王朝大酒店餐饮部政策与程序.doc

王 朝 大 酒 店餐饮部食为天政策与程序目录政策编号FB-FD-101 风味餐厅服务程序FB-FD-102 接听电话FB-FD-103接受客人用餐预定FB-FD-104风味餐厅零点摆台FB-FD-105引领客人入座FB-FD-106菜单的展示FB-FD-107铺口布FB-FD-108御苑中餐厅上毛巾的服务FB-FD-109食品单的确定FB-FD-110撤筷套FB-FD-111送食品进餐厅FB-FD-112更换餐碟FB-FD-113饮料的确定FB-FD-114服务饮料FB-FD-115白葡萄酒的服务FB-FD-116红葡萄酒的服务FB-FD-117加饭酒的服务FB-FD-118茅台酒的服务FB-FD-119啤酒的服务FB-FD-120香烟的服务FB-FD-121烟灰缸的更换FB-FD-122食品质量的保证FB-FD-123传菜服务的程序FB-FD-124食品与饮品的推销FB-FD-125结账FB-FD-126客人桌面的清理FB-FD-127失物招领FB-FD-128急事的客人服务FB-FD-129关门的最后订单的确定FB-FD-130为儿童服务FB-FD-131为生病的客人服务FB-FD-132接待穿戴不整齐的客人FB-FD-133保持环境的清洁FB-FD-134辨别茶壶是否有水FB-FD-135食为天的自助早餐服务FB-FD-136厅客人满的情况下,接待来用餐的客人温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-101 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 风味餐厅服务程序目的 保证餐厅服务统一、规范化程序 1. 客人来到餐厅后，领位员首先热情礼貌地问候客人，并面带笑容，向客人讲：“中午好/晚上好，先生/女士，请问您有预定吗？”如没有预定，确定客人人数并在 客人前方二步左右引领客人进入餐厅。2. 在征得客人同意后，为客人让座，并祝客人在餐厅用餐愉快，然后回到领位台，作客人用餐登记。3. 迅速把客人的姓名告知上前问茶的服务员及该段的领班。4. 从客人左侧服务第一道毛巾。5. 问茶，您好！我们有红茶、普洱等请问喜欢哪一种呢？语气亲切保持微笑。6. 在客人右边斟茶。7. 如有口布，从客人的左边将口巾解开，对角边压在骨碟上。8. 在右手边为客人撤掉筷套，干净的留下次使用。9. 客人按展示柜台或菜的菜式点单后，记下，并重复一次。10. 将菜单拿到收银处盖印后分别送到传菜部和收款员。11. 客人订完食品后，服务员主动推销饮料啤酒或其它酒水，客人接受推荐后开并按标准为客人服务酒水。12. 为客人服务食品时，从走道边方向的位置或灵活地在空位置将食品放在餐桌上,并为客人报出菜名，不能在小孩和老人的身边上菜。13. 随时观察客人台面，为客人添加酒水和饮料。14. 随时撤空盘、空碗。15. 烟灰缸内不得有两个以上烟蒂，须及为客人换烟缸。16.上最后一道菜时告诉客人：您们的菜已上齐，请慢用。17. 当客人用完下餐后，服务员托盘从客人右侧撤掉所有的餐具，只留下酒杯和饮料杯，撤餐具前须征得客人的同意。18. 领班在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意，如客人表示满意，领班应真诚地感谢客人，如客人提出一些建议，领班应认真地感谢客人的建议，同时告诉餐厅将考虑客人的建议。19. 当客人要求结账时，服务员应检查账单，将账单夹在结账夹内，从主人右侧把账单夹打开，用手指点一下总数并说多谢，请客人结账。20. 要求结账时，服务员真诚地感谢客人。21. 当客人离座时，当值服务员/领班上前并感谢客人，表示欢迎客人再次光临。22. 立即检查餐面及台下是否有客人留下的物品，提醒客人拿齐行李和物品。23. 收撤餐具，首先整理好桌椅，以保持餐厅的格调，先收好毛巾，后收水杯、酒杯和瓷器。24. 注意毛巾需另放，不可近油腻物件。25. 台面清洁后，应迅速摆好干净的餐具，准备接待下批客人。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-102 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 接听电话目的 树立酒店形象,使服务规范化程序 1. 电话铃响三声拿来起电话,接听电话,声音不可过高,用清明晰、标准的普通话问候客人“早上好/中午好/晚上好，温州王朝大酒店XXX餐厅。”2. 如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名。3. 仔细聆听客人问题，准备掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认。4. 准备回答客人问题。5. 如果当时即回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告客人，5分钟后再给客人答复。6. 与客人结束谈话时，需对客人礼貌道别说“再见。”本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-103 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 接受客人用餐预定目的 为了客人提供满意服务程序 1 当客人打电话到餐厅预订时，领位员首先拿起电话需问候客人说：“您好，温州王朝大酒店XXX餐厅。”2 当知道客人是来订餐时，需主动告诉自己的姓名，并表示为客人提供预定服务。3 礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，用餐人数，用餐时间，准备迅速地记录在订餐本上。4 询问客人对就餐是否有其它特殊要求。5 用礼貌热情的证据征询客人无其意见后，重述客人预定姓名、房间号、用餐人数、联系电话、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。6 如果客人通过电话方式预定，服务员按照接听电话的程序及标准操作。7 通知当班领班按预定人数摆台。8 将客人的特殊要求告知餐厅经理和行政总厨。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-104 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 风味餐厅零点摆台目的 确定餐厅标准，达到统一规范程序 1 将一块方块小台垫摆在位的中间，上面放骨碟、小碗、匙更、筷子架、筷子、茶杯、茶碟、牙签。2 小花瓶的摆放。3 碟中盛放鼓油、醋瓶、胡椒盅。4 特别介绍的菜单台架。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-105 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 引领客人入位目的 提供高质量的服务程序 1 当客人来到餐厅时，领位人员热情地问候客人：“早上好/中午好/晚上好，先生/女士，欢迎光临XXX餐厅。”2 确定是否已预订，如客人尚未预定，立即带客人进入餐厅。3 领位员引客人进餐厅时，步伐中节不快不慢，保持适当的距离约客人前二步左右。4 带领客人至一个座位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意，更不要犹豫不定，变换桌座，在餐厅中往返寻找座位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。5 带位切忌不相识之客并桌，尤其是单身之女客，千万勿随便带其与陌生顾客并桌。6 如果客人对所带的座位不满意或要求调换时，不可借故拒绝，应尽快安排客人至满意的空位就座。7 领位员先带至餐厅的前段，显而易见之处，其次以平均角度安排。8 领位员必将客人交餐厅服务员接替，才算告一段落，请入座至少客人中一位入座，且财向客人作一次礼貌地招呼才可离去。9 迅速把客人的尊姓告知上前问茶的服务员以及该段的领班。10.迎宾台，将在登记本上记录客人的姓名、人数、时间及日期。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-106 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 菜单的展示目的 方便客人，一目了然程序 1 在展示柜摆放好各类食物，客人可以自由点菜。2 菜单分两种，一种有图片及英语，可方便外国人士点菜；另一种是餐厅的时令菜牌。3 美食推广菜牌展示于桌上，客人点菜收回，摆在第二次座位时重新放上。4 而如有特别及季节的菜式，将会做一张精美的菜单插在台号牌上。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-107 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 铺口布目的 建立餐厅标准程序 1 在客人就座后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先，先宾后主的原则。2 一般情况下应在客人左侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下可以在客人右侧为客人铺口布。3 铺口布时应站于客人左侧，拿起口布轻轻对角打开，并注意左手在前，右手在后，将口岂有此理轻轻地铺在客人的腿上，并对客人说：“对不起，先生/小姐，这是您的口布”或将口布对角边压在骨碟下。4 当需要从客人右侧铺口布时，应站在客人右侧，并注意右手在前，左手在后，（其目的在于不要反胳膊肘送到客人胸前。）5 如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。6 如客人暂离开，重叠好放在餐位的左边。（空的位置）本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-108 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 御苑中餐厅小毛巾的服务目的 建立餐厅报务标准程序 1 客人入座后，提供第一次毛巾报务，用毛巾托放上温暖的毛巾递给客人。2 右手托盘，将脏毛巾用夹收起， 3 每条毛巾都应放在单的毛巾托中。4 服务毛巾时要从客人左侧提供服务，并根据女士优先，先宾后主的原则。 5 将毛巾连托放在客人的左上方。6 客人用完汤、虾、蟹或其它任何抓的食物及洗手间回来后，提供热毛巾服务。7 先将脏的毛巾连托一齐倒在托盘的一角，放回台面的左上方，然后在毛巾篮内用夹子奖干净毛巾放在毛巾托上。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-109 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 食品单的确认目的 建立餐厅服务标准程序 1 当客人坐定后，有所表示时，服务员应主动上前，微笑询问客人：“你现在可以点菜吗？”2 为客人介绍单以及各菜系的特点，使客人了解菜品的主配料，味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受。3 必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配情况，如：海鲜类，肉类，蔬菜类的搭配，注意味别的搭配，浓烈及清淡的搭配。4 在食品单上写清服务员的姓名、客人人数、台号、日期及送单时间。5 将客人所订食品整齐地书在食品单上字迹要清楚，一式四份。6 书写时，将订单放在左手掌心，略微弯腰，不能放在客人餐桌上。7 为客人复述订单的内容，以获得客人确认。8 如果客人订主食时，要在点心单上注明“叫起”。9 给收银盖印。10.用最快的速度把订单送到厨房，传菜部，收银台。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-110 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 撤筷套目的 建立餐厅服务标准程序 1 服务员铺完口布后撤筷套。2 服务员走到客人右边，礼貌地示意为客人撤客人撤筷套。3 二脚分开，左脚前，右脚后，侧身右手拿起筷子放在左手，把筷子从套里抽出来后，用右手拿住筷子下端的1/3部位放回客人的筷架上。4 不能从客人的头和耳朵边过，有少许的弧形。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-111 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 送食品进餐厅服务目的 建立餐厅服务标准程序 1. 准备好和菜量相符合的底托,放在盘上。2. 准备好所需要的调味汁，并配好餐具及底托。3. 所有的食品必须在做好后尽快送到客人的餐桌上。4. 食品送进餐厅后，传菜员要准确告诉餐厅服务员菜的名称和台号。5. 由服务员核对后，站在走道方向的台边或空位置上菜。6. 上第一道菜时要报上菜名并说“请慢用”。7. 上第二道菜或第三道菜时，先将台面的菜移出空位才放上去，并报菜名。8. 不能单手拿着菜碟，另一只手把台面的菜移动。9. 上菜二脚分开，一前一后。10. 上完最后一道菜时说：“您们的菜已上齐，请慢用。”11. 如果客人有主食时，应向客人可否上。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-112 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 更换餐碟目的 保证餐厅服务质量程序 1 客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需要给客人换餐碟时，应立即做相应的准备。2 从服务工作台中取出干净的餐碟放在托盘上。3 服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地说：“对不起，先生/女士，让我来帮你换骨碟好吗？”4 客人在讨论时用手示意一下，让客人知道你是在为他服务。5 在换骨碟时，让客人食完食物后，放下筷子，才撤换。6 如果客人一边吃，你一边换骨碟，影响到客人不便。7 先把脏的骨碟收起，再换回干净的骨碟。8 如果骨碟盛着小碗时，一齐收到托盘里，然后把小碗放在干净的骨碟上一起放回台面。9 按顺时钟方向 ，从客人右侧为客人换骨碟。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-113 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 饮料单的确定目的 建立餐厅服务标准程序 1 餐厅服务员必须熟悉餐厅的酒水及价格。2 当客人点完菜后，询问客人是否需要酒水，“您好，我们有可乐，七喜等，请问你需要哪一种呢？”让客人选择，不要让客人反问你。3 推销及建议时，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。4 为客人重述饮料订单内容，以获得客人的。5 在饮料单上，写清服务员姓名、客人人数，台号，日期及报点饮料及特别要求。6 将客人所订饮料整齐地书写在饮料单上，字迹要清楚。7 记清每位客人分别所订的饮料， 以便准确地为客人服务饮料。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-114 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 服务饮料目的 建立餐厅服务标准程序 1 填写毕饮料单后，给收银盖印后，服务员拿其中一联（有规定）到酒吧取饮料。2 核对酒吧员是否按饮料单上的饮料数目给予。3 用尽快的时间，把饮料送客人台上，如出现某种原因，酒吧暂时不能提供，客人的其中一种饮料应告诉客人，建议类似饮料给客人，别让客人久等。4 客人餐具酒杯和饮料杯的摆放要大到小，软饮料和啤酒杯应放在客人便于取到的位置。5 斟倒饮料时要对客人说：“对不起，先生/女士，这是您的”。6 斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、啤酒等含气体的饮料溢出泡沫。7 对同一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务。8 随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩余1/3杯时，立即询问客人是否需要添加，不能擅作主张，切勿在客人讨论的时候打扰客人。9 如果客人同意添加饮料时候开饮料单，如果客人不再添加饮料，等客人喝完饮料后，征得客人同意，从客人的右侧撤走空杯用档垫。（视环境灵活掌握）10.在开第二次饮料时，在台号处写“加”字，方便酒吧核对轮数。11.客人剩余的饮品可以退回酒吧，但必须在饮料上注明“退：字。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-115 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 白葡萄酒的服务目的 建立餐厅服务标准。保证餐厅服务质量程序 1. 客人订完酒后，立即去酒吧取酒。2. 将冰桶放入1/3冰块，再放入1/2冰桶的水后，放在冰桶架上，并 配一条叠成8公分宽的条状口布。3. 白葡萄酒取回后放入冰桶商标向上。4. 在客人的水杯右侧摆放白葡萄酒杯，间距1厘米。5. 将准备好的冰桶架、冰桶、酒、口布条，一个小酱油碟一次拿到主人座位的右侧，将小酱油碟放在主人餐具的右侧。6. 左手持口布，左手持葡萄酒，将酒瓶底放在条状口布的中间部分，再将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部分，并使商标全部露出。7. 右手持用口布包好的酒，用左手四个指尖托住酒瓶底部，送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问主人：“先生/女士，您的葡萄酒。”8. 得到客人允许后，将酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀开沿封，并用一块干净的口布将瓶口擦干净。9. 将酒钻垂直钻入木塞，注意产要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拨出木塞，木塞出瓶时不应有声音。10. 木塞放入小酱油碟中，放在主人白葡萄酒杯的右侧，间距1-2厘米。11 服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒 入主人杯中1/5的白葡萄酒，请主人酒的质量。12. 后按先宾后主，女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒时 站在客人的右侧，倒入杯中2/3即可。13. 每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒洒在桌布上。14. 倒完酒后，把白葡萄酒放回冰桶，且商标朝上。15. 客人酒杯中剩下1/3酒时立即补充。16. 当整瓶酒要倒完时，要询问客人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉。17. 当主人同意再加一瓶时，服务程序扩标准同上。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-116 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 红葡萄酒的服务目的 建立餐厅服务标准，保证服务质量程序 1、客人订完酒后，立即去酒吧取酒。2、客人在水杯右侧摆放红酒杯，如同时订了白葡萄酒，酒杯摆放按水杯、红酒杯、白酒杯的顺序摆放，间距为1厘米。3、服务员右手拿起红酒杯到主人座位的右侧，另一只手拿一小酱油碟放在主人餐具 有右侧。4、右手拿酒瓶上端，左手轻托住酒瓶的底部，呈45度倾斜，商标朝上，请主人看清酒的商标，并询问客人：“对不起，先生/女士，您的红葡萄酒是否现在打开。“5、 扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净口布将瓶口擦干净。6、将酒钻垂直钻入木塞，注意产要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拨出木塞，木塞出瓶时不应有声音。7、 将木塞放入小酱油碟中，放在主人红葡萄杯的右侧，间距为1-2厘米。8、服务员将打开的红葡萄酒用口布包住瓶颈，商标向上，同时右手拿起酒瓶，从主人右侧倒入杯中1/5红葡萄酒，请主人评酒质。9、 客人认可后，开始先宾后主，女士优先的原则，依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中3/5即可。10、 倒室外一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒洒在桌布上。11、 倒完酒后，把红酒放在主人餐具有右侧或酒水车上。12、 随时为客人添加红葡萄酒。13、 当整瓶酒快要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人不再酒，即 观察客人，待其喝完后，立即撤掉空杯。14、 如主人同意加酒，服务程序及标准与上同。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-117 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 加饭酒的服务目的 建立餐厅服务标准，保证服务质量程序 1 客人订加饭酒时询问是否需要配加话梅，如果需要时，在饮料单注明。2 从酒吧处领取客人人数相符合的加饭酒杯。3 从酒吧部取花雕壶连瓶座及冰桶，冰桶内装1/3开水。4 将冰桶放在冰桶架上，并在冰桶横放一条叠好的口布。5 用一块干净的布垫着加饭酒坛向客人展示，商标面对客人，然后告诉客人加饭酒需要加热的时间，请客人稍等。6 将加饭酒打开，倒入花雕壶放入盛有开水花雕座内加热约2-3分钟即可。7 将加饭杯放在客人的筷子右上方。8 当饭酒加热至35度左右时，开始为客人倒酒。9 倒酒前随客人的意向用夹子把话梅放进杯子内。10、时，左手拿口布，右手从花雕座中拿出花壶，用口布将壶底擦干净，按先宾后主，女士优先的原则依次从客人的右侧为客人倒酒，倒入杯中4/5即可。11、随时为客人加酒。12、随时更换热水，以保持酒的温度。13、花雕壶的酒倒完时，马上将加饭酒坛中的酒倒入花雕壶中，继续加热。14、当加饭酒坛中的酒将要倒完时，询问主人是否加酒，如主人同意，服务员程序及标准与上同。15、 客人不再加酒，服务员应观察客人，待其喝完酒后，将空杯撤掉。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-118 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 茅台酒的服务目的 保证餐厅服务质量程序 1 客人订完茅台酒后，立即去酒吧拿酒。2 准备一块叠成12公分见方的干净口布。3 准备和客人人数相符的茅台杯，茅台杯须干净无损。4 左手掌心放叠成12公分见方的口布，将茅台酒底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度倾斜，商标向上，为主人展示茅台酒。5 征得客人同意后，在客人面前打开茅台酒。6 服务时，左手持方型口布，右手折茅台酒，按先宾后主，女士优先的原则依次为客人倒酒。7 茅台酒倒入杯中时4/5即可。8 倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台布上，再用左手的口布擦一下瓶口。9 随时为客人加酒。10、 整瓶酒将要倒完时，询问主人是否加酒，如主人同意再加一瓶，服务程序程序及标准同上。11、 果主人不同意再加酒，及时将空的酒杯撤掉。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-119 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 啤酒的服务目的 建立餐厅服务标准，保证服务质量程序 1 熟练掌握各种啤酒知识，在客人订饮品时，介绍本餐厅提供的各种外国啤酒及其特点。2 为客人订单，并到酒吧取啤酒。3 用托盘拿回啤酒，依据先宾后主女士优先的原则依次为客人倒酒。4 在托盘打开啤酒盖时，注意慢慢打开，预防啤酒沫喷起。5 提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以减少酒沫。6 倒酒时，酒瓶商标就面对客人。7 啤酒应倒满但啤酒不得溢出杯外。8 如瓶中啤酒未倒完，应把酒瓶放在客人的酒车里，随时为客人添加，如客人坚持自倒自饮的情况下，也要留意空瓶子及时拿走，并询问客人是否需要添加。9 当客人杯中啤酒仅剩1/3时，主动询问客人是否再需要添加一罐啤酒。10 如果客人不再添加，将空杯撤走。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-120 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 香烟的服务目的 保证餐厅服务质量程序 1 客人订香烟后，开香烟单，到酒吧取出香烟。2 把烟放在骨碟里用托托盘送到客人的台上，如果有火柴提供，好一齐放在骨碟里。3 按标准将香烟打开，即将香烟盒上端打开，并取掉锡纸上端横向部分的1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出，并保持在1、2、3厘米不等长度。4 将火柴店徽向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度坡面。5 备到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人点烟，注意距离。6 如果用打火机点烟时，点烟前检查火苗大小，调到适中，先示意客人知道你为他服务，打着火机再送到客人前。7 在吸香烟的客人面前放上一个烟缸。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-121 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 烟灰缸的更换目的 保证餐厅服务质量程序 1 烟盅用骨碟盛着放在餐台。2 当客人烟盅内有两个烟蒂时（1个起2个止）必须为客人更换烟缸。3 从边柜中取出干净无损的烟缸放入托盘。4 服务员左手托托盘，走到客人面前，询问客人：“对不起，先生/小姐，我可以更换你的烟缸吗？”5 用右手拿起一个干净的烟灰缸，正放在脏烟缸上。6 用右手同时把两个烟缸拿起，放在托盘。7 重新拿起干净的烟缸，放回在餐桌原位置上。8 如果盛放烟缸的骨碟有烟灰时，连同一齐更换。9 如果烟盅有茶水时，连同一齐拿到托盘上更换。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-122 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 食品质量的保证目的 保证酒店的服务质量程序 1 每一道菜从色香味上都要符合标准，不合标准的立即退给厨师长。2 每道菜做出以后，首先由传菜部领班观察食品数量是否合格。3 保证食品新鲜，不变质。4 传菜部须确认每道菜与客人订单相一致，才可以将送进餐厅。5 传菜部把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查食品质量，保证菜的种类、份量与客人订单一致，然后再端到客人餐桌上，否则退回厨房，请厨师长解决。6 如果客人投诉食品质量问题，服务员应对客人表示诚恳的歉意，并马上将此道菜撤掉，退回厨房，并立即通知餐厅经理/行政总厨。7 餐厅经理向客人道歉，并征得客人同意，请厨师长重新制作此道菜，并保证质量。8 餐厅营业结束后，将客人的食品质量投诉记录在餐厅每日报表上，以通知中餐服务经理。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-123 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 传菜服务程序目的 建立餐厅服务标准，保证餐厅服务质量程序 1 在传菜台右侧准备干净无损的长托盘用圆托盘。2 传菜员接到订单后，检查订单是否已加盖章，订单上是否写清订单时间，服务员姓名，客人人数，台号和日期。3 按菜单的数量相对用夹子夹着菜单，送往厨房指定的位置。4 根据菜单需要的佐料，预早准备。5 传菜员应留意菜单是否有刺身类，卤水，冷菜，分类夹好送往该出口部。6 除非客人特别要求，菜式不用分前后顺序，应按厨房出品的菜式出。7 为防传菜员将菜传错台，将夹子放在菜碟的旁边。8 传菜前必须核对菜单是否有此道菜款，用笔划掉。9 客人需要添米饭时，将单送往传菜部，核对数量后，快速传出。10 如有主食时，菜全部出完后，主动询问可否“起”，同意后立即通知点心部。11 如果菜单里其余的菜还有一个没有出时间又略长，应马上与厨房联系查看原因。12 安排专人将托盘清洗、清点保管好。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-124 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 食品和饮料的推销目的 保证餐厅服务质量程序 1 服务员开餐前须了解酒吧饮品供应情况，保证酒水牌上的饮品均能供应。2 服务员开餐前须了解当天的厨师长特荐及食品节推销内容。3 服务员应熟练掌握菜单知识及酒水知识。4 服务员应预计客人心理需求，并通过预计而间接知道客人的消费水准。5 服务员应有意识地推销酒水，以提高餐厅的收入。6 服务员主动向客人介绍菜单的内容，特别是特色的菜肴。7 服务员介绍某一道菜时，可以用分析的方法，告诉客人此道菜的主料，配料、制作方法及味道如何。8 推销时，如遇客人不能决定两道菜选择哪一道菜好，服务员就在把两道菜以比较告诉客人哪里不同或欢迎下光临时再品尝其中的一道菜。9 推销时，可适当用吸引的语句，但不能强加于客人，服务员要尊重客人的意见。10 当客人享受完服务员推荐的食品和酒水后，服务员应主动与客人沟通，征询客人对此道菜或此种酒的意见。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-125 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 结账目的 保证餐厅服务质量程序 1、 当客人要求结账时，服务员请客人稍等，并立即去收款台为客人取账单。2、 务员告诉收款员所结账的台号，并检查账单台号、人数、食品及饮料、酒水消费是否正确。3、 回账单时，应核对是否是你所需要结账的账单。4、 取回的账单夹在结账夹内，走到主人右侧，打开账夹，右手持账夹上端，左手轻托账夹下端，递至客人前面，请主人检查，注意不要让其它客人看到账单，并对主人说：“对不起，这是您的账单。”并用手指示总数。5、 果不是主人家用请客，那就留意是哪位客人叫结账的。6、 果不知哪位客人结账时，取回账单夹在结账内，走到客人前面，用手势示意留客人的反应。7、 果是住店客人，服务员在为客人送上账单同时，请其出示房卡证明，为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房间号，下楷姓名及签名。8、 人签好账单后，服务员将账单重新夹在结账夹内，拿起账夹，并真诚地感谢客人。9、 账单送回收款处，并签上经手人的名字。10、 用信用卡结账，服务员请客人等候，并将信用卡和账单送回 收款员处。11、 款员做信用卡收据后，服务员检查正误后将收据及信用卡夹在结账夹内，拿回餐厅。 12、 结账夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在账单和信用卡收据单上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致。13、 账单的第一页，信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚在感谢客人。14、 账单的第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。15、 客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将账单及现金送至收款员。16、 完钱后，服务员将账单第一页及所找的零钱夹在结账夹内，送回结账人。17、 务员站立于客人右侧，找开结账夹，将账单第一页及找零钱递给客人，同时真诚感谢客人。18、 人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。19、 果客人是给支票，收款员结完账并记录下证件号码及联系电话后，服务员将发票及支票存根核对送还客人，并真诚感谢客人。20、 客人结账完毕未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员就在继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟缸。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-126 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 客人桌面的清理目的 保证餐厅服务质量程序 1 客人用餐过程中，餐桌上不能出现空盘，空碗和空酒杯，当发现客人餐桌上有空盘、空碗和空杯时，征得客人同意后及时撤掉，征求客人意见时，应说：“对不起，先生/女士，我可以收空盘，空杯吗？”2 当客人用完餐后，征得客人同意撤掉餐具，应说：“对不起，先生/女士，请问餐碟可以撤掉吗？”同意后，先收菜盘，小碗，筷子，筷子架。3 清洁餐桌时，站在客人的右侧，身体侧站，左手的托盘应客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影响客人的交谈。4 撤掉餐具时，托盘内物品应分类摆放且整齐有序。5 只要客人还没有离去，茶杯都不能撤。6 客人结账后未能马上离开餐厅，服务员应继续为其服务，为客人添加茶水。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-127 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 失物招领目的 维护酒店声誉程序 1 服务员拾到客人遗留下来的物件时，立即通知上司。2 如不能即时归还物件，必须交由经理/总领班并将所在位置拾获记录，交到大堂副理处。3 互相查看物件，记录，双方负责人签名。4 在查看物件时，是否有名片或电话，并即与失物联系，以便让失物得尽快领回。5 告之领位员及当班领班，如有客人寻物可指引他们到前台领取。6 如下班前还未有客人前往认领，告诉接班经理，并在交接本内记录上。7 领班将好人好事以报告形式上交餐厅经理处，再转交到餐饮部秘书抄送到人事部存档及表扬。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-128 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 为有急事的客人服务目的 保证餐厅服务质量程序 1 领位员了解到客人赶时间时，应礼貌询问客人能够接受的用餐时间，并立即告诉服务员。2 领位员将客人安排在靠近餐门口的地方，以方便客人离开餐厅。3 待客人就坐后，立即为客人订好饮料并取回饮料。4 同时另一服务员立即为客人订食品单，推荐制作和服务较迅速的菜肴，如客人已订需等待时间的较长的菜时，服务员要向客人说明，并询问客人是否能够等待。5 为客人订好食品单后将订单送到厨房，通知传菜部和厨师客人赶时间的情况，及制作服务时限。6 在客人要求的时间内，快迅速准备地把菜上齐。7 在客人用餐过程中，不断关照客人，及时为客人添加饮料，并撤空盘。8 客人用餐完毕之前，及时准备账单。9 客人结账时，对匆忙中服务不周表示歉意。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-129 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 餐厅关门前最后订单的确定目的 保证餐厅服务质量程序 1 餐厅营业结束前10分钟时，领班拿菜单，站立于主人右侧，询问客人是否还须添加些食品、甜食和水果。2 如主人决定添加食品或甜品，服务员马上找开菜单相应的一页，并将菜单递给主人。3 若客人决定添加食品，服务员应礼貌在向客人做简单介绍，使客人便于选择。4 客人确定食品后，服务员马上填写点心单，并送至厨房，传菜部和收款员处。5 待食品送进餐厅后，立即为客人提供相应的服务。6 当营业时间结束时，客人还没有离去，绝不能驱赶客人或催促客人结帐。7 视乎客源的情况，安排领班和服务员加班。8 如超大型过时间只有1-2张台时，应由经理/总领班询问客人是否添加食物或婉转告之客人，希望他们明天再光临，让客人感到他们是受欢迎的。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-130 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 为儿童服务目的 保证餐厅服务质量程序 1 当客人带儿童用餐时，服务员主动及时地为客人提供儿童必需服务，减少客人麻烦。2 当客人带儿童出现时，领位员主动询问客人是否需要特制的儿童椅，得到认可后，及时通知服务员立即准备。3 服务员准备好儿童椅后，请客人将儿童系好椅的安全带，以防儿童滑落。4 按照其年龄大小摆放餐具，五岁以下的儿童，只摆放一个餐盘，一个鱼翅碗，一瓷勺。5 当客人订饮料时，主动向客人推销一些适合儿童口味的软饮料。6 客人订食品单时，主动向客人推荐一些适合儿童口味的菜肴或小点心。7 为客人分汤时，为儿童准备一小汤碗，放在儿童母亲右侧。8 当客人准备离开时，服务员在征得客人同意后，将儿童从儿童椅上抱下交给儿童的母亲。9 对儿童照料，应透过其母亲作有限度的服务，如提供儿童桌椅，口布围嘴边等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-131 签发 ： 部门 F