正懂得客户的需求和消费模 式 特别是那些占到银行主要赢利的 优质客户 的信息 可以通过建立客户档案的形式实现 客户档案一般应包括以下内容 CRM 技术白皮书 page6 客户原始记录 即有关客户的基础性资料 它往往也是银行获得的第一手资料 具体 包括以下内容 客户代码 名称 地址 邮政编码 联系人 电话号码 银行帐号 存款种类 消费记录 付款信用记录等 统计分析资料 主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料 包括顾 客对银行的态度和评价与存在问题 信用情况 与其他竞争者交易情况 需求特征和 潜力等 银行投入记录 银行与顾客进行联系的时间 地点 方式 如访问 打电话 和费用 开支 给予哪些优惠 提供服务的记录 合作与支持行动 为争取和保持每个客户所 做的其它努力和费用 此外还有客户信用记录 客户不同帐户的综合记录等 在 CRM 引入后很短时间内 这些记录即成为海量记录 此时 必须借助于数据仓库来实现 1 3 3帮助银行区分客户 找出优质客户帮助银行区分客户 找出优质客户 中国银行业一贯对客户采取 一视同仁 的无差别策略 无论是老客户还是新客户 大客 户还是小客户 都一律平等对待 不能够针对不同客户提供不同服务 因为不同的客户对银行 服务有着不同的需求 给银行创造不同的利润 雍祺 CRM 系统将帮助银行根据客户的需求模式和盈利价值对其进行分类 找出对银行最有 价值和最有盈利潜力的客户群以及他们最需要的银行产品和服务 更好地配置资源 改进银行 产品和服务 牢牢抓住最有价值的客户 取得最大的收益 1 3 4与客户保证良好接触与客户保证良好接触 银行需要和客户保持良好的接触 以了解客户不断变化的需求 在今天银行不仅要了解客 户过去的交易行为 而且要能够预测客户未来的消费行为 分析客户的潜在需求 从而更好的 面对竞争 所以银行要长期保持与客户的关系 经常与客户交流 征求客户的意见 1 3 5可定制个性化服务项目 实现客户头寸管理 为客户资金异动提供监管处理预案可定制个性化服务项目 实现客户头寸管理 为客户资金异动提供监管处理预案 银行需要针对不同客户设计不同的产品和服务模式 适应客户的需求 真正实现 一对一 的市场营销 将银行的盈利客户发展为忠实客户 构成银行持续发展的基础 银行通过 CRM 系统分析客户的帐户分布状况 帐面金额 不同银行产品的存款余额 资 CRM 技术白皮书 page7 金的流动情况来分析金融网络的利用率 效率和客户行为 分析每天的现金流入留出状况和引 起变化的原因 以便及时的调动资金 更好的安排网点服务和资金头寸管理 客户资金异动预案管理是雍祺客户资金异动预案管理是雍祺 CRM 软件的精华所在 软件的精华所在 当客户的帐面资金状态有不同于平时的大规模变动时 一个预案即被触发 典型的预案处 理流程是 帐面资金发生异动 相应的责任经理收到邮件通知 与客户进行沟通 了解 资金异动原因 采取相应措施进行处理 评估并反馈 必要时增加新的处理预案或修改现 有预案 CRM 技术白皮书 page8 2系统技术方案系统技术方案 2 1系统拓扑图及其主要特点说明系统拓扑图及其主要特点说明 CRM 是建立在大型数据仓库技术上的综合分析系统 数据仓库体系包括数据仓库 Data Warehouse 数据挖掘 Data Mining 和数据中心库 Data Repository 数据仓库综合了银行的各 种信息 包括来自多种源系统的数据 它支持多种结构 通过网络进行商业通信和交易处理 数据 挖掘是从大型数据库或者数据仓库中发现并提取所需信息或知识的过程 目的是帮助分析人员寻找 各种数据之间的关联 寻找其中的规律性 从而提供有效的决策支持 银行在长期经营中存储了大 量的客户信息 各自分散在不同的数据库中 CRM 系统建立在银行现有的数据系统之上 通过建立 科学的数据模型 进行数据挖掘 向银行提供客户的各种信息资料 以便银行进行决策支持 2 2系统方案关键技术系统方案关键技术 在本方案中 涉及到的关键技术主要是 数据仓库技术 呼叫中心技术 数据仓库 网络设备 其它业务接口系统 CTI 中间件 数据库中间件 通讯中间件 客户信息及呼叫中 心 CRM 核心业务层 其它业务接口 用户头寸及资金异 动管理 客户区分与服务资 源配置 通用业务数据发布接口 电话传真短信网站邮件客户端 CRM 技术白皮书 page9 2 2 1数据仓库技术数据仓库技术 数据仓库是近年来兴起的一种新的数据库应用 在各大数据库厂商纷纷宣布产品支持数据 仓库并提出一整套用以建立和使用数据仓库的产品是 业界掀起了数据库热 比如 INFORMIXGONGSIDE 公司的数据仓库解决方案 ORACLE 公司的数据仓库解决方案 Sybase 公司的交互式数据仓库解决方案等等 这同时也引起了学术界的极大兴趣 国际上许多重要的 学术会议 如超大型数据库国际会议 VLDB 数据工程国际会议 Data Engineering 等 都 出现了专门研究数据仓库 Data Warehousing 简记为 DW 联机分析处理 On Line Analytical Processing 简记为 OLAP 数据挖掘 Data Mining 简记为 DM 的论文 对我国许多企业而言 在建立或发展自己的信息系统常常困扰于这样的问题 为什么要在原有的数据库上建立数据仓 库 数据仓库能否代替传统的数据库 怎样建立数据仓库 等等 本章将简要介绍一下用到的 数据仓库技术背景 并在下一章结合数据清理系统设计实例 更深一步阐述数据仓库技术在现 实中的重大意义 一 从数据库到数据仓库一 从数据库到数据仓库 传统的数据库技术是以单一的数据资源 即数据库为中心 进行事务处理 批处理 决策分析等各种数据处理工作 主要的划分为两大类 操作型处理和分析型处理 或信息型 处理 操作型处理也叫事务处理 是指对数据库联机的日常操作 通常是对一个或一组纪 录的查询和修改 主要为企业的特定应用服务的 注重响应时间 数据的安全性和完整性 分析型处理则用于管理人员的决策分析 经常要访问大量的历史数据 而传统数据库系统 优于企业的日常事务处理工作 而难于实现对数据分析处理要求 已经无法满足数据处理 多样化的要求 操作型处理和分析型处理的分离成为必然 近年来 随着数据库技术的应用和发展 人们尝试对 DB 中的数据进行再加工 形成一 个综合的 面向分析的环境 以更好支持决策分析 从而形成了数据仓库技术 Data Warehousing 简称 DW 作为决策支持系统 Decision making Support System 简称 DSS 数据仓库系统包括 数据仓库技术 联机分析处理技术 On Line Analytical Processing 简称 OLAP CRM 技术白皮书 page10 数据挖掘技术 Data Mining 简称 DM 数据仓库弥补了原有的数据库的缺点 将原来的以单一数据库为中心的数据环境发展 为一种新环境 体系化环境 如图所示 二二 数据仓库的关键技术数据仓库的关键技术 那么 数据仓库都有哪些组成部分和关键技术呢 与关系数据库不同 数据仓库并没 有严格的数学理论基础 它更偏向于工程 由于数据仓库的这种工程性 因而在技术上可 以根据它的工作过程分为 数据的抽取 存储和管理 数据的表现以及数据仓库的设计的 技术咨询四个方面 为此 我们将分别讨论每一个环节 数据的抽取是数据进入仓库的入口 由于数据仓库是一个独立的数据环境 它需要 通过抽取过程将数据从联机事务处理系统 外部数据源 脱机的数据存储介质中导入到数 据仓库 数据抽取在技术上主要涉及互连 复制 增量 转换 调度和监控等几个方面 数据仓库的数据并不要求与联机事务处理系统保持实时的同步 因此数据抽取可以定时进 行 但多个抽取操作执行的时间 相互的顺序 成败对数据仓库中信息的有效性则至关重 要 在技术发展上 数据抽取所涉及的单个技术环节都已相对成熟 其中有一些是躲不 开编程的 但整体的集成度还很不够 目前市场上所提供的大多是数据抽取工具 这些工 具通过用户选定源数据和目标数据的对应关系 会自动生成数据抽取的代码 但数据抽取 工具支持的数据种类是有限的 同时数据抽取过程涉及数据的转换 它是一个与实际应用 密切相关的部分 其复杂性使得不可嵌入用户编程的抽取工具往往不能满足要求 因此 实际的数据仓库实施过程中往往不一定使用抽取工具 整个抽取过程能否因工具的使用而 纳入有效的管理 调度和维护则更为重要 从市场发展来看 以数据抽取 异构互连产品 为主项的数据仓库厂商一般都很有可能被其它拥有数据库产品的公司吞并 在数据仓库的 CRM 技术白皮书 page11 世界里 它们只能成为辅助的角色 数据仓库的真正关键是数据的存储和管理 数据仓库的组织管理方式决定了它有别于 传统数据库的特性 同时也决定了其对外部数据表现形式 要决定采用什么产品和技术来 建立数据仓库核心 则需要从数据仓库的技术特点着手分析 数据仓库遇到的第一个问题是对大量数据的存储和管理 这里所涉及的数据量比传统 事务处理大得多 且随时间的推移而累积 从现有技术和产品来看 只有关系数据库系统 能够担当此任 关系数据库经过近 30 年的发展 在数据存储和管理方面已经非常成熟 非 其它数据管理系统可比 目前不少关系数据库系统已支持数据分割技术 能够将一个大的 数据库表分散在多个物理存储设备中 进一步增强了系统管理大数据量的扩展能力 采用 关系数据库管理数百个 GB 甚至到 TB 的数据已是一件平常的事情 一些厂商还专门考虑大 数据量的系统备份问题 好在数据仓库对联机备份的要求并不高 数据仓库要解决的第二个问题是并行处理 在传统联机事务处理应用中 用户访问系 统的特点是短小而密集 对于一个多处理机系统来说 能够将用户的请求进行均衡分担是 关键 这便是并发操作 而在数据仓库系统中 用户访问系统的特点是庞大而稀疏 每一 个查询和统计都很复杂 但访问的频率并不是很高 此时系统需要有能力将所有的处理机 调动起来为这一个复杂的查询请求服务 将该请求并行处理 因此 并行处理技术在数据 仓库中比以往更加重要 大家可以注意以下 在针对数据仓库的 TPC D 基准测试中 比以往增加了一个单用户 环境的测试 成为 系统功力 QPPD 系统的并行处理能力对 QPPD 的值有重要影响 目前 关系数据库系统在并行处理方面已能做到对查询语句的分解并行 基于数据分割的 并行 以及支持跨平台多处理机的群集环境和 MPP 环境 能够支持多达上百个处理机的硬 件系统并保持性能的扩展能力 CRM 技术白皮书 page12 2 2 2呼叫中心技术呼叫中心技术 客户服务中心 Call Center 系统主要是由 PBX 交换机 计算机电话集成 CTI 系统 IVR 交互式语音系统 应用数据库服务器 人工座席系统等硬件设备和客户关系管理软件组 成 它以电话服务为主要服务方式 结合计算机信息系统的资料数据 为客户提供全方位 的服务 包括信息查询 信息咨询 业务受理 投诉和建议 申告预约 市场调查 市场 营销等功能 它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务 集中在一个统一的对外联系 窗口 同时建立客户服务中心还具有以下几个鲜明的特征 1 能提供每周七天 每天二十四小时的全天候服务 2 能提供自动语音 传真服务 减轻话务员的工作量 提高工作效率 3 允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音 IP 电话 电子邮件 传真 文字交谈 视频等在内的任何通信方式等等 4 能事先了解顾客的账号信息 购买历史等相关信息 以便为其提供更有针对性的服务 5 能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求 6 非专业的话务员可从数据库中取出专业信息为用户提供良好的专业级的服务 CRM 技术白皮书 page13 7 主动向新的用户群体进行产品宣传 扩大市场的占用率 8 能有效地提高业务代表和管理人员工作效率 9 与企业的 ERP 供应链 电子商务等系统方便集成 客户服务中心是一个售前 售中 售后服务于一体的综合性服务部门 它将为企业实施电 子商务提供动力 呼叫中心相关技术 交换机交换机 PBXPBX PBX 是客户服务中心整个系统提供语音服务的主要部分 它必须提供的基本功能 如下 能够提供多种接口与公网 如 PSTN 网络或 PLMN 网络 或专网连接 具有来话 自动分配 ACD 功能 具有呼叫管理系统 用于有效管理所有话务 支持 IVR 支持计算机 电话集成 CTI 功能 电话控制功能 打出电话 电话等待 电话转移 三方通话 应答电话 释 放电话 电话监听等 计算机电话集成计算机电话集成 CTI 服务器是整个 Call Center 的核心 它将电话交换系统与计算机系统有机 地结合起来 充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能 它控制交换机与座席 班长席 数字录音系统 短消息网关 寻呼网关 WEB 应答服务器 IVR 服务器等的所有语音 数据等信息交换 与支持 CTI 功能的 PBX 通讯 支持多通道切换 提供二次路由 为各种应用软件提供 CTI 功 能的 API 接口 相关资料 1 Meridian Link 模块 2 Meridian TAPI 软件 3 Meridian CTI Link 软件 4 Syposium Call Center Server 5 CTI 技术特点以及在国外的应用 6 CTI 技术与呼叫中心 7 CTI 应用程序接口分析与比较 8 TAPI 技术实现未来 CRM 技术白皮书 page14 呼叫中心 9 Tapi 3 0 白皮书 自动语音应答自动语音应答 IVR 是呼叫中心的重要组成部分 主要用于为用户电话来访提供语音提示 引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据 并接受用户在电话拨号 键盘输入的信息 实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问 IVR 可以取代或减少话务员的操作 达到提高效率 节约人力 实现 24 小时 服务的目的 同时也可方便用户 减少用户等候时间 降低电话转接次数 IVR 服务器存储两种语音 一种是固定的语音 事先录制成语音文件 在服务 操作时只可读 一种是实时的语音 由话务员启动录 也由话务员点播听 其语音文件在服务操作时即可读也可写 IVR 服务器还充当 FAX 服务器的功能 实时或定时收发传真 相关资料 1 Syposium IVR 2 基于 Telelink 等语音板卡的 IVR 系统 呼叫管理系统呼叫管理系统 呼叫管理系统由管理服务器和管理终端构成 它实时收集交换机的呼叫处理 记录和状态 为客户服务中心提供图形化的管理方案 它可以帮助企业有效 地管理呼叫处理和业务代表资源 提高生产率和成本效益 呼叫管理系统可自行开发 也可购买呼叫中心平台的供应商提供的呼叫管理 系统 预拨号 自动进行外拨队列处理 进行外拨操作 在拨通后 将呼叫转移到座席 同 时将必要的信息同步转移 话务员再进行后服务 从而大大提高话务员的工 作效率和客户满意度 人工座席 人工座席是为客户提供服务的业务代表 数字话机 微机终端和耳麦等组成 数字话机与 ACD 交换机配合 实现业务代表与客户进行语音交互 通过微机 CRM 技术白皮书 page15 可以同时显示有关客户信息 受理各种相关业务 同时可以控制通话行为 包括电话转接 会议电话 呼叫等待 呼叫终止等电话功能 班长席配备管理数字话机 主要用于对话务员服务质量的控制 可以分析话 务员工作量 工作表现 服务质量等 监控话务员桌面当前状态 查看当前 服务座席数 空闲数 关闭数等有关数据 还可对某些话务员进行实时的监 听和录音 为处理投诉通供依据 并对可话务员进行强制操作 如强制闭锁 插入等 分析话务类别和话务量等 同时班长还具有多通道任务分配功能 使业务代表也能处理电子邮件 Interent 呼叫等 质检席 质检席作为独立的工作质量监督评价平台 利用录音设备 数字话机 数据 库信息 实现对分组 话务员的工作质量的评定和监督 为实施奖罚制度 提高话务员的业务水平 提高呼叫中心的服务质量管理提供依据 数据库服务器 数据库服务器是呼叫中心的数据中心 存放呼叫中心的各种管理配置统计数 据 呼叫记录数据 客户联系管理信息的数据库 如电话号码 联系方式等 和为用户提供过服务的各种历史数据库 以及提供各种业务信息资源数据 库 如号码资源 话单信息 用户投诉 建议及相关处理等各种信息 有些数据为本地数据 有些数据还需定期从业务数据库复制到呼叫中心数据 库或通过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到 作为数据库服务器 应具有高性能 高可靠性 可扩充性 开放性 安全性 等特点 大型的呼叫中心的数据库一般选择双机热备的多 CPU 服务器硬件平 台 或集群解决方案 外接大容量的磁盘阵列 数据库系统一般采用企业级数据库软件如 MS SQL Server Oracle Sybase DB2 Informix 等 应用网关 应用网关主要为呼叫中心访问内部和外部的各种数据资源 异构数据库等提 供接口支持 为座席提供透明访问远程数据库的接口 同时也为将来的远程 数据库连接提供接口方式 它能够降低其它业务服务器的网络负载 并可实 现安全的访问控制 同时应用网关控制对于数据库端的数据库连接数 实现多个请求共享有限的 CRM 技术白皮书 page16 几个数据库连接 从而控制连接数 降低系统成本 录音监控 录音监控系统容许管理人员全部或有选择地记录客户与话务员之间的通话内 容 不仅可以监督话务员的工作表现 同时作为呼叫客户记录的备份便于以 后查询 计费 对需要进行收费的业务 按照客户的来话依据业务类别 次数 通话时间等 参数按月进行计费 生成计费报表 保存计费记录 以便提供给计费中心进 行处理或作为事后处理纠纷的依据 后台管理 后台管理主要包括配置管理 数据维护 数据统计分析功能 配置管理主要实现系统配置 修改 系统功能定制 员工管理 日记检索等 功能 数据维护主要完成系统数据的复制 修改 更新 删除等管理 数据统计分析主要进行系统呼叫 业务处理统计数据的生成 报表 图表显示 打印 为系统工作评定和系统规划提供决策依据 联网通信网关 通过联网通信网关 呼叫中心实现与异地呼叫中心 短消息中心 银行 证券 寻呼 ISP 等合作单位之间通过 WAN 方式联网 VOI 通过 IP 网络传送语音和传真可使您在以下三个方面节省开销 通过 IP 网络传送语音 传真可以减少传统传输线路 节省通信开销 统一语音和数据于单一网络中节省管理开销 IP 电话使您减少甚至省去长途话费 这是相当大的一笔开销 通过 VoIP 方式 与异地呼叫中心实现联网 实现分布式呼叫中心系统 通过 VoIP 方式 Internet 用户可以访问呼叫中心的自动语音系统 可以与业务代表交谈等 作为一种新的技术 特别是通过 Internet 网络实现 VoIP 还面临一些技术问题 首先 要求通信双方都需要配置一个应用软件 一个话筒和扬声器 其次 由 于压缩 网络带宽等问题使 VoIP 的话音质量不能被一些用户接受 CRM 技术白皮书 page17 相关资料 1 TELELINK ITG 综合 IP 电话网关 分布式呼叫中心 分布式呼叫中心系统允许把多个地理位置分割的现有特服中心连接在一起 形 成一个单一的逻辑上的呼叫中心 提供对不同特服中心业务代表之间语音的同 等传输 而不必理会每个特服中心所使用的电话交换机或排队机是不是同一类 型 分布式呼叫中心系统使得每一个呼叫得到最为有效和充分的服务 虚拟呼叫中心 远端座席 远端座席使那些不在呼叫中心现场的人员具有在呼叫中心工作时同样的客户服 务能力及效率 远端业务代表可同样接听来话和接收屏幕信息 如同在呼叫中 心现场一样 远端业务代表的信息和其他在呼叫中心工作的业务代表信息可以 同时显示在班长席的屏幕上 以供集中管理和监控 多媒体呼叫中心 多媒体呼叫中心系统支持用户通过视频设备与业务代表面对面地交互 多媒体 呼叫中心在普通呼叫中心的基础上使用户与座席双方可以通过屏幕 面对面 地交谈 并可将相关数据显示在屏幕上 用户一目了然 还具有文件共享 和 白板功能 给您提供了交互协作能力 必将大大提高客户服务水平 使企业进 一步贴近用户 赢得用户的信赖 也使企业藉此挖掘更多商机 Internet呼叫中心 Internet 技术的爆炸性发展使得人们拥有了前所未有的选择余地 越来越多 的信息和沟通将通过 Internet 传递 作为呼叫中心的设计者 经营者 如何 适应市场的发展 为客户提供灵活多变的多媒体服务 将成为竞争成败的关键 通过 Internet 站点 提供自助服务 自我服务 回呼 Email Chat VoIP 同步浏览 应用共享 视频交互 交互式 IVR 等 同时用户还可以直接通过 Internet 查询服务处理过程 以及直接生成问题任 务单等 减轻话务员的工作量 Internet 呼叫中心若提供前向支持和跨前销售 在电子商务中将很有市场 极大提高客户满意度 CRM 技术白皮书 page19 CRM 技术白皮书 page20 3附录 附录 XX 银行技术方案银行技术方案 3 1功能设计原则功能设计原则 雍祺科技为 XX 银行呼叫中心进行规划设计的主要原则如下 以稳定性 安全性作为首要考虑 整体架构采用三层结构设计 将数据层 业务层 表现层分别界定清楚 便于升级与 维护 考虑可扩展性与伸缩性 一方面在硬件上支持板卡的平滑扩充 另一方面在软件上可 无逢集成新的业务模块 保证操作上的方便性与简捷性 一方面是 XX 银行客户人员的使用方便性 另一方面 是 XX 银行的最终用户的使用方便性 3 2 系统功能架构总图 软件 系统功能架构总图 软件 XX 银行客户服务中心银行客户服务中心 基本呼叫功能组基本呼叫功能组银行业务支持功能组银行业务支持功能组 建 议 投 诉 受 理 基本功能模块基本功能模块管理功能模块管理功能模块 座 席 绩 效 管 理 交 互 式 语 音 服 务 座 席 呼 叫 控 制 设 备 资 源 管 理 IV R 语 音 管 理 信息发布信息发布客户交互客户交互个性化服务个性化服务 收 益 信 息 通 报 新 银 行 产 品 发 布 个 人 语 音 信 箱 客 户 异 动 预 案 库 智 能 话 务 分 配 开放式业务接口开放式业务接口 标 准 化 知 识 库 个 性 化 客 户 关 怀 CRM 技术白皮书 page21 上图是以 XX 银行客户服务中心 XX 银行理财服务中心 的使用者的角度来描述的系统功能架构总 图 由于呼叫中心的最终用户一方面是 XX 银行的内部工作人员 另一方面更多的终端用户是 XX 银行的 广大客户群 对他们而言 本呼叫中心的功能主要是通过座席人员及自动语音服务系统来体现 因此 雍祺认识到 呼叫中心的功能不仅要注重 XX 银行内部使用者的感受 更要注重广大终端用户的 使用感受 一方面要为终端客户提供良好的使用界面 含电话按键功能设计 座席人员应答技巧 另一 方面要通过软件提升整个客户服务管理水平 从流程上 从规范上 从专业性上来保证客户服务水平 我们内部的客户服务水平提高了 自然会影响到我们的客户感受 从而真正起到服务门户的作用 提高 XX 银行现有客户的忠诚度和满意度 3 3 系统架构总图 硬件 系统架构总图 硬件 CRM 技术白皮书 page22 3 4基本呼叫功能组基本呼叫功能组 基本呼叫功能是所有呼叫中心系统中都会用到的一些基本功能 主要包括软件与硬件相互配合 的底层服务 话务分配策略 ACD 自动语音响应系统 IVR 座席服务 AGENT 时的电话转 接 系统传真服务 座席服务记录 设备资源负载记录等基本的服务功能 雍祺呼叫中心基本呼叫功能包括以下两大部分内容 基本呼叫功能基本呼叫功能 智能话务分配 ACD 交互式语音响应服务 IVR 座席呼叫控制功能 Agent Call Control 基本管理功能基本管理功能 设备资源管理 Device Management 座席绩效管理 Agent Performance Management IVR 语音管理 IVR Voice Management 3 4 1 智能话务分配智能话务分配 ACD ACD 系统是现代呼叫中心的核心和灵魂 它比路由呼叫更加成熟 不管是呼入型或呼出型 还是从语音呼叫到数据流量 ACD 系统都是呼叫中心的大脑和控制点 从某种意义上说 ACD 是呼叫中心的仲裁者 先建立优先权 然后警惕地监视着各种方式 最终决定某一个呼叫应该 去哪 没有哪项技术能比 ACD 更适合为大量的 来自各方的呼入型呼叫分配路由了 使用 ACD 能够使呼叫者得到尽可能快的应答 它能为特殊的客户提供特殊的服务 当有呼叫进入呼叫中心时 ACD 系统将呼叫进行排队 呼叫将在队列中等候 排队等候时 呼叫者可接听某种通告信息或音乐 让呼叫者知道该呼叫没有中断 当有满足 ACD 路由条件的 坐席空闲时 ACD 系统将来话转接到该坐席 由该坐席提供服务 在特定条件下 ACDACD 可将某个呼叫实现内部转接 即从一个业务代表处转接到另一业务代表 处 也可实现无应答转发 即将未被应答的呼叫 以最高级优先重新排入队列 以改进呼叫跟 CRM 技术白皮书 page23 踪 确保呼叫不会丢失 在雍祺呼叫中心雍祺呼叫中心中 可利用智能路由模块进行路由选择 智能路由模块根据用户的主叫号 码或者用户的客户编号 在录入客户信息时由系统自动生成 将用户的主叫信息和路由需求信 息转化为系统内部消息 并发出路由请求 通过系统预先设置的路由规则 自动选择合适的座 席端人员和客户连接 雍雍祺祺呼呼叫叫中中心心 A AC CD D 可提供下列路由选择策略 最专业人员路由策略 技能路由策略 最少等待时间路由策略 最空闲座席路由策略 最长预测等待时间路由策略 3 4 2 交互式语音响应服务交互式语音响应服务 IVR 雍祺呼叫中心雍祺呼叫中心交互式语音应答系统 IVR 实际上是一个 自动的业务代表 可以为客户 提供 7 24 的全天候服务 IVR 通过电话语音接口技术 CTI 技术访问数据库 使客户服务得到改善 客户对产品或 服务的询问可得到及时 准确和一致的答复 业务代表有更多时间处理复杂工作 提高了工作 效率 同时随着呼叫数量的增加 服务更快 服务质量也更好 交互式语音应答处理 主要包括以下功能 自动语音识别功能 新型的语音识别技术采用了子词识别技术 使用基于某种语言中普遍用到的发音的音素模 式 使仅限于整词模型技术的语音识别技术得到增强 可识别几种语言 TTS 技术 动态语音合成 动态语音合成技术结合了词组和句意的语音参数 考虑了自然语音的发声规律 能提供清 晰 连贯的合成语音 雍祺呼叫中心雍祺呼叫中心系统通过访问各种信息数据库 将查询到的信息合成后播 放给用户 实现了信息的动态查询 TTS 技术极大的解决了海量数据的报读和实时报读的需求 CRM 技术白皮书 page24 动态传真合成 动态传真合成技术使得为客户个性化传真信息提供可能 XX 银行的客户可以通过 按键选择了感兴趣的信息后如果希望想进一步得到该信息的传真件 则可以自己在电 话按键后简单地发出指令 雍祺呼叫中心的后台处理程序就自动地将其组织成合理的 格式后传真给客户 3 4 3 座席呼叫控制功能座席呼叫控制功能 座席呼叫控制功能指的是座席人员在工位上可以通过按动鼠标 键盘即可完成普通电话的 所有功能 包括应答 ANSWER 转接 FORWORD 会议 CONFERNCE 挂机 Hang Up 保持 Hold 拔号 Dial 收发传真 Receive Send Fax 等功能 雍祺呼叫中心座席呼叫控制功能可以接受用户方通话中的按键响应 能实现来电显示 从 而更方便地为用户提供服务 雍祺呼叫中心座席呼叫控制功能可以实现 IVR 到座席 座席到 IVR 座席到座席等多种方 式的电话转接服务 所有这一切仅仅需要座席人员按动一下鼠标即可 3 4 4 设备资源管理设备资源管理 在呼叫中心的运行过程中 要时刻了解线路资源及设备资源的利用率 从而为增加或减少 资源的决策提供证据 雍祺呼叫中心设备资源管理功能可提供如下信息 电话线路占用明细报表 包括时间 利用率 打入打出时长 传真线路占用明细报表 包括发送方号码 接收方号码 资源占用率高时报警 资源长时间闲置报警 资源长时间无法利用报警 资源使用情况综合报表 CRM 技术白皮书 page25 3 4 5 座席绩效管理座席绩效管理 雍祺呼叫中心支持多种座席绩效考核办法 座席通话时长明细报表座席通话时长明细报表 座席人员的每一通电话都会消耗一部分公司资源 因此优秀的座席人员都应该在尽量短的 时间内解决客户的问题 雍祺呼叫中心座席管理系统可以对座席的通话时长进行管理 提 供从明细报表到统计分析报表 管理人员可以根据这些报表来分析 帮助座席人员提高应 答技巧 座席人员的投诉报表座席人员的投诉报表 这一模块接收从各个渠道收集到的客户对座席人员的投诉 并汇集整理成综合投诉报表 座席负荷报表座席负荷报表 座席负荷报表可以显示坐席人员的工作饱满程度 为增加或减少座席人数提供决策依据 座席考核标准复核报表座席考核标准复核报表 可以根据具体的公司业务特点或专业要求制定各种座席人员的工作规范 并可以在此表中 得以体现 本模块需要与办公自动化 OA 系统相结合 从收集信息到统计结果都是依据具体工作流 的要求 支持班长台强插通话支持班长台强插通话 作为班长台 管理控制座席 的管理人员 可以直接插入任何一个座席