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服务中心岗位职责 2016年8月 服务中心岗位职责 1 实施对委托管理物业的验收和接管 2 根据 物业服务协议 组织提供各项综合服务以及各项专项服务 3 组织实施服务中心的各项工作规范 保证各项工作的有序开展 4 组织员工完成岗位职责 合理调配人力资源 完成对员工的各项考核 5 组织实施员工劳动保护和安全生产的各项工作规范和措施 6 对物业管理服务分供方的工作进行监控 检查和评价 7 组织物业管理相关费用的收缴工作 8 处理和记录客户的投诉 9 组织开展顾客意见征询和调查活动 10 对托管物业实施物业管理服务时的对外联络工作 11 实施相关文件和资料及质量记录的管理 12 组织相关标识的实施及管理 13 完成公司交办的其他工作 第一章客服部岗位职责 1 负责起草物业服务部的有关物业管理的文件 规章制度 收费依据和收费管理办法 2 负责部门的全部事务性工作 协助财务建立收费台帐 掌握收费动态 及时收取 催交各项应收费用 向各业主发出书面缴交各项费用的通知书 3 负责传递上级文件和工作安排 4 负责管理客户服务工作的全面指导 业主住户及租户的物业管理 各项费用及租金的收 催取 业主档案建立 签署物业管理协议和公约 建立与业主间的良好关系 维护 处理社区关系 与有关政府部门保持良好的工作关系 5 负责受理业主投诉 并按处理流程处理相关投诉 6 负责收集所有与业主有关的服务需求 7 依照国家有关政策法规和项目的具体情况而制定颁发的管理办法 或收费标准的说明 解释工作 8 负责处理突发事件 并及时将信息传递到相关领导 并做好记录 9 负责协调业主违约 违规情况 并及时向经理汇报 并做好记录 10 负责与业主委员会保持良好的沟通 善于发现业主需求并提供及时优质的服务 11 丰富小区装修情况的全面控制 处理关于装修管理服务引起的业主投诉的协调处理工作 12 负责小区客户家政服务管理 为住户提供全方位的后勤服务 13 完成上级领导交办的其他工作 第一节客服部主管岗位职责 1 负责客服部日常管理工作 熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况 全面掌握楼宇房屋使用情况 建立业主档案 接待来访的业主 对其提出的问题及意见 予以解释解答 并将详细内容记录在案并按公司规定及时做好回访记录 2 熟悉公司的各项规定 工作要求和工作程序 遵守公司的各项规章制度 熟悉物业服务部收费标准 客户情况及辖区规划 各类房屋 公共设施的分布 机构等 3 负责办理业主入住 迁出手续 监督管理装修事务 按照一体化管理规定检查督导业主装修工作 并作好相应的记录 4 根据统一管理与专业分工负责的原则 对部门内工作人员的工作进行合理安排 指导 监督及考核 领导部门人员及时完成任务指标 5 制定本部门工作计划 定期检查 监督 提出改正措施 6 负责处理业主对本服务中心工作的投诉 并予记录 不拖延 不推诿 搞好与业主的友好关系 重要事件要向经理报告 跟进处理突发事件 7 准时安排部门员工向业主派发各种费用的交费通知单 并督促员工及时收缴项物业管理费及其他费用 统计各项费用的收缴率并向经理汇报 8 协助工程部组织辖区内房屋建筑 设施设备的大 中 小修及更新工作和业主的装修审核 监督 9 负责家政服务 环卫管理和便民服务项目的协调组织工作 10 对清洁 绿化 消杀等外包工作进行监察协调 11 负责监督客服部日常用品的采购 入库 出库工作 12 定期组织安排收集 整理 归档服务中心各类档案及运行记录等 确保存档记录资料的齐全及有效性 13 做好信息资料的收集 管理及重要文件资料的保存和保密工作 确保信息资料的完整性 确切性和及时性 14 收取及审阅每天的投诉记录 巡查报告及管理日志 并跟进处理 15 负责部门员工的日常培训工作 制定培训计划 并报经理审批后实施 组织策划开展各种社区文化活动及宣传工作 丰富社区文化生活 16 负责与业主沟通 回访 有效处理业主的投诉 17 负责接听服务电话 属于业主投诉及报修的要做好记录 并及时转交处理 对于紧急突发事件及时向公司领导汇报 18 熟悉各种收费程序 负责接待上门的交费的业主 并做好收费记录 19 负责办理各类外来人员的出入证件 20 管理未入伙的单元套房钥匙及业主委托给公司管理的钥匙 21 负责做好客服值班记录交接记录 做好来访业主的投诉及建议记录 22 负责业主物品搬进搬出放行条办理 23 负责办理车位手续 24 负责装修申请及装修出入证的办理 25 负责节假日期间协助财务收取管理费 26 完成领导交办的其它工作 第二节客服班长岗位职责 1 协助主管做好各项具体工作 直接向其负责 2 全面支持班组工作 合理安排成员的日常工作 保质保量的完成工程部下达的各项任务 3 严格要求 大胆管理 以身作则 督促全体成员认真执行和严格遵守各项规章制度 4 组织班组的各种学习 使全体班组成员都能提高素质 敬业爱岗 5 负责办理业主入住 迁出手续 监督管理装修事务 按照一体化管理规定检查督导业主装修工作 并作好相应的记录 6 负责处理业主对本服务中心工作的投诉 并予记录 不拖延 不推诿 搞好与业主的友好关系 重要事件要向主管报告 跟进处理突发事件 7 协助主管准时安排部门员工向业主派发各种费用的交费通知单 并督促员工及时收缴各项物业管理费及其他费用 统计各项费用的收缴率并向主管汇报 8 协助主管做好审查 保管各种记录表 保证数据准确 资料齐全 9 监督落实修旧利废 节约能源 降低费用的工作 10 协助主管开展实施各种社区文化活动及宣传工作 丰富社区文化生活 11 协助主管做好人员的管理 按照工作标准流程开展各项工作 12 协助主管做好办公区域卫生及办公器械安全使用的监督 管理工作 13 维护办公现场的正常工作秩序 14 协助做好业主资料 钥匙 公共钥匙的管理工作 15 负责接听服务电话 属于业主投诉及报修的要做好记录 并及时转交处理 对于紧急突发事件及时向本部门主管汇报 16 负责调度和工作安排 完成上级领导交办的其他工作 第三节客服助理岗位职责 1 在部门主管的领导下 执行物业管理方面的法规 政策及公司的各项制度和规定 做好日常接待工作 完成主管交办的各项工作 2 熟悉物业部收费标准 客服情况及辖区规划 各类房屋 公共设施的分布等 遵守公司的员工守则和员工管理制度 热爱本职工作 热爱顾客 以饱满的精神投入每日的服务工作 若碰到疑难问题及时向主管领导反映 3 准时向业主派发各种费用的交费通知单 并及时收缴各项物业管理费及其他费用 4 负责业主 客户日常接待和入住手续的办理工作 以自己整洁 端庄的仪容仪表热情接待所有客户 并做到语言文明 礼貌 规范 5 负责业主档案资料的登记 录入和管理工作 6 负责业主的装修审核 监督和报修登记 协助工程部维修保养工作 7 负责热情 耐心的解答处理客户的问询 透彻掌握楼宇各项情况 文明礼貌地圆满回答顾客的各类咨询 8 接待投诉 对投诉进行记录以及进行必要的处理 并对处理过程进行跟踪 重要投诉及时向上级领导汇报 对投诉进行备案并回访 接待客户时做到热情大方 训练有速 体现员工应有的专业素养 9 遵守有关保密要求 未经允许不得泄露公司文件资料和住户的资料 10 负责各种文件和资料的打印 归档 保存 11 负责部门日常用品的入库 出库工作 12 定期收集 整理 归档服务中心各类档案及运行记录等 确保存档记录资料的齐全及有效性 13 开展实施各种社区文化活动及宣传工作 丰富社区文化生活 14 保持办公区域的环境整洁 达到公司保洁标准 保持办公区域安静 不得在办公区域内奔跑 大声喧哗 骚扰宾客 随时清查各项设施 设备是否完好无损 若损坏及时反应给工程部维修 15 检查办公区域各场所的灯光 空调以及门窗是否关好 做好值班记录方可下班 16 完成领导交办的其他任务 第二章工程部岗位职责 1 负责制定项目内公共设备 建筑物 设备系统的管理规定 2 负责物业项目的供电 空调 给排水 消防 电梯 弱电系统及装修管理工作 3 负责整个项目内所有相应的公共设备 设施的使用管理 4 负责编制设备 设施维修保养计划 负责做好与本部门业务相关的合同评审 5 负责组织编制各种设备的保养工作 6 负责小区内的工程改造 设备更新 方案及预算的编制并送有关部门评审 7 负责所有设备 设施系统 供电 空调 给排水 电梯 消防等 的管理 运行 维修等工作 8 配合客服部做好用户入住时房屋设备 设施的交验 记录工作 9 负责配合客服部派发的维修单 负责紧急情况的处理工作 按公司要求完成各项维修工作 尤其是对客户的报修和投诉及时 准确给予处理 并做好相应的记录 10 合理控制运行费用 节能降耗 降低水 电 汽 的耗用量 11 完成公司领导交办的其他工作 第一节工程主管岗位职责 1 对上级公司下达的有关职责范围内的决策和指令的实施负责 对公司下达指令的实施负责 2 负责组织实施公司下达的各项指令 制定并落实工程部员工的工作职责 督导工程部员工有序开展各项管理服务工作 3 负责机电 安装 维修工程的全面管理 监督工作 落实管理处维修保养工作的全面完成 4 负责一体化管理体系文件的具体执行运作 编写工程部相关管理文件 5 负责工程部员工培训工作的具体实施 督导操作层员工的仪容仪表 言行举止 加强与操作层员工的思想交流 做好操作层员工的思想工作 6 负责督导工程部管理文件的收集 整理 执行和各类记录文件的归档 保存 7 负责协调处理好有关建筑 设施 设备的质量问题 负责督导工程部员工跟踪落实业主报修和投诉问题 负责项目设备 设施的运行 保养 维修 安全检查工作的安排与落实 8 贯彻执行部门工作规定 确保设施 设备处于安全 良好的运行状态 9 执行行业法规 加强安全管理和安全教育 建立各级安全制度 防止发生安全事故 10 对设施 设备的运行 维修 保养情况 每月进行一次全面检查 11 负责员工的政治思想教育和专业技能培训 不断提高员工的综合能力和素质 12 负责组织对公司接管的机电设施 设备的验收及其配套设施的完善工作 13 配合服务中心组织技术文件和设备档案的接管 建立和管理工作 14 负责业户对部门工作的投诉处理 负责本部门不合格服务的处理 纠正和预防措施的实施 跟踪 检查 15 定期向上级领导汇报工作 完成上级交办的临时工作 第二节工程领班岗位职责 1 协助主管做好各项具体工作 直接向其负责 2 全面支持班组工作 合理安排成员的日常工作 保质保量的完成工程部下达的各项任务 3 严格要求 大胆管理 以身作则 督促全体成员认真执行和严格遵守各项规章制度 4 组织班组的各种学习 使全体班组成员都能提高素质 敬业爱岗 5 负责共用工具 仪器仪表 小型检修设备的管理工作 6 审查 保管各种记录表 保证数据准确 资料齐全 7 督促落实修旧利废 节约能源 降低费用的工作 8 负责调度和工作安排 完成上级领导交办的其他工作 第三节工程水电工 综合维修工岗位职责 1 值班人员严格遵守值班制度 2 设备维修人员必须持证上岗 严格按照规程作业 3 准时到达工作岗位 服从领导的调动和工作安排 按时 按质 按量的完成任务 不擅自离岗和串岗 4 负责项目设备 设施的维修 并按保养计划做好设备保养 5 严格按照有关规程要求开停和调节各种设备 并做好运行记录 6 工作过程中注意环保 对有害气体 雪种 制冷剂 等的排放量必须按照国家规定 7 系统保养以不影响正常运作为原则 对突发性故障应在4小时内排除 逾期应向上级报告以便及时通知受影响的业主 8 根据维修单及时处理业主报修问题 并确保维修质量合格 9 做好节约能源 降低费用的工作 10 为业主室内设备提供有偿维修服务 11 积极参加公司组织的各种学习和培训 不断提高自己的思想素质和业务水平 12 完成上级交代的其他临时性任务 第三章秩序部岗位职责 1 维护物业管理区域的公共秩序 实行二十四小时值班制度 严格落实安全防范措施 切实做好管辖小区 大厦 内的安全管理工作 2 协助公安 消防部门做好区域内的安全防范工作 协助业户做好防盗 防爆 防火 防灾害事故的工作 发现不安全因素及时报告提出整改意见 3 消防安全的制度建立 健全 并严格监督执行 4 负责治安 消防安全宣传工作 收集相关信息 组织物业公司内部员工进行治安 消防知识学习和消防演练 5 负责消防设施 消防通道的监督检查 确保消防设施处于良好备用状态 通道畅通 会同工程部及消防系统保养公司制定消防设施年度维修保养计划并配合工程部及外派单位实施 6 认真执行服务中心的各项管理制度和要求 做好管理服务 7 认真落实车辆管理工作 确保车场车辆摆放整齐有序 道路保持畅通 维护停车场的正常运作及交通秩序 8 负责所管辖小区 大厦 的人员 物品 车辆进出监控 9 发生违法犯罪 火灾信号及其它紧急情况 应及时报告 采取急救措施 及时保护小区 大厦 内设备 设施的安全 10 做好本部门员工的业务知识 技术培训 考勤考核等工作 11 制定治安 消防应急处理方案 防范措施 12 二次装修的管理 督促施工方按 装修管理规定 施工 对违章装修予以处理 纠正违章行为 13 访客 车辆的出入登记 对可疑人员 车辆 物品按规定进行检查 14 发生各类案件或重大事故 有扭送犯罪分子到公安机关的权力 但没有拘留 关押 罚款 审讯 审查 侦查和处理的权力 有抢救伤员和保护现场的权力 但没有侦查现场的权力 15 对违反治安管理行为的人有权劝阻 制止 批评 教育 16 对携带匕首 三棱刀等管理工具盒自制火药枪及其他可疑人员进行检查 盘查 不得打骂和侮辱人格 监视 掌握事态发展 不轻易采取行动 以免打草惊蛇 并报当地公安部门处理 17 遇到暴力侵害事件 斗殴 人身及其他骚乱事件 火警 灾害性天气 水浸 煤气泄漏 违章装修等其他紧急事件时 采取正确的行动并向上级报告 发现工程 清洁问题要及时向有关部门报告 通知工程人员 服务中心人员 密切配合其他部门工作 18 对违反小区各项管理规定的行为予以劝阻 批评 教育 制止 19 完成公司交办的其他工作 第一节秩序主管岗位职责 1 在公司领导下做好管辖小区 大厦 内的治安保卫和消防安全管理工作 2 带头遵守公司的管理制度 带领部门全体员工认真履行职责 圆满完成公司交给的各项任务 3 负责落实服务中心布置的各项治安 消防工作 负责维护管辖区域内秩序维护工作预防和查处安全事故 负责督导秩序员熟悉服务中心规章制度 熟悉小区建筑及设施设备情况 掌握各自岗位职责规程 掌握业主 用户装修 入住 车辆情况 定期检查监控系统 安全及消防系统 4 负责秩序维护人员思想教育 行政管理 主持部门工作会议 督促检查各项规章制度的落实 重点是规章制度及护卫相关规定的落实情况 组织队员学习业务知识和形体仪表训练 认真做好培养和业务训练 提高全体队员的整体素质 6 全面主持本部门工作 负责建立健全各项治安保卫和消防安全制度及本部门各项规章制度及本部门的员工岗位描述 并严格监督执行 7 负责治安 消防等突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟制 方案的演练 负责制定下属秩序员 义务消防队员的训练计划和消防演习工作计划 并在有关部门的配合下按计划实施 8 负责制定及调整本部门培训计划 主持本部门员工的岗位培训 技能培训 知识培训 素质培训 并编写培训教材 做好培训记录及培训资料的收集工作 9 负责本部门员工的工作绩效考核 并根据实际运作情况提出修改 调整的合理化建议 并做好员工考核情况记录 10 负责制定本部门工作计划 工作目标 起草年度总结报告 督导本部门员工按工作计划的目标实施 并不断改进管理 努力提高工作质量和效率 11 按工作流程和质量标准对管辖范围内的治安 消防工作及消防设施进行检查 巡视 发现问题及时协调处理 并配合工程部实施消防设施年度维修保养计划 配备监控人员 经常检查 使消防器材始终保持良好状态 使紧急疏散通道畅通无阻 力争杜绝任何火灾隐患 12 负责做好治安 消防方面的宣传教育工作 使之防患未然 13 掌握管辖范围内的物业基本情况及业主 用户的基本情况 做好二次装修工程中的治安 消防监督工作 14 协助服务中心经理进行与物业管理相关的对外协调工作 15 审查和批准在授权范围内的请示 报告和各项计划 16 批阅授权范围内的文件和起草授权范围内的文件 17 负责做好下属的思想工作 了解员工情况 合理布置工作 解决下属提出和问题的困难 并做好内务 宿舍 警具 通讯器材等 管理工作 18 负责对项目秩序维护人员的监督 考核 评比 掌握队员的思想动态 认真做好思想工作 抓好秩序员队伍的思想建设 关心队员的生活状况和业务水平 做好全体队员的思想教育 法制教育和职业精神教育 帮助下属正确处理好工作中的各种问题 为下属解决实际问题 19 负责项目内事故的调查 并向领导提出建议 汇报查处结果 20 受理有关本部门的客户投诉 经常定期不定期检查秩序队员的工作情况 做好监督 检查和考评工作 落实岗位责任制和奖惩条例 21 处理有关秩序维护方面的事务 重大治安问题和事故及时向领导汇报 并采取果断措施 控制事态发展 22 协调本部门与其他部门的工作 教育培养所属班长 不断培养他们的组织指挥能力和管理水平 23 完成上级领导交办的其它工作 第二节秩序班长岗位职责 1 在部门主管的领导下 安排本班各项具体工作 完成上级领导交办的其他工作 负责组织当班的秩序工作 监督和指导认真做好执勤工作 及时纠正和登记违纪违章现象 2 监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度 3 协助主管维护管理辖区内秩序工作 预防和查处安全事故 4 定期检查监控 安全消防系统及安全设施 设备 器材 检查本班人员的着装仪容 内务卫生 保管好配备的通讯器材 护卫设施 自卫武器等物品 5 检查本班各岗位工作情况 及时纠正工作偏差 负责填写 值班记录 登记本班奖罚情况 检查各巡逻点情况 6 如实记录并小结本班工作情况 并及时向上级汇报 按照秩序部制定的培训计划搞好组织实施工作 定期召开班务会 经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训 提高本人和全班的整体素质和业务水平 能及时解决当班时间内的各种突发事件 7 做好器材的交接和保管工作 8 如汛期和冬季夜间维护区域发生积水和积雪情况 组织秩序维护员配合环境部做好维护区域的排水和清扫主干道的积雪工作 不能影响业主的正常通行 9 做好部门领导和基层保安人员的协调工作 及时将队员反应的各种信息向上级汇报 为上级领导部门提供建设性的工作建议 同时及时传达 落实上级的指示精神和工作安排 10 带领本班全体人员 根据岗位责任制 认真严肃 一丝不苟地搞好秩序维护工作 11 及时做好上传下达和请示汇报工作 与辖区业主搞好关系 12 熟悉在紧急情况下本班的组织指挥 处理好一般性的治安事件和业主的投诉 落实安全措施 预防各种事故 工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报 13 团结本班人员 坚持做好经常性思想工作 熟悉和掌握队员的思想动态 工作表现和工作能力 14 完成公司下达的其他任务 第三节秩序员 门岗 岗位职责 1 熟悉物业辖区的概况 平面布局及楼幢分布情况 维持好大门口的正常秩序 保证门口畅通 确保门口无闲杂人员逗留 2 掌握进出小区 写字楼人员的动态 对行为表现可疑人员要礼貌查问 发现问题及时上报主管查处 对晚间进入写字楼的人员要问清情况后方可进入 3 对进出小区或写字楼的施工人员 实行临时出入证管理 在施工人员出示由小区物业公司发出的临时出入证 方可进入小区施工 4 认真履行未来人员进出登记制度 做好外来人员 车辆的登记手续 负责查验大件物品放行手续 工作期间禁止串岗 睡岗 脱岗 不得与业主发生争执 5 提前十分钟到岗 进行交接班 保持威严可敬的仪表仪容 树立良好的精神风貌 6 做好小区业主和来访人员的接待工作 并做好各类记录工作 负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题 7 做好本岗位的清洁卫生和交接班工作 看护好小区内的公共设施 如汛期和冬季夜间维护区域发生积水和积雪情况 配合环境部做好维护区域的排水和清扫主干道的积雪工作 不能影响业主的正常通行 8 熟悉护卫设施设备的操作规程及报警设施的使用方法 9 对任何有损物业辖区物业管理的行为 及时进行规劝和制止 第三节秩序员 巡逻岗 岗位职责 1 严格坚持巡逻制度 执行队列行走标准 树立公司良好形象和个人道德风范 按时上岗巡逻各个辖区 掌握小区内各地段 人员动态 发现可疑人员及时盘查 并做好巡逻情况记录 2 协助领班处理物业管辖区内的突发事件 3 巡逻时按公司规定进行巡逻 要注重自身仪容仪表 在物业管辖区内严禁与业主闲聊 4 检查物业管辖区内装修施工人员的施工情况 做好人员的登记记录工作 5 检查物业管辖区内的消防情况 发现问题及时处理 处理不了的第一时间向领导汇报 巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况 发现设施受损及时上报 对任何有损物业辖区物业管理的行为 及时进行规劝和制止 6 做好停车场车辆进出管理 对乱停 乱放的机动车 自行车要及时纠正 发现问题应做好记录并向主管报告 树立强烈的责任感 全面做好物业辖区的治安 消防 车辆 收费 以及住户求援 报警等工作 确保物业辖区治安安全 秩序井然 7 熟悉项目入住业主情况 维护环境卫生 熟知本人责任区域内住户情况 了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局 做到勤巡逻 勤检查 发现问题及时处理 8 爱护好小区内的公共设施 如汛期和冬季夜间维护区域发生积水和积雪情况 配合环境部做好维护区域的排水和清扫主干道的积雪工作 不能影响业主的正常通行 9 积极参加职业道德和业务 消防培训 努力提高自身素质 熟悉物业辖区消防设施的配置 并能熟练使用各种消防器材 掌握防火自救知识 第四节监控员岗位职责 1 努力学习专业知识 熟练掌握监控设备的操作规程 2 监控室值班人员严格执行值班制度 24小时值班 保持联络畅通 不得擅自离岗 脱岗 睡岗或做与工作无关的事情 3 监控室值班人员熟练掌握监视设备系统的操作规程 严格按照操作规程执行 4 监控室值班人员负责监控室电视屏幕及消防监测设备的监视工作及录像资料的回放 查找 随时向主管报告荧幕出现的可疑情况 坚持 确认 汇报 并做好情况记录 5 爱护使用监控机器和自动报警器设备 定期进行测试和检查 发现设备出现异常和故障 应立即报告主管 通知检修并做好记录 6 对重点怀疑的人或进出物品所在的区域重点监控 及时录像 并上报领导 同时通知当班巡逻队员进行布控 7 工作期间严禁与此工作无关人员进入监控室 不得与他人闲聊或将有关资料借与他人 8 所录制的资料 经主管批准 方可调看 监控员不得让无关的