烟草培训小结(1112和1113)改.doc

临沭县公司员工素质提升培训小结报告杭州智欣企业管理咨询有限公司2009年11月一、项目背景县级烟草公司是烟草工作的最前沿，卷烟营销、专卖执法和烟叶生产的具体执行者，实质性地承担着维护国家利益和消费者利益的责任。随着市场的逐步开放以及禁烟浪潮的高涨，烟草商业企业将面临越来越多的挑战和压力。如何在现在以及未来的挑战与压力下建立持久的竞争力，是企业需要仔细思考和解决的问题。 培训作为一个必要和必须的手段，在人才队伍建设方面起到了积极而又有效的作用。许多国家的政府机构和大型企业都将员工培训视为必不可少的工作内容固定下来，投入大量精力和财力来促进员工培训的发展。 二、培训概述本次培训是针对县局销售和专卖稽查的一线员工，课程内容为市场营销学，时间是二天，在授课方式上采用了理论和案例分析讨论的方法，本次培训人数为32人，参训部门是销售科、专卖所、稽查人员，两天的安排课程如下： 11月12日和13日 课程内容 服务营销学三、评估结果 在两天的课程结束后，我们对授课学员进行了无记名的调查，了解本次培训的效果和基本情况，本次参与调查的人数为32人。分析问题和解决问题方面服务态度方面（一）端正了服务态度与客户的交流方面 图1 对培训是否有帮助的评价 从图1中，我们可以发现，本次培训全体学员认为是有帮助的，其中，有22%的学员认为此次培训对于今后与客户交流方面有很大的帮助；有41%的学员认为有利于端正服务态度，以便在今后的工作中更好地服务客户，提高工作效率；有38%的学员认为通过此次培训，提高了自身的分析问题和解决问题的能力；（二）授课方式独特、语言生动授课方式独特互动很好语言生动内容丰富、理论与实际结合 图2 对培训师讲的好的方面评价从图2中，我们可以发现，有19%工认为本次授课内容丰富多样，案例特别，理论能与实际相结合；有28%的学员认为培训师授课语言生动活泼，学习氛围比较好；有19%的学员认为互动很好，培训师声情并茂，能与学员达成共鸣；有34%的学员认为培训师授课方式独特，层次清晰，通俗易懂，容易接受；提高服务意识丰富市场营销方面的知识（三）提高服务意识、丰富市场营销知识学到礼仪知识懂得对待工作、生活应有的态度图3 此次培训所得的收获从图3可知，有28%的员工认为通过此次培训，收获的许多市场营销方面的知识，懂得了在今后的工作中如何更好地说服客户，提高工作效率；有31%的员工认为在这次培训中，服务意识得到了显著的提高，明白了在今后的工作中如何能更好地服务客户；16%的学员通过此次培训懂得了对待工作和生活应有的态度，意识到了做事要尽心尽责，勇于承担应有的责任；有22%的学员认为学到了一些礼仪知识；很认真、很有耐心（四）很认真、很有耐心非常专业亲切和善、知识面广图4 培训师给学员的感觉图4可以显示出，56%的学员认为培训师的态度非常认真，对课程内容的讲解也很有耐心，因此，所传授的知识很易于让人接受；有31%的学员认为培训师亲切和善，并且知识面也很广，所授知识很吸引人；有13%的学员认为培训师 非常专业；（五）课程内容安排总体上满意度高一般满意非常满意 图5 对课程内容的总满意度评价从图5中，我们可以发现，有59%的员工对本次的培训课程内容安排是非常满意的；有38%的员工认为本次的培训课程安排总体上是满意的，这是由于绝大部分员工的素质比较高，学习意愿也比较强烈，都希望在自我提升方面有所加强；有3%的员工感觉是一般的； （六）对培训师授课水平非常满意非常满意满意 图6 对培训师授课的总满意度评价从图6中，我们可以发现，有66%的员工对本次培训师的授课水平是非常满意的，这说明绝大多数的员工还是认可讨论式、互动式的授课方式，在这样的氛围下学习不会太乏味、枯燥；有34%的员工认为满意； 四、评估效果分析通过本次培训后的评估结果，可以看出绝大多数员工对学习有很强烈的意愿，学员对此次培训的认可程度总体上很高。培训师利用独特的案例结合具体的实际工作，使学员们能够很好地接受所学的市场营销和服务的理论知识，学员们普遍认为服务意识得到了很大的提高，服务态度得到了端正；另外，在此次培训的过程中，采用分组讨论、互动式的授课方法，使学员都能够积极的参与配合，在下午授课时穿插一些小游戏和学员自演的小节目，这样的授课方式让学员们以最佳的精神状态投入到学习中。此次培训虽取得了比较好的效果，但还是存在一些不足的地方。从图7中，我们可以发现，本次培训中有6%的学员认为案例剖析不够详细；有31%的员工认为此次培训的内容对各部门和个人业务方面的针对性不足；9%的员工认为此次培训中，有些听课人未能积极参与活动； 有些听课人不能积极参与活动案例剖析不详细培训内容对各部门、个人业务的针对性不足没有发现不足图7 对培训不足点的评价四、改进对策和建议针对上述分析，在今后的课程中，继续加强教学过程的互动，强化案例教学，并在下面三个方面进行改进：（一）增强课程内容的正对性服务营销管理所针对的课程更加适合营销部门的人员，所以在今后的授课中，在丰富内容的同时，要增加针对性，让各部门和各个人都能得到很好的培训。（二）增强案例的正对性本次课程讨论的大多是客户经理服务案例，没有针对烟叶和专卖稽查的案例，所以无法在案例的讲解上得到学员的共鸣和理解。因此，在下次培训安排针