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。吗客服部经理考核评分表（月度）姓名 部门 岗位 填表日期 年 月 日考核指标权重指标要求评分规则得分能力指标85%主播洽谈30%每天至少联系1个主播播产品每天1个以上30分一周56个25分一周34个以上15分一周23个以上10分一周2个以下0分客户售后投诉处理5%客户售后投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%完成所有要求5分任一项没有满足扣5分咨询转化率20%咨询转化率不低于60%大于等于80% 20分大于等于60% 10分小于等于60% 0分客户回访及客户信息管理10%回访交易成功但没有评价的，客户信息资料齐整，无错漏完成所有回访安排10分完成90%以上5分完成低于90%为0分催付款10%拍下没有付款在15分钟内催付款完成率在90%以上10分完成率在85%以上5分完成率低于80%为0分微博，微淘，微信运营10%微博，微淘，微信发送活动信息，老客户交流等按要求完成10分没有按要求完成0分退款退货5%正确操作退款退货按要求完成5分没按要求完成0分老顾客活动推送10%根据老客户信息通过微信、微淘、微博等工具定期推送活动或上新活动按要求完成10分没有按要求完成0分态度指标15%主动性25%1级：等候指示2级：询问有何工作可给分配3级：提出建议，然后再作有关行动4级：行动，但例外情况下征求意见5级：单独行动，定时汇报结果1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分以客户为中心25%1级：提供必要服务2级：迅速而不可分辩解决客户需求3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策5级：维护客户利益，而促进长远组织利益1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分服务细致25%1级：完成公司KPI服务流程2级：主动性问询服务性问题3级：无客户性投诉的流程执行4级：适用性全面服务与实诚性服务5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分承担责任25%1级：承认结果，而不是强调愿望2级：承担责任，不推卸，不指责3级：着手解决问题，减少业务流程4级：举一反三，改进业务流程5级：做事有预见，有防误设计1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分总分：（能力考核得分85%）+（态度考核得分15%）=被考核人签字： 考核人签字： 绩效得分60分以下E级-差级60-70分D级-及格70-80分C级-良好80-90分B级-胜任90-100分A级-优秀绩效工资系数00508112绩效工资收入005Q08QQ12Q备注：Q为该岗位五级工资制中对应的绩
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