酒店对客预定服务电话接听执行规范.doc

对客预定服务电话接听执行规范餐饮部项目标 准分值达到未达到备注问候客人1、电话铃响三声之内接听电话。12、主动向客人礼貌问好，并准确报出部门、及自己的姓名。1了解需求4、对报出姓名的客人，服务员应称呼其姓氏 ，以示对客人的尊重。15、仔细聆听客人介绍，了解客人的身份、用餐日期及时间、宴请对象、人数、台数及其他要求。16、说明餐室的相关规定17、征得客人同意后为其安排相应的包房或餐台，并告知客人包房号或台号。18、大型宴会的预订，要请客人进行面谈1接受预订9、复述预订的内容，并请客人确认。110、请客人留下电话、姓名。111、告知客人，预订餐位最后的保留时间。112、向客人致谢，如：感谢您的来电。113、与客人道别。114、客人先挂断电话，预订员再挂断电话。1预订记录15、将预订的详细内容记录在预订登记本上。1服务要求16、了解菜品定位，对特色菜的制作、口味等知识能详细描述。217、语气适度、音量柔和、态度好。218、效率高，准确无差错（一般时间在5分钟左右，但要根据具体服务情况而定）。2情景模拟对话情景1：馆外客人电话订餐预订员：您好（或根据时间段报早晨好、中午好、晚上好等），餐饮部，预订处，杨为您服务。客人：您好，我是金山房地产开发公司的。能为我安排今天晚上16人的晚餐吗？预订员：当然可以，先生，请告诉我怎么称呼您？客人：免贵姓李，李明。预订员：您的姓名拼写是木子李、明天的明吗？客人：是的。预订员：您好，李先生。您可以告诉我您打算在大厅用餐还是在包房用餐？客人：包房用餐。（如果客人选择在大厅用餐，需询问客人在吸烟区或非吸烟区用餐）预定员：请问几位客人？客人：16位。预订员：好的，您共计是16位客人，为您安排在一张大餐台可以吗？如果可以我们有契丹园和香兰园可供您选择，但都设有最低消费，酒水在外每位100元。客人：契丹园，消费额度也可以。预订员：为您安排在一层的契丹园，请问客人几点钟到？客人：可以，我们明天下午6点钟到。预订员：好的，明天下午6点的16人晚餐。我们将为您保留座位至最晚6点半，可以吗？客人：可以。预订员：您是选用零点菜单，还是选用餐标套餐？客人：到时再点菜吧。预订员：好的。李先生，您预订的是明天6点一层契丹园的16人晚餐，到馆点菜。您能留下联系电话吗？客人：可以，1390808。预订员：谢谢，请问我还能为您做些什么吗？客人：没有。预订员：感谢您的来电，再见。客人：再见。（确定客人先挂电话后，预订员再挂断电话）情景2：馆内客人电话订餐预订员：您好（或根据时间段报早晨好、中午好、晚上好等），餐饮部，预订处，杨为您服务。客人：您好，我是81003房间的客人。我想预订明天晚上的一张10人台？预订员：当然可以，先生，请告诉我怎么称呼您？客人：免贵姓李，李明。预订员：您的姓名拼写是木子李、明天的明吗？客人：是的。预订员：您好，李先生。您可以告诉我您打算在大厅用餐还是在包房用餐？客人：包房用餐。（如果客人选择在大厅用餐，需询问客人在吸烟区或非吸烟区用餐）预订员：为您安排在一层的契丹园，请问客人几点钟可以到？客人：可以，我们明天下午6点钟到。预订员：好的，明天下午6点的16人晚餐。我们将为您保留座位至最晚6点半，可以吗？客人：可以。预订员：您是现在订菜单，还是明天来后再订？客人：我打算明天客人来后再订，可以吗？。预订员：好的。李先生，您的房间号是81003，您预订的是明天6点一层契丹园的10人晚餐，到馆点菜。您能留下联系电话吗？客人：可以，1390808。预订员：谢谢，请问我还能为您做些什么吗？客人：没有。预订员：感谢您的来电，再见。客人：再见。（确定客人先挂电话后，预订员再挂断电话）前厅客房部项目标 准分值达到未达到备注问候客人1、电话铃响三声之内接听电话。12、主动向客人礼貌问好，并准确报出部门、及自己的姓名。1了解需求4、对报出姓名的客人，服务员应称呼其姓氏 ，以示对客人的尊重。15、仔细聆听客人介绍：1）了解客人的抵离时间。12）提供所有适合宾客要求房型的信息。13）正确秘书房型的差异（位置、大小、房内设施）。14）如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择或候补预订。1绿色代表准备增加5）询问宾客地址或联系方式。16）询问宾客是否需要交通接送服务。1可删除6、说明宾馆入住的有关规定，即说明房费收费标准或对房间的特殊要求。17、大型会议的预订，前台负责联系营销部与客人进行面谈。18、复述预订的内容，并请客人确认。19、向客人致谢，如：感谢您的来电。110、与客人道别。111、客人先挂断电话，预订员再挂断电话。1预订记录12、将预订的详细内容记录在预订登记本上1服务要求13、语气适度、音量柔和、态度好。214、效率高，准确无差错（一般时间在5分钟左右，但要根据具体服务情况而定）。2情景模拟对话情景：客房电话预订预订员：您好（或根据时间段报早晨好、中午好、晚上好等），赤峰宾馆预订部，杨为您服务。客人：您好，我是金山房地产开发公司的。能为我订两间房吗？预订员：当然可以，先生，请问怎么称呼您？客人：免贵姓李，李明。预订员：您好，李先生。您预订几日到馆的房间？客人：明天上午10:00到馆。预定员：我们有套间、商务大床房、标准大床房还有标准双床房，请问您选哪种？客人：标准大床房多少钱，都包含什么？预订员：报价、房型描述，及附加的服务项目，例如：客房含早餐、晚安致意品等项目。客人：好的，给我订两间标准大床房？预订员：您能留下联系电话吗？客人：可以，请记录1380808。预订员：请问您需要接送服务吗？客人：不需要，谢谢。预订员：李先生，为您预留了17日上午10:00到馆的两间商务大床房，赠送双早；我们的退房时间是次日的