物业服务企业从业人员执业能力毕业论文.doc

XX大学XX学院毕业论文第1章 绪论自从20世纪80年代从香港地区引入物业管理模式以来，经过三十多年的探索与实践，我国物业服务行业得到了长足的发展。今天，对于绝大多数业主来说，物业服务已成为一种生活、居住的必需商品和服务，人们期待着这一商品能够更好、更实惠、更到位。面对巨大的市场需求，物业服务企业面临着巨大的发展契机，具有广阔的发展前景。然而物业服务企业在快速发展的过程中仍然存在较大问题。近年来，业主与物业服务企业纠纷不断，矛盾日益凸显。为消费者投诉的焦点。现阶段我国物业管理还处于扩张型发展时期，与从业队伍在数量的快速增长相比，物业服务从业人员的整体专业素质却滞后于行业的发展。高质量的服务是化解各类矛盾的最好方法，要提升业主满意度，必须从提高专业服务水平入手，从提高从业人员的专业素质入手。物业服务行业是一个对知识要求很高，管理中涉及的知识面很广，对政府的政策法规依存度较高的行业。然而通过调查发现，由于行业本身的局限性，物业服务企业从业人员整体素质不高，对物业服务知识的学习重视不够，这就更加突出了提高物业服务人员职业能力的重要性。因此，物业服务企业要想提高竞争力，就必须不断地学习行业相关知识，不断提高物业服务从业人员的执业能力。从业人员执业能力的提升，已经成为物业服务行业的当务之急。11.1选题的背景与意义1.1.1选择背景在我国物业服务企业作为一个新兴的朝阳产业，已经走过二十余年的历史，在不断的探索和实践中，我国物业服务企业无论从理论上和实践经验上都有相当大的提高和积累。但与此同时，随着专业化、市场化和社会化的物业服务需求不断增长，物业服务人员的不断增加和物业服务企业之间竞争日益激烈。物业服务企业不能拥有一支专业的人才，与开发商和业主之间的矛盾也不断的恶劣，物业服务企业面着着巨大的挑战，这很大程度上与物业服务企业的从业人员的素质有很大关系。IXX大学XX学院毕业论文21.1.2 选题的意义通过阐明物业服务企业从业人员的概念，指出当前物业服务企业从业人员总体存在的主要问题及问题带来的一系列后果，针对当前物业服务从业人员存在的主要问题提出了合理化建议。提出提高物业服务企业从业人员的素质的必要性和重要性；在物业服务企业实践中，如何通过对物业服务从业人员素质的提高来避免或者减少物业服务企业人员的流失以及和业主、开发商之间的各种矛盾，并在此基础上，为物业服务企业如何制定一个学习体系提出合理化建议；使得物业服务企业能够真正的适应专业化、市场化和社会化的物业服务需求，不断提高物业服务企业的实力和竞争力；通过本课题的研究，对物业服务企业如何利用公共关系理论来提高自身的品牌形象，改善物业服务企业与各相关主体间的关系提供有力的依据。1.2论文的创新之处 本文通过对物业服务企业运行当中遇到的各种问题分析，探讨如何在物业服务企业实践过程中提高物业服务人员的素质以达到减少人员大量的流失，搞好物业服务企业的内外部关系，制定一个合理的学习体系和定期培训的计划，使得物业服务企业在实践中有效的开展工作。为物业服务企业提高业主满意度和执业人员的素质提出合理化建议。为以后物业服务企业开展工作提供依据。XX大学XX学院毕业论文第2章 物业服务企业从业人员现状研究2.1物业服务企业从业人员的体系构成 物业公司一般有直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等几种组织结构。现列举其中一种来说明物业服务企业从业人员的体系结构。图2-1 园区组织结构图园区经理 副经理 （园区主管） 监督 综合部（办公室） 保安部 财务部主任 房管员 前台 队长 班长 监控员 保安员厨房 维修班 收费员 保洁班 绿化班 司机 班长 员工 班长 员工 3XX大学XX学院毕业论文图2-2 总公司组织结构图公司总经理 品质部 综合部 保安部 财务部 经理 文员 经理 文员 经理 文员 经理 文员 园区 园区 园区 园区2.2物业服务从业人员执业能力方面存在的主要问题物业服务企业从业人员主要包括管理层从业人员和操作层从业人员。管理层人员主要包括：总经理、副经理、部门经理、园区经理、园区副经理。操作层人员主要包括：保安员、保洁员、维修员、绿化员、设备管理员。2.2.1管理层从业人员存在的主要问题首先，物业服务从业人员在资历上存在的问题。物业管理在我国产生于20 世纪 80 年代，当时，高校并未开设物业管理专业。直到 90 年代中期，行业规模的迅速扩大，物业管理人才的需求量随之增加，一些大专院校才开设物业管理专业，进行人才培养。一直到90 年代后期，一些本科院校才开设物业管理专业。由于开设物业管理专业的高等院校比较少，所培养的具有高等学历的专业物业管理人才就非常少，所以，目前大多数物业管理企业只能招聘非物业专业的人员， 再由有经验的老员工对其进行培训后即刻上岗。22007 年 12月，人事部办公厅和建设部办公厅联合下发了关于公布物业管理师资格认定考试结果的通知， 但是近几年，全国能4够取得物业管理师、物业管理员资格的从业人员的数量却远远无法满足行业的需求。其次，物业从业人员服务过程中的问题主要体现在以下几个方面。一是物业服务从业人员综合素质不高。缺少优秀的人才资源是制约物业服务企业发展的瓶颈，优秀的人力资源对企业发展起着决定作用。但是由于物业费收入低、收费难及媒体、公众的误解等方面的因素，造成了现阶段行业地位不高，一些优秀或合格人员不愿意入行，使得物业企业新员工招聘标准上的普遍偏低，也就决定了物业服务企业从业人员整体素质不是太高，吸引不了人才流入。二是在物业服务过程中，从业人员的服务意识、服务操作技能需要提高与强化。另外，对物业服务从业人员的培训也存在一定的问题。现有培训针对上岗前培训的多，而对于员工上岗后的继续培训少；实际案例分析少，培训内容比较空洞，缺乏实践性；不少物业服务企业对员工进行培训流于形式，没能有针对性地展开实际演练，比如，对新员工的培训只限于理论上的口头传授，而没有展开业务上的具体操作。使得新员工无法很快适应工作岗位，遇到突发事件不知道如何处理。流于形式的培训使得员工不能真正学到工作方法，久而久之，物业服务从业人员不重视培训，没有在自身服务意识、岗位职责和业务技能上得到培养、强化和提高，终将导致物业服务企业从业人员的整体素质不高。35吉林建筑大学管理学院毕业论文2.2.2 操作层从业人员存在的主要问题 首先，操作层从业人员学历偏低，整体素质不高。同时，由于物业服务市场不成熟，准入机制不完备，导致物业服务企业在资质等级、员工素质、设备设施管理等方面参差不齐，“小、散、乱”的状况比较突出。现代管理理念在物业服务工作中的应用率较低，日常服务的科技化程度与经济发达国家存在较大差距。 其次，服务质量不过关,事故频繁一些工作人员由于素质不高。责任心不强,对自己在工作中要求不严,缺乏爱岗敬业精神,常常导致服务质量不过关的事件发生，如某物业公司在管理一幢新的办公楼时,由于建造地面时防水工程处理得不好,地面遇潮就滑,物业公司在梅雨天没有及时尽到保持5XX大学XX学院毕业论文地面干洁的责任,导致去办公室上班的一个女士在去电梯的过道上因地面湿滑跌倒,当场外臂受伤出血,小臂骨折且出现断裂,就医近一个月才痊愈出院,最终,物业服务企业承担其摔伤的责任并赔偿其相关损失。62.3物业服务企业从业人员执业能力存在问题的原因分析2.3.1管理层从业人员存在的问题原因分析6吉林建筑大学管理学院毕业论文1.市场经济的负面影响。我国计划经济体制向市场经济体制的转轨必然带动我国的社会道德观念的相应变化。而市场经济的利益原则是:企业和个人都以自己的利润或效用最大化为行为的出发点和归宿,以利己为核心,片面将追求和实现个人利益看得天经地义,理所当然,信奉这种道德理念的人不仅会拒绝和规避不符合自己利益的工作指令,而且会利用各种机会和漏洞,谋取一己的利益。诚然,在我国物业服务行业发展的过程中,不可否认确有不少优秀的贴心管家,他们爱岗敬业,忠于职守,默默奉献,但市场经济自身固有的自发性、盲目性和决策分散性等缺陷,对物业服务从业人员的道德观念包括职业道德观念也产生了一些负面影响；对自己要求不严,责任心不强,缺乏爱岗敬业精神,只为谋取利,却不提供等价服务,或为维护某些业主的利益,还牺牲其他业主利益等等。目前,仅有物业管理条例以及各省市制定的物业管理地方性法规对服务企业和人员的职业道德提出部分要求,这使得物业管理人员的职业道德建设始终处于一种尴尬的流于形式的状态,没有强有力的法律作为依托和后盾。4在相当长的时间内,我国政府对物业服务从业人员的职业监督失之于宽,使物业服务企业职业道德显得苍白无力,而且在微观上目前尚未对物业服务的日常管理与服务制定一个具体的量化标准,使业主委员会、物业服务企业在具体的日常管理和服务与监督的过程中没有统一的依据,也没有统一的监督标准，导致目前物业服务市场不规范,物业服务费与物业服务质价不符的现象等产生。7XX大学XX学院毕业论文2.行业内恶性竞争。随着我国房地产业的兴旺发展,大批物业服务企业应运而生,行业竞争异常激烈,截至到2013 年,全国物业服务从业人员超过1000万人,物业服务企业己超过7万家,其中国家一级资质企业800多家。5在僧多粥少的情况下,很多物业服务企业为了争夺项目,价格一再下降,甚至不惜赔本竞争“如哈尔滨X又方洲苑住宅小区”,建筑面积为23万多平方米,自2001年底建成入住后,一直没有成立业主委员会“开发商将物业服务委托给哈尔滨x虎物业服务企业”,物业费的标准定在使用面积每平方米1.5元，这一收费标准是由物业服务企业自己测算,报物价局批准确定的,但业主们普遍认为偏高，到了入住后的第二年,许多业主就以物业服务企业收费过高，物业服务不到位为由,开始拒交物业费。2003年7月,XX方洲苑业主自发组织业主大会,业主委员会请专业物业师来测算,确定出每平方米0.65元的价格,而物业服务企业为了维持在这一小区的工作也对这一结果表示接受这种做法,只会把行业身价做差,物业服务工作更加马虎,导致整个行业的良性运转空间越来越小.导致物业服务从业人员整体素质不高。6 3. 原房屋管理所、国家机关、企事业单位后勤行政人员。这一类人员不熟悉现代物业服务的模式，其从事的工作也是低层次的、维持性的，服务意识、成本意识、市场意识、竞争意识淡薄，服务质量和工作效率难尽人意。 4. 物业管理专业的中专生、高职生和大专生，他们有专业的理论知识，能较快胜任一些基本的、层面上的管理工作，但缺乏战略思维和创新意识，在工作中往往处于从属地位。2.3.2操作层人员存在问题的原因分析1.保洁人员问题的原因分析。首先，对如何有效进行物业环境保洁管理认识不足，由于物业服务企业缺乏有效地保洁管理措施，导致虽然工作天天做，但是问题还是天天有，不能从根本上有效保洁。其次，物业环境保洁从业人员的素质偏低，从业人员良荞不齐，加之一些物业服务企业忽视企业从业人员的自身建设，既不经常开展专业技术培训，又没建立严格的各级各类人员岗位责任、工作标准和考核标准，使服务质量不好，甚至摆不正服务与被服务的关系.产权人、使用人的应有地位得至摆不正服务与被服务的关系，产权人、使用人的应有地位得不到尊重，利益得不到保障，群众意见较大。员工素质提高是一个待解决的重要问题。2.保安人员问题的原因分析。物业服务企业招聘保安人员的标准较低导致整体业务素质下降,按照我国物业管理相关法律的规定物业服务企业可以自行聘用安保人员,目前在全国各大中城市住宅小区的物业服务企业都在自行招聘保安人员。但是，物业服务企业作为经济实体,往往为了追求利益而忽视对这些从业人员的培训,发给制服就上岗的现象非常普遍。7一些物业服务企业招聘保安现在只要身体好，有身份证，没有犯罪记录，就谁都有机会成为一名保安。保安招聘条件过宽会造成诸多不安定因素,如个别小区曾出现过保安监守自盗、网上通缉犯当保安的情况，这些给业主带来了极大的不安全感；还有个别小区的保安,合约未满就擅自离职并带走或破坏小区内一些值钱的公用设备；有的因为保安流动频繁，保安甚至不知道灭火器放在哪里。这些现象都给小区业主的正常生活带来了极大的不安全感。 业主对保安人员缺乏应有的尊重,社会上对物业保安这个群体的认同感差也给物业服务企业保安人员的规范化建设带来了隐患。当前不少业主对于物业保安的工作有认识上的偏差,很多人都把“保安”当成“保姆兼保姆”。如果整个社会还不能对物业保安的职能有一个准确的认识,并为全体保安提供一个公正公平的工作环境，物业服务企业保安的规范化建设问题将会越来越严重。8吉林建筑大学管理学院毕业论文“监管”保安尚有法律上的障碍,对物业保安的监管问题从目前的立法情况来看,公安机关直接介入管理还存在很多执法上的障碍,但是由于物业保安提供的是一种极为特殊的安保服务，如果不进行正确的引导和规范,很容易滑向消极的一面。现在老百姓心目中对保安的理解非常宽泛，只要是参与了安全守护工作的人就被看成是保安。事实上,在公安眼里，保安只包括那些受雇于保安公司,经过培训取得上岗合格证的商业性保安，由于物业服务是一个新兴行业。在群众眼里保安还包括了那些公司企业自行聘用的内部安保人员以及物业服务企业聘用的为其服务的社区提供安保服务的人员。 除保洁人员和保安人员以外，绿化员、房屋管理员和设备设施管理员也存在很多问题。如做的根本不到位，忽视业主利益，甚至侵犯业主利益。服务不够及时，服务质量不高。9XX大学XX学院毕业论文 第3章 物业服务企业从业人员执业能力提升的必要性3.1物业服务企业从业人员整体专业素质严重滞后于行业发展我国的物业管理行业发展短短三十年间，大大小小的物业服务企业如雨后春笋般的遍布于各个城市，目前，物业行业已逐渐成为国家大力支持的现代服务行业，发展前景广阔。从发展趋势来看，物业服务行业目前的低收入、低利润的行业特点决定了物业服务企业未来必将走向规模化经营，物业服务的内容将从传统的服务项目扩大到物业的所有人和使用人，更加人性化，走向“法制化、市场化、集约化、科技化”的经营道路。行业的发展亟需一批高水平、高素质的物业服务专业人才，而我国目前各个物业服务企业的物业从业人员的总体情况却不容乐观，物业服务行业想要发展，首先要做的就是要做好优秀物业服务从业人员的培养及选拔工作。目前，我国物业服务从业人员还存在一定的问题。8首先，物业服务从业人员在资历上存在的问题。物业管理在我国产生于20 世纪 80 年代，当时，高校并未开设物业管理专业。直到 90 年代中期，行业规模的迅速扩大，物业管理人才的需求量随之增加，一些大专院校才开设物业管理专业，进行人才培养。一直到90 年代后期，一些本科院校才开设物业管理专业。由于开设物业管理专业的高等院校比较少，所培养的具有高等学历的专业物业管理人才就非常少，所以，目前大多数物业服务企业只能招聘非物业专业的人员， 再由有经验的老员工对其进行培训后即刻上岗。2007 年 12月，人事部办公厅和建设部办公厅联合下发了关于公布物业管理师资格认定考试结果的通知， 但是近几年，全国能够取得物业管理师、物业管理员资格的从业人员的数量却远远无法满足行业的需求。9其次，物业服务从业人员服务过程中存在的问题。主要体现在以下几个方面。一是物业服务从业人员综合素质不高。缺少优秀的人才资源是制约9XX大学XX学院毕业论文物业服务企业发展的瓶颈，优秀的人力资源对企业发展起着决定作用。但是由于物业费收入低、收费难及媒体、公众的误解等方面的因素，造成了现阶段行业地位不高，一些优秀或合格人员不愿意入行，使得物业服务企业新员工招聘标准上的普遍偏低，也就决定了物业服务企业从业人员整体素质不是太高，吸引不了人才流入。二是在物业服务过程中，从业人员的服务意识、服务操作技能需要提高与强化。10XX大学XX学院毕业论文3.2业主对物业服务企业满意度低 1.物业服务企业对产品价值的前期管理不足。在地产开发阶段，物业服务企业没有就房屋设计、停车场的设置、园区景观的布置以及技防设施等环节与开发商进行有效沟通，更无法就出现的问题进行责任划分，导致房屋质量和小区功能存在漏洞，为业主日后投诉埋下了隐患。此外，在房屋交接过程中，物业公司对房屋主体及配套产品的质量把关不够严格，未能发现问题并进行有效的拟补，导致日后维护成本的增加。 2.对服务价值的理解和执行能力不够深入。部分物业服务企业没有真正树立顾客满意的服务理念，对顾客的基本服务需求不够重视，管理和服务不能满足业主的基本需要；有的物业服务企业虽然认识到了服务的重要性，但是片面追求服务的形式，没有真正站在顾客角度审视服务价值，不仅使员工付出的劳动徒劳无功，反而会招致业主的反感，影响服务价值的实现。 3.物业服务企业的人员价值管理能力欠缺。由于物业服务企业属于微利企业，员工的工资待遇普遍偏低，导致目前物业服务企业存在员工流动性高、文化素质较低的“一高一低”的现状。由于人力资源不足，致使物业服务企业不敢管。另一方面，物业服务企业缺少对员工价值的充分认识，没有从深层次研究和建立一套行之有效的管理办法，对员工要求的过多，培训的较少；惩处的过多，关心的过少；框框过多，细节过少，不能充分挖掘员工自身资源，调动员工的积极性和创造性，使人员价值一直停滞不前。 4.缺少对自身形象价值的塑造。部分物业服务企业没有意识到形象价值在顾客总价值中的重要地位，认为形象建设是花钱多、见效慢的形象工程，只注重内部管理，缺少与业主的沟通和联系，缺少公众的认可和理解；有的物业服务企业只停留在服装、口号、标志等外在形象的管理，对员工的言谈举止缺少系统性培育，危机预警和处理机制不够健全，企业创新能力不足，使形象建设只停留于表面，没有切实发挥出应有的价值。11吉林建筑大学管理学院毕业论文XX大学XX学院毕业论文第4章 物业服务企业从业人员执业能力提升的策略研究4.1管理层从业人员能力提升策略 4.1.1建立完善的管理体系 建立物业服务中高级人才库。完善物业服务从业人员信用管理制度，建立健全物业服务人员信息库，作为物业服务项目招投标、物业服务项目评优和优秀物业管理师评选等基本条件，力争实现行业诚信规范化管理，建立起良好健康的物业管理市场氛围。10 积极吸纳高学历高素质人才。物业服务是微利行业，工资福利待遇水平决定了其难以留住高学历高素质人才。物业企业要优化人才队伍，一是送出去，二是请进来。送出去就是送单位年青的骨干力量到高等院校去进修，边工作边学习，这些学员进修完毕后，再派其他人员去进修，展开周期循环，提高人才整体素质。请进来就是聘请物业专业人员进行专业和综合技能短期培训，员工边学边做并进行技能考核，成绩好的员工给予表扬和奖励，从而调动员工学习的积极性，提高员工的整体素质。11 组织会员单位各层次人员加强交流互学活动。物业服务进社区活动开展以来，物业服务科经过斟别，陆续向市民推荐家信誉好，实力强、热心行业公益工作的物业服务企业，专业协会可组织到这些单位交流互学的举措。可以先安排各物业企业中层管理人员互学，再安排一般人员如保安、保洁、维修人员等，进驻这些推荐单位，深入学习，从比较优秀的物业服务企业工作人员的一言一行，一举一动中看出差别，取长补短，学出精华，并借鉴性地吸收运用于本单位的具体工作中。 组织成立一个物业服务QQ群，利用网络交流工具，充分交流物业服务经验信息。全市的每一家物业服务企业都加入物业服务QQ群，广泛宣传和传播先进的物业服务理论、观点、知识技能以及物业企业经营管理成功的案例。通过QQ群这种方便、快捷、简约的方式，进行充分的经验交流，以提升从业人员素质。12XX大学XX学院毕业论文 提高物业从业人员的素质，从物业服务从业人员个人来说，员工应有干就干好的打算。多从个人主观方面努力，爱岗敬业。除了在日常工作中多向领导和同事们学习之外，还应自觉加强物业相关法规的学习，以及管理知识的学习，可以在业余时间多看看以下书籍：心理学、保险学、管理学、市场营销、物业管理理论与实务、房屋构造与识图、房地产经营管理、住宅小区物业管理、物业管理法规、物业经营管理、物业管理综合能力等相关的书籍，以提高个人的物业管理工作理论知识、并用理论指导工作实践，最终提高个人素质12。4.1.2定期参加培训 针对中高级管理人员的培训，主要包括物业服务各项活动的组织、内外沟通协调、经营服务的策划、物业服务企业运作制度的订立、物业服务拓展和物业服务方案的制订、突发事件的处理等能力培训。针对项目管理负责人的培训，主要包括制订物业管理方案的能力、制订物业服务制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力。13针对基层管理人员，主要培训楼宇巡查能力、处理投诉问题的能力、物业接管验收能力、装修监管能力、物业服务常用公文的写作能力、把握企业经营理念，将业务标准贯彻落实到基层员工的能力，基层员工团队凝聚力形成的能力，发现问题，总结经验，持续改进服务质量的能力，策划组织业务活动的能力，公共关系协调的能力。针对基层操作人员，主要培训对服务理念的领会和运用的能力，理解、掌握、执行业务标准的能力；服务过程的质量的能力，较强的沟通技巧。1.物业服务人员要确立正确的指导思想 （1）服务意识。以业主为中心，为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务是物业服务企业的经营宗旨。那么管理者在实际工作中又如何将服务意识体现出来呢？管理工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西。所以，管理者在与客户接触的过程中应该主动热情、文明礼貌。例如，见到业主要主动微笑打招呼、与业主交谈要落落大方、彬彬有礼。此外，管理者还要变被动服务为主动服务，与其等到业主请物业服务企业去解决问题，不如未雨绸缪，主动替用户着想。例如，逢节假日来临时候，13物业服务企业就应该主动提醒用户注意锁好门窗、提高警惕以加强安全防范。至于服务效率方面，物业服务企业应根据物业的实际情况，对公司提供的各项工程和日常服务工作进行指标量化。如客户室内跳电闸，物业服务企业保证15分钟内到场处理。通过实行服务对客承诺制，接受业主的监督，促进管理公司服务水平的不断提高。14吉林建筑大学管理学院毕业论文 （2）安全意识。充分保证业主的生命和财产安全是管理工作的基本职责。对于早已声称提供24小时保安服务的物业小区而言，如果发生了业主财物被盗、遭遇人身攻击等治安问题的话，势必会引来业主强烈的投诉，而物业服务企业苦心营造的良好形象也将大打折扣。若是由于物业服务企业不善导致火灾发生，其严重后果将不堪设想。小区的消防治安工作可以说是管理工作的重中之重。因此，管理者应该具备高度的安全意识，人人都要把自己当成小区的“消防员”和“治安员”，掌握必备的治安消防知识，熟练使用灭火器材。在日常工作中，要提高警惕，遇有相关问题，要及时通知相关部门，通力合作，迅速予以解决。另外，要形成定期检查的制度，及时查找管理工作中存在的治安和消防隐患，并采取措施予以整改，以不断提高安全防范意能力。 14XX大学XX学院毕业论文 （3）节约意识。物业服务收费是采取“以支定收”的原则，既“取之于业主，用之于业主”。作为业主聘请的“管家”，管理服务企业要懂得精打细算、勤俭持家。要争取以最合理的费用提供最优质的服务。管理服务企业应该全面分析管理费支出的各个项目，努力需求经济效益和服务质量的最佳平衡点。例如，各项需要外判的设备设施的保养工作、原材料采购工作，就要货比三家，挑选优质低价的分供方。另外，各项设备的运行费用约占整个管理费支出的40%，所以管理者要厉行节约，开源节流。如制定严格的设备开关控制制度、进行工程技改，提高设备性能比以降低设备运行费用。 （4）法律意识。物业服务的一大特点就是它涉及到处理多部门的各种关系。首先，管理者要掌握相关的法律知识，以正确处理政府部门、业主和管理服务企业的责、权、利关系。另外，管理服务企业还要懂得用法律知识来保护自己，既合理的规避管理工作中的一些法律风险。如果通过购买第三者责任险以避免小区内发生刑事案件所产生的风险。管理者在对促销人员的管理上要做到有法可依，以避免由于违法行为而产生的风险。具备了较强的法律意识，当出现客户投诉、用户纠纷的时候，服务企业就不会束手无策，更不会因为处理不当而酿成大祸。2物业服务人员应该锻炼提高各方面的综合能力 （1）发现和解决问题的能力。“没有最好，只有更好”这样一句企业口号正好印证了物业管理服务永无止尽的道理。虽说管理服务企业已建立了有关管理服务的规章制度，但如果员工只是机械式地执行工作，而不善于开动脑筋，则很容易造成工作走过场的现象。工作在第一线的员工只要细心观察，主动服务，就能发现许多问题。例如，维修人员在上门维修时，除应顾客需要为其排忧解难外，如能根据自身的经验和技术，发现业主室内其他设备的问题，并主动为顾客检修服务的话，一定能赢得业主的好评。此外，物业服务从业人员更要结合工作实际，大胆创新，勇于改革，提出一些有关降支节能、完善服务的合理化建议。14 （2）管理能力。管理服务企业将业主视为“上帝”，那是不是就意味着服务工作就毫无原则、唯唯诺诺。物业服务包含了服务与管理两方面的含义，除了要为业主提供面面俱到的服务外，管理者还必须对小区的综合收费、治安、清洁、绿化等工作进行统一管理。在管理方法上，要彻底改变过去那种指手画脚的“长官式”的管理风格，变成富有人情味的，温馨式的管理。例如，在节假日或非办公时间，为保证业主的人身和财产安全，物业服务企业会对进入小区的人员做登记。由于进出人员较多且身份复杂，物业服务从业人员要灵活应对，争取做到既让业主出入顺利，又能充分保证小区的治安安全。 （3）自我控制能力。物业服务工作中有许多岗位都是责任重大，不容闪失的。例如机房值班岗、消防中心监控岗。由于这些岗位需要全天候的运行，而物业服务企业也不可能实行24小时的监控，所以物业服务从业人员必须加强自我管理，严格遵守各项规章制度，坚守岗位、履行职责，保证设备设施的正常运转和消防治安无事故。另外，在对客服务过程中会遇到一些蛮不讲理、拒不配合管理工作的用户。在这种情况下，物业服务从业人员要善于控制自己情绪，切勿与客人发生争执，应根据有关的规定，耐15心跟客户解释，做到以理服人。雨雪天气过后，应根据现场实际情况进行一次彻底清洁，以保证公司清洁标准。16吉林建筑大学管理学院毕业论文 （4）动手能力。物业服务企业往往拥有工程、保安、管理等各类专业人员。但最实用的却是“一专多能”的复合型的人才。物业服务企业之所以设立各部门相互协调的服务程序，其最终目的就是为了提高服务效率。假如从业人员在巡视过程中发现有环境卫生、设备破损等力所能及的小问题，不妨自己动手将问题迅速解决，既省去了各项程序，又提高了服务效率。因此，管理者除了要做好自身岗位的工作外，还要注意与其他岗位的人员多开展交流学习，努力掌握一些处理工作中多发事故、突发事件的技能，使自己成为知识丰富且动手能力强的“管理杂家”。 （5）沟通和社交能力。由于物业服务工作中涉及到方方面面的关系非常多。所以，能否正确处理与业主、主管单位及相关部门的关系就显得尤为重要。物业服务企业的中高层领导肩负着协调各方关系的重要责任，这就需要他们具有良好的沟通和社交能力。在日常工作中，要形成定期汇报的制度向业主上报工作情况，对于工作中的一些重要和紧急事情，物业服务企业更要注意加强与业主的沟通。另外，在工作之余，物业服务企业可举办各类文娱活动并邀请相关部门参加。如此一来，加强了与业主及相关部门的沟通。有了他们对管理工作的支持和配合，物业服务企业工作的开展就会顺利很多。 （6）处理突发事件的能力。用“养兵千日，用兵一时”来形物业服务企业容的工作可谓是恰如其分。一旦小区内发生电梯困人、消防火警和浸水漏电等突发事件时，物业服务企业从业人员必须在第一时间做出正确反应，将事件的危害性降到最低。然而“冰冻三尺，非一日之寒”，面对紧急事件的管理者要想做到镇定自若，从容应对，就必须勤练“内功”，一方面要加强理论知识的学习，另外，从以往发生的事件中汲取教训、总结经验也是提高应急技能的好方法。1616吉林建筑大学管理学院毕业论文 16XX大学XX学院毕业论文4.1.3制定完善的学习体系 物业服务行业是一个对知识要求很高的行业，他要求物业从业人员懂得许多专业知识。物业服务企业要想有效地开展工作，提升物业服务人员执业能力就必须重视组织的学习，特别是对于物业服务行业来说，从业人员整体素质较低的现实决定了物业服务企业组织学习，成为学习型组织的必要性与迫切性。他指出了物业企业成为学习型组织的关键环节。首先，物业服务企业要克服思想上的障碍，要明确学习对于企业生产发展的必要性与重要性。其次，在明确了组织学习对于企业发展的重要性后，物业企业应逐步建立适应自身发展的学习型组织，并制定有针对性的各部门各岗位的学习计划。然后，物业服务企业应高度重视对企业在管理服务过程中产生的案例进行学习与反思。物业管理是服务性的行业，服务的对象是人，因此工作中会遇到各种各样的人和原来意想不到的情况，正确地分析和处理这些情况是一种最好的学习。最后，学习应渗透在管理服务工作的始终。物业服务企业开展学习活动不应只局限于学习计划之中，物业服务企业应将学习意识融入到企业文化，企业的观念之中。时刻学习有助于企业发展的经验、知识，这样物业服务企业才可能成为真正的学习型组织。物业服务企业如何满足业主需求，提高物业企业的危机应对能力及提高执行力提出了四点措施。1.企业的文化需要与制度相匹配。由于物业行业是一个服务内容较为繁琐，业主服务需求个性化的行业，因此，物业服务行业需要培育一种灵活又强势的企业文化，以引导与发挥物业服务企业从业人员的激励作用。而对于物业服务企业度则应是企业文化的一种体现，如果制度与物业服务17吉林建筑大学管理学院毕业论文企业所倡导的价值观念、行为取向不一致，那么物业服务企业从业人员的行为就会受到影响，不能很好领会物业服务企业高层的意图，从而制约了物业服务企业的发展与应对问题的处理能力。19XX大学XX学院毕业论文2.管理方式应与员工素质想匹配。物业服务企业应根据员工素质的不同采取不同的管理方式，对于高素质的员工应主要采取主动式，放任式的管理，授予员工更多的权利，帮助其取得发展，物业服务企业所做的应更多是“导师型”的角色，而对于素质较低的员工，企业应主要采取较为严格的集权式管理方式，监督与控制从业人员的工作，物业服务企业应扮演“鉴定者”的角色。同时物业服务企业应大力招聘高素质人才，只有人力资源上去了，企业才能取得持续的发展，从而更好地提升物业服务企业的竞争力与应对危机的能力。18吉林建筑大学管理学院毕业论文3.提高物业服务企业培训能力。物业服务行业是一个人员流动率较高的行业，加上随着业主服务需求的日益变化，小区管理智能化进程的不断加快，物业服务企业应高度重视对新进员工与在岗员工的培训工作，构建完善、强大的培训体系与专门的培训机构，确保企业从业人员素质的培训与提升。4.建立健全的企业信息反馈制度。物业服务企业应建立一个依托互联网的专门的信息中心，完善的信息反馈机制，确保物业服务企业的信息能够及时反馈给相关部门人员，同时从业人员的能够方便快捷的查询其需要的信息、知识并能及时快捷的 将其在工作过程中的意见、心得传递给企业，大力发展社区网络。随着人们对物业服务企业的要求越来越高，行业竞争加剧，物业服务企业必须改进组织结构，提升员工的素质，建立学习型组织。物业服务企业应由企业领导者、人力资源部门牵头，开展全组织的学习活动，通过建立扁平型的组织结构、建立“首问责任制”等方法改进物业服务企业的组织机构，建立全面灵活的学习机制，创新学习激励机制，鼓励从业人员持续学习、积极分享学习成果为物业服务企业的生产发展作出贡献。15物业服务企业的组织结构设计、硬件设计是物业服务企业学习型组织建立的基础，同时指出从业人员队伍的学习是物业服务企业执业人员能力提升的关键因素。物业服务企业实施知识管理是非常必要和重要的，以人为本、知识资源的积累、建立物业服务企业的知识库、建立广泛的“知识联盟”和加强物业服务培训是物业服务企业开展知识管理的主要思路和措施。也是提高物业服务企业从业人员执业能力提升的关键。18吉林建筑大学管理学院毕业论文20XX大学XX学院毕业论文4.2操作层从业人员能力提升策略4.2.1制定严格的管理制度1严格把好保安人员的录用关。保安员主要从复转军人中招聘,少量从社会上公开招聘,择优录用。物业服务企业对保安员一般来说应该有以下要求：政治可靠,作风正派,有较强的工作责任心；法制观念强,热爱保安服务工作；敢于同违法犯罪分子作斗争；无违法犯罪劣迹；身体健康,具有初中以上文化程度；年龄在18岁至35岁。属单位内部人员担任本单位保安员工作的,可适当放宽年龄下限,但最大不得超过50岁。招聘保安员时,应聘人员必须有下列证件和证明材料：本人居民身份证件；招聘本市的保安员,由户口所在地派出所出具政审材料；应聘人员是外地的,除持有本人身份证和户口所在地公安派出所出具有政审材料外,还必须报县、区公安机关批准后方可录用。19聘用的保安员,必须在上岗前经过县区以上公安机关或保安服务公司培训,考核合格后方可正式录用上岗。考核应涵盖军事技能、文化水平、普通话、协调能力等方面。只有人员素质上去了,提高服务质量和水准才有保障。 保安人员直接与住户接触,是联系业主或物业使用人和物业服务企业的纽带,是物业服务的门面和窗口,良好的工作态度、得体的语言、热忱的服务是业主或物业使用人衡量物业管理水准的标尺。20XX大学XX学院毕业论文2.减轻保安的后顾之忧。公安机关应全面安排物业保安人员的管理培训，并对物业保安人员的培训只收取成本费。同时,建议地方财政在安排专项资金时应考虑拨付给保安培训机构费用，通过个人交一点、企业出一点、财政贴一点的方式解决物业保安人员的培训费问题，以稳定物业保安队伍。同时,应鼓励有条件的物业管理公司为物业保安人员办理人身意外伤害保险，建立物业人员技能提升培训制度，为长期从事物业保安的人员提供转岗职位，免除物业保安人员的后顾之忧。 3.提高骨干保安的薪资。建议物业服务企业选派骨干队员参加保安资质培训，只要物业服务企业内部有个有资质的保安,物业服务企业就可以自建内部保安组织，再由参加过培训的骨干队员对其他保安进行培训，还可以提高骨干保安的薪资,与普通保安做出区别增强保安工作的积极性。 4.严格遵守规章制度,进行人性化的管理。脱离管理制度基础上的所谓“人性化”,实际上是地地道道的“人治化”。保安队员违反物业管理公司纪律,不及时处理,或者处理不到位,认为是所谓的人性化管理,这些错误认识己误导了一些保安队员,使他们认为企业的制度可以不执行,甚至怀疑违纪者和领导的关系等等,时间一长纵容了他们自私、贪婪、懒惰的一面,形成了坏习惯和不良风气,造成管理难度更大。综观国内外“人性化”管理的著名企业,无一不是都有一套科学的、行之有效的管理制度。美国微软、日本索尼是如此,麦当劳、可口可乐也是如此。在管理中倡导“人性化”,讲究“人情味”,并不意味着要抛弃管理制度,科学的管理制度则是企业真正实现管理“人性化”的基础和前提,笔者认为从主任、管理员、队长、班长每一级都应该不折不扣的执行,大胆同违纪现象作斗争,方能形成一种人人遵守公司制度的正气。 20吉林建筑大学管理学院毕业论文4.2.2定期参加技术培训常规服务内容。环境的清洁卫生、人身财产的安全保卫、车辆的停放管理、设备设施维护保养、绿化养护。服务对象：客户（购房人）、地产公司及其（销售）工作人员 。负责小区员工、来访客户的财产及人身安全，确保辖区内的正常工作秩序 ，24小时值班 ；负责消防、监控方面的工作，确保安全。专人巡逻，并设专人对各个区域进行循环检查，及时消除安全隐患；日常护卫工作的立岗、巡岗等工作 ；开门服务，指引服务等；对门口、周边实施交通指挥，有序流动，保证通道顺畅 ；负责停车场的管理，保证车辆有序安全停放；负责大型活动的秩序维护；对突发事件进行有效的处理。1.保安人员。熟悉整个小区人员情况，对出入可疑人员、车辆、物品进行检查和验证；对可疑人员、车辆进行及时跟踪；对门口、周边实施交通指挥，有序流动；负责对违规人员、车辆实行设障和劝导；负责来访人员、物品搬出的管理，按规定对相关情况进行严格、详细的登记；确保没有相关人员在场，不准任何大件物品如：电视机、电脑等搬出售楼处；做好值班及交接班记录；准时参加班前例会；完成领导临时交给的其它任务。21XX大学XX学院毕业论文保安员仪容仪表与纪律的要求。制服要保持干净整洁，名牌别地统一固定的位置；制服只可以在工作的时间穿着；皮鞋要保持干净，着深色袜子；通过形体语言表达诚恳、谦虚、和善、真诚的态度；班前避免吃有异味的食品；热情、周到、礼貌地为业主提供服务；礼貌地接待同事和业主；及时进入工作岗位（提前10分钟交岗），不得随意离岗；工作区域内不许吸烟，不得占用公司电话接、打私人电话；头发要整齐，不能过长，不染色。礼貌用语。“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了” 与人交谈先说“您好” 要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起” 给对方添麻烦时说“对不起” 对本公司领导在每天第一次见面称“您早” 前面加上XXX经理或XXX主任，遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。工作中的五个一样。平时与假日一样 ；检上岗与下岗一样 ；查与不检查一样；白班与夜班一样 ；领导在与不在一样。如发生临时停电事故，值班或其它发现人员应立即报告小区物业管理部；物业管理部人员应立即报告开发商值班人员，并通知保安部做好小区秩序维护工作；应及时联系主管电力部门，尽快恢复小区正常用电；恢复电力后应在整个售楼处区域巡视一遍，检查有无掉闸、短路和其它故障，是否有设备、照明未关闭；事故处理后由小区物业经理写出事故情况和处理报告。如遇火情，当班保安员不要慌张，头脑清醒；及时通知保安队长和工程维修人员，使用最近的消防设备进行自救；保安员要按照消防预案及所培训的相关消防知识对火情进行控制，并及时上报各部门领导；所有保安人员协助管理处人员对小区工作人员和客户进行疏散，维持现场。遇有盗匪持械进入售楼处内打劫，应保持镇静、沉着，迅速发出警报警：设法制服案犯；案犯逃窜时,应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征；及时记下罪犯的做案工具和交通工具,并留意逃窜的方向。车场工作人员发现车辆车门和未关好车窗的处理。如车场保洁员在工作中发现车场中的车辆车门和车窗未关好，应及时报告当班领班或车场保安员。21XX大学XX学院毕业论文2.保洁人员。正门、广场卫生管理。绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和明显积 尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。所管区域道路和地面无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔；阶梯无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物；扶手无污迹、无水迹；墙面无污迹、无乱张贴物；门户无污迹、无积尘、无乱张贴物；指示牌（包括大厦招牌）：无污迹、无积尘；消防栓无污迹、无积尘；出入口栏杆无污物、无阻塞。22吉林建筑大学管理学院毕业论文洗手间的清洁保养。天花、墙面干净整洁，玻璃镜子干净无水迹，洗手盆、云石台光亮整洁无杂物，坐便、尿槽干净无杂物，皂液机，烘手器干净无灰尘、烟灰盅、垃圾桶干净整洁，所有门干净无灰尘，地面干净整洁、洗手间用品齐全，空气清新无异味。22吉林建筑大学管理学院毕业论文公共区域的清洁保养。各通道门及扶手无灰尘及污渍，玻璃镜子干净明亮，各种设施干净无灰尘，金属光亮整洁，天花地角干净整洁，楼梯干净无杂物，墙面干净无灰尘，木质装饰干净无灰尘，地面干净整洁无污渍。遇天花板、水塔、空调口等漏水情况应立即找容器接水或用吸水机清理现场，及时竖立告示牌并上报物业经理通知工程人员立即抢修，抢修完毕即时清理现场。如遇大风天气时外围区域应安排专人清扫落叶及清理，外围垃圾筒，以免垃圾到处飞扬，影响外部清洁环境。同时各大厅入口处应增加推尘频率以保证公司的清洁标准。各区域负责人应检查所辖范围内门窗关闭情况，及时将敞开的窗户关闭，并教育员工大风时应远离高楼作业，以免坠物伤人。25XX大学XX学院毕业论文如遇雨雪天气应在大厅入口处放置防滑垫及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔伤；如遇大雪，保洁领班应提早赶到现场组织外围保洁员及时清扫积雪，做到随下随扫，以防止结冰；如需要应用盐水除冰或其它除冰办法，以防行人摔伤，同时各大厅入口处应根据现场实际情况将推尘法改为墩擦法。3.绿化员。负责园区花草树木杂草的拔除；负责园区花草树木的松土、浇水、施肥工作；负责园区花草树木的修剪及对枯病枝、伤害枝等的修理；负责园区花草树木病虫害的防治工作；对园区内发生的违章现象进行劝阻和及时汇报；负责绿地的清洁卫生工作；负责工具设备的清洁及保养工作；负责员工活动室、更衣室的清洁；完成领导临时交办的其他任务。4.房管员。定期对房屋进行检查，对有危