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海王星文化娱乐有限公司营运手册海 王 星 文 化 娱 乐 有 限公 司第一章 企 业 基 本 知 识第一节 企业的概念和企业系统结构一、企业的概念企业是指适应市场需求以获取赢利，实行自主经营、自负盈亏,依法独立享有民事权利并承担民事责任的商品生产和经营组织。二、企业系统结构组成要素（1）产品（服务）企业为市场提供的有形产品和无形服务；（2）人具有科学技术知识和工作技能的员工等；（3）财出资人投入的资本和日常运营所需的资金；（4）物土地、厂房（营业场所）、设备、工具等等；（5）信息反映这些要素及相互结合状态与运行的各种信息。第二节 企业文化和企业理念一、企业文化企业文化是企业的精神支柱，是企业的行动纲领，是企业成长并最终发展壮大的基石。1、企业文化是指企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范。它是企业理念形态文化、物质形态文化和制度形态文化的复合体。、企业文化包含：企业环境、价值理念、判别标准。（1）企业文化是一种环境。尤其是一种别人只能在这里才能感受到的独特的环境氛围。这种环境不是外界强加的，也不是作秀，它潜移默化地使每一位置身于此的人都被其感染教化，最终被同化；（2）企业文化是一种价值理念。企业文化不是一个目标，不是一个口号，也不是一个希望，它是企业员工们都认同的一种文化，它反映了企业现实运行过程的全部活动的价值理念，对企业行为和员工们的行为起到非常好的规范作用。企业文化易于形成企业与员工在风险承担及利益享受上的相互关系，使企业员工有了共同价值理念，增强了企业凝聚力和战斗力；（3）企业文化是一种判断标准，大家只要稍加注意就可发现，现在有些人选择工作越来越重视单位的企业文化和品位，而不是单单高薪，或更大的发展空间，或者实现自己的梦想。企业文化已代表和反映企业管理水平、经营理念，员工素质和企业发展前途。越是知名企业，越是成功企业，越重视企业文化。、企业文化的功能是指企业文化发生作用的能力，也即企业这一系统在企业文化导向下进行生产、经营、管理中的作用。（1）导向功能。企业文化对企业员工行为具有导向功能，体现在规定企业行为的价值取向、明确企业的行动目标、确立企业的规章制度和行为方式。导向功能包括对员工的约束、自控、凝聚。指企业通过制度文化、伦理道德规范约束企业全体员工的言行，使企业领导和员工在一定的范围内活动；企业通过广大员工认可的价值观而获得的一种控制功能来达到企业文化的自我控制；企业文化将企业员工紧紧的联系在一起，同心协力，共同奋斗，具体通过目标凝聚、价值凝聚、理想凝聚来实现。（2）激励功能是指最大限度的激发员工的积极性和首创精神。具体包括信任激励、关心激励和宣泄激励。（3）调适功能是指为员工创造一种良好环境和氛围，给员工以心理调适、人际关系调适、环境调适、氛围调适。（4）辐射功能。企业文化还有不断向社会发散的功能，主要途径有：A、软件辐射，即企业精神，企业价值观、企业伦理道德规范等发散和辐射；B、产品辐射，即企业以产品为载体对外辐射；C、人员辐射，即通过员工自觉或不自觉的言行所体现的企业价值观和企业精神，向社会传播企业文化；D、宣传辐射，即通过具体的宣传工作使企业文化得到传播。 海王星娱乐有限责任公司的企业文化新视听音乐广场成立于2003年4月，是渭南第一家量贩式KTV视听歌城。我公司成立以来，一直奉行的经营理念“没有顾客的满意，我们将失去市场和存在的价值；没有员工的满意，我们高质量的服务标准将难以保证；没有老板的投资，我们将失去为事业、生活奋斗的舞台”。我公司始终坚持以人为本的原则，尊重知识，奉行科学的管理模式，不断进取，不断开拓创新。我们贯穿在行动中的口号是“每时每刻我们都带着阳光般的微笑为您服务”。坚持高标准的服务，坚持以顾客为中心，以不断满足顾客的需求与欲望。崇尚高雅休闲，推崇健康娱乐，坚定企业信念。服务标准规范化，员工朝气蓬勃、热情开朗，言语充满温馨。坚持量化考核制度，奖罚分明，严于律己。管理制度规范化、科学化，始终坚持以人为本。信息技术网络化，管理模式科学化，决策执行正确化。工资福利合理化，使每位员工都能坚定信念，团结同事，认真完成本职工作。爱岗敬业，忠于职守，团结一致，处处维护公司利益。用人机制灵活规范，推新纳贤。坚持正确的世界观、人生观、价值观。实现自我约束、自我管理、自我激励、自我学习。言语一致，行动规范，高标准的服务，高规格的市场定位我们力求做到一流的管理，星级的服务，使每一位来新视听消费的顾客都能感受到我们真诚的服务。二、企业理念企业经营发展的灵魂和指南 “宏 扬 个 性 文 化，体 现 企 业 价 值”“攻城掠地，攻心为上。”人心齐泰山移，志同道合方能齐心协力。企业理念就是企业对世界的看法、观念（包括过去、现在及其对未来的预见），在其言行作为上所形成和奉行的、企业一整套的经营指导思想的总和与概括。它是企业运营的精髓和企业文化的核心。企业的所有活动，都是在此基础上并受其指导而展开的。它通常是企业真实想法的简要文字提练，而不是虚、大、空；他告诉社会、员工和自己，企业要做什么，为什么做，以及做的依据和准则，企业的经营哲学，思考问题的方式、方法、目标和信念。企业理念主要包括： 企业宗旨就是企业的志向和意图。他主要告诉和解答社会、员工和自己，企业要做什么和为什么做的问题； 经营思想是指企业在经营当中所依据的经营哲学和其指导思想； 经营方针是指企业发展、前进、努力的方向、目标、指南和所奉行的政策、方略； 企业之道是指企业在经营过程中所选择的发展道路，尤其是做人之道和所奉行的做事准则； 企业精神是指企业在其经营当中所形成的、特有的意志、信念和作风； 经营目标是指企业的长期目标和各阶段目标，它还包括应当达到的程度、具有代表性的衡量标准与完成标志。 企业理念是企业整体经营的需要 。企业是由各种千差万别的个人所组成，企业要生存、要发展、要成功，关键就在企业素质的提升，即企业内在的质的提高员工素质、技术和业务水平的提高。企业运用其有限的资源（包括人、财、物、技术、信息、管理及无形资产等）进行运作，以达成企业目标。对于员工这个在生产经营诸要素中唯一的、能动的、活的要素劳动力而言，企业所有的活动，都需要通过他们（包括经营决策者）去运作、去完成。而人的认识、思维、需求和动机是多种多样、程度不同的；人们对某件事物的处理，尽管在其结果或方式、方法上可能是一样的，但其过程，尤其是人们在认识、观念、指导思想、思维方式和动机上必然有所不同乃至大不同。由于其意图、出发点和考虑问题的思路与角度各不相同，则因而所造成的影响也大不相同。有什么样的世界观，就有什么样的方法论。因此，要使企业有完整统一的行为、良好的企业形象，企业只有把员工统一到其共同的思想观念企业理念当中，企业才能集中精力，充分发挥企业尤其是员工的潜能，不断开发新产品、新技术，提高员工的素质及业务水平，并依其能力适时满足员工当时的首要的有效需求，提高其工作效率，团结一致，政令化一，浑若一人，方能达成企业目标。 企业理念是企业文化的核心。几乎所有的企业文化的定义都涉及到价值观，这里价值观的概念和企业理念的概念基本是一致的。企业的成功来自于成功的企业理念，作为核心地位的企业理念无时无刻不在起指导作用。没有企业价值观，企业理念概括的企业文化起码是低层次的，经不起竞争磨砺的短视文化，也是没有企业特色的。企业理念统驭企业的行为、经营方向以及企业与外界的联系等，换言之，企业理念指导企业的内部与外部的各项工作，指导企业文化的方向，影响企业文化的形成、传播和发展。企业的外显文化、典礼、仪式、企业英雄、管理模式、工作方式都是企业理念的外化、直观和感觉形象。 企业理念和企业文化一般都强调以人为本的核心作用。企业英雄作为他人学习的榜样和敬重的对象，他们的一言一行都展现企业价值观念。英雄是一种象征，同样体现出企业人的完美型理想。有了企业英雄，企业理念所强调的凝聚功能便有了现实的导向。并且企业英雄也是企业文化的重要内容。 海王星量贩KTV企业理念 “无私奉献、不断创新、超越自我、争创一流”新视听音乐广场本着“全心全意服务好每一位来新视听消费的顾客”的宗旨。坚持诚实守信、以人为本的工作态度；坚持科学化、规范化的管理模式；并始终坚持团结共创的做事原则。统筹规划，群策群力，发扬民主，在不断拼搏，不断进取的历程中取得成功。并不断认识自己，超越自己，树立良好的企业形象和企业信誉。希望在未来几年内成为渭南乃至全国有名的娱乐企业。第三节 企业形象一、 企业形象的概念企业形象是指企业在其经营发展过程中，通过其产品、服务、言谈、行为、举止所树立起来的能引起人们思想、感情活动的外观表征和其性格态度。它通过企业的行为、产品、图案、文字、语言、外表等传播昭示于社会和员工。二、企业形象主要包括；企业精神、企业作风、企业历史、企业诉求等多方面要素。塑造良好的企业形象，最根本的就在于培育企业精神。企业精神是企业的精神支柱，是企业之魂，是企业在长期的生产经营实践中自觉形成的，经过全体职工认同信守的理想目标、价值追求、意志品质和行动准则。颇具个性的企业精神，是塑造良好企业形象恒定的、持久的动力源泉。1、企业精神包括三个内容：（1）员工对本企业的特征、地位、形象和风气的理解和认同；（2）由企业优良传统、时代精神和企业个性融汇的共同信念、作风和行为准则；（3）员工对本企业的生产、发展、命运和未来抱有的理想和希望。 2、 企业的诉求即企业的意图和理念是怎样的，企业要做什么，正在做什么，为什么做；使消费者对企业有一个更新的认识，更好地接受本企业（包括产品、理念、服务等），并使之牢牢地印在消费者的脑海中，以达成并加速企业的发展。为了形象而形象，是虚的、是短期的，最终消费者是不接受的。3、企业作风企业在长期的市场经营过程中所形成的处事方法和工作态度，并始终被每一位员工奉行为自我的行动纲领。海王星量贩KTV形象标准展望我公司成立三年来，不断在寻求自我价值的实现，通过不断的改进，不断的摸索，不断的拼搏，已经在渭南广大消费者心中形成了一个良好的形象，但是，随着市场经济的不断发展，人们的需求也将不断的改变。因此，为了我们企业能够有一个更好的发展空间，我公司应该重新塑造适应市场发展的良好企业形象。新视听将随着市场经济的不断发展而发展，不断的满足顾客的需求与欲望，并力求创造消费需求，真正成为市场经济下娱乐行业的领先者。并树立良好的消费口碑，使广大消费者发自内心的喜欢上我们，喜欢上我们每一位服务人员。做到遵纪守法、诚信经营，将量贩式KTV的真正内涵展现给每一位消费者，重塑企业的良好形象。 我们将使每一位在新视听工作的员工，有一种以新视听而自豪，以作为新视听员工而骄傲的感觉。另外，使每一位员工都能树立主人翁思想，将新视听当成自己的另一个家，以新视听的成长和壮大而高兴，以它的衰败而沮丧。新视听音乐广场将始终奉行“没有顾客的满意，我们将失去市场和存在的价值；没有员工的满意，我们高质量的服务标准将难以保证；没有老板的投资，我们将失去为事业、生活奋斗的舞台”。坚持高标准的服务，坚持以顾客为中心，以不断满足顾客的需求与欲望。崇尚高雅休闲，推崇健康娱乐，坚定企业信念，相信科学管理。服务标准规范化，员工朝气蓬勃、热情开朗，言语充满温馨。坚持量化考核制度，奖罚分明，严于律己。 管理制度规范化、科学化，始终坚持以人为本。信息技术网络化，管理模式科学化，决策执行正确化。工资福利合理化，使每位员工都能坚定信念，团结同事，认真完成本职工作。爱岗敬业，忠于职守，团结一致，处处维护公司利益。用人机制灵活规范，推新纳贤。坚持正确的世界观、人生观、价值观，实现自我约束、自我成长、自我激励、自我完善。言语一致，行动规范，高标准的服务，高规格的市场定位 我们只有真正作到“一流的管理，星级的服务”才能使我们的企业形象深入人心，我们的企业品牌永远长盛不衰。第四节 企业的思维意识企业如人。人要有思想，要有作为，也要有良好的外表形象昭示于社会、群体。做企业也是如此。企业的思维意识过程通常要经历如下的递进循环： 认识观念思想思路方法行为再认识 认识是指企业对世界、社会、人类、事物、周围环境的感知、看法和认知（包括学习与提升）； 观念是指企业的世界观、人生观、价值观、市场观、发展观等自我特有的观念的形成； 思想是指企业为人处事、认识世界所形成的思维方式以及所依据的哲学、道德、经营指导思想等； 思路是指企业考虑问题所甄选和采取的线索、路径范围及处事准则； 方法是指企业对实际为人处事的操作方式、方法的甄选、评价、运作与应用； 行为是指企业实际的言行与作为及其结果的反馈。 认识形成思想，思想决定行为，行为结果又使企业对事物有了进一步的认识。企业正是通过这种循环递进的内化过程，推动了企业自身的发展。这就好比一棵大树,认识是根，思想观念是干，思路与方法是枝，行为是叶；根提供干以养分，干指导并决定枝和叶，根、干、叶通过与周围环境的交流将信息汇总，最终落叶归根。即思想观念的正确，才是枝繁叶茂的基础。 从认识到思想，是人类真正的质的飞跃；从思想到行为，是人类改造世界的具体实践与认识提升的第二次飞跃。企业对事物认识得透澈，真正明析事物内在的本质的机理，企业就能有正确的思想观念，其看问题的高度与角度就会更广阔，思维方式与思路就更灵活、更广泛，企业所能采取的方式、方法也就会有更多的选择空间。反过来，企业的所做所为，又反馈并决定了他是否符合当时的市场规律、社会发展的需要，并不断使其认识更新，从而决定了企业的发展时间和空间。换一个角度来思考问题，就是要跳出原先的思维模式，打破原先束缚自己的思想观念，重新认识问题，发现机会，创造契机，以推动企业的发展。因此，企业通过由内至表、由表及里的思想和行为，从而导致了企业的长足发展。无论企业有意识还是无意识，他都离不开这个思维意识过程。所以，正确的思想观念，能使企业不畏艰险，奋发向上，抱定信念，勇于面对市场风浪，团结一致，把握自己，促成企业的发展。第五节 企业规范企业有机运营的根本保障 凡事，无法不立，无令不行，无规矩难以成方圆，没有对比和标准，就没有进步和优劣之分。企业规范就是指企业根据企业理念，为保证达成企业目标和志向，对企业运营、行为、处事及为人所做的明文规定和标准，以及企业在生产经营当中，所形成的企业特色、约定、习惯和作风。企业规范是企业理念的细化和企业实际工作运营的规则、作业标准、行为准则与文化的具体规范，是企业正本清源的根本保障。这是一项最为复杂繁琐、又最能立竿见影的企业管理之必需的事务，以保障企业正常、高效、有机地运转。在这一方面，成功企业经过历年来的运转做得尤为出色。 一、企业行为规范与标准是企业运营的内部法律 完善健全的企业行为规范与标准是企业运营的根本保证，是推动企业按既定目标发展、提升企业及其员工素质的重要手段和方法。它通过企业的各项规章制度、组织框架、工作标准、技术工艺标准等，把企业行为统一到规范、高效的运作轨道上来，将企业理念细化和具体到企业运营的实际操作当中，告诉员工、企业和社会，如何做人、做事及其运作规则、程序、流程、标准和诉求，明确各关系间的责任、权利、利益，使之既有责任、又有利益；既有压力、又有动力；既赋予相应的权利、又有相应的防止失误发生的控制、协调、督导和应变的有机机制，以推动企业的良性发展。企业行为规范与标准主要包括：企业章程、企业性质、企业组织结构、工作流程与程序、企业规章与管理制度、企业行为守则、企业技术工艺标准、工作标准和专用术语，岗位职责和权利及其分配与协同，员工的福利、管理、技术、培训、教育等规定。如：良好的员工福利制度及员工发展机制，良性的人才选拔制度与运用机制，资金的核准、运用，企业决策的产生等各项规定和标准等。 二、企业行为规范与标准是企业运营的有机体系与机制 企业要进行有机、高效的运营，要保持良好的企业形象，树立企业文化，赢得顾客，保证企业的经营发展及企业目标的有效达成，企业就必需要统一认识、统一思想、规范行为、统一标准、统一标识，明确企业及其各部门、各人员的责任与奖惩，方能达成企业目标。企业行为规范与标准是使企业日常事务、工作流程正常、高效运作的基础和保障，是保证企业不偏离企业经营发展方向，达成企业目标的有力武器。它关系到企业是人治还是法制、企业是要求长期发展还是短期发展的问题；他告诉社会尤其是员工（包括决策者、管理者）下属总是在看着、想着他的上级是怎么想、怎么做的该做什么、不该做什么、达到什么标准和程度，企业认同什么、赞成什么、反对什么，他们的职责、权利、义务和利益是什么，标识出企业的基本行为准则、产品技术工艺标准和工作标准及其评价标准与奖惩标准，如何去创新、去发展自我，如何体现出企业的精神、追求、信念及其成就感等。 但统一和规范并不是单纯的限制和约束，而应是促使企业良性发展的相互合作、相互促进的有机体系和机制，是鼓励员工去发展、去创造，使企业内部各部门之间责、权、利相一致，使危机感、责任感、使命感、成就感有机并存的统一体制，是使企业规避风险、减少失误、发挥企业优势与特色的有机手段。没有企业规范与标准，企业将是一盘散沙，企业就会政无令出，令而不行，各行其事；企业就会背离其经营发展的意图和方向，失去凝聚力、竞争力，企业就将难以运作，最终一事无成，并将企业理念及其发展毁之一炬。 专 业 基 础 知 识第二章 如何打造 金牌服务人员在经历了农业经济、制造经济之后，有人把21世纪称为是服务经济时代。在品牌混杂，服务同质化严重的今天，企业的服务水平更能显示企业形象的好坏。但是，许多企业和大多服务人员对于服务的理解仅是片面的、局限的，将服务定为“只是态度好些而已”。其实并不然，服务业是一个很有讲究的行业，不讲究顾客消费心理，进行人性、系统、规范的设计，就永远不能形成企业自身的特色服务，永远也只是个市场跟随者，或是市场将来的淘汰者。对于站立在服务行业第一线的服务人员来说，服务是一些细致入微、需要反复练习的精细工作。许多服务人员在从事服务较短时间后，就觉得工作很是无聊，感觉心情郁闷，因此，就会有弃业的想法。 俗语云“吃的咸鱼抵的渴”。天上也不会无故掉馅饼，做任何事都会有压力，都会有竞争，都会有各种各样的困难。服务工作也是如此，职业性质决定了游戏规则。服务行业是一个很锻炼人、造就人的行业。因为，服务业有其自身的显著特征，为人服务，注重细节，了解人性。因此，在这种长期的工作中将会养成良好的思维方式和良好的道德品质，这也就是成功的资本。大多数服务人员感慨地说“服务人，去了解人性，也就知道如何去控制人”。相信如果你真的努力去做了 ，成功将离你不远。第一节 服务的相关知识一、什么是服务？服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且没有任何所有权的产生，它的产生可能与某种有形的产品联系在一起。二、服务根据活动本质可分为：有形或是无形的服务。三、服务业，顾名思义，是以提供服务来获取报酬的一个行业。从理论上讲，服务不好，就可以不付钱，或者服务不好，可以去选择同行业中其它公司或部门提供的服务。四、服务业的自我评定：未来中国国际竞争力的强弱很大程度上要取决于服务业的发展水平。因为唯有服务业发展后才可以开拓国内市场，创造需求，并可以进一步掌控国际市场，服务业的发展也是为制造业创造更高的价值的必要条件。因此，中国应善于利用加入WTO首次开放服务业的契机，提高服务业的整体发展水平，以促进国民经济的发展。这样以来，由于传统认识上的改变，在很大程度上提高了服务行业在经济发展领域中的地位。由此，我们这些从事于服务行业的工作人员更应该对服务行业有一个较为深刻的认识，重新定位自己的价值观和对服务行业的认识度，要时刻树立一种行业自豪感和自信心。并应该始终坚信只要自己努力去做了相信都会有所收获，甚至有所成就。第二节 服 务 意 识一、什么是服务意识？服务意识自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。二、如何树立良好的服务意识？1、善于学习，切实提高服务思想和服务技能。2、勇于实践，提高自身服务的主观能动性。3、善于总结，找出自己在工作能力方面的差距。三、新视听员工应从以下三方面逐渐提高自身的服务意识：1、正确认识服务工作的重要意义及其对自身以后发展的作用。2、热爱自己所在企业、热爱本职工作，有争做新视听优秀员工的强烈愿望和进取精神。3、学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华。第三节 促销和服务促销一、什么是促销？促销是企业通过人员和非人员的方式，沟通企业与消费者之间的信息，引发和刺激消费者的消费欲望和兴趣，使其产生购买活动。二、什么是服务促销？是指为了和目标顾客及相关公众沟通信息，使他们了解企业及所提供的服务、刺激消费者而设计和开展的营销活动。三、促销策略1、试探性策略。也称“刺激反应”策略，这种策略适于不了解的顾客，促销人员事先设计好能引起顾客兴趣，能刺激顾客购买欲望的促销语言，通过渗透式交谈进行刺激，在交谈中观察顾客的反映情况，再作出正确的判断。2、针对性策略。是指当促销员了解顾客并知道顾客的消费心理以后，有针对性的进行宣传，介绍，引起顾客的购买欲望。3、诱导性策略。促销员运用能够刺激起顾客产生购买欲望的说服方法，诱导顾客产生购买行为。四、促销人员应具备的基本素质1. 态度热忱，勇于进取。2. 求知欲强，知识广博。3. 文明礼貌，善于表达。4. 富于应变，技巧娴熟。 总论：我们希望新视听音乐广场的所有员工都能树立起一种促销意识和自我推销意识。严于律己，不断学习，不断充实自己，将自己优秀的一面充分展示给每一位来消费的顾客，并得到顾客的认可。只有这样企业才会有所发展，员工自身才会有所作为，有所发展，才会在以后的促销过程中一帆风顺。在不断的实践、思考和总结的过程中，形成自己一套独特且富有实践性的促销理论，使自己最终能够成为一名合格的促销员。这样一来，无形当中你就又多了一项适应社会发展的能力，才能使自己在以后的市场经济竞争中时刻立于不败之地。无论走到哪，无论走多远，回头一看“我是最棒的”。第四节 敬业精神一、敬业精神的含义一件事情、一种职业的热爱而产生的一种全身心投入的精神，是社会对人们工作态度的一种要求。 二、敬业精神的构成1、职业理想：即人们对所从事的职业和要达到的成就的向往和追求，使成就事业的前提，能引导从业者高瞻远瞩，志向远大。2、立业意识：即确立职业和实现目标的愿望。其意义在于利用职业理想目标的激励导向作用，激发从业者的奋斗热情并指引其成才方向。3、职业信念：即对职业的敬重和热爱之心，表示对事业的迷恋和执著的追求。4、从业态度：即持恒稳定的工作态度。勤勉工作，笃行不倦，脚踏实地，任劳任怨。5、职业情感：即人们对所从事职业的愉悦的情绪体验，包括职业荣誉感和职业幸福感。6、职业道德：人们在职业实践中形成的行为规范。三、敬业精神的核心1、核心是无私奉献意识。2、层次：低层次的即功利目的的敬业，由外在压力产生；高层次的即发自内心的敬业，把职业当作事业来对待。四、敬业精神的基本要求1、有巩固的专业思想，热爱本职工作，忠于职守，持之以恒。2、有强烈的事业心，尽职尽责，全心全意为顾客服务。3、有勤勉的工作态度，脚踏实地，无怨无悔。4、有旺盛的进取意识，不断创新，精益求精。5、有无私的奉献精神，公而忘私，忘我工作。五、敬业精神对于我们的重要性1、敬业精神是自我创造财富的内在动力。2、敬业精神是一个人品质综合反映。3、敬业是社会发展的基本要求。六、如何树立敬业精神？作为企业中的一名员工来说，不仅仅要知道如何保护自己的合法权益不受别人侵害，还要不断树立一种良好的职业道德敬业精神。不仅仅懂得索取还要明白没有企业的发展，员工的基本利益将无法得到保障。在市场竞争白热化的现在社会，人们会更看重企业的长远发展。因为，只有自身所处企业有了长足的发展，自己的自身利益才有可能得到保障，自己的长远目标才有可能得以实现。因此树立一种良好的敬业精神是非常重要的 。1、树立宏大的人生志愿，树立高尚的立业动机。（1）、要确立行业无贵贱的职业观；（2）、要有自觉适应社会的思想准备；（3）要正确认识自己，克服择业理想化倾向要更新就业观念，努力适应工作。2、培养强烈的职业情感。（1）、敬业情感来自于对自己职业工作的社会作用和意义的深刻认识，知之愈深，爱之愈切。（2）、向敬业的典范人物学习。（3）、换位思考，角色互换。（4）、要主动接受敬业环境的熏陶。（5）、让敬业精神在职业实践中闪光。面对现实，尽快在新的工作岗位中找准位置。甘于平凡，努力从一点一滴的小事做起。戒骄戒躁，矢志不渝奔向光辉明天。第五节 团队意识世上没有完美的个人，但有完美的团队。“1+12”的团队效率是任何企业都梦寐以求的。因此，一个企业内若充斥团队意识的氛围，那就意味着这个企业必定具有良好的凝聚力和战斗力。团队意识是一个企业同心协力不断向上的原动力，它会让每位队员产生一种归属感，觉得为团队做贡献，就是在为自己争荣誉。可以说，一个企业的团队意识越强，它的生命力就越旺盛、越长久。士气高扬、精力充沛的团队可以将整个企业牢牢地捆在一起，更好地发挥整体的作战能力。 任何一个员工都需要和渴望得到企业的关怀和温暖，同事间真挚友好的帮助、领导们和蔼可亲的问候，都会让他们产生“家”的感觉。当和谐地融入到了企业这个大家庭中之后，员工的思想认识就会得到升华，能处处以团队的利益为重，严格要求自己；工作态度就会从被动转变为主动，愿意以实际行动为团队增砖添瓦。一、怎样树立团队意识？1、明确团队目标；2、要充分发挥自身的主观能动性；3、树立良好的敬业精神和职业道德；4、绝对服从领导的安排，一切行动听指挥；5、建立良好的人际关系；6、要有大局观，整体责任感和使命感。第六节 创新精神创新企业文化的精髓,是企业长盛不衰的法宝。创新的基因只有置入员工当中去，才是真正能够让企业长盛不衰的企业文化。像松下电器、IBM、英特尔、柯达等百年企业之所以生存之今,原因就在于其创新精神长盛不衰，非常重要的一条就是企业文化像基因一样置入到企业的细胞当中去。在市场竞争日益激烈的今天，企业要想发展离不开自身的技术创新 ，离不开全体员工的智慧创新，只有充分发挥每一位员工的主观能动性和聪明才智，企业才会有更长足的发展和辉煌的明天，而在这个充满竞争的时代里，对于每个员工来说也是一样的 ，企业得不到发展，企业没有自身的技术和服务创新就必定会被社会所淘汰，那么我们每一位员工也将失去自己所衷爱的事业和岗位。反之，如果我们每一位员工都能为自己所在的企业出谋划策，那情景将会是另一番景象，我们的企业得到了较大的发展，拥有了较大的发展空间，我们的个人利益也将会得到保证，我们的自身能力也会得到实践的检验和不断的提高，对于我们以后的发展也将会起到很大的帮助作用。也使得我们的人生价值在此得到实现。因此，对于我们新视听的所有员工来说，我们都应该各尽其力，充分发挥自己的主观能动性和聪明才智，使我们新视听的事业能够蒸蒸日上。使我们自己的远景目标也能得以实现。第七节 自律性一、 什么是自律性？自律性是指在被强迫行动前，有勇气自动去做你该做的事情，自律往往和你不愿做或懒于去做但却不得不做的事情相联系。“律”既然是规范，当然是因为有行为会越出这个规范。比如，刷牙洗脸是每天必须要做的事情，但是有一天你回到家筋疲力尽，如果你倒床就睡，是在放纵自己的行为；如果你克服身体上的疲惫，坚持进行洗漱，这是你自律的表现。人们往往会遇到一些让自己讨厌或行动受阻挠的事情，而在这种情况下，你就应该克服对情绪的干扰接受考验。二、自律的方式一般来说有两种：一是去做应该做而不愿或不想做的事情；一是不做不能做，不应该做而自己想做的事情。比如你每天早晨坚持锻炼身体，某一天天气特别寒冷，你不想冒寒冷继续坚持，但是你最终走出家门，继续锻炼，这就属于前者。后者的表现也较多，你喜欢抽烟，但到了无烟室，你必须忍住内心的欲望不抽烟。三、自律性的影响范畴1、自律和意志是紧密相连的。意志薄弱者，自律能力较差；意志顽强者，自律能力较强。加强自律也就是磨炼意志的过程。2、自律对于个人的事业来讲，发挥着重要的作用，加强自律有助于磨砺心志，有助于良好素质的形成，使人走向成功。3、自律是在行动中形成的，也只能在行动中得以体现，除此之外，再没有别的途径。梦想自己变成一个自律的人就会变成一个自律的人吗？靠读几本关于自律的书就能成为一个自律的人吗？答案都是否定的。4、自律的养成是一个长期的过程，不是一朝一夕的事情，因此要自律首先就得勇敢面对来自各方面的一次次对自我的挑战，不要轻易地放纵自己，哪怕只是一件微不足道的事情。5、自律，同时也需要主动，它不是受迫于环境或他人而采取的行为，而是在被迫之前，就采取行为。前提条件是自觉自愿地去做。在日常生活中，时时提醒自己要自律，同时你也可以有意识地培养自律精神。比如，针对你自身性格上的某一缺点或不良习惯，限定一个时间期限，集中纠正，效果比较好。千万不要纵容自己，给自己找借口。对自己严格一点，时间长了，自律便成为一种习惯，一种生活方式，你的人格和智能也因此变得更完美。第八节 关系营销 1、什么是关系营销？关系营销是以系统理论为基本思想的，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应者、分销者和政府机关发生互动作用的过程。关系营销将建立与发展同所有利益相关者之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。第三章 海王星员工专业基础知识 第一节 员工仪表及礼貌要求 一、仪表1、上班时必须着工装，佩工牌，工服保持干净整洁，不允许卷衣袖和裤管，不得手插裤兜。2、头发修剪整齐，男员工头发前不过眉，侧不过耳，后不及领，女员工不允许烫发、染发，过肩的头发应扎起，刘海不长过眼眉，干净整洁，头发装饰物简单，与制服相配（发卡须深色，如黑色）。3、不允许留长指甲，不允许涂有色指甲油，上班时不允许佩带首饰（结婚戒指除外）及通讯工具，钥匙不可挂在腰间。4、男员工每天剃胡须，鼻毛不得显露在外，女员工应化淡妆，涂抹唇膏，保持清新亮丽。5、上班前不得饮用含有酒精的饮料，不得吃有刺激性气味的食物（如蒜、洋葱），保持口气清新。6、所有员工应着黑色无系带皮鞋，深色袜子，鞋面无压花，女员工穿着半高跟职业工作鞋，不得穿松糕鞋，鞋面保持光洁。7、站立时身体正直，两腿分开与肩同宽（女员工两腿并拢），精神饱满，面带微笑。男员工两手背后，左手握右手，女员工双手交叉腹前，严禁不良站姿：斜、依、靠。8、保证充足睡眠，上班不得面带倦容，不允许当众剔牙、挖鼻孔、掏耳朵等不雅观的行为。9、上班时不允许聚堆谈笑，嬉戏打闹。二、 礼仪1、员工之间及员工与宾客之间，应保持良好的礼貌礼节，初次见面应主动向对方问好，禁止使用方言。2、使用适当称谓，对男性称“先生或大哥”，女性称“小姐或女士”。在客人面前站立时，要保持良好的站姿（身体语言会影响宾客对你的态度）。3、任何情况下都不得对宾客无礼，不得对有生理缺陷的客人有歧视态度，不得谈论客人隐私。客人在谈话中不得打断，如必须时，应先向其致歉。4、与宾客交谈，应“请”字当先，“谢”不离口，目视宾客面部三角区，不卑不亢。站立时互相保持约一步左右的距离，回答问询有礼有节，不得有推脱或不耐烦的表现，对不清楚的问题，请客人稍等，问清楚后再作回答。5、在营业区域内一般沿过道的右边行走，不得行走于过道中央。与客人相对而过时，主动礼让并示意其先行，不允许从宾客人群中穿过；同事间交接工作，应并排站立在走廊的一侧，避免挡住客人去路。6、进入包间前，应先敲门两下，约等两秒后推门进入，并随手关门，动作要轻。出门时，应先后退一步，转身走至门口时，退出包间。（服务铃响后，应在七秒内进入包间服务。）7、电话礼仪 1、接听电话时，首先自报公司名称（如：您好，新视听）。 2、需记录时准备好纸、笔，讲话要有条理，不能使用难以理解的术语、省略语，语气要诚恳、亲切，通话结束应等对方先挂断。3、他人等电话时节制交谈。第二节 服务公共用语给顾客提供服务时永远不要忘记：阳光般的微笑！ 服务必备六声： 迎客声：“您好，欢迎光临”！ 致谢声：“谢谢，您太客气了”！ 请示、询问声：“请问？您-”致歉声：“对不起，打扰您了/给您带来得麻烦（不便）希望您能谅解”送行声：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临”！祝语声：“祝您玩的开心” 服务杜绝语： 否定语：“不知道” 斗气语：“你看着办”争辩语：“我没有”轻视语：“这个挺贵的” 对讲机使用规则 1、呼叫 格式：（区域编号或姓名+职务）收到请回答 如：V区 、V区收到请回答！何同飞、何主管收到请回答！2、回复 格式：（区域编号或姓名）收到请讲 如：V区收到请讲何主管收到请讲！3、没听清楚，要求重复 回答：抱歉（对不起），请重复！4、通话完毕，对情况已明白 回答：明白对讲机只限使用于工作事件，语言要简练，禁用方言，复杂的事情当面解决！第三节 服务的基本要求及时主动+礼貌热情+体贴关怀+周到严谨一、对所有岗位、所有员工实行岗位责任制，在自己的工作范围内（不违反公司制度的前提下），尽力发挥所长。实行岗位层层负责制，谁出问题谁负责。如有事故发生，应及时报请上级主管，不能隐瞒或私下解决。二、工作中所有员工要以“工作尽心尽力，以求尽善尽美”的工作态度为标准，对工作投入个人最大的能力与热情。一个人有十成能力，工作中用五成力，他是不合格的员工；一个人有五成力，工作中用了五成力，他是优秀的员工；但一个人有两成力，他也用了两成力，他仍然不是好员工，因为他适应不了公司发展的需要。请牢记“今天工作不努力，明天努力找工作”。三、作为员工，处处应以大局为重，严格遵守规章制度，处处维护公司利益。只有公司得以发展，员工个人才能发展，采用不合理的方法是不可取的，这会使公司的利益和个人的消费权益受到损害，这样的工作态度是公司发展的最大障碍。四、工作中要有一个正确的平衡的心态，与同事相处应礼貌有加，树立良好的“团队意识”，在工作和日常生活中不能与同事较好相处的人，是公司发展的阻碍。 五、工作中要不断创新，大胆尝试新鲜事物，并不断思考市场需求和摸索消费者的消费心理，对公司的经营方式和经营理念提出自己的合理化的意见，这样才具备一个优秀员工该有素质。“三勤”与“三轻”一、工作中的“三勤”1、眼勤多看，在工作中要随时发现新的情况，了解最新动态，熟记常来消费的老客户及特殊客人，在岗位范围内多巡视，知道每一个包间内的大概情况（客人长相、酒水饮用情况、客人身份、其它特别情况），有时工作疏忽会造成跑单，熟记包间内客人长相能减少相应风险。2、嘴勤具体指自己了解到的新情况应及时告知同区域的每一个服务生和对不清楚、不敢绝对肯定的问题要多问别的工作人员或相关部门，做到事无巨细（包间留言、何时买单、何种消费方式、有无赠送的物品等情况），特别是发现有损坏物品，及时上报。3、手勤是指眼睛所能看到的问题，都应及时的进行处理，主动的承担工作中的各种最新情况（清理包间卫生、随手将用过的杯具端到吧台、拖地上的水渍、拾果皮、烟头等）。其实包涵的内容很多，有的员工工作时不是发现不了问题，而是认为多一事不如少一事，这样的工作态度对自己是有害的，因为这样的工作态度在哪个单位都不会被认可，优胜劣汰的自然法则，会将不负责任的员工淘汰。二、工作中的“三轻”1、说话轻作为服务人员应时刻表现出有礼貌、有教养的优良素质，没有哪个客人会喜欢服务人员的大声呼喊，这是极不礼貌的行为，无形中会影响本公司的整体形象。2、走路轻对于消费场所，客人希望能得到的是一个令人轻松、自在的消费环境，减少压力。如果服务人员走路、说话等发出较大声响，会增加客人的紧张情绪，特别是服务生在工作岗位用跑步的姿态来服务，客人也许会认为是否有什么特别的事发生，是否有安全方面的隐患。因此，切勿在工作中走路发出过大的声响。3、操作轻是指为客人提供酒水服务时，尽量减少操作中可能发出的声响，在开、关门时应动作很轻，避免让客人认为服务生是否对他个人有意见，以免遭到投诉（放杯具、开酒瓶、开关门时应更加注意）。第四节 员工自我成长的四个阶段第一阶段自我约束阶段，不做不该做的事，强化职业道德；（试用期员工）第二阶段自我管理阶段，做好应该做的事本职工作，加强专业技能；（正式员工）第三阶段自我激励阶段，在做好本职工作的前提下，要不断思考如何为团队做出更大的贡献，思考的立足点需要从自己转移到整个团队；（优秀员工）第四阶段自我学习阶段，学海无涯，随时随地都能找到学习的机会。（具备发展潜力的员工）第五节 做事先学做人一、服务从业人员必备素质 1、身体健康，合理安排饮食起居，保持良好身体；2、礼貌和微笑，让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，同事相处融洽。记住“礼貌是你的宝剑，微笑是你的盾牌”；3、谦虚，谦虚是一种美德；4、清洁，着装整洁，善于修饰，讲卫生；5、守时，有时间观念，不迟到、早退；6、兴趣，能帮助自己的工作潜力；7、自我设计，运用合理，有程序、有计划的方式处理问题；8、助人，乐于助人，乐于服务他人，关心同事；9、合作精神，具有团队精神，在工作中与同事相互配合，为达共同目标，最大限度发挥自己的作用；10、服从上级，听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从，后上诉”，给上级尊重； 11、自律，学会在突发情况下自我控制；12、责任心和可靠性，具有强烈的责任感，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任；13、适应性，灵活性，能解决新的、不可预见的事， 遇急事应镇定，熟练运用既定原则和程序；14、领导潜力，能正确理解同事，激励和主动帮助他们完成任务，达成工作目标；15、良好的业务技能，了解公司运作模式，掌握行业知识、技能；16、自信心，敢于坚持己见，在挑战中不怕受到挫折；17、敢于承认自己的过失，承担责任。二、工作中如何与同事相处1、微笑微笑使别人能增加对自己的好感，更容易与他人沟通和相处，拉近彼此间的距离；2、敬语同事间说话应注意礼节、礼貌，切勿使用污秽的语言或尖酸、刻薄的态度、语气，要尊重对方；3、互助见到同事在工作中有困难，应主动去帮助，对服务行业来讲，更加要求“团队精神”的重要性；4、宽容对同事的错误，要给予理解，人无完人，谁能无错，多理解别人，也能得到别人对自己的理解；5、传授特别老员工对新员工，每个公司有不同的一些规章制度，新员工有些事可能不了解，老员工应教给他们工作中应注意什么，传授经验。三、如何与他人有效沟通1、认真听取别人的意见，这不仅仅是出于礼貌；2、表达自己想法前，先整理思路；3、说话或书写应简单明了；4、确保重点问题得到明确表述；5、站在对方角度去思考和观察问题；6、真心听取别人的意见和建议；7、不清楚的问题，不要轻易下结论；8、不要提供虚假信息，对不能说的问题就不要做回答。四、阻碍公司发展的几类人1、爱抱怨爱抱怨的人会影响周围人的情绪，增加压力，使犯错误的机率大大增加；2、漠不关心态度冷漠的人会使人产生不愉快的情绪，无论是对客人还是同事，没有谁会喜欢跟没有热情的人呆在一起，通常这样的人是不会积极主动去工作的，自然会影响公司的发展；3、自私自私的人会斤斤计较个人得失，影响工作的协作，对一个讲究“团队精神”的企业，自然不会留用这样的员工；4、胆小怕事这种人通常会抱着不求有功，但求无过的态度工作，属于不会有什么出息的一类人，企业希望有高效率的工作水平，自然会淘汰这种人；5、个人要求太多有的员工上班时总是会有很多这样那样的小事情，在工作中时常会东想西想，心不在焉，今天有事，明天请假，打乱正常的工作秩序；6、说三道四这样的人一般会对别人的私事感兴趣，传一些无聊的话题，放在别人身上的心比放在工作上的心要多得多；7、没有纪律观念和时间观念要想有高效率，必须统一指挥，统一调动。做到心往一处想，劲往一处使，没有纪律和时间观念是如何也达不到团结协作的，缺乏自律意识的人在哪里都不受欢迎；8、自我为中心（自负）往往听不得不同意见，认为别人的意见是针对自己的，不会站在客观的立场去看、去想、去分析；9、没有责任感这类人对任何事可能都不在乎，有事肯定会推给别人，不愿承担责任，做事马马乎乎，以混日子做为工作态度；10、没有自信（自卑）做事缺乏信心，容易有挫折感，遇到一点小事，就会否定自己的能力，缺乏主动性、积极性，容易止步不前。其实影响公司发展的行为，归根结底是影响自己的事业前途，因为这样的态度在那里都是做不好。在外做事，其实是以“做人为先”，懂得做人才能做好事，才能发挥自己的能力。第六节 常见问题解决办法一、客人态度粗暴1、确定我们的服务是否有不周到之处，向客人道歉，耐心听客人的意见不要打断；2、寻求同包间其他清醒客人的帮