某百货门店广播用语标准与流程.doc

目 录一、目的2二、适用范围2三、主管责任人2四、执行部门2五、广播用语规范内容：2（一） 茂业百货早间致员工词2（二） 茂业百货晚间致员工词2（三） 茂业百货迎宾词2（四）茂业百货送宾词2（五）茂业百货温馨提示2（六）茂业百货特殊温馨提示3六、广播用语规范模板：3（一）茂业百货早间致员工词3（二）茂业百货晚间致员工词4（三）茂业百货迎宾词4（四）茂业百货送宾词5（五）茂业百货温馨提示51、整点、天气广播52、客流量多，收银提示53、安全和帮助提醒54、风雨天气65、变更营业时间66、便民服务67、促销活动兑礼或兑券（换券、送券）、兑延时卡68、开具发票提醒7（六）茂业百货特殊温馨提示71、系统故障（或系统故障解除）72、 失物招领83、 寻人启事84、 通知85、呼叫顾客86、警铃响或紧急事故（危机事件）97、移动顾客座车98、停电广播99、电扶梯/直梯/空调系统故障9（七）广播操作流程10（八）相关要求：11茂业百货门店广播用语标准和流程（二OO九年第1.1版）一、目的为进一步树立并维护茂业百货在广大消费者心目中的良好形象，更好地为广大顾客提供服务，积极配合公司做好各项广播宣传工作，使广播成为顾客与公司沟通的桥梁，促使导购促销功能的最大化发挥。现将茂业百货各门店的广播用语标准及流程进行规范。二、适用范围茂业国际控股所属门店三、主管责任人门店分管店总/分管店长四、执行部门客户服务中心广播室五、广播用语规范内容：（一） 茂业百货早间致员工词（二） 茂业百货晚间致员工词（三） 茂业百货迎宾词（四）茂业百货送宾词（五）茂业百货温馨提示1、整点、天气广播2、客流量多，收银提示3、安全、帮助提醒4、风雨天气5、变更营业时间6、便民服务7、促销活动兑礼或兑券（送券、换券）、兑延时卡8、开具发票提醒（六）茂业百货特殊温馨提示1、系统故障（或故障解除）2、失物招领3、寻人启事4、通知5、呼叫顾客6、警铃响或紧急事故（危机事件）7、移动顾客座车8、停电广播9、电扶梯/直梯/空调系统故障六、广播用语规范模板：（一）茂业百货早间致员工词各位亲爱的同仁：早上好！今天是（）年（）月（）日，农历（）月（）日，星期（），天气（）。（如有特别的节日要附上节日的问候，或如有大型促销活动要附上活动内容）崭新的一天又开始了，刷新人生高度的机会已经来临！亲爱的员工朋友们，你做好准备了吗？欢迎大家回到工作岗位，回到展示个人才华、实现人生价值的大舞台。 在接下来的时间里，顾客朋友将需要在大家的真诚微笑和细心服务下，选购到自己称心如意的商品，获得上帝般的购物享受；茂业百货将需要在大家的辛勤汗水和努力付出下取得更好的业绩，从而不断发展壮大；生命如一次长跑，在人生的跑道上，你付出了汗水，释放着光芒；辛勤的耕耘，收获着成果！为自己的生命喝彩，激励自己，感动他人！相信各位同事们也会在工作的磨砺中不断成长，不断的超越自我，去实现更高更大的人生目标。 亲爱的同事，勇往直前吧！在心中已锁定的目标上，释放自己聪明的智慧、健强的体魄、丰满的羽翼，以坚韧、坚持、坚毅、刚强为动力，挣脱束缚，跨越障碍，在磨砺中超越自我！ 亲爱的同事，接受挑战吧！在茂业的发展史上，用行动证明自我吧，你会更坚强；直面困难吧，你会更自信；让生活更丰富，使生命更精彩！让我们昂扬斗志，满怀激情，在茂业百货这个充满希望的大平台上，用自己的辛劳与汗水，创造美好的未来!稍后，商场即将正式营业，请各位同事做好开市准备，整理好放飞的思绪、舒展开丰富的表情、展示出甜美的笑容、迎接美好的一天！谢 谢！（二）茂业百货晚间致员工词各位亲爱的同仁：大家辛苦了！经过一天繁忙的工作，在大家的共同努力下，茂业百货又向前迈进了一步，感谢大家长期以来辛勤与劳动！在你们的共同努力下，茂业百货又完成了一天的工作。请您在离开自己的工作岗位之前，做好统计和清理工作，为明天创造一个清新的工作环境。祝大家有一个轻松愉快的夜晚，我们明天见！（三）茂业百货迎宾词各位亲爱的来宾：您们好！欢迎光临茂业百货（）店！茂业百货成立于1996年，多年来，以“百货经典、时尚之都”为经营理念，以“时尚生活的运营商”为经营目标，以“为社会创造财富、为客户创造价值、为员工创造机会”为核心价值理念，积极进取，稳健经营，经过十余年的长足发展，目前在全国华南、西南、华北、华东区域共拥有39家门店，在所经营的每一个城市，通过不断的服务提升和品牌升级实现对社会的责任，获得了良好的口碑，多次被授予“守法纳税大户”、“消费者信得过的名牌商场” “最具影响力的深圳知名品牌”，“最能代表25年深圳形象的城市名片功勋奖企业”、“深圳十大生活方式创造者”等荣誉称号。年销售额70多亿元，税收贡献3亿余元，拥有员工数万人。“真诚服务每一天”是茂业百货一直坚持的服务理念，您的满意就是我们最大的追求，商场客户服务中心设在（）楼，您对我们的商品、员工和服务有任何不满，都可以到客户服务中心投诉，欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议；在此，茂业百货（）店再次欢迎您的光临！并祝您在茂业百货（）店购物休闲愉快！谢谢！（四）茂业百货送宾词各位亲爱的来宾：晚上好！非常感谢您的光临，我们今天的营业时间到XX点钟（XX点XX分或XX点钟），如果您尚未购买好您所需要的商品，请您轻松愉快地购买，我们非常乐意为您服务，并请保管好您随身携带的物品。祝您购物愉快！（五）茂业百货温馨提示1、整点、天气广播各位亲爱的来宾：您们好!欢迎光临茂业百货（）店！今天是（ ）年( )月（ ）日，现在是北京时间( )点整,今天的天气（根据每日报纸上的天气预报广播）茂业百货全体员工祝您身体健康，购物愉快！谢谢！ (每个整点必须广播一次)2、客流量多，收银提示各位亲爱的来宾:您们好！欢迎光临茂业百货（）店!现在是购物高峰期，客流较多，为了方便您的购物，当您在收银台买单时，请留意您随身携带的物品，我们的收银员将会尽快地为您提供最快捷和优质的服务。在此，再次感谢您对茂业百货的支持与惠顾，并祝您在茂业百货选购到称心如意的商品，购物愉快！3、安全和帮助提醒各位亲爱的来宾：您们好！欢迎光临茂业百货（）店！当您在我商场开心购物之时，请您小心保管好自己随身携带的物品，以免遗失；请照顾好您身边的老人和小孩，以免走失；如果您在我商场购物时有什么意见或建议，可以向我商场服务总台工作人员告知，提出意见，我们将会给您一个满意的答复（我商场服务总台设在（）楼，电话：（）；当您需要帮助时，请与我商场工作人员联系，我们将竭尽全力为您排优解难；在此，再次感谢您对茂业百货的支持与惠顾，并祝您在茂业百货选购到称心如意的商品，购物愉快4、风雨天气各位亲爱的来宾：您们好！欢迎光临茂业百货（）店！由于外面正在下雨,请来宾们在商场内稍作停留,慢慢挑选您喜爱的商品,需购买雨具的来宾，可到（）柜购买。 雨天地滑，请您小心行走，以免滑倒；请注意照顾好您身边的老人和小孩，以免摔倒；在我商场的大门，已为您准备好环保雨伞袋，您可以随意索取；在此，再次感谢您对茂业百货的支持与惠顾，并祝您在茂业百货选购到称心如意的商品，购物愉快5、变更营业时间各位亲爱的来宾：您们好！欢迎光临茂业百货（）店！我商场为提供更便利的服务，自（）月（）日起，调整营业时间为早上（ ）至晚上（ ）。欢迎各位来宾的光临。茂业百货（）店祝您购物愉快。谢谢！6、便民服务各位亲爱的来宾：您们好！欢迎光临茂业百货（）店！我商场服务总台为您提供了一系列的便民服务,如:来宾咨询服务、商品包装、便民药箱、免费停车和送货服务等。如您有以上需求，请随时与服务总台工作人员联系，我们将竭诚为您服务。在此，再次感谢您对茂业百货的支持与惠顾，并祝您在茂业百货选购到称心如意的商品，购物愉快！7、促销活动兑礼或兑券（换券、送券）、兑延时卡各位亲爱的来宾：您们好！欢迎光临茂业百货（）店！此次我商场大型促销活动的兑礼或兑券（换券、送券）、兑延时卡地点设在（）楼、（）楼、（）楼。由于现在是购物高峰期，我商场直升电梯处客流较多，请各位来宾可改乘手扶电梯前往兑礼或兑券（换券、送券）、兑延时卡处，祝您购物愉快！今天推出的大型促销活动，在您参加兑礼或兑券（换券、送券）、兑延时卡时，我们的工作人员会收回您的购物小票，但是会在您的销售小票红色联上加盖已兑的公章，所以参加兑换的来宾朋友仅需要持有盖章后的销售小票即可开具发票。各位亲爱的来宾，销售小票及电脑小票两张单据，是您购物和开具发票及享受我们为您提供的其他售后服务的必要凭证，请您妥善保存！茂业百货祝您购物愉快！8、开具发票提醒各位亲爱的来宾：您们好！欢迎光临茂业百货（）店！需要开具发票的来宾请注意，请您前往（）楼服务台开具发票。如果您需要开具发票，请您保留好您的销售小票红色联及您的电脑小票。并可以于您购物日起一个月内到我商场开具发票。或：亲爱的来宾，距离我商场收市时间还有15分钟，请需要开具发票的来宾前往（）楼总服务台开具发票。如果您现在有所不便，也可以从即日起一个月内前往XXX楼总服务台开具发票。茂业百货祝大家晚安！（六）茂业百货特殊温馨提示1、系统故障（或系统故障解除）各位亲爱的来宾：您们好，欢迎光临茂业百货（）店非常抱歉,因电脑系统故障，造成收银机无法正常收银，给您购物带来不便敬请谅解。谢谢！（依客流量多少而重复）。 或由于银联公司的电脑刷卡系统出现故障，导致我商场收银台的所有银联卡（*卡）刷卡功能暂停使用；给您购物带来不便敬请谅解！ 目前，银联公司的刷卡电脑系统故障已消除，我商场收银台所有银联卡的刷卡消费功能已恢复正常，请顾客朋友放心购物！2、 失物招领各位亲爱的来宾：您好！欢迎光临茂业百货（）店！我商场员工于XXX楼拾到XXX物品一件，请遗失物品的来宾，请到XXX处认领。3、 寻人启事各位亲爱的来宾：您好！现有一名（性别）小孩，身穿（什么衣服），与其家人走失，家人听到广播后请到（某处）认领。4、 通知各位亲爱的来宾：您好，欢迎光临茂业百货（）店今天是一年一度的（什么）节，在此祝愿各位来宾节日快乐！为了满足各位来宾节日期间购物需求，我商场今天将延迟到（）点收市，请各位来宾尽情放心选购。感谢您对茂业百货的支持与厚爱，希望您在茂业百货获得称心如意的购物享受。谢谢！或：近日天气转凉，请各位来宾（或员工朋友）注意添衣保暖。近日天气炎热，请各位来宾（或员工朋友）做好防暑、降温工作。近日空气干燥，请各位来宾（或员工朋友）做好防火工作。近日天气变幻无常，请各位来宾（或员工朋友）带好雨具，以免给您的出行带来不便。本商场是无烟商场，为了您和他人的身体健康与安全，请您不要在商场内吸烟，以保持良好的购物环境与保障他人的身体健康。5、呼叫顾客请来宾（ ）先生/小姐到（）楼服务总台，您的朋友在等候。谢谢！6、警铃响或紧急事故（危机事件）各位亲爱的来宾，您们好！我商场工作人员正在对商场的消防系统进行临时测试，请各位来宾耐心等候片刻，稍后商场会尽快恢复正常营业。测试期间给您带来的不便之处，敬请谅解！或本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体来宾的安全，请您不要乱跑，不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽速离开现场。广播内容要重复播放。（注意：此类广播事先需有总指挥或在场最高负责人的确认许可）7、移动顾客座车车牌号为（）的车主，请留意,请您听到广播后速将您的座车驶离现在所停放的位置。谢谢您的合作！8、停电广播各位亲爱的来宾：您好，欢迎光临茂业百货（）店非常抱歉,因电力公司线路故障，暂时停电，造成您购物不便,敬请谅解,我们会尽快恢复正常供电,谢谢！9、电扶梯/直梯/空调系统故障各位亲爱的来宾：您好，欢迎光临茂业百货（）店本商场因电扶梯/直梯（或空调系统）故障，电梯无法正常使用（或卖场温度较高），给您购物造成不便之处，敬请见谅！我们将尽快修复使用。茂业百货（）店祝您购物愉快。谢谢！（七）广播操作流程广播流程时间内容音乐备注开店前早间致员工词中国名曲“步步高”、活泼、轻快节奏 流行音乐开店前15分钟早间致员工词开店前10分钟早间致员工词开店前5分钟播放开市之前的“倒计时”：离开市还有5分钟，3分钟、1分钟，请各位同仁做好迎宾准备，谢谢！开店前5分钟开店时顾客迎宾词中国名曲“喜洋洋”迎宾音乐结束后即广播当日早间天气预报活泼、欢快节奏 流行音乐（西洋流行音乐、日韩流行音乐、港台流行音乐）开市后15分钟整播放大型促销稿或楼层促销稿开市后30分钟营业中大型促销稿隔15分钟播一次楼层促销稿隔30分钟播一次整点、天气预报广播整点广播限时抢购促销稿隔10分钟播一次激励员工工作势气爵士音乐、交响乐中午时段（12：00-14：00）播放节奏较热烈的音乐，以激发员工的销售热情客流量多温馨提示活泼、欢快节奏 流行音乐（西洋流行音乐、日韩流行音乐、港台流行音乐）客流高峰15分钟一次提示广播(开发票/安全/帮助提醒)隔30分钟播一次温馨提示、便民服务广播隔30分钟播一次业绩达成喜庆、欢乐音乐：世界名曲“欢乐颂”促销销售或当日销售业绩达成时播放闭店前当日晚间天气预报萨克斯音乐、欧美抒情曲、轻音乐闭店前30分钟致顾客送宾词闭店前15分钟致顾客送宾词闭店前10分钟准备收市的“提醒词”和“晚间致员工词”闭店前5分钟闭店时致顾客送宾词费玉清“晚安曲”闭店时播放送宾音乐闭店后晚间致员工词轻音乐闭店后5分钟播一次，关机备注：1、店内的“大型促销稿”每十五分钟播放一次,每次播放大型促销稿的一篇。2、“楼层的促销稿”每三十分钟播放一次，每次播放促销稿二到三篇。(限时抢购广播时间段以实际要求为主，每十五分钟播放一次“限时抢购”)3、“温馨提示”每半小时播放一次，每次播放适时的温馨提示。4、“业绩达成音乐”在达成促销销售或当日销售业绩时播放喜庆、欢快音乐。5、 12：00到14：00播放爵士音乐、交响乐，以提升