海南旅游电子商务网站调查分析毕业论文.doc

海南旅游电子商务网站调查分析海 南 大 学毕 业 论 文（设计）题 目：海南旅游电子商务网站调查分析学 号：20082501B443 姓 名：梅秀玲 年 级：2008级 学 院：旅游学院 系 别：应用外语系 专 业：旅游管理（应用日语方向） 指导教师：董林峰 完成日期：2012年5月15日 摘 要随着Internet的发展，旅游网站的数量不断增加，这给人们出外旅行提供了很多方便，同时也促进了旅游业的发展。随着海南旅游业的发展和转型升级，发展国际旅游是一种趋势，建设国际旅游岛符合市场需要。而旅游电子商务在中国呈现出一种迅猛发展的态势，依靠服务的全面性、服务形式的多样性和极其富有吸引力的增值服务，在旅游产业价值链条中的积极作用日益凸显。本文从对网站的调查访问入手，运用图表法比较分析了不同类型旅游网站的优劣、不同地区旅游网站的发展状况进而总结海南现有旅游电子商务网站存在的问题，并对各类文献的研究成果进行归纳分析，针对性地提出自己的观点和建议，以期为海南旅游业发展电子商务提供参考。关键词：海南；旅游网站；旅游电子商务；调查分析；发展策略AbstractWith the development of Internet, the number of tourism websites is increasing constantly.And this provides customers with much convenience. It also contributes to the development of tourism. With the development of tourism in Hainan and the upgrading of transformation, the development of international traveling is becoming a tendency; moreover, the construction of international traveling island meets the marketing requirement. Tourism electronic commerce is presenting one kind of rapid developing tendency. In China, depending upon the full service，diverse styles of service and the extremely rich attractive value-added service, tourism electronic commerce is playing a more and more important and positive role in the traveling industry value chain links. After surveying and comparing the disadvantages and advantages of different kinds of travel sites，the paper analysis of development and concludes the problems in the electronic travel sites .With the inductive analysis of the research findings of various documents and dates ,the paper comes up with corresponding viewpoints and suggestions ,aiming to offer references for the development of the tourism e-commerce in Hainan.Keywords: Hainan; Tourism website; Investigation and analysis; Tourism e-commerce; development strategy目 录一、概述1（一）引言1（二）旅游网站的概念和功能1（三）旅游网站的特点2二、国内旅游电子商务现状2（一）中国旅游电子商务现状2（二）海南省旅游电子商务现状3三、海南省旅游网站调查分析4（一）海南省互联网络发展概况4（1）海南省旅游网站数量和类型4（2）网站概况分析4（二）旅游网站的评价指标6（1）针对政府官方网站的10个评价指标6（2）针对不同类型旅游企业网站的评价指标7(三)海南省旅游网站的调查分析7（1）旅游局官方网站的调查分析7（2）宾馆、酒店网站的调查分析9（3）旅行社网站的调查分析12（4）旅游风景区网站调查分析12四、海南旅游电子商务网站发展的存在问题分析13（一）政府旅游网站的存在问题13（1）域名使用不规范，削弱了政府旅游网站的权威性13（2）政务信息居多，服务信息次之，商务信息几乎没有涉及13（3）政务信息不全面，缺少时效性，各级网站提供信息的广度与深度相差较大14（4）服务信息不够完善，无法真正发挥政府的公共服务职能14（二）旅游企业网站存在的问题14（1）旅游企业网络营销意识普遍不高14（2）旅游企业网站国际化水平很低15（3）旅游企业网站电子商务水平很低15（4）旅行社网站建设水平落后15（5）旅游企业网站互动功能不足15五、海南旅游电子商务网站发展的对策16（一）政府旅游网站发展的对策16（二）旅游企业网站发展的对策16（1）旅游企业要提高网络营销认识，重视旅游电子商务的应用16（2）旅游企业网站需要实现真正的国际化18（3）旅游企业要加强与银行合作，解决网上支付难题19（4）旅行社网站建设构想19（5）旅游企业网站需提高网站的互动性20六、结论与展望21参考文献22致谢23表格索引表格 1 海南旅游网站可登录状况5表格 2 海南省各地旅游局旅游网站指标的比较7表格 3 酒店网站建设情况10表格 4 五星级酒店网站建设情况10表格 5 四星级酒店网站建设情况10表格 6 三星级酒店网站建设情况10表格 7 二星级酒店网站建设情况11表格 8 海南旅行社网站建设情况12表格 9 海南旅游风景区网站建设情况12图片索引图 1 2010-2011年旅行预订用户数及使用率3图 2 海南政府旅游网站构想17图 3 旅行社网站前台页面关系构架20一、概述（一）引言进人21世纪，信息技术的发展对旅游业产生了深刻的影响。网络技术为旅游业发展注入了新的活力，互联网和旅游业相结合应运而生的旅游网站，正在影响和改变着旅游业的传统运作方式，以其交互性、实时性、丰富性和便捷性等优势促使传统旅游业迅速融入网络经济的浪潮之中，代表旅游业未来的发展方向。海南旅游资源是以热带海滨风光为其主要特色,旅游资源种类多,质量高,集自然风光、珍稀动植物、民族风情、文化古迹和热带海岛城市风貌为一体,具有典型的热带海岛风光。海南省已有包括天涯海角在内的12家国家4A级景区，以及南山和大小洞天两家国家5A级景区。截止到2009年底有自然保护区43个，其中国家级自然保护区9个，它们是海南省旅游业赖以发展的资源基础。海南省旅游网站的发展状况如何?能否满足旅游业发展的要求?对其它地区旅游网站的建设有无借鉴意义?这些是本文试图解决的问题。（二）旅游网站的概念和功能旅游网站是指基于Internet，拥有自己的域名，由若干个相关的网页组成的网页组，在服务器上存储一系列旅游信息的Web站点。旅游网站包括许多Web页面，而这些页面又包括许多文本、图像、声音和一些小程序。使用者可通过旅游网站的浏览器浏览所需要的旅游地信息。它是利用网络技术，从旅游专业角度，整合传统旅游资源，提供全方位、多层次的网上旅游服务的场所(路紫，2001)。旅游网站的服务功能包括：旅游信息的汇集、传播、检索和导航；旅游产品和服务的在线销售；个性化服务(在线预定服务)等，其中旅游电子商务的状况是决定旅游网站生存和发展的重要因素之一。在全球电子商务交易总额中，旅游电子商务已占到15的份额，成为全球电子商务的第一行业。网络作为新的旅游信息平台，为旅游业的发展提供了新的契机。（三）旅游网站的特点1通过网站发布信息解决了消费者在购买贵重商品之前无法了解商品性能等问题，为旅游企业在网上发布信息并以相对较低的成本进行预订，以便最先赢得消费者提供了方便。2可以规避中国电子商务发展中短期内难以克服的两大难题：支付和配送。旅游产品具有无形性和无需贮藏的特点，其生产和销售的过程在服务中完成，在电子商务的实现上较少涉及实物运输，因此旅游电子商务不用面临目前最复杂、费力的物流配送问题。3旅游产业具有高关联性，是涉及若干性质不同的行业的综合产业，旅游业发展牵涉到广泛的社会经济架构。旅游网站像一张大网，把众多的旅游供应商、旅游中介、旅游者等要素连接在一起，旅游企业及旅游相关行业都可借助网站招徕更多的顾客。这种建立在优势互补基础上的新的运行机制，由于各方面的经营投入与利益获取有着不同的侧重点，很快将形成银行、旅游中介商、旅游产品生产者、旅游者四方得利的共赢局面。同时，旅游业的网络化必将带来销售环节的减少、产品成本的降低、工作效率的提高、服务价格的下调等趋势(刘建国，2003)。二、国内旅游电子商务现状（一）中国旅游电子商务现状2011年9月14日，由中国旅游研究院主办、搜狐旅游频道协办的中国旅游电子商务发展报告学术成果发布会在京举行。来自中青旅、携程旅行网、去哪儿网、海航旅业、逸游网等旅游业界代表应邀出席，并就中国旅游电子商务发展进行了专题研讨。新华社、经济日报、中国旅游报、中国旅游网、旅行社杂志等媒体机构代表也参加了发布会。报告研究成果显示，2010年中国旅游电子商务（基于互联网平台的在线旅游业交易）市场规模达到2000亿元人民币，占整体旅游收入份额将近15%。在旅游市场持续扩容和信息技术广泛应用的双重推动下，不同类型、不同模式的旅游电子商务主体得以快速发展。从目前走势看，尽管旅游电子商务在局部领域显示了垄断竞争的迹象，但是总体而言，这一市场还未进入分层竞争与分类竞争的成熟阶段，而且更多地体现为对传统旅游市场份额的渗透。据第 29 次中国互联网络发展状况统计报告显示， 截至2011年12月底，我国旅行预订用户达到4207万人，用户年增长16.5%，用户渗透率提升至8.2%，网民使用旅行预订服务的深度持续增加，如图1所示： 图 1 2010-2011年旅行预订用户数及使用率2011年，整体旅游市场发展迎来诸多利好因素：高铁时代到来，使枢纽城市间的交通条件进一步优化；我国赴台湾个人游开放、海南离岛免税等政策提升了局部地区旅游市场的热度。而2011年末，全国火车票在线预订服务的开通，迈出了铁路运输系统利用信息化手段促进游客便利出行的重要一步，这些因素促进了大批非旅行预订网民向旅行预订用户的转化，培植网民使用在线旅行预订的消费习惯。 但与其他商务类应用相比，我国旅行预订的用户还相对高端，旅行预订应用的渗透水平还较低。CNNIC分析认为，目前我国网民的休闲旅游需求已处于快速增长的轨道，未来几年休闲游需求将持续释放。而随着主要旅行预订服务商发力无线预订服务，航空/酒店官网做大直销业务，酒店行程团购实现持续稳定发展，火车票在线预订服务精细化发展等，未来旅行预订市场将迎来用户规模较快增长的新阶段。（二）海南省旅游电子商务现状据中华人民共和国国家旅游局焦点新闻栏目可知，海南省将建国家级旅游电子商务基地。中国港中旅（集团）有限公司旗下的芒果网与天涯社区近日达成战略协议，合作建设海南省国家级旅游电子商务产业基地，进行新一代信息技术应用技术研发，打造中国领先的旅游电子商务研发基地。 根据协议，芒果网与天涯社区共同建设旅游电子商务的网络基础设施，打造旅游云计算中心，并在此基础上构建“智慧旅游应用服务平台”；打造旅游网上天堂，建设旅游电子商务产业的技术研发、创新平台和运营平台；建设生态、宜居的旅游电子商务产业园区，吸引国内外相关的企业入园，打造完整的产业链；打造旅游风情小镇。（2012-3-14 14:13:47海南日报，记者张中宝 见习记者王亦晴）三、海南省旅游网站调查分析（一）海南省互联网络发展概况信息技术的发展与普及和网络用户的快速增长，为海南旅游电子商务的发展创造了条件。根据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第29次中国互联网络发展状况统计报告显示：截至2011年12月底，海南省上网用户总人数为338万，占全国上网用户总人数的比例为0.66%，普及率为38.9%，在全国排名11，同比增长11.4%，网民增速在全国排名16。（1）海南省旅游网站数量和类型根据指南针网（/）中国旅游门户海南旅游网址大全的显示，截至2012年4月30日，除了携程、艺龙、芒果等全国知名旅游门户外，涉及海南省地方建立的旅游网站多达202个，共分14种类型，即综合网址（49个）、名山胜水（4个）、订房机票（9个）、旅游机构（42个）、酒店宾馆（37个）、户外运动（5个）、车友之家（4个）、旅游论坛（4个）、休闲娱乐（27个）、饮食文化（2个）、交通运输（5个）、政府机构（12个）、主题公园（1个）、旅游环保（1个）。（2）网站概况分析对指南针网中国旅游门户中所列举的202个网站进行统计分析，调查结果（即表格1）显示，不能正常登陆的网站80个，占调查总体样本容量的39.6%；内容与旅游无关的网站有19个，占9.41%。说明海南旅游网站的硬件建设依然存在较多问题，或者网站的所有方申请了域名后由于某种原因而放弃了其使用权；对网站准入与监管也存在问题。表格 1 海南旅游网站可登录状况类型网站数量网站可登录数量占此类型网站数量比例与旅游无关的网站数量占此类型网站数量比例备注综合网址493061.22%24%1个网站标题与内容不符名山胜水44100%00其中2个网站内容相同订房机票9333.30%111.10%旅游机构422764.29%819%酒店宾馆372670.27%513.50%户外运动5240%00车友之家44100%00旅游论坛4125%00休闲娱乐27933.30%311.10%有很多高尔夫球会网站都只是球会简介饮食文化22100%00交通运输5360.%00政府机构121083.3%00海南省旅游局网站即为海南旅游政务网主题公园11100%00旅游环保100%00总计20212260.40%199.41%注：在这里，我们把能正常登录的网站定义为通过皿或其他浏览器能正常链接到网站上并进行信息查询等活动，反之则称为不能正常登录的网站。（何科鹏，赵炜.2008）（二）旅游网站的评价指标（1）针对政府官方网站的10个评价指标首页链接速度：从输入网址敲回车键开始到浏览器左下角显示“完毕”为止所用的时间(有多种语言页面可选时选择中文页面)，同一网址测试3次取平均值，同时为了保证公平，每次测试前均清空历史记录和IE缓存。访问量：取美国亚马逊集团(Amazontom)下属的Alexa公司(http：wwwalexacorn)提供的第三方流量，因为其与Googe合作，使用了最新的搜索引擎，所以数据比较客观。这里引用的是其中的日均IP访问量和日均PV访问量（一周平均）。首页最后更新时间：指首页上标明的最后更新时间，通常是新闻或是动态信息的最后更新时间，如果无法找到则为“无法获取”。主链接数：指首页上方的主要导航按钮的个数，链接数反映一个网站内容的丰富程度，同时适当的按钮可以方便游客的使用。错误链接及空白链接数：主链接中无法显示或者是链接为空白页的数目。是否一级域名：网址以WWW开头属一级域名。国际信息：是指有多种语言服务，如英语、韩语、日语等。旅游指南：指当地的综合旅游信息，包括旅游路线、景点、路线、酒店、住宿等。有无电子商务：此处的旅游商务必须是能在线预定的，只能通过其它方式联系的不在此列。游客交流反馈系统：这是游客与网站的互动方面，一般的反馈方式为论坛和留言两种，相比之下论坛较为方便、开放性也更强。（2）针对不同类型旅游企业网站的评价指标是否建有独立网站，网站有无外语版，网站有无预订系统，网站有无网上支付系统，网站有无注册登陆页面，网站有无客户反馈系统。(三)海南省旅游网站的调查分析（1）旅游局官方网站的调查分析表格 2 海南省各地旅游局旅游网站指标的比较地区首页链接速度（秒）日均IP访问量 （左栏）日均PV访问量（右栏）最后更新时间主链接数错误及空白链接是否一级域名有无国际信息旅游指南有无电子商务游客交流反馈系统海口102,4006,2402012-4-28110是有很详细无留言、论坛三亚69002,7002012-5-290是无很详细无电子邮件文昌10相关数据不充分，无法统计2012-1-1790是无很详细无留言、论坛澄迈212012-04-2090否有较详细无论坛琼海302012-5-2100是有很详细无电子邮件儋州302012-01-0370是无较详细无论坛万宁322012-04-25100是无很详细无电子邮件保亭502012-03-2872是无较详细无电子邮件、微博海南省资讯网237,20050,4002012-5-2120是有很详细无微博政务网9相关数据不充分，无法统计2012-5-2140否无较详细无电子邮件，微博商城网10无法获取92是无简单有论坛注：数据采集条件为电信2M 宽带，时间为2012年5月2日20：00-22:00。各地旅游网站的网址从海南旅游局的官方网站海南旅游政务网的“友情链接”页面获得，如没有这种页面或无法进入则通过Google进行搜索。无法找到或进入官方网站的地市有东方、五指山、定安、屯昌、临高、昌江、乐东、陵水、白沙、琼中，其它地区旅游局的网站（保亭外）均从海南旅游政务网链接获得。经过分析可以看出该类网站存在以下几方面的问题：1. 网站的域名问题。网站基本都是一级域名，连接速度和各地的旅游发展程度呈正相关。有网站的旅游局除了澄迈外都是一级域名，海南省官方旅游网站的政务网也不是一级域名。按国际互联网络信息中心和中国互联网络信息中心的规范，政府主办网站应该使用专门的域名作为后缀，即.后缀，但对上表所列的11个网站中分析发现，大部分的政府旅游网站并没有遵守这一规范，三亚与文昌是.com，琼海是.org，万宁是.cn。2. 访问量普遍不高。访问量除了省旅游资讯网以及海口与三亚两个城市的网站可以查询到，其余各地均无法统计。由统计到的访问量可以发现网站涉及的地域越广，访问量越高。而海口作为海南省的省会城市，其旅游网站的访问量远远高于三亚市。对指南针网里列出的海南旅游网站排名前50网站中排名第一的网站E假海南旅行网的访问量进行查询，得知其日均IP访问量2400，PV访问量19200，均低于海南省旅游资讯网的访问量，但高于地方级别的官方网站。3. 部分网站更新较慢。除了省旅游商城网没有数据，近一半的网站的最后更新时间都在本文调查的当天，其中文昌和儋州市更新最慢，内容还是一月份的，其余各地最后更新时间都差不多在4月期间。说明各地旅游局对于网站建设基本上给与重视。4. 在表2中所列示的11个网站中，平均链接数位9.7，说明海南省的旅游官方网站内容比较丰富。但是保亭黎族苗族自治县的网站链接最少，只有7个，却还有2个链接无效，可见其网站建设还比较落后。除了保亭与海南旅游商城网，其余网站的均没有错误及空白链接。5. 国际化水平差。只有4个网站有外语版本，而三亚作为一个早已享誉世界的旅游知名地其政府官方旅游网站却没有外语版本，有点出人意料。省级的官方旅游网站也只有资讯网有外语版本，整体缺少面向世界的意识，远远达不到建设国际旅游岛的需求。6. 旅游指南及旅游交流反馈系统等与旅游者切身相关的服务基本到位。在8个地方级网站中有5个旅游指南很详细，只有澄迈与保亭稍微简单些。而所列的11个网站交流反馈系统的形式丰富多彩，除了有在线留言，论坛社区外，还有新兴的微博反馈形式。7. 几乎不涉及电子商务。除了海南省旅游商城网这个以电子商务为主的网站，其余的网站均不涉及任何电子商务服务。各地官方旅游网站还是以展示地方旅游相关信息和相关政务信息为主。（2）宾馆、酒店网站的调查分析本次共调查海南省二星及以上的宾馆酒店181家（酒店名录均是从海南旅游政务网和资讯网获取，由于无法准确获取所有酒店名单，考虑到调查样本取样的客观性，本文以在海南省官方网站上所能查到的181家酒店作为样本，下文中的旅行社与景区也是如此），可正常登陆的网站的有85家，比例为46.96%。在建有网站的宾馆酒店中，网页有外语版本的有49家，比例为57.65%；网站上有预定系统的为67家，比例为78.82%；网站有支付系统的为16家，比例为18.82%；网站有注册登录页面的为20家，比例为23.53%；网站有客户反馈系统的有53家，比例为62.35%。其中6家有繁体版本，外语最多达到7种语言，1家有淘宝商城，1家有淘宝店铺。详细情况见表格3。 表格 3 酒店网站建设情况目项店酒五星级四星级三星级二星级小计各类型酒店总数21518920181有网站的酒店数量213425585有外语版本17302049有网上预订系统213016067有网上支付系统583016有注册登录页面1181020有客户反馈系统122515153再来分析不同星级的酒店网站的建设情况：其中五星级酒店共21家，建有网站21家，比例为100%，详细情况见表格4。表格 4 五星级酒店网站建设情况网站功能外语版本网上预订系统网上支付系统注册登录页面客户反馈系统具备功能的网站数量17（两种及以上语言的11家）2151112占所有网站的比例80.95%100%23.81%52.38%57.14% 四星级酒店共51家，建有网站34家，比例为66.67%，详细情况见表格5。 表格 5 四星级酒店网站建设情况网站功能外语版本网上预订系统网上支付系统注册登录页面客户反馈系统具备功能的网站数量30（两种及以上语言的2家）308825占所有网站的比例88.24%88.24%23.53%23.53%73.53% 三星级酒店共89家，建有网站25家，比例为28.09%，详细情况见表格6。表格 6 三星级酒店网站建设情况网站功能外语版本网上预订系统网上支付系统注册登录页面客户反馈系统具备功能的网站数量2163115占所有网站的比例8%64%12%4%60% 二星级酒店共20家，建有网站5家，比例为25%，详细情况见表格7。表格 7 二星级酒店网站建设情况网站功能外语版本网上预订系统网上支付系统注册登录页面客户反馈系统具备功能的网站数量00001占所有网站的比例000020%经过分析可以看出该类网站存在以下几方面的问题：1. 通过上述表格显示，五、四、三、二星级酒店建有网站的比例依次为100%、66.67%、28.09%、25%。可见比例随着等级的降低也逐渐降低，说明酒店档次越高越有能力越有实力建设自己的网站；2. 五星级与四星级酒店网站的国际化程度都很高，均达到80%以上，而五星级的两种及以上的语言就有11家，达一半以上；相比之下，二、三星级的明显局限在国内市场，所调查的二星级酒店均没有外语版本；3. 在网络预订功能方面，总体上都很重视，已经算是比较基本的功能（由于二星级酒店网站各项功能均远远落后，这里不将其考虑在内）。但是与此相对应的网上支付功能的比例却普遍较低，且不管酒店档次如何，网站的在线支付能力均很低；4. 在注册登录功能上，五、四、三星级酒店网站的比例依次为52.38%、23.53%、4%，可见随着酒店档次的降低其比例也随之降低。档次越高的酒店越重视建设自己的会员中心，提高客户的忠诚度，同时也为会员提供更个性的服务；5. 各级别酒店网站均比较重视客户反馈与交流，特别是四星级酒店更重视这一功能的建设。可见对于客户的需求的重视程度并不受酒店等级的影响；6. 在调查中还发现三亚亚龙湾假日度假酒店在天猫有自己的官方旗舰店，琼海泰和大酒店在淘宝网上也有自己的店铺，且评论不错，创建时间比较早。（3）旅行社网站的调查分析 本次共调查海南省各地旅行社284家，绝大部分都是在海口与三亚两个城市，其中可访问的网站有73家，比例为25.70%，其中3家有淘宝店铺。详细情况见表格8。表格 8 海南旅行社网站建设情况网站功能有外语版本有网上预订系统有网上支付系统有注册登录页面有客户反馈系统具备功能的网站数量934102741占所有网站的比例1233%4558%13.70%3699%56.16%经过分析可以看出该类网站存在以下几方面的问题：1. 旅行社企业对于构建自己的网站不够重视，远远落后于酒店业在电子商务方面的应用；2. 在已建的网站中，有外语版本的比例很低，两种外语以上的只有两家，说明海南的旅行社经营的国际化水平较低；3. 有网上预订系统的占45.38%，说明将近一半的网站是有基本的电子商务应用的，但是具备实现在线支付能力的仅占13,.70%，并不能完全应用电子商务；4. 有客户反馈系统的占56.16%，说明一半以上的旅行社比较重视客户的需求，为客户提供更具有针对性的服务。（4）旅游风景区网站调查分析 本次共调查海南省各地景区89个，其中可访问的官方网站有31个，比例为34.83%。详细情况见表格9。表格 9 海南旅游风景区网站建设情况网站功能有外语版本有网上预订系统有网上支付系统有注册登录页面有客户反馈系统具备功能的网站数量172081522占所有网站的比例5484%6452%2581%2083%3056%经过分析可以看出该类网站存在以下几方面的问题：1. 在三亚旅游官方网（）企业名录三亚市旅游景区情况一览表（截止2011年12月31日）所显示的两个5A级景区和五个4A级景区，一个3A级景区，两个2A级景区以及两个特色3A级景区均建有自己的官方网站，加上亚龙湾热带天堂森林公园共有12个景区有自己的网站，占整个海南旅游景区网站的38.70%，说明三亚景区作为海南旅游形象的代表在电子商务方面的应用上比较成熟；2. 国际化程度差距大。调查显示海南景区网站具备外语版本的比例为54.84%，其中两种及以上外语的有7个，尤其是大小洞天旅游区网站多达8种语言，蜈支洲岛度假中心达7种语言，但是海南要建国际旅游岛，需要的是全面国际化，而不是单凭某些个著名的风景区；3. 电子商务应用程度不高。有网上预订系统的占64.52%，但是在线支付仅占25.81%，景区网站已经不再是单纯发布信息的平台了，但是在涉及到在线交易的服务方面依然需要完善；4. 网站具有登录注册页面比例为20.83%，有客户反馈系统的占30.56%，反映了这些景区在网站建设中对于客户意见和建议重视程度不高。四、海南旅游电子商务网站发展的存在问题分析（一）政府旅游网站的存在问题从上文中政府旅游网站的7条分析中，可以总结出以下四大问题：（1）域名使用不规范，削弱了政府旅游网站的权威性海南省各级政府旅游网站中，域名后缀使用混乱，.com、.cn、.org均有出现。在目前信息公司、旅游企业机构和个人主办的旅游网站遍布互联网的情况下，使用不规范的域名极易导致网名对网站的误解，削弱政府旅游网站的权威性。（2）政务信息居多，服务信息次之，商务信息几乎没有涉及除了“阳光海南网”的子网“旅游商城网”是一个主打商务信息的平台，其余网站均不涉及任何商务信息，比如琼海市旅游网站一主链接是“旅游商城”，打开却是春晖购物、步行街、宝真商场三张图片，实在与主页标题出入太大。即便是网站中有某一产品的预订也只是对别的商务网站的链接，没有自己的商务平台。（3）政务信息不全面，缺少时效性，各级网站提供信息的广度与深度相差较大政务信息包括：当地的旅游法律法规及旅游政策文件；当地旅游局的职能、结构设置、业务介绍、相关办事指南；招商引资；旅游新闻；相关通知公告等。此外，还有本地的旅游统计数据和旅游资料查询；本地旅游企业、旅游行业的相关信息等内容。大部分网站能够提供部分上述信息，省级及海口、三亚的政府旅游网站提供的信息比较充实和规范，其它网站的政务信息以静态的法律法规为主，办事类和服务性信息的范围较窄、信息质量也较低。同时，政务信息更新频率虽然较快，但是大多数只反映在通知公告的更新，其它信息却更新较。（4）服务信息不够完善，无法真正发挥政府的公共服务职能服务信息包括：语种版本、旅游资源介绍、友情链接、互动社区等。首先，具备多语种版本的网站很少，国际交流严重缺乏；其次，旅游景点景区、食宿、交通等信息比较齐全，但是只是单纯介绍，不提供预订等功能；再次，关于友情链接，除了省级政府旅游网站有全国各省政府旅游网站和省内各市县旅游网站以及省政府部门网站的链接外，地方级政府旅游网站均各自为营，不提供任何链接；最后，目前海南各级政府旅游网站互动大致包含以下形式：电子邮件、论坛、主任信箱、旅游投诉、留言板、微博等，但是大多数互动形式单一，只有其中一个。（二）旅游企业网站存在的问题本文主要对宾馆、酒店，旅行社，景区这三类旅游企业的官方网站进行调查，对于一些旅游企业所隶属的门户旅游网站，如E假海南旅行网、100T完美假期、海南旅游在线等，因没有明确的名录未在此文作详细调查。通过上文对这三类旅游企业官方网站在五个指标上的分析，可以总结出以下几大问题：（1）旅游企业网络营销意识普遍不高网站数量少。在调查中发现，无论是酒店、旅行社还是景点景区，建设有自己官方网站的旅游企业数目占样本数比例都很低。网站推广力度小。在用百度或者Google搜索引擎来搜索这些旅游企业官方网站的时候，所用关键词均是“旅游企业名称+官网”，但是排名前几位的都是艺龙、携程等门户网站的链接，企业自己的官网甚至在第二页才能找得到。网站更新维护投入少。在实际调查中发现很多网站域名都过期了，有些甚至打开是与本企业毫无相关的广告，还有的信息陈旧从不更新。（2）旅游企业网站国际化水平很低三类企业的网站具备外语版本的比例都很低，特别是旅行社类更低。一些五星级酒店和5A景区及部分4A景区的网站会有两种以上外语版本，而有些国际旅行社的官方网站却没有外语版本。可见，海南旅游企业网站还只是面向国内市场，并不具备走向国际化的能力。（3）旅游企业网站电子商务水平很低三类企业的网站基本上能实现在线预订的功能，但是具备在线支付能力的网站屈指可数。从商务流程来看，海南旅游企业网站基本还处于“在线预订，离线确认，离线付款”的业务状态，交易的处理过程复杂、效率低，经营成本高。在线支付系统作为电子商务的一项核心功能，其应用率却如此之低。多数网站还只是作为一个产品信息发布平台，只是为了促进宣传，提高知名度，并没有想着直接通过网络销售产品。（4）旅行社网站建设水平落后旅行社一头联系着游客资源，一头联系着景区景点资源，然后通过对资源的整合、组织，起到中介作用。可见旅行社网站建设得好才更能发挥其在旅游过程中的龙头作用。而目前海南旅行社的网站质量普遍低下，在语言版本、在线预订、在线支付以及反馈系统等功能上，远远不及酒店和景区网站的建设，还处于初级阶段。（5）旅游企业网站互动功能不足各类旅游企业网站大概一半有客户反馈系统，基本上是在线留言、论坛和在线客服这三种形式。但是大部分网站对留言不作回复，论坛要么是长期无人，要么都是广告等。还有的只是空有论坛社区这一标题，链接都无法打开。对于这样不重视客户意见和建议的网站，又该怎样来赢得客户，赢得市场呢？五、海南旅游电子商务网站发展的对策（一）政府旅游网站发展的对策政府作为行政管理部门，如何最大限度发挥其行业管理和公共服务职能是网站建设首先考虑的问题。怎样吸引旅游企业及旅游者的关注和访问，怎样充分利用政府网站的权威性来引导旅游行业的发展，怎样反映本地特色突显网站个性等都是在构建政府旅游网站需要注意的问题。政府旅游网站不仅仅只突显政务信息，商务信息与服务信息同等重要。以政府旅游网站为平台开展旅游电子商务，由于信誉度更有保障，更有其他网站所不具备的优势。通过政府旅游网站平台，整合省内各旅游企业产品资源，可以促进旅游电子市场健康有序发展，更加有力监管和调控旅游业发展。同时，做好服务信息这一块，是政府旅游网站的基本职能，才是真正的以人为本。本文以图2来阐述一下对政府旅游网站的构想：（二）旅游企业网站发展的对策（1）旅游企业要提高网络营销认识，重视旅游电子商务的应用互联网为旅游商务活动提供了有效、高效的信息沟通渠道，这种渠道使低成本、高效率的信息传递成为可能。高成本的有效信息传递一直以来都是传统旅行中间商的一项沉重负担，因此以互联网为基础的旅游电子商务将会成为改变旅游产业链中旅游中间商和旅游供应商传统的利益分配与合作关系的突破口，这将成为加强旅游电子商务在旅游产业链中的地位和作用的内发动力；并以此为导向，从政策引导、资金扶持、资源配套和建设规划等方面加强政府的工作，从而成为推动旅游电子商务加强在旅游产业链中的地位和作用的外部动力。很多旅游企业做自己的网站并不是缺乏资金投入，而是时间。大部分的业务型的老板都是急功近利型的，投了钱希望马上能看到产出。 旅游旅游政策、法律法规文件景点景区名录旅游局机构、职能、办事指南旅行社名录旅游企业名录政务信息酒店名录旅游新闻、公告旅行社业务管理系统旅游统计数据及文献旅游招商引资项目库网上导游信息查询旅游统计填报系统旅游纪念品预订在线支付系统网上办公系统饭店统计管理系统政府旅游网站商务信息旅游商品展示在线预订系统个性化定制系统店铺加盟系统机票、火车票预订酒店客房预订旅行社线路预订在线客服多语种版本（中文繁体、英、日、俄）在线投诉友情链接投诉处理反馈系统服务信息网站调查天气预报旅行指南票务查询公交线路图 2 海南政府旅游网站构想行业门槛低、利润薄，积重难返。招专门的美工、IT、编辑、“推广专员”等都不难，但难就难在，能够把这些工种和这些人员都整合起来串起来、对旅游行业和对网络营销技术都很了解并真正懂得市场营销套路的人，去哪里找？一难找，二难养！作为旅游企业如果真的想做电子商务，真的想建立公司的核心优势，这是必须突破的一个瓶颈。（2）旅游企业网站需要实现真正的国际化国际化是一个工具，而不是一个目标。中国永远是中国，应当永远保持自己的文化特色。国际化更要体现在提高国家和人民的沟通能力、扩大和改善国际合作的途径上，而不在于起个名字，挂个标签，更不能画饼充饥。 对旅游来说，更是如此，个性是吸引旅游者的动力所在，如果世界各国都建造帆船似的“七星饭店”，大城市都建“迪士尼乐园”，人们穿着同一色的西服，走到哪里都吃麦当劳，喝的都是可口可乐那么旅游也就会失去了意义。 如何使旅游网站走向国际化，旅游企业需要从以下方面思考：分析目标市场。地域市场地位是什么？目标人群是谁？目标人群说什么语言？市场机遇对于旅游企业的某一个产品或解决方案有着什么样的挑战？识别并了解旅游企业的商业特点和细分市场需求将帮助定义关键字和内容，与目标受众人群进行互动。关键词研究。 对于每一个确定的客户群，建立一个一系列的相关关键词列表，这个列表可以使用谷歌关键字工具（Google AdWords Keyword Tool）来得以完成。 选择网站结构。这里有三种方法来构造一个多语种的网站：1) 购买具体国家域名并设立独立的网站；2) 每个国家使用子域名； 3) 每个国家网站使用子目录。如果企业的国际化营销是针对具体国家的，那么网站的结构应首先选择位置，其次是语言。如果计划营销中所有特定语言的使用者，不论地点，那么可能只需要纳入语言翻译到网站架构。 内容的选择与翻译。网站上发布给“听众”的内容与观点应该由市场分析和关键字的研究结果来作为指导。大部分内容将会与你提供的英语语言浏览者相似。然而，一些新的内容页面将非常可能的基于特定市场的需求。专业翻译服务是昂贵的，但如果对营销的目标受众是国际化的，那么一定的付出是必要的。如果没有大量的资金在翻译服务上，可以使用和购买一些翻译软件来达到需求。但如果使用翻译软件或其它翻译系统，一定要确定有母语编辑人员，以确保正确的信息被传达出去。 内容与设计本地化。除了语言翻译，当设计网站页面时，一定要注意到关于语言和文化差异的影响。例如，内容翻译成西班牙文时，可能需要为每个拉丁美洲讲西班牙语的国家提供本地化网站内容。此外，网站在设计元素上的选择，西方国家与亚洲国家是由不同的。谷歌的简单设计，在西方国家反应出色，但经常被举例作为其不能在亚洲市场占主导地位的主要原因。 内容优化。首先，需要优化特定国家、不同语言的搜索引擎结果。在优化国际网站的搜索引擎结果时，与优化英文网站内容的程序没有很大的不同。然而，可以利用有相应的、有经验的SEO专业人员的服务，让网站在关键词相关的内容上作为补充优势。其次，可以通知谷歌和其他国家检索网站内容，在特定的国家获得该国网站的链接，获得的网站链接越多，就越有可能将是该国家排名高的搜索引擎结果。（3）旅游企业要加强与银行合作，解决网上支付难题在旅游电子商务的发展过程中，主要的参与力量和受益者是旅游企业、网络公司和银行，三方面将构成旅游电子商务市场的总体构架。旅游企业要利用网络优势，与国内外的旅行商建立更加广泛的联系，尽可能扩大业务范围和业务量，真正体现总体构架中的基础和主体作用。旅游企业应与银行积极合作，借鉴发达国家的经验，普及信用卡、电子现金、电子支票等电子支付方式，使网上付款变得安全、方便、快捷、高效。目前解决旅游企业信息安全问题的技术主要有防火墙、数字签名和身份认证等。在利益驱动下，银行意识到电子商务的巨大利益和发展趋势，加入旅游电子商务抢占先机势在必行。（4）旅行社网站建设构想旅行社不同于酒店、景区这种比较单一的产品销售，而是集食宿行游购娱为一体，通过整合所有旅游资源形成自己的产品。旅行社建设网站的定位应该是以介绍旅游线路和旅游景点为主，以旅游线路为核心，为旅行社的线路销售提供更便捷、直观的服务。 本文对旅行社网