电话销售实战训练总结双

一、开始要找对人1、选择比努力重要电话销售成功的第一个关键就是找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。2、列出目标客户的标准（1）有潜在或者明显的需求（2）有一定的经济实力消费你所销售的产品（3）联系人要有决定权，能够做主拍板客户分为以下四类：直接用户或者说受益人、最终签字批准项目的人或者叫拍板人、评估人、旁观者。二、快速寻找客户资料的方法直接购买法和资源共享法直接购买法可以节省时间和金钱，是一种有效的寻找客户资料的方法。共享资源法是大家互相帮助，相互交流彼此的客户资料，事项资源共享呢，既节省时间又节省资金，是一种互惠互利的方法。三、前台或者总机的沟通策略一般的时候销售人员过不了前台或总机，被拦在决策人范围之外。1、换个角度看问题前台或者总机拦住销售人员是他们尽职尽责的表现，我们要让他们认为我们的电话是重要的，是应该转接的。2、前台或者总机的判断标准前台或者总机的判断标准归结为两大类：一类问题是问电话销售人是谁、要找谁；另外一类问题就是问电话销售人员又什么事情。销售人员的应对方法是“关键人物法”和“重要事情法”，即避免直接表明自己的身份，要隐去公司的销售性质，以及自己的销售目的，尽量表现出自己和老板很熟，找他有急事的样子。四、马上激发客户的兴趣1、客户时间与注意力的挑战在电话销售的最初阶段，电话销售人员所面临的一大竞争对手就是客户现在手头上正在处理或者即将处理的事情，你要同所有这些事情一起竞争客户的时间与注意力。客户愿意把时间给你，你才可能有销售产品的机会。这就是电话销售人员在电话沟通最初阶段所面临的第一项重要挑战。2、客户条件反射拒绝心理的挑战电话销售人员要掌握一定的拒绝处理方法与技巧，真正面对拒绝的时候也要学会安慰自己，保持一种良好的心态。即使要处理反对意见，做出适当的回应，也应当是在销售的后期阶段，而不是发生在电话沟通刚刚开始的时候如何成功地预防客户的条件反射拒绝心理，是销售的最初阶段电话销售人员所面临的另外一项重大挑战。 要避开这两项极其重要的挑战，最好的解决方法就是电话销售人员必须在和客户沟通的最初30秒内，通过极具吸引力的开场白，迅速抓住客户的心，马上激发客户的兴趣，就可以成功地将对话进行下去。五、具有吸引力的开场白开场白指的是在电话沟通开始的30秒到一分钟左右的时间内，电话销售人员和潜在目标客户所要讲的话，也差不多是前五句话。衡量一套开场白是否有效的标准就是看其组合起来之后，能否激起客户的兴趣，让客户在繁杂的事务中抽出一部分时间给电话销售人员，同时又可以避开客户的条件反射心理。1、 陈述产品的最终价客户之所以选择某种商品或者服务，是因为这种商品或者服务能够帮他解决现实存在的问题，能够带给他相应的价值，同时这种价值对于客户的付出，显得物超所值、具有丰厚回报。因此，开场白的时候，电话销售人员不妨用最直白的语言，让客户明白这个电话最后能够带给他什么样的价值，让客户明白和你沟通是值得的，只需要小小的投入就能够获得巨大的回报。2、 提出刺激性的问题如果电话销售人员提出一个客户能够产生关联的问题，并且这个问题能让客户感受到较强的刺激，基于人性的本能，客户的思维模式就会转向这件有刺激性的事情，也就是说，客户就会产生兴趣。3、 让客户感到惊讶同刺激客户相比，让客户感到惊讶就更加有意思。刺激客户很多时候都带有让客户痛苦的感觉，而让客户感到惊讶就不同了，惊讶是原本我们认为的一种正确观念或者既成事实，突然听到另外一种和以前完全不同的说法，客户的思维惯性被打断了，基于本能，客户决定了解这种说法到底从何而来，为什么会有这种说法，也就是说，客户的兴趣已经产生，电话销售人员已经有了继续往下对话的机会。4、 好奇心的神奇魔力好奇心是引起客户注意力和兴趣的关键所在，前面的几种方法也包括好奇心的因素。如果客户能够对电话销售人员的话题感到好奇，就等于让客户闻到牛排的香气，听到炸牛排的吱吱响声，但客户却看不到牛排在哪里，从而让客户产生一种渴望，希望了解事情的真相究竟是什么，自然就产生兴趣了。5、 真诚地赞美客户每个人内心之中都有获得别人理解和赞美的渴望，这是人的天性，如果电话销售人员能够找到赞美客户的话题，谈论客户自豪的事情，于情于理客户怎么样也要给这个可爱的人几分钟时间，对话就进行下去了。6、 不如干脆欲擒故纵在电话销售中，我们总是有可能遇到一些很难缠的客户，不管我们如何讲，他就是“现在很忙”或者“马上要开会”，在这种情况下，与其强行销售而被客户不耐烦地拒绝，不如顺水推舟，欲擒故纵，“既然您这么忙，不如我一个月后再打过来，好吗?”客户正是求之不得，然后电话销售人员做好记录，到了一个月后，真的准时打过去，因为客户之前有过承诺，所以他不太好意思再次拒绝，而且这么锲而不舍的销售人员，会打破客户对于销售人员的负面印象，基于对你的尊重，客户也会听听你接下来的内容。可以为自己的电话找一座桥梁，比如“是您的朋友让我给您打这个电话的”，客户不看僧面也要看佛面，既然是朋友介绍，就需要给朋友面子，最起码先花点时间听听什么事情。也可以提到对方非常关心的人或者事情，比如提到客户主要的竞争对手。也可以先给客户发一些信息、邮件或者寄小的样品与礼物，然后以这些作为切入口。以回访的名义作交叉的销售也是很好的方法。还可以给自己公司顶一块非常响亮的招牌，让客户听了之后无法抗拒，很多北京的公司都会这样做，如“我是中国协会的或者中国单位，现在推出了政策，需要你们配合”等，客户听到之后心里面想是不是机关事业单位找他，不太敢直接拒绝。六、建立信任和谐的沟通氛围仁站在帮助客户的角度“在销售任何产品之前，首先要销售的是你自己这个人!”。客户相信我们、喜欢我们这个人，并不代表着最终会选择我们所销售的产品，但是它最起码会给我们一个介绍产品的机会。如果客户在电话中，完全不接受我们，双方之间没有一种良好的沟通氛围，那么客户比较容易挂断电话，也就代表着你连销售的机会都没有。电话销售和面对面的销售有一个很大的不同点，就是在面对面销售过程之中，即使客户看你有点不顺眼，但是碍于情面，他起码会给你几分钟的时间让你介绍产品，你仍然有扭转乾坤的机会;但是电话销售就完全不同，如果客户感觉不顺耳，对你本人一点也不“感冒”，根本不会和你继续谈下去。 因此，如何在电话销售的过程中，迅速与客户建立一种信任和谐的关系，对于每一位渴望创造非凡销售业绩的电话销售人员来讲，都是一件非常重要的事情。1、 先要有一颗帮助客户的心问题的关键在于，虽然电话销售人员都很清楚和客户建立良好关系的重要性，但是在现实工作的时候，要做到这一点却是一件非常具有挑战性的事情。而那些真正能够创造良好销售业绩的电话销售人员，对于上面的问题却是这样回答的，“我在想我所销售的产品是否真的可以帮助到客户!”电话销售人员是否出于真心帮助客户，是否出于自身利益的考虑，客户是可以感觉得到的，因为你的动机在很大程度上决定了你打电话的语气、语速、用词，以及说话方式。站在自己的角度，你卖的是自己想卖的东西，站在帮助客户的角度，你卖的是客户想买的东西，这里面有很大的差别。如果你希望客户能够帮到你，那么你首先要去想怎么帮你的客户，只有做到这一点，才能够真正得到客户的信任和认可。2、 以实际行动来表现仅仅有真心想要帮助客户的想法是远远不够的，重要的是如何去做，如何让客户明白我们打电话给他的出发点是为了帮助他，这才是关键所在。首先，电话销售人员需要调整的就是自己的销售模式，应该采取的销售模式是将自己定义为客户的一个顾问，帮助客户找到其自身的问题点后再提出具有高回报价值的解决方案。其次，需要调整的就是自己的语言文字与说话方式，由于在电话中主要是通过语言文字和客户作交流，语言文字就是沟通的桥梁，客户接收电话销售人员所使用的语言文字之后，就会作出判断，这个销售人员究竟只是为了他的提成，还是站在我的角度看问题。再次，打电话给客户的时候，我们可以先帮助客户做一些事情，想想对方比较关心的事情到底是什么，可以先给客户发些祝福或者观念分享的短信，或者可以发一些对于客户有帮助的邮件资讯给他，也可以寄资料或者信函给客户。义和客户成为朋友俗话说，“物以类聚，人以群分”。当我们发现一个人和自己在很多方面都保持一致的时候，就会和对方产生一种共鸣、投缘、相见恨晚的感觉，好像在对方身上看到自己的影子一样，莫名其妙地产生一种亲切感。要做到这一点，就要求电话销售人员采用配合客户性格模式的方法，使客户觉得自己和他是同类人，视电话销售人员如朋友，这样就可以成功进入客户的心理世界，与其建立良好的关系。虽然配合客户的一言一行可能会让电话销售人员感到有些不适应，但是正所谓“见人说人话、见鬼说鬼话”，既然决定从事销售这一行，就应学会变通。配合客户的性格模式是对客户的一种尊重、关怀，它代表着电话销售人员的一种包容、付出，代表着电话销售人员愿意站在客户的角度看问题，而不是在自己的角度看问题。同样的道理，当我们成功地配合客户性格模式一段时间之后，你就会发现自己有着莫名的影响力，对方也会不由自主地配合你的性格模式，你已经可以引导客户朝着某个方向前进了，这就是配合的作用。1、 客户的性格模式分析在人际沟通之中，主要用到视觉、听觉和感觉，虽然这三种感官我们每个人都会用到，但是由于先天和后天的影响，每个人都会偏重于某一种主要感官作为自己理解外界信息的主要渠道。因此，在这里可以将人的性格模式根据他偏好使用的感觉器官的不同，分为视觉型、听觉型和感觉型三种。多数的伪装都发生在面对面的交流之中，客户会将自己，尤其是自己的表情动作隐藏起来，但是在电话沟通中，由于客户本身认为自己处于一种较高身份的位置，觉得不需要对电话另外一端的人进行伪装，而且声音的伪装本身就比表情的伪装要难许多，所以，电话销售比面对面的沟通更加容易判断出客户的真实性格。在客户讲完第一句话之后，电话销售人员就应该在声音之中迅速判断出对方的性格模式。2、 配合客户性格模式的具体方式（1）配合客户的说话速度不同性格模式的人有不同的说话速度，视觉型客户讲话速度比较快，电话销售人员的讲话速度也应该比较快;感觉型的客户说话速度就慢许多，电话销售人员的说话速度也就应该随之放慢许多。（2）配合客户说话使用的语言文字当客户理解到了某种信息或者想要表达某种观点的时候，必须通过语言将他的想法表达出来，这里客户所使用的语言是由不同的文字所组成的，对于视觉型、听觉型或者感觉型的客户来讲，不同类型的客户都有属于自己的不同的说话方式和常用语言文字，电话销售人员要学会模仿使用客户喜欢常用的语言文字，这样，对方就很容易理解你想要表达的内容的正确含义。（3）配合客户的情绪许多电话销售人员都知道，打电话的时候要有一种兴奋感，将自己的情绪保持在巅峰状态，但是有的时候为什么效果不是很好呢?关键在于客户并不是每时每刻和你一样，需要一副总是非常开心快乐的样子。当我们打电话给客户的时候，说不定客户正在为一件很麻烦的事情烦恼，这个时候你很兴奋地和他沟通，可能效果并不是很好。 因此，在最初电话沟通的时候，电话销售人员可以保持充满兴奋与热情的情绪，因为这样可以激励自己和感染客户，但是当电话接通，正式开始沟通之后，电话销售人员就要设身处地地站在客户的角度，从声音之中揣摩客户的情绪，分析客户的感情色彩，然后再站在客户的情绪立场上和他沟通。当客户很快乐的时候，我们要和客户一样的快乐，为他感到开心和自豪;当客户遇到迷茫和困惑的时候，我们也要表达自己真诚的同理之心。（4）配合客户的喜好在沟通中，客户会有意无意地透露他的一些喜好，不管是对人还是对事，如无特殊情况，电话销售人员都应该表明自己原来也是有共同的看法和喜好的。大家有了共同点，就有了话题，就等于找到了一个突破口，你顺着这个突破口前进，自然很快就可以敲开客户的心扉。 打动人心就要谈对方喜好的话题，投其所好，如果做到这一点，销售的大门永远为你敞开。 想要成为优秀的电话销售人员，就要成为自己工作上的专家，爱好上的杂家。做一个好的电话销售人员，要十八般武艺，样样俱全，这样才可以成功地配合客户的心头所好，抓住客户的内心。礼尊重你的客户人内心深处最深切的渴望就是获得别人的理解和尊重，这点出了人性的真谛。在电话中随时表现对客户的尊重，是非常关键的建立良好关系的因素，用俗语来讲叫做“给面子”，这个“面子”如何在潜移默化之中“给”客户，是一门很深的学问。1、 学会倾听被别人所理解、被别人尊重的最好方式就是有人肯认真地坐在你的面前，非常认真地听你讲话。销售业绩很大程度上取决于你两只耳朵之间所能够容纳的信息，你倾听得越多，获得的资讯越多，越容易理解你的客户，越容易引发共鸣，越容易获得客户的尊重和信任。认真倾听客户所讲的话，并不是电话销售人员应该要做的事情，却是电话销售人员必须要做的事情，请注意，是“必须要”而不是“应该要”。电话销售人员要注意：（1） 闭上你的嘴巴，千万不要打断客户的话（2） 认可对方，对客户的话表示回应（3） 要善于倾听，听出言外之意和客户总体的思路（4） 做一个好的听众的关键是做一个好的提问者2、 适当的赞美我们不习惯赞美并不代表客户不习惯听赞美;客户不习惯听赞美并不代表客户不愿意听赞美。赞美也是需要技巧的，我们称之为赞美的艺术，其关键的核心就是找出客户身上确实有的一些优点和长处，然后重复给客户听。或者可以这样讲，适当的赞美，本质就是一种认可、一种迎合。可以赞美客户的想法，赞美客户的性格也是很好的方法，赞美客户的公司也是不错的，用别人的话来赞美客户也是经常用到的方法，只要电话销售人员认真寻找，就一定可以找到客户身上许多值得赞美的地方，然后你用真诚的心把它讲出来，只要恰到好处，就能让客户很快喜欢你。3、 注重电话礼仪（1）在打电话的时候听筒要尽量贴紧耳朵，将音量调整合适，对方的话语要清晰入耳，同时在话筒和嘴角之间保持一个拳头的距离，如果话筒离嘴角太近，你换气的时候气流就会打到话筒上面，对方会听到扑哧扑哧的杂音，离得太远，对方可能听得不是很清楚，一个拳头左右的距离应当正好。 （2）在打电话给客户的时候，要先润润嗓子，并且充满热情，就好像在电话另外一端是你一年时间没有见面的女朋友那样，你是多么渴望听到她的声音。（3）在打电话给客户的时候一定要问“现在接电话方便吗?”这样显得很有礼貌，是对客户的尊重，更可以获得客户的承诺，如果对方表示“不方便”，那么电话销售人员要询问“那么什么时候打过来比较方便呢?您看是今天下午还是明天上午比较好呢?”。 （4）无论是接听还是拨打电话，都要一只手拿笔，一只手拿话筒(有好的无线麦更好)，随时记录比较关键的信息(有条件用专门的电话销售管理软件记录更好)。 （5）桌面上必须要有常用的物品，包括计算器(按键要够大，计算时才不会出错)、公司电话名册(可以钉在桌上)、记事本(自己记录用)、即时贴(记录一些不需长久保存的信息，如给同事留言)、镜子(检查微笑、自我安慰)、传真件、橡皮擦、涂改液、普通笔、铅笔等。 （6）桌面上面除了保持清洁之外，还要注意摆放规范，而且一直保持(包括抽屉和公文包)，什么东西放在什么地方，随手就可以找到。 （7）学会使用你的电话机的各种功能，比如，很多呼叫中心的电话都是原装进口的，都价格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到详细的操作方法。 （8）准备好茶水和润喉糖，“兵马未动、粮草先行”，后勤工作必不可少。（9）如果客户是打长途过来或者用手机打过来，要询问客户“我给您回拨过去，好吗?”，尽量帮助客户节省电话费用，即使客户不需要，因为你有这个心，客户也会因此对你产生好感。（10）如果电话中的声音效果不是很好，要咨询客户的意见“李经理，您听得清楚吗?”，如果实在是信号不好，要表示“您稍等，我换一个号码给您拨过去”。 （11）电话中尽量使用尊称，如“您”、“韩老师”、“张教授”、“李经理”、“赵总”等，具体原则就是称呼对方最高位置的那个职位或者角色。（12）一般情况下都要使用礼貌用语，如“不好意思”、“麻烦您了”、“真是太感谢您了”、“现在方便吗”。 （13）结束电话时，如果是回答客户的咨询，要问“还有什么不清楚的吗?”，再讲“谢谢您的来电，我们一定会尽快处理!”。 （14）挂断电话时，要等客户挂机以后，才可以挂掉电话，并且轻拿轻放，不可以弄出大的声响。 （15）重要的信息要和客户重复确认，比如人名、电话号码、账号等，要告诉客户“您稍等，我拿笔记一下”，等到客户说完之后，要讲“我跟您确认一下，刚才您所说的手机号码对吗?”。 （16）如果是帮助客户转接电话，要先确认客户的姓名与公司，如果转接的人不在，要代为向客户道歉“不好意思，罗经理可能出去了”，然后说“您有什么事情可以先告诉我，等罗经理一回来，我马上帮您转告他，或者我让他回您电话，好吗?”。 （17）打电话时要注意声音的热情度、语气、语调等。 （18）如果打电话给客户的时间会比较长，最好事先预约，让客户在时间上有充分的准备，否则会产生麻烦。 （19）如果和客户有约定，那么到了约定的时间，无论事情办没办好，都准时回电话，爽约是非常严重的失礼行为。 （20）到了临近节假日的时候，如端午节、中秋节、春节等，要问候客户及其家人节日快乐，如果知道客户的生日，那么无论如何要祝福他生日快乐，最好能够有小礼物邮寄给他，最好拿个笔记本记住客户的重要日子，如客户本人生日、小孩姓名等。 （21）尽量不要在电话中让客户等待，那是让客户很烦恼的事情，实在没有办法的情况下，也要向客户道歉“不好意思，您稍等一下”，并且在电话中播放音乐给客户听，回到线上再讲“您久等了!”。 （22）客户如果是来投诉的，要诚恳地先听完客户的讲话，而不是先找理由。学会倾听之道，等客户的心情平复再陈述自己的观点。 （23）告知客户某个具体时间的时候，一定记得顺便告知星期几，方便客户的记忆，比如“这次研讨会安排在本月30日，即本月的最后一个星期天。” （24）无论如何，你的声音都不要影响到周围人的正常工作，不要太大声地打电话，如果由于不可抗拒的信号不好等原因，也要将手做一个半圆弧形状，挡在话筒前，尽量减低对别人的影响。 （25）根据电话的可能预期价值控制每个电话的时间，不要聊过多没有价值的东西，无论是对于客户还是公司都是有益的，当然，在自己主动挂断电话的时候，要礼貌、找个“好听”的理由挂掉。 （26）注意打电话的时间，知道什么时间打给客户是比较方便的，千万不要在对方可能最忙的时间打扰对方。 （27）不要太啰唆，婆婆妈妈的说话方式会让人很受不了，怀疑你的能力，语言说话力求简洁，用最少的语言文字讲出真正的哲理。 （28）永远不要和客户发生争论，你可以赢得争论，但是会输掉这场销售，客户永远是正确的。 （2