监控中心日常工作白皮书.doc

陕西导航科技有限公司 监控中心日常工作白皮书 监控中心肩负监控所有的入网车辆（船），为所有入网客户提供24小时的接、处警情，增值服务等专职服务和车辆（船）安全保障，其工作内容包含：汽车（船）防盗、反劫、查询、咨询、导航、故障和其他增值服务等。值班人员实行24小时值班轮换制，及时的为用户提供完善的售后服务，让我们共同努力，不遗余力地致力于保障与提升伊爱品牌的特色服务，敬业诚信，追求客户满意服务，持续为社会、为企业创造价值，向全国乃至世界一流的GPS企业迈进,我们的服务要求是： 一个承诺：全心全意为您服务！ 二点支撑：高效服务团队、快速反应系统； 三个一流：一流的速度、一流的技能、一流的态度； 四心运作：用心、热心、诚心、耐心； 五种规范：语言规范、仪容规范、行为规范、着装规范、流程规范。一、监控中心服务要求和用语 1、熟练掌握业务知识，提高工作效率；2、电话响三声之内必须接听；不推诿，不扯皮；3、拨打电话时禁止使用免提键，以免电话按键音影响其他同事工作；4、主动、热情、礼貌为客户服务，准确无误、及时地答复客户查询；5、耐心听取客户的意见，充分了解客户需求，并及时给予明确的答复；6、虚心接受客户的批评和建议。 电话接入时：“您好，*监控中心，*号为您服务，请问有什么可以帮助您？”电话结束时：“谢谢您的来电，再见”。等对方放下电话才可以挂断电话，挂断电话时最好先按下叉簧键，以免对方就不会听到“啪”的一声,做好电话内容详细记录。 二、日常事务处理 【查 车】 1、“请您告知您的车载号码或车牌及车载密码，我们立即为您查询。”2、如需对方等待，应说：“请您稍候，如您不便等候，可先挂断电话，待我们查到车况后将立即通知您。”3、查到车后：“您好，*先生/小姐吗？让您久等了，您的车已查到，在*位置，导航（不导航），车速*公里/小时，正往*方向行驶。请问还需要什么帮助吗？” 4、服务完毕：“谢谢您使用本中心服务，再见。”注意查询中有可能出现的问题 （注意T IIIs、T IVs型主机查询方法）1、如果费用不足或通讯信号不强：“您的车载电话已欠费，我们无法正常查车，请您进行充值后再查询/您的车停在通讯盲区，信号太弱导致我们无法正常查车。”2、如果客户忘记车载电话：“请您告诉我您的名字或车牌号码，谢谢您的配合。”3、如果客户忘记车载主机密码：“请您告诉我，您的车载号码、身份证号码，我们将进行客户身份核对，在核对无误后，我们会将为您设定初始车载密码，请您牢记修改后的密码。”4、如果客户提供的密码不正确：“*先生/小姐，对不起，您提供的密码不正确，请您再次确认密码，只有客户提供正确的车载号码和密码，我们才能查询，如果您确实忘记密码，请按照公司流程进行车载密码恢复。”5、如果查询时语音监控系统无法连接，监控员要拿起电话仔细听车载主机的提示，如提示“您拨打的电话已关机”，请记录此车辆的客户姓名，车载号码，以委婉的语气告诉客户查询系统暂时出现故障，等会儿再回电给他；过几分钟后再次拨打车载号码，如还提示关机，应把此故障现象转到工程部或安装维护部，并通知客户候检。6、如果语音查询时提示“您拨打的电话无法连接”，这种现象是由于车载主机所处的位置没有GSM或GSM信号较弱造成的，监控员要委婉地告诉客户：“你的车辆所处的位置GSM信号太弱，现在无法查询到此位置，请您稍候，等几分钟后查到位置再告诉您。”7、如果查询时弹出的位置不在地图范围内（弹出地图为一片空白），此时一定要观察车载主机是否导航，经纬度是否正确，再检查是否地图的配置是否正确。 8、如用语音查询时提示，查询密码不正确，监控员需请客户提供正确的查询密码，如果密码不对，请按照密码修改程序进行修改，核对客户资料后可在数据管理中心修改查询密码。9、如果用语音查询时提示“在60秒内终端无返回信号”，查不到车辆位置，监控员要分析是否车载主机设置了“语音报号”功能或电话占线;如果设置了此功能，只有用主机内设的报警号码才能查询车位置。10、如用短信息查询时出现发出的指令无法返回，监控员要考虑是否SMSC错误、短信息中心报警号码、GSM信号等原因造成的。客户投诉查询时间比较长 告知客户我们的查询是双通道（语音、短信息）执行，主要是保证各种报警的无条件接收，故语音查车时有时查询时间较长，如果是用短信息通道查询，我们的查询速度也是很快的。客户投诉查询的位置不准确 委婉地告知客户我们的精度受到GPS的精度限制（GPS的定位精度为20M），同时也受到电子地图的限制。监控员一定要具有分辨车辆漂移和不导航数据的能力（这个数据定位点只能作为参考用）。 【导 航】 1、按照普通查询的方式进行，把语音查询的级别提高到8级，或者在确认密码的前提下可用短信息监控来跟踪查询，告诉客户“您的车现在在*位置，您要到的*地方我们已在地图上为您找到，您可以走*道路最为快捷，我们将实时跟踪，直到您到达目的地。”2、导航完毕：“谢谢您使用本中心服务，如回程需要帮助，请随时拔打我们的热线电话，再见。”注意事项 1、在为客户进行人工导航时，记住要说“您现在要向左或向右行驶，或向南或向北行驶”等，不要对照地图对客户说您“要向上或向下行驶”等。2、一定要熟悉导航所在地地图的所有属性。3、在地图不详细时，应向客户如实说明：由于地图正在完善中，暂时没办法提供更精确的导航，完善后，我们将提供更好的服务。 【监 控】 1、监控中心收到车载报警后（除手动报警外），应及时联系客户：“您好，是*先生/小姐吗？您的车正向我们监控中心发出*报警，我想咨询一下您在车上吗？需不需要我们的帮助？”2、如客户不知情，且希望我们确认跟踪时，应立即告诉客户：“为保证您的车辆安全，请您说一下车载电话及终端密码，我们将对您的车进行实时跟踪。”3、查到车况后，立即与客户联系：“您的车您的车正停在*处，处于导航（不导航）状态/您的车正在*路往*方向地行驶，请您及时向110报警，我们将保持对车辆的监控，请您放心。”4、如果属于客户输入密码不正确（车门报警或密码错误报警）误报：“您好，请问您是*先生/小姐吗？您的车向本中心发出密码不正确报警（车门报警），请问您需要什么帮助吗？”5、核实为客户操作有误，属误报时：“没关系，如果有操作方面不清楚的问题请随时拨打我们的热线电话，我们将耐心为您解答。”6、每个报警必须快速、快捷、认真处理，处理完后将语音监控、应用客户端软件恢复到初始监控状态，记录好每次报警处理的经过，同时做好报警文档的归类、总结。注意事项 1、如果报警（除手动报警外）一直没有联系到客户或客户的朋友时，一定要慎重拨打车载电话，中心可以适当地对车内进行监听，同时密切注意此车辆的动向，有必要时监控中心上报领导进行实地跟踪此车。2、手动报警时，千万不能拨打车主电话或车载电话，同时告诫客户亲属也不要拨打车载电话，如果不能联系到第二联系人，可以根据实际情况（如出租车只能在市内行驶，报警后却往市外行驶）来判断是否属于真报警或误报警。3、客户在洗车时或别的操作中引起车载主机的误报警，要根据实际情况判断。4、报警时语音监控无法取出报警类型（即FSK主叫失败），但电话已接收到来电。可以先看短信息服务中心是否收到报警，如没有，应使用短信息再次查询此车辆位置，初步判断是何种类型，再按照报警程序处理。5、报警时如出现经纬度为零或超出地图限定的经纬度范围，继续跟踪此车辆，发出车载复位命令，直到有导航信息的提示，否则应立即采用GSM基站来粗略定位。6、不能用报警通道上的电话来进行通讯，否则无法收到报警信息，因而必须保证语音监控中心每个通道的顺畅。7、对于不能解警的警情如“断电报警”等，认真核对，如属于主机故障，开具售后维修单 ，对主机产生“欠压报警、超速报警、出区域报警、进区域报警等”的警情，告诉客户，便于客户进行管理统计。8、对异地用户的入网监控要注意数据库的更改、短信息GSM报警号码的增设，有车辆报警时，应在第一时间把警情上传至深圳本部，由本部来协调调度、处理三方的事务。9、系统维护员要认真做好语音监控中报警所生成的录音文件。 【咨 询】 1、客户对产品使用范围或产品功能的咨询：“您好，您咨询的问题是我们产品说明书上（*资料上）有详细介绍，你可先阅读使用说明书以了解*方面的信息。如仍有不明白地方欢迎随时拨打我们的电话。”2、如果对客户所提问题值班人无法解答：“对不起，请您留下联系电话，我帮您问一下或者请有关负责人给您答复好吗？”留下客户姓名和联系方法，让相关负责人或问题知晓后主动致电给客户进行解答。3、对于所咨询涉及市场、生产或其他问题，可以根据客户所询事件，接电话人对于不清楚、掌握不准确、没有权限表态的问题，详细记录各项内容，应第一时间传达到相应接口人。注意事项 车载系统安装完之后一定要教客户如何进行基本的操作，否则会引起很多的误报警或各种误操作；同时监控员要学会各种操作及每个功能的说明。 【投 诉】 1、如接到客户投诉电话：“请您详细地跟我说一下，我一定及时反馈给上级领导并及时解决。”能有把握解答或解决的应当场解答或解决；否则，应立即请求领导和相关人员予以解决，如以上皆无法立即解决，应将详细情况登记至监控中心记录表上，保持继续跟踪，交班时还无法解决时，必须对接班人员进行移交。2、在问题得到解决之后：“您好，请问是*先生/小姐吗？您对本中心提出的*问题已得到妥善解决。谢谢您对本中心提的建议，我们将在您的监督下把工作做得更好，欢迎您随时拨打我们的电话。再见。”3、对所有客户的投诉（如产品质量、中心查询、终端安装、产品设置、服务水平等），及有价值的信息（如行业的动态、竞争对手的动向、功能的更改等），接线人必须立即传达给相应的人员。注意事项 监控员应懂得如何去判断并解决车载或系统中存有问题，如车辆不能打火有可能是由于没有解警；拨号器不能遥控有可能是电池没电造成；拨号器放在太阳直接照射下而将导致按键不好用；拨号器不能打电话，有可能是设置了禁止通话等等。 【客户要求恢复车载密码】 1、接到客户忘记车载密码并需要恢复的电话时，先对其认真核实身份（车牌、车载号码、身份证、车载密码、车型等信息），如无误后：“您好，我们马上请求本部将您的密码恢复到初始密码，这个过程需要10-20分钟，请您稍等，并希望您以后牢记车载密码。”2、拨打车载电话，确定是否可以接通，并确定是“直接接听”还是“报来电号码”，若主机已设置为“报来电号码”，先用短信将主机设置为“直接接听”，正确填写车载密码恢复申请表。以上因素确定后，即可将车载密码恢复申请表传真至深圳伊爱本部客户服务中心。3、致电客户：“您好，您的车载密码已恢复初始密码*，请您注意及时更改并牢记。”注意事项 请客户牢记车载密码，同时告诉客户密码不要随意告诉他人，车载密码是关系着用户所拥有车辆财产安全的重要依据，一旦丢失或遗忘，轻则将导致车载主机乃至车辆无法正常使用，重则可使不法分子有机可乘，以“合法”身份进入或控制车辆的断油电路。 【客户要求网上查车】1、对需要开通网上查车的客户，先将其车载号码等资料进行登记并存档。2、对车载终端设置网络查询短信息报警GSM号3、根据以下流程，逐步引导客户查车（详见网上查询操作说明）。 注册网上查车（由监控中心来操作）登录点击网络查询，下载软件（webmon）打开webmon软件用户名（即车载号码和车牌号码）密 码：（即由中心设置的网络查询密码,客户可以自主更改）下载所需地图点击菜单定位输入车载号码、密码可获知查询时间、经度、纬度、速度、方向、状态等数据【中心对主机功能的测试】 1、安装工程师安装完车载主机后，至电中心，在数据库内进行车载注册。2、 注册后再设置拨号器编码，告诉安装工程师，车载已注册完毕，可以测试报警。 3、 等到车辆导航后，安装工程师发出手动报警，中心监听成功后再发断油、电路命令，车载主机正确接收到断电命令，解警后再发车门报警（要保证每个车门都有效），中心收到报警后解警后再打电话给安装工程师测试成功。 注意事项 安装完毕后，需把车载主机的基本功能全部经过测试，再教客户怎样操作、常见的故障、注意事项、处理方法等等。 【资料更新/软件升级】 由于公司产品及监控软件是一个不断完善的进程，所以要求客服中心技术人员应时常保持与伊爱本部的联系，以获取最新技术、产品资料的更新与升级。 公司为了信息的快速传递，现有以下途径可以获取新信息，公司网站会员登录入口资料、经销商邮箱、书面传真文件、电话通知、产品说明书等。 公司网站会员登录入口资料，输入公司网址，再填写用户名和密码（本部会不定期进行密码更改，更改后会将相关资料发至各经销商邮箱），进入各项菜单，选取最新信息、软件更新下载。 指派专人管理邮箱，将本部派发的资料分类，归档，送达各所需部门。 三、接、处警处理 1、接警 监控员填写监控值班记录，详细记录报警时间、车载号码、报警状态、位置等，通过监听或客户确认报警或其他途径确认是否真实警情(见报警的各项注意说明)，在确认为真实警情后，上报领导批示并同时报告深圳伊爱本部进行协助，马上进入车辆监控状态，并由系统维护员对系统及车载进行检测，确保车载系统通讯、导航正常。 2、报警 由客户将车辆实时案件信息（如时间、位置、报警类型、行驶速度、方向、联系人等）报110，接收110接警的确认回执。如果在110建有伊爱接警平台，立即把警情上传至110。同时保持与公安部门的联系，一旦需要其他有关部门（如移动、异地公安机关）做特殊配合的话，均需要报案所在地公安部门的证明，同时公司领导应立即指派相关工程安装人员协同处理此报警事件。 3、异地追踪协助 若被盗、抢车辆已经到了超出经销商经销区域以外的地方，除了需异地公安机关协助外，还应将客户及车辆的详细资料传真至伊爱本部，以有效地利用大伊爱联盟的网络资源，更有效地掌握车辆的准确位置。4、现场处理 当追踪到被盗、抢车辆，或在定位点发现可疑车辆时（一些被盗、抢车辆可能被改头换面，如重新喷漆、更换车牌等），必须在公安人员的指挥下行动，同时注意自己的人身安全，尽量避免打草惊蛇，只有在公安人员要求确认车辆是否为被盗、抢车辆，并授权时，方可对车辆实施声光报警、断油路等操作。 5、新闻媒体播报 在案件发生时，可以邀请当地的新闻媒体共同参与追踪；也可以在案件告破时邀请新闻媒体进行报道。6、事后归档备案 在结案后，经销商需将所有案例相关资料，如相片、卫星监控经纬度（案前与案后）、新闻报纸原件、轨迹跟踪、查询数据、值班记录、客户陈述（盖手印）或公司陈述（盖章）原件等的电子文档和印刷信息发至伊爱本部，在大伊爱联盟内形成信息共享。 四、售后服务定期对入网客户或潜在客户进行追踪回访，听取客户使用意见和建议。接受客户投诉。各监控中心可以根据实际情况制订相应售后流程，制定出更符合当地实际情况，能更有效的为用户服务的服务流程，但是服务并不是一成不变的，需要不断总结，不断完善，不断的提高，力争让每一位用户满意、放心。售后服务的流程如下图：记录投诉内容并提交给安装部回复电话用户向销售人员投诉用户向监控中心投诉用户向营业处或经销点投诉诉由于用户使用不当不了解产品导致的投诉由监控中心电话指导、记录投诉内容并判断故障情况由于产品问题，预约客户上门维护产品问题预约到营业处或经销点进行维护护。处理完毕，填写维修处理单，并在一周内主动打电话进行投诉回访，做好总结五、系统（硬件）基本故障问题诊断：【GPRS不登陆】 a.检查IP地址、端口号设置是否正确； b.检查SIM卡是否开通GPRS功能； c.检查GPRS网络信号； d.检查主机是否注册； e.检查所登陆的GPRS服务器工作是否正常。 【打电话能打通对方听不到】 a.检查MIC与主机连接是否正常； b.MIC头是否损坏； c.检查电话手柄与主机连接头； d.考虑电话手柄与主机的配套问题； e.考虑电话手柄的质量问题； f.主机是否有故障； 【不能打出电话（拨号后音响有语音提示）】 a.请检查中心是否设置禁止通话功能； b.检查GSM天线是否脱落、压断； c.检查GSM网络是否有信号； e.检查SIM卡帐号中余额是否为零； 【打电话有噪音】 a.检查电源是否有问题主机的接地情况； b.更换带屏蔽MIC； c.检查GSM网络信号是否不好； e.考虑主机备用电源是否不配套或有问题； f.考虑主机的问题； 【不导航】 a.检查GPS天线的安装位置是否按要求安装好； b.汽车前后（GPS天线上方）玻璃是否安装了太阳纸； c.天线与主机的连接是否正常； d.将汽车开到空旷的地方定位； e.检查主机； 【报警报不出】 a.判断主机工作是否正常； b.检查GMS网络信号； c.检查SIM卡帐号中余额是否为零； e.检查汽车电瓶、备用电源是否没电； f.检查GSM天线是否正常； g.检查短信报警号码是否设置正确； 【V型开门无报告】 a.检查IP地址、端口号、短信报警电话和短信中心号码设置是否正确； b.检查此功能在初始化时是否打开； c.检查GSM天线是否正常;d.检查门信号检测线是否连接正常；f.检查SIM卡余额是否为零； g.检查主机工作是否正常； 【不能紧急报警】 a.检查IP地址、端口号、短信报警电话和短信中心号码设置是否正确； b.检查紧急报警按钮； c.检查SIM卡帐号余额是否为零； d.检查主机所处地GSM信号； e.检查GSM天线安装是否正确； f.检查主机工作是否正常； 【安装测试不能遥控熄火】 a.检查主机熄火控制输出是否正常； b.检查继电器是否正常； c.核对该版本主机是否有断火功能； d.检查汽车线路是否正确接入； 【不能警戒】 a.检查充电指示灯信号检测线连接是否正常； b.拨号器工作是否正常； d.中控遥控器是否工作正常； 【按中控锁门时防盗喇叭一直叫】 a.检查门是否没关好； b.检查门信号线是否与地线短路； 【按中控锁无任何反应】 a.按遥控器时指示灯是否亮； b.请检查遥控器电池是否有电； c.检查中控接收模块与主机是否连接好； d.按遥控检查主机是否有控制信号输出； e.检查中控输出线与汽车门控线的连接是否正确； f.检查汽车中控锁马达是否正常； g.检查主机的工作状态（是否死机）； h.检查是否在报警状态； 【中控遥控器距离短】 a.请检查遥控器电压是否太低； b.检查中控接收模块工作是否正常； c.检查天线位置是否符合安装要求； 【报警后中心收到（“响铃、打来报警电话”拿起中心电话可听到语音）】 车载主机中心语音报警电话与客户报警号码设置混淆。 【短信查车无返回】 a.检查短信服务中心号码设置； b.检查主机所处GSM网络信号； c.检查SIM帐号余额是否为零； e.检查SIM卡是否开通短信息息； f.检查主机驱动选择是否正常； g.检查主机工作是否正常； 【液晶显示屏太暗】 连接线太长，更换短的连接线或者调节显示屏内部定位器可解决。 【无车门报警】 a.检查主机是否能正常警戒； b.检查门信号检测线是否连接正常； c.检查GSM天线是否正常； d.检查GSM信号； f.检查SIM卡余额是否为零； g.检查主机工作是否正常； 六、系统（软件）基本故障问题诊断： 【软件提示已超出授权期限