工程维修服务规范.doc

。工程维修服务标准 一维修服务质量（一）及时掌握并排除设备故障 （1）建立设备(如空调、水泵、电梯等)检测系统。 （2）加强设备的定期巡查，巡查以工程部为主，建立部门、班组多级巡查制度，同时还应该依靠其它部门的配合，如保安巡视、清洁工作检查中发现情况也应及时向工程部报告。（3）一旦发现了设备的故障，就应及时排除。（二）建立设备保修及业主投诉的记录（1）有关设备方面的报修一般向工程部提出（2）物业管理处应建立报修投诉内部联网制度（3）任何部门接到报修或投诉，应负责立即将此报修或投诉转告工程部，并记录在案，必要时可向物业经理和公司本部报告（4）工程部当班员工在接到故障投诉后应该在30分钟之内到达现场，属一般故障应该立即排除（三）正确处理复杂故障（1）一次或多次修复仍达不到原来状态的物业管理处应化大力气认真修复，不厌其烦，使业主/住户满意（2）如是设备本身的工作参数达不到设计标准的则属产品质量问题，对此物业管理处应向业主/住户说明实情，表示歉意，并表示将尽快与生产厂家联系，解决问题。（3）若设备运转正常，达到了设计标准，却达不到业主/住户的要求，对此物业管理处应教育员工应进行友好的解释，切忌用生硬的口气回答，如“没有办法”、“就是这样”等。（四）上门维修服务规范（1） 敲门。有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候五分钟，若主人仍未返回，填写歉意信留言栏，塞入门内。（2） 介绍。主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是物业管理处维修人员，前来为您服务。”（3）致谦。双手递交维修服务工作单并诚恳地说：“对不起，设备出了故障，给您添麻烦了。”（4） 进门。如进入整洁的房内，员工应穿上工作鞋鞋套，经主人许可后进门服务，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖工具袋。（5） 铺布。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在工作位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。（6） 维修。维修工作进行中手脚要轻，尽可能不发出噪音。实在无法避免时，应事先向主人招呼，并说一声“非常对不起”。（7） 整理。修理完毕，用自备专用擦布将设备擦拭干净，收拾好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。（8） 试用。当着主人面试用设备以证实设备恢复正常运转，并请主人验收。（9） 讲解。向主人讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉主人正确使用的注意事项。（10）收费。按规定标准收费。（11）填单。如实填写维修服务工作单，请主人对修理质量、服务态度等进行评价并签名。（12）辞别。向主人告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应离开地面一定距离，至门口，应回身面对主人说：“今后有问题，请随时联系，再见。”整个工作期间不得收受或享用主人提供的任何物品、不能借用主人家里的工具、抹布等。二其它管理制度（一）值班记录（1）值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，如因工作需要临时离岗的必须有符合条件的人替岗，并交代离岗时间及去向。（2）根据操作规程及岗位职责的要求，密切注视所管设备的运行情况，按规定做好有关记录，按时巡查，及时发现事故隐患。（3）如出现设备故障，而当班人员不能处理，应按报告制度及时报告给有关人员。（4）值班人员接到报告时，应及时通知有关班组，安排人员前往维修。（5）所有值班岗位必须在规定值班时间安排合格的人员值班，如需调班，必须报经理同意，原则上领班与领班、员工同员工对调。实行轮换就餐制，由同班人员予以配合。（二）交接班制度（1）值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班。因故不能值班者，必须提前征得经理同意，并按规定办理请假手续。（2）交接班双方人员必须做好交接班的准备工作，准时交班。交接班的准备工作包括：查看运行记录；介绍运行状况和方式，以及设备检修、变更等情况；清点仪表、工具；检查设备状况等。交接班时，双方领班在值班日志上签字。（3）在下列情况下不得交接班： 在事故未处理完或重大设备启动或停机时； 交接班准备工作未完成时； 交接班人数未能达到规定人数的最低限度时； 领班或由经理指定替代领班的人未到时； 交接班人员有酒醉现象或其它神志不清情况而未找到顶班人时。（三）报告制度（1）下列情况报告领班： 主要设备非正常操作的开停、调整及其它异常情况； 设备出现故障或停机检修； 零部件更换及修理； 维修人员的去向，业主/住户维修材料的领用； 运行人员暂时离岗； 对外班组及上级联系。（2）下列情况必须报告主管： 重点设备非正常操作的启停、调整及其它异常情况； 采用新的运行方式； 重点设备发生故障或停机抢修； 系统故障及检修； 重要零部件更换及修理、加工及改造； 工具、备件、公共维修材料领用； 员工加班、调班、补休、请假； 与上级及外协联系。（3）下列情况必须报告物管处经理： 重点设备发生故障或停机修理； 影响园区运行的设备故障或施工； 系统运行方式的重大改变； 重点设备主要零部件更换、修理、外加工； 系统及主要设备的技术改造； 系统或设备的增改工程及外委施工； 技术骨干、领班以上人员岗位调整及班组组织结构调整； 员工一天以上的请假，领班以上员工的补休、换班。（四）工具领用保管制度（1）工具分个人领用工具及班组领用公共工具两种。（2）个人领用工具品种根据工种配备表配备，由员工申请，部门主管批准后办理领用手续，领用后个人负责使用、保管。（3）班组领用公共工具品种根据工种配备表配备，有领班申请，部门主管批准后领用，领用后由领班保管，班组交接班时，按交接班制度交接公用工具。（4）各种工具由办公室列表登记。班组公用工具配备表一式两份，一份办公室存底，一份班组自存。（5）工具发生丢失、损毁，由保管者写明原因，向部门经理报告。不