8D问题处理

品質保證系統 客戶問題處理 客戶抱怨處理原則 - 快 , 降低傷害 善後處理 客戶抱怨 證物收集 改善對策 回覆客戶 72HR 客訴發生日期 /時間點 客戶名稱 ,廠區 客戶料號 ,鴻海料號 不良 Date Code 不良率 ,不良數量 不良模式 (現象 ) 失效應用及環境描述 客戶對鴻海之暫時 (遏制 )對策要求 不良狀況或不良樣品之影像檔 不良樣品及與其相配合之零組件 退貨 重工 挑選 報廢 成本很高 客戶抱怨處理原則 - 快 , 降低傷害 1.Response要快 一旦發生客戶抱怨品質問題 ,有效的補救辦法就是我們的 快速反應 .在客戶的品質系統中 (如 Intel, Compaq, HP), 如果 Response快 ,對廠商來講是一個加分項 .而要做到 Response快 ,就要求在處理客訴過程中 ,要迅速而准確地獲 得客戶處資訊 (如不良現象、不良樣品、不良率、 D/C、 P/N、 客戶使用的制程條件、客戶對供應商之暫時遏制對 策需求等 )并要求廠內作出迅速的反應且有效的對策 . 客戶抱怨處理原則 - 快 , 降低傷害 2.對客戶要尊重 在處理客訴的案例中 ,今年有 5%屬於客戶制程本身的問題 , 并且有的問題很明顯 ,但我們不能簡單地一個 E-Mail予以 回覆 .同樣要作一個詳盡的分析報告 ,附上充分的理由說服 客戶 ,并要有很好的建議去幫客戶解決其制程問題 ,這樣做 的結果也可能使我們的客戶對它的客戶有很好地交待 ,也 是對客戶的尊重 ,進而給我們帶來更多的商机 . 客戶抱怨處理原則 - 快 , 降低傷害 4.CAR要有 Logic. 一個好的 ,能說服客戶的 CAR必須要有很強的邏輯性 ,問 題發生及不良模式能否在原因分析中具有再現性 ? 原因 分析是否能吻合於客戶及廠內之製程 ? 原因分析是否有 對應的行動對策 ? 對策是否有效 ?能否執行 ? 能否幫客戶 解決問題 ? 最終能否被客戶所接受 ? 這些都是一個完整 的 CAR所必備的邏輯性 . 一 ,客戶絕對不會有錯 . 二 ,如果發現客戶有錯 ,一定是我看錯 . 三 ,如果我沒看錯 ,一定是因我的錯 ,才害客戶犯錯 . 四 ,如果是客戶自己的錯 ,只要他不認錯 ,那就是我的錯 . 五 ,如果客戶不認錯 ,我還堅持他有錯 ,那就是我的錯 . 六 ,總之 ,客戶絕對不會犯錯 ,這句話一定不會有錯 . 解決問題的 8個步驟 -8D講解 當碰到一個問題時，往往事發突然而不知所措，例如客 訴、生產品質突然出現異常等等。針對這樣的事情，一 些有經驗的人研究了一套邏輯方法，把處理問題的步驟 歸納成 8個原則 (8 Discipline)， 使工程人員能清楚的知道 一步步該作什麼。經過這樣的步驟，問題的處理及解決 通常較圓滿，使用 8D解決問題的工程人員亦會漸漸感覺 工程實力不斷增長，因此 8D方法很快就在工業界中廣泛 流傳，例如 COMPAQ己把 8D作為解決問題的標準程序。 以下就針對 8D的每一步驟作一說明： 解決問題的 8個步驟 -8D講解 8D的前置步驟 : 當問題發生時，先保持冷靜，並且盡你 所能緊急補救，使損失降到最低。例如先將客戶手中可 能有問題的零件換回，以防止其斷線等事態之擴大，同 時把事件發生的經過細節盡可能收集齊全。 D1-第一步驟 : 建立解決問題團隊 若問題無法獨立解決，通知你認為有關的人員組成團隊。 團隊的成員必需有能力執行，例如調整機器或懂得改變 製程條件，或能指揮作篩選等。 D2-第二步驟 : 描述問題 向團隊說明何時、何地、發生了什麼事、嚴重程度、目 前狀態、如何緊急處理、以及展示照片和收集到的證物。 想像你是 FBI的辦案人員，將證物、細節描述越清楚，團 隊解決問題將越快。 解決問題的 8個步驟 -8D講解 D3-第三步驟 : 執行暫時對策 若真正原因還未找到，暫時用什麼方法可以最快地防止 問題？如全檢、篩選、將自動改為手動、庫存清查等。 暫時對策決定後，即立刻交由團隊成員帶回執行。 D4-第四步驟 : 找出問題真正原因 找問題真正原因時，最好不要盲目地動手改變目前的生 產狀態，先動動腦。您第一件事是要先觀察、分析、比較。 列出您所知道的所有生產條件 (即魚骨圖 )，逐一觀察，看 看是否有些條件走樣，還是最近有些什麼異動 ?換了夾具 嗎 ?換了作業員 ?換了供應商 ?換了貨運行 ?修過電源供應器 ? 流程改過 ? 或比較良品與不良品的檢查結果，看看那個數據 有很大的差別，尺寸 ?重量 ?插拔力 ?CPK?耐電壓 ? 不良的發 生，總是有原因，資料分析常常可以看出蛛絲馬跡。 這樣的分析，可以幫助您縮小範圍，越來越接近問題核 心。當分析完成，列出您認為最有可能的幾項，再逐一 動手作些調整改變，並且覲察那一些改變可使品質回復 正常及影響變異的程度，進而找到問題真正的原因。這 就是著名田口式方法最簡單而實際的運用。 D5-第五步驟 : 選擇永久對策 找到造成問題的主要原因後，即可開始擬出對策的方法。 對策的方法也許有好幾種，例如修理或更新模具。詴詴對 可能的選擇列出其優缺點，要花多少錢 ?多少人力 ?能持續 多久 ? 再對可能的方法作一最佳的 s選擇，並且確認這樣的 對策方法不會產生其它副作用。 解決問題的 8個步驟 -8D講解 D6-第六步驟 : 執行及驗證永久對策 當永久對策準備妥當，則可開始執行及停止暫時對策。 並且對永久對策作一驗証，例如覲察不良率已由 40000 PPM降為 300 PPM， CPK由 0.5升為 1.8等，下游工段及 客戶己能完全接受，不再產生問題。 D7-第匕步驟 : 防止再發 對類似的其它生產，雖然尚未登生問題，亦需作同步改善， 防止再發，即我們說的”他石攻錯”。同時這樣的失效，也 應列入下一產發段的 FMEA中予以驗證。 D8-第八步驟 : 團隊激勵 對於努力解決問題之團隊予以嘉勉，使其產生工作上的成 就感，並極樂意解決下次碰到的問題。無論是產發段發現 的問題，或是量產、客訴問題， 解決問題的 8個步驟 -8D講解 若公司每年有近百項的工程問題依照 8D的方式來解決， 對工程人員實力的培養著實可觀，成為公司重要的資產， 這也是