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物业管理有限公司 管理制度（内部资料）二零一零年三月目 录 总 则 06第一部分 物业公司组织架构 07第二部分 岗位职责 08-24一、总经办岗位职责 08-09二、副总经理岗位职责 09三、办公室主任岗位职责 10-11四、接待员岗位职责 11-12五、物业管理员岗位职责 12六、维保部经理岗位职责 13七、电工（高压运行）岗位职责 13-14八、水暖工岗位职责 15九、保安部经理岗位职责 16-17十、保安队长（班长）岗位职责 17 十一、保安员（门岗）岗位职责 18十二、保安员（巡逻岗）岗位职责 18-19十三、监控值班员岗位职责 19-20十四、保安员（车管员）岗位职责 20十五、保洁绿化部经理岗位职责 21-22十六、保洁员岗位职责 22-23十七、绿化工岗位职责 23-24第三部分 管理制度与规定 24-35一、考勤制度 24-25二、业主档案管理规定 25-26三、技术档案管理规定 26-27四、劳保用品领用管理规定 28五、空置房管理制度 28-29六、交接班制度 29-30七、维修人员劳保用品领用规定 30-31八、维修机具的管理规定 31-32九、维修材料申报制度 32-33十、维修材料保管领用制度 33-34十一、仓库管理制度 34-35第四部分 工作流程及标准 一、（前台）接待服务标准 35-36二、处理业主投诉的工作标准 36-38三、处理投诉的工作流程 38-39四、保安员值岗行为标准 39-40五、保安员文明用语 40-41六、保安员仪容仪表标准 41七、突发事件的处理 42-44八、接待业主投诉流程 44-45九、维修人员上门服务流程 45-46十、维修员上门服务规范 46-47十一、文明用语 47十二、服务禁用语 47十三、保洁员的礼仪礼貌规范 47-48十四、楼内区域卫生 48-50十五、楼外区域卫生 50-51十六、绿化维护工作标准 51-63十七、绿化工日常操作守则 63-64第五部分 相关制度（奖惩制度）一、维修人员奖惩制度 64-65二、保洁员奖惩管理规定 65-66三、保安部员工奖惩制度 66-67总 则第一条、 为了规范新乡融通物业公司的日常管理，保障公司正常运营，维护业主合法权益，特制定本制度；第二条、 本制度依据普通住宅小区物业管理服务标准中规定的一级服务标准制定；第三条、 物业公司倡导员工诚实守信，尽忠职守，兢兢业业的工作态度，严格遵守规章制度，从而使其个人价值得到迅速提升，尽快适应本职工作；第四条、 融通物业公司鼓励各部门采用新技术、新方法，依靠科技进步手段等提高管理和服务水平。第一部分 物业公司组织架构总经理办公室绿化保洁部维保部保安部副总经理第二部分 岗位职责一、总经理岗位职责1、遵守行业法规，配合政府有关部门的工作；2、在总公司的领导下，负责对总公司各项决定的贯彻落实，对公司的经营、管理负全面领导责任；3、负责拟定公司年度工作计划和工作总结；4、负责协调、指导副总经理及部门主管的工作，监督各部门各方面的工作；5、负责公司各部门主管级以上职务人员的鉴定、录用和辞退等工作。6、负责公司重要的公关接待工作和处理客户重大投诉的问题；7、负责公司重要的投标书和公司所有经济合同的审批，以及各类重要文件的审批；8、负责审批副总经理、部门主管的公出及假期安排；9、负责制定公司的服务质量方针和服务质量目标，并组织实施；10、负责物业公司管理的评审；11、负责公司各类费用收支的审批；12、履行公司安全、消防第一责任人的所有职责；13、负责组织架构与岗位设置的制定和管理；14、完成总公司授权或交办的其他任务。二、副总经理岗位职责协助总经理抓好各项管理工作，对总经理负责。1、按总经理指示和授权在分管范围内决定、处理工作；2、协助总经理处理日常行政事务及业主投诉等；3、负责能源计量的总体控制与核算工作，并向总公司提交核算报告；4、在总经理领导下，分管维修部的日常维修及设施设备的养护工作；5、负责监督物业管理服务质量，确保业主满意；6、负责监督、检查公司各部门的工作完成情况；7、在公司总经理的领导下，负责公司资产管理；8、负责与对外各相关部门的联络、协调工作及公司相关项目的申报工作；9、完成总公司、总经理授权或交办的其他工作任务。三、办公室主任岗位职责在公司经理的直接领导下，贯彻执行公司的各项方针、政策，全面负责物业公司的日常事务和管理工作。 1、建立健全公司各项规章制度，并组织实施；不断提高服务质量，落实奖惩制度； 2、负责员工年度培训计划的制定和监督实施工作，并组织培训；3、负责撰写、审核公司各类应用文稿；负责对外宣传、公关接待及联络工作；4、负责传达公司文件、通知及会议精神；负责安排各种会议及作好记录，编写会议纪要和决议；5、负责员工考勤管理的记录、审核工作；负责员工招聘、离职及内部调动手续的办理；6、负责接待来访、业主投诉并及时转达相关部门进行处理，作好记录工作；7、负责重大投诉的回访工作；做好存档并负责各类档案的日常管理工作；8、负责业主特殊求助事件的安排、处理工作；9、负责策划并落实便民服务项目，制定相关的收费标准；收缴各类服务费等；及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉；10、检查监督本公司维修、保安以及保洁人员工作情况并按制度进行考核，按要求抓好管理工作；11、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作； 12、负责制定社区的文体活动计划并组织实施；13、负责小区内业主装修申请的审批及重大违章事件的处理工作；14、负责向业主发布小区内各种公众信息，如停水、停电通知等；15、协助总经理处理日常事务、上传下达协调部门工作；认真完成公司交给的其他任务。四、接待员岗位职责1、熟练掌握国家有关法规和物业管理规定，熟悉公司各项规章制度，树立为业主服务的思想；2、熟悉园区内的物业情况，掌握小区内相关的管理资料，不断完善整理详尽的业主档案；3、在办公室主任的统一安排下，负责业主日常报修接待工作及文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作；4、认真记录、积极处理业主投诉内容，及时派人处理或向上级主管领导汇报；5、负责收集并处理业主的建议、看法和意见等； 6、按照物业服务的需求，对公司劳保用品和其他维修材料进行统一管理，建立物资台帐；7、协助主任组织会议，并做好会议记录；8、认真完成上级领导交办的其他任务；五、物业管理员岗位职责 在物业主任的直接领导下开展日常管理服务工作。 1、熟悉并掌握物业辖区业主和物业的基本情况；2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理业主装修事务； 4、负责巡视物业使用情况，以及保洁、维修人员的工作情况； 5、负责与业主沟通、回访工作，有效处理业主的投诉； 6、全面掌握小区房屋使用情况，建立业主档案；7、负责小区的清洁卫生管理工作，保证小区环境卫生清新整洁； 8、负责处理小区内违章及突发事件；六、维修部经理岗位职责1、负责制定本部门的工作计划，并对维修材料的控制制定出相应的标准；2、负责报修工作的确认及维修、回访工作；3、负责公共设施、住户部分设施的安装、维修；4、负责各类设备的维护与保养；5、负责确保小区供暖、供水、供电正常；6、负责小区交付使用的验收和水电的开通；7、负责业主装修施工中的水电管理；8、负责各类维修工具的管理；9、负责紧急突发性事件的水、电、气的处理等；10负责协助业主解决一些工程维修的技术问题；11、负责制定并监督执行本部门各班组、各岗位职责、标准及工作流程。七、电工（高压运行）岗位职责1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识；严格遵守公司制定的各项规章制度；2、努力学习专业技术知识，做到“三熟三能”，即熟悉设备、系统和基本原理；熟悉操作和事故处理；熟悉本岗位的规程制度；能掌握运行状况，能及时发现和排除故障，能掌握一般的维修技能；3、严格执行“两票三制一参数”，杜绝违章作业；4、严格遵守服务内容与服务标准，对住户的报修要求及时修理，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；5、按时进行设备巡视，发现异常及缺陷情况要及时修理并做好记录，必要及时汇报有关领导；6、按时抄录各仪表指示情况，及时核算当日电量；7、按照安措反措计划，及时进行事故预想和反事故演习，并协助电业部门做好各种安全试验工作；8、负责对小区内供电设备、线路的保养、维修及公共部位照明设施的维修工作。努力做好设备的养护工作，确保安全运行；9、负责与供电局的业务联系，并做好登记；10、严格遵守安全工具保管与使用管理规定，按值移交，定期进行绝保试验，确保处于完好使用状态；11、完成上级交办的其他任务。 八、水暖工岗位职责1、严格遵守职业道德，服务热情，做到维修及时，不留隐患；2、负责小区内供水供暖设施设备的检查、维修与保养工作，确保业主正常生活；3、按照公司制定的巡视检查制度，认真巡视辖区内设备设施，发现异常及缺陷及时汇报，并做好相应记录；4、对辖区内的自来水管、消防水管、消火栓、水龙头、排雨管、化粪池等设备设施要经常进行检查管理，并及时做好维修工作，冬季做好防冻保暖工作； 5、发现安全隐患及时维修处理，未能及时处理要上报有关领导。如出现水管爆裂等严重事故，须首先汇报主管领导，在保证安全的情况下，要及时进行抢修；6、认真执行维修材料领用制度，本着勤俭节约的原则，降低材料消耗；7、严格遵守各种维修工具的保管与使用管理规定，按值移交，确保工具处于完好待用状态；8、完成领导交办的临时性任务。九、保安部经理岗位职责 在公司总经理的直接领导下，全面负责保安部的各项管理工作。1、了解和掌握保安部的实际情况，根据上级领导的要求，结合实际建立健全各项管理制度，对物业辖区的治安、消防、车辆交通管理工作实施全面管理； 2、主持保安部工作会议，督促检查各项规章制度的落实，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，提高全体队员的整体素质；3、经常性检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例；4、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向上级领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展； 5、负责辖区内各种突发事件紧急预案的具体编制与实施工作；6、负责辖区内各类消防器材的检查和管理工作，保障各类自动消防系统设备操作及运行正常；7、负责制定小区内大型文体活动的交通管理方案；8、负责制定重点防火部位的灭火预案；9、负责组织本部门员工冬季扫雪、夏季防洪，落实工作责任制；10.完成公司交办的其它工作任务。十、保安队长（班长）岗位职责在保安经理的直接领导下，负责保安部日常事务的具体工作。1、负责组织、监督和指导当值保安员的日常工作，认真执勤及时纠正和记录违纪违章现象； 2、检查保安人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品； 3、负责记录保安人员奖罚情况，检查各巡逻点巡视情况； 4、按照保安部制定的培训计划搞好组织实施工作。定期组织召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班整体素质和业务水平，及时解决当班时间内的各种突发事件；5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；6、处理好一般性的治安事件，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报； 7、团结队员，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力；8、完成上级领导下达的其他任务。 十一、保安员（门岗）岗位职责1、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；2、保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；3、负责做好大宗物品进出辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进出辖区；4、负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。5、熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；6、做好本岗位范围内的卫生清洁和交接班工作；7、负责回答、解决住户及来访人员提出的属于本岗职责内的问题；8、对违反物业辖区门禁管理的行为及时进行规劝和制止。十二、保安员（巡逻岗）岗位职责1、严格遵守公司规章制度，实行24小时巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范；2、树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、以及住户求援、报警等工作，确保辖区治安安全，秩序井然；3、熟知本人责任区域内情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；4、熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；5、巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；6、加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序；7、积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。十三、监控值班员岗位职责 1、值班人员不得随意离开监控室，每天做好值班记录；2、不带任何无关人员进入监控工作室，做好保密工作，不向无关人员泄露自己的工作任务和监控设施； 3、监视所有摄像位置的图象，注意异常现象，发现情况即时通知值班保安；出现报警信号，立即核查信号真伪情况；4、对异常现象要做好记录和录像，以作必要时查证使用，做好交接班记录；5、监视、收听小区、电梯内警钟及对讲电话，发现异常立即报告，并及时与维修部联系；6、当监视范围出现异常，如消防烟感器报警，可疑人员出现等等，立即通知巡逻岗值班保安到现场查看，争取将事故消灭在萌芽状态之中；7、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修；8、负责设备的日常巡视、情况记录。 十四、保安员（车管员）岗位职责 1、熟悉辖区内停放的车辆及车主情况，工作认真负责，以饱满的精神状态,热情接待车主存取车辆；2、严格执行定号、定位停放车辆, 车辆停放整齐有序，室内场地保持清洁，停放车辆不遗失；3、值班期间不得擅自离开停车场,无论何时不得刁难车主停、取车辆；4、值班时间不得会客、喝酒、睡觉、看报等做与工作无关的事，不得让闲杂人员随意出入停车场；5、经常检查各种设施、器材是否完好，如有破损或不全，及时报告办公室进行维修和补充；6、督促车主及时缴纳车辆停放相关费用；7、发现可疑或异常情况，及时报告；并做好值班记录和填写相关表格，并做好交接班工作。十五、保洁绿化部经理岗位职责1、在总经理领导下遵守公司的规章制度，全面负责辖区内的保洁、绿化工作；2、建立并完善本部门各项管理制度，并负责监督、检查及落实；3、负责绿化、保洁各项工作计划的制定、落实；4、按公司相关规定，做好本部门人员、设备机具的保管、调配、保养等方面的管理工作；5、负责本部门各种设施设备的养护及资产管理；6、负责物业辖区内外的卫生、绿化管理工作；7、负责辖区内花草树木的栽培、养护、除草、灭虫、浇灌等各项管理工作；8、负责本部门的各项节能管理工作；9、负责本部门员工职业道德、安全教育和业务培训工作；10、负责本部门各种资料的收集、整理、归档工作；11、按公司有关规定，做好本部门经济创收，并对创收项目实施管理；12、完成领导交办的其他工作任务。十六、保洁员岗位职责1、遵守公司制定的各项规章制度，服从分配，及时完成分担区域的工作任务；2、按照服务内容和服务标准对辖区进行卫生清洁，维护良好的卫生环境；3、负责所管区域内楼道、楼梯、道路、草坪、雨棚、平台及公共场地的清扫和清洁工作；4、负责所管辖区域内（室内、室外）设施、设备日常清洁和养护。如楼梯扶手、门窗、电子门、电表箱、电缆井门、信报箱、管道井门、电梯前室的清洁工作；5、负责楼道内外杂物的清理及垃圾箱、果皮箱内外的垃圾清运工作，严格遵守操作规程，安全有序操作；6、负责将各责任区内垃圾拖运到垃圾中转站，并对中转站进行清洁。垃圾日产日清，不能长时间的积存堆放，并按标准定期对垃圾箱内外进行清洗；7、妥善使用并保管好清扫用具，做到勤俭节约、以旧换新，无故损坏应按价赔偿； 8、对保洁范围内发现的异常情况及时汇报，发现违章行为积极进行劝阻和制止，积极配合、协助其他部门的工作；9、积极参加本部门组织的业务培训，并按规范操作落实到实际工作中；10、文明服务，拾金不昧，保质保量按时完成保洁工作；完成上级交办的其他工作任务。十七、绿化工岗位职责1、遵守公司制定的各项规章制度，服从管理，树立良好的服务意识；2、正确并熟练使用园林器械，妥善保管好绿化工具、农药、化肥及其他用品，严格按规程操作；3、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木；4、负责园区绿化区域、设备设施的日常巡视，认真检查并做好记录；5、学习相关的职业技能，对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90以上；6、劝阻园区中出现的破坏、损害区域内树木、花卉等行为；发现异常情况及时向上级主管领导汇报；7、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象；8、管理好绿化灌溉设施，节约用水；9、完成领导交办的其它工作任务。第三部分 各岗位制度一、考 勤 制 度 为加强员工的管理，保证工作正常有序的开展，特制定本考勤制度，以供大家共同遵守。（一）、打卡制度物业公司全体员工一律实行早晚上下班打卡制度。打卡必须由员工本人执行，严禁代打卡。发现代打卡者每次罚款一百元；漏打卡者须本部门负责人签字确认，漏打、迟到、早退者每次罚款五元；（二）、请销假制度按照物业公司制定的管理规定，实行固定公休日休息，如临时有事则须事先填写请假单，经总经理审核后，按照以下规定执行：1、事假：部门经理有权给予本部门员工一天以内的假期，超过一天以上三天以内的须报请总经理；2、病假：员工因病无法工作，须电话请示本部门经理，并在上班时交付医院开具的诊断书；超过一天以上或三天以内的，由主管领导汇报总经理；3、住院：员工因病需住院治疗，须出具住院通知书原件后将复印后送交主管部门领导，并由主管部门领导向上级汇报，同时报办公室存档。4、临时外出：员工在工作时间临时外出，须请示本部门经理同意后，并在办公室公示板上标明外出时间、处理事项及返回时间，不得超过三小时，特殊情况根据实际情况调整。5、请假：除因病无法工作之外，均应于请假前处理好手中工作，并做好工作交接和安排，以免影响正常工作。6、调休：员工申请变更休息日须提前填写调休申请单，获批准后方可调休。二、业主档案管理规定 为规范本小区业户档案信息的管理，不断完善信息的内容，使客户档案信息准确、及时有效，便于开展工作，同时确保资料的保存完好，特制定本管理规定：1、办公室负责指定接待员、档案员负责业主档案的信息收集、管理及整理工作；2、专管人员须将业主的档案资料分户建立、逐一保存，建立统一目录，同时建立电子档备份。各类信息详细排列，以便查阅；3、客户信息档案的内容包括：业主收楼及验收文件、装修文件、服务协议文件、业主信息文件、回访处理文件及投诉建议等其他文件；4、专管人员须认真填写各项记录表，纸文档与电子文档同时进行。及时跟进业主档案的变更，保证信息的准确性；5、业主档案信息应严格管理，注意保密。严禁非相关人员查阅，以保护业主的隐私，维护公司良好形象；为确保文档安全，文件柜要做好防火、防盗、防潮、防虫工作；6、业主档案永久保存，及时与业主沟通，及时变更业主信息，保证其准确性。 三、技术档案管理规定1、在办公室领导下，档案员负责管理施工方移交的全部工程技术方面的资料，将文件材料的积累、分类整理和归档工作纳入工作管理程序，列入相关部门和人员的职责范围；2、建立工程技术档案资料收发台帐，加强资料的收发管理工作；3、工程技术档案应按工程项目和单位名称、配套工程、建档时间、完档时间等项目详细建立；建设周期长的工程，可根据情况阶段归档；4、按照国家有关要求对归档文件材料实行分类排序、组编档号等方法进行加工、整理。归档文件装订整齐、字迹工整、图样清晰、签字手续完备，图片、照片等配以文字说明；5、及时整理在工程施工中形成的有关材料，及时办理归档手续；如工作变动，需将个人保存的材料及时移交；6、依据工程特点建立健全工程文件材料的管理、保管、利用、保密、鉴定等管理制度，确保档案安全；7、按照总公司有关要求，做好工程档案管理的登记、借阅、使用工作，并将各类型工程档案管理的登记结果汇总后报送总公司备案。四、劳保用品领用管理规定1、办公室负责办公用品及劳保用品的计划、采购、发放及保管工作；2、遵循勤俭节约的原则，劳保用品的发放须依据各部门、各工种工作性质和劳动条件，发给不同的劳动保护用品，劳保用品不得移作他用或领而不用；3、发放劳保用品必须落实执行领用、保管和发放制度，严格按规定和标准发放；4、对消耗品实行按需采购，节约领用；5、非消耗品采用交旧领新制，更换非消耗品（如笔、手套、刷子等）需提供原有破损物品，以旧换新。6、对劳保用品进行规范堆放，标识清楚，定期清扫与整理；并采取必要的防虫、防潮、放火、防盗的安全措施；7、对失效、报废的劳保用品，要认真填写报废单，写明名称、价格、数量、金额、报废原因后，经总经理审核批准方能报废；8、物品的领用、发放，须按“先进先出，计划供应，节约用料”的原则进行。五、空置房管理制度为了使融通香槟小镇的空置房得到规范管理，保证房态信息的准确性、及时性，并维护其正常的功能，特制定本管理制度。1、小区的空置房钥匙由物业公司办公室统一保管和管理，按钥匙管理规定进行管理和保存；2、由办公室随时提供空置房的房号，及相关资料的核对、修改，编制小区空置房号统计表，并派专人对空置房的现场进行抽检；3、保洁人员专人负责定期对空置房内的卫生进行清扫；4、维修人员负责对房内设施完好情况进行检查并修缮（如检查室内水、电、气等设施的状况），并填写空置房检查记录表，相关记录及时递交办公室保存；5、如在检查过程中发现重大问题时，各部门检查人员应及时通知相关部门处理；六、保安员交接班制度 为认真做好岗位工作和保安器材的交接，减少因交接不清引起的工作失误及器材损失，特制定本制度。1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接；2、接班人须提前20分钟打卡上班，接班人未到交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责；3、交接班时，交班人必须把本班情况以及可能出现的情况，向接班员交代。同时督促接班员接收清楚，以便开展工作；4、保安人员交接班时，必须填写交接班登记表并签名确认，发现问题交接班双方须当面说明，如交班人离开后接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告部门负责人处理；5、交接班必须正点、守时，非特殊情况不得超时接班。七、维修人员劳保用品领用规定为了加强对维修人员劳保用品使用的管理，特制定维修人员劳保用品领用规定如下：1、为保障维修人员能够安全有效的完成各项工作，根据劳动法为维修人员配备相应的劳动保护；2、新入职维修人员领用劳保用品，须经部门经理批准后，到办公室办理领用手续；3、维修人员更换劳保用品(保洁用品除外),一律实行“以旧换新”制；4、“以旧换新”换发的劳保用品，保管员要确认其是否失去使用价值后，方可发放；5、劳保用品要确立使用期限，如：挂胶手套，每月一付（有特殊安装和抢修工作可酌情处理）；工绝缘胶鞋（解放式）每年一双；维修工服每二年一套；棉袄每五年一套；保护镜每三年一付；电焊手套每二年一付；电焊鞋罩每三年一付；进户鞋套每二年一付。6、特殊劳保用品，如变电所使用绝缘靴、绝缘手套等，要按电业部门耐压试验确定报废后立即更新。7、临时性劳保用品（如口罩、面罩、头罩）根据实际工作情况，确定使用期限。8、未到期限的劳保用品，在离职时必须清洗干净后上交办公室，9、办公室将根据用品破损程度予以折旧扣款。八、维修机具的管理规定1、维保部对专用维修工具实行个人负责制，所有工具丢失由使用人负责赔偿；2、建立健全工具管理档案，实行工具报损制度；所有工具建账管理，做到帐物相符，领用人须在领用登记表上签名确认；3、各维修人员根据实际工作需要，配备个人常用工具及公用工具。个人工具由本人负责保管，公用工具由专人负责保管；4、所有工具必须正确使用、妥善保管，特别是电动工具必须正确、合理地使用，严格遵守安全操作规程，发现问题立即停止使用；5、大件工具（如电焊机、剪草机、疏通机等）在使用后应立即擦拭干净，正确保养后存放在指定的库房内；6、所有工具坚持交旧领新的原则，在领用新工具时必须交回旧工具，交回的工具由公司统一处理，不得外流；7、专业工具使用未经培训不得随意使用，较大型的专业工具应随用随领，用后即时归还， 须添置新工具须提出申请，经总经理批准后方可购买；8、建立严格的工具报损制度，按照损坏原因、申购、采购、领取的程序进行；在工作中损坏的工具应填写报损单，同时将损坏的工具交回库房；9、损坏的工具由专人负责保管，并建立专用损坏工具档案。九、维修材料申报制度为了加强对维修材料的管理，杜绝铺张浪费的现象发生，确保设备设施达到正常使用功能，特制定维修材料申报制度如下：1部门经理须在每月25日之前根据下月检修计划，拟定出购入材料申请单，经与保管员核对后，提出申购计划，并注明用料时间；2、申购计划须报总经理批准后，交办公室安排人员采购；3、为了加快流动资金的有效运转，采购人员须本着零库存的原则，尽量采取先用先买，不影响维修人员使用；4、对于日常巡检中发现的问题，为便于迅速处理，可由部门经理直接报总经理安排购买；5、事故抢修材料应迅速采购，及时与领导沟通，以便掌握情况；6、采购材料在实际维修中剩余较大，应及时入库保管；如剩余材料闲置过久要立即联系退货；7、材料申报，要由维保部经理组织专业技术人员议定，根据实际情况，尽量减小误差。8、材料申报单要一式两份，一份用于采购，一份用于备存。十、维修材料保管领用制度为保障维修工作顺利进行，对维修材料实行采购、保管、领用一条龙管理，并对此做出如下规定：1、为减少维修材料资金的占用，除灯泡、灯管、胶布、标准件等常用消耗材料外，其它材料原则上实行零库存；2、凡购入材料一次未能用完的，剩余一律入库保管；3、入库时由采购人员填写入库单据，保管员凭单入账保管；4、领用时报部门经理审核批准后，由专人到仓库办理领用手续；保管员按领料单付货减帐；5、事故抢修所用材料可采用先使用后补手续的方法，如发现材料质量较差要及时退库，由采购人员负责退换；6、所购原材料质价不符时，由质检人员负责处理；7、保管员发现常用材料库存不足时，要及时申报购买以免影响使用。十一、仓库管理制度为加强物业公司成本管理，提高基础管理水平，规范维修设备、维修材料、维修工具、劳保用品、办公用品及日常运营设备的保管和控制程序，特制定本管理制度。1、仓库保管员必须做好保管工作及各种防患工作，确保物品的安全保管，杜绝事故发生；2、仓库管理员必须按照存放物品的类别合理设置物业公司库房的总台帐图。将所有库房编号管理，并按图将物品入库；3、库房内绘制并张挂物品存放位置图、保管账簿，做到库内存放物品与所建账簿顺序、编号、数量一致；4、做好各类物品的日常核查工作，做到帐物相符，如有误差、立即查明原因迅速上报；5、物品入库时，保管员必须和办公室指派的专人同时清点，确认入库物品的数量、规格、型号等，双方签字确认后方可入库；6、物品出库时，保管员必须核对领用人（或借用人）的权限并办理相关领用（或借用）手续，每月15日前将物品存储情况报办公室，根据实际情况变更物品总账；7、物品清点盘查时发现问题，及时查明原因并查明原因，如短缺或需报废处理的物品，必须按公司制定的关于资产、物资等报废管理制度处理，严禁擅自调整。发现丢失或质量存在问题（如超期、受潮、损坏等），需立即以书面形式向上级报告；8、所有库存物品均由物业公司办公室组织，进行一年一度的物品盘点，以确保账物的准确性。第四部分 工作流程及标准一、（前台）接待服务标准1、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡；头发梳理整齐，不浓妆艳抹；2、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗；3、受理投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼，语言规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。如遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求提供周到、细致的服务；4、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为；5、接听电话时语言标准、清晰，态度和蔼、亲切，服务快捷、准确。对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音，修缮后迅速回访，作好记录；6、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避；接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。7、做好各项（入住、装修、保修等）记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错；8、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观；二、处理业主投诉的工作标准1、处理业主投诉由办公室人员完成，接待人员接到业主投诉(电话投诉、前台投诉等)后，能当场给予解释的，应立即给予解释；若不能当时解答处理的，应首先向业主表示歉意，并在业主投诉登记表中做好登记，以积极的态度对待业主的投诉； 2、业主可能通过不同的渠道来表达投诉内容，但都应汇总到前台接待处，由办公室人员主持协调，安排处理。属正常服务要求，由接待员填写维修单派发给有关部门限期解决，如确实是由我方人员的工作失误，或是由于第三方原因造成的投诉，则应报总经理后，派发给相关部门调查处理，最后由接待员向业主解释；3、 根据业主所投诉的事项做好业务分类，并立即对投诉事项进行核实。针对业主较严重的投诉，及时向总经理汇报，由总经理组织相关人员进行处理，落实解决措施及责任人，限期进行处理；所有投诉无论大小、形式均须认真受理，并由各部门负责人把关执行。所有投诉均须在投诉登记表中登记备案；4、如投诉需其他部门配合方能解决问题时，应尽快与其他相关部门，取得解决方案。相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果上报办公室，由办公室安排人员回访。回访时间按投诉内容具体确定，或通过电话进行回访；5、业主不满意处理结果时可上报总经理，协商另定时间进行电话跟踪服务。办公室负责将投诉处理结果填写在投诉处理档案中，并由具体解决部门负责人签字认可，同时将制作成电子档存档；6、所有投诉无论解决与否，均须在一个工作日内做出第一次回复，所有口头投诉均须当日给予业户回复；7、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释，不轻易许诺；、8、投诉记录由办公室统一进行整理、归档管理。三、处理投诉的工作流程 （一）、受理投诉：1、 开通投诉专线电话（7195288）； 2、详尽记录投诉人姓名、楼房号、投诉内容及联系电话； 3、 耐心听取业主投诉，做好记录，禁止以任何理由或借口推卸责任，耐心解释，积极解决。4、对于业主的设诉，能当场做出解释应当场给予解决，若不能马上处理的，应预约解决时间，及时告知处理结果； 5、对业主提出的建议及指出的不当之处，首先表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管； 6、对于个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话，及时派有关人员检查，确保事实的准确性后提请有关部门给予处理；7、投诉处理完毕应致电或回访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 （二）、规范用语： 1、您好！请问我们能为您做些什么? 2、非常感谢您对我们提出的宝贵建议/意见。 3、我们会及时把处理结果通知您 4、 您是否对处理结果感到满意 5、 您是否还有什么要求 6、有什么可以帮忙 （三）、处理投诉的时间要求1、对于小区业主投诉责任明确的，应明确答复、立即处理；2、情况特殊的投诉事件，在接到投诉之日起三日内作出答复，迅速调查、处理，及时将结果通知业主。四、保安员值岗行为标准1、上岗时间必须精神振作，精力集中、不得插手、背手；2、站岗时保持立正姿势、姿态严整，不得东摇西晃，不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收录音机等；3、值班室内不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机、听收录音机、不得两三人聚堆聊天；4、非巡查岗人员无情况处理时，不得进入住户楼内，巡查岗未经通报不得无故进入业主室内；5、巡查中不得边走边玩手机、听收录音机，不得闲聊；6、上班人员必须提前20分钟到岗位，做好交接班手续，不得迟到早退，不得擅自离开岗位；7、执岗时严禁睡觉，按照规定时间指定地点站岗，夜间执岗时按照规定时间换班；8对待业主要有理有节，热情解答业主提出的各种问题，特别是夜班值岗人员，对业主提出的问题要及时处理，解决不了的要积极联络负责人做好登记。五、保安员文明用语1、先生/小姐，请您出示证件，谢谢您的合作。2、先生/小姐，请您停车，出示一下证件。3、先生/小姐，对不起，请您下车。4、先生/小姐，请留步，您找谁。5、您早，您好，节日好，新年好，春节好。6、请问您贵姓，怎么称呼您？7、请您登记一下。8、对不起，我不清楚，我帮您问一下。9、请您稍等，我帮您联系一下。10、请不要误会，这是公司的规定。11、对不起，我是新来，还不认识您，请原谅。12、先生/小姐，请您听我解释一下好吗？13、不客气，这是我应该做的。14、不客气，没关系。15、谢谢，我不吸烟。六、保安员仪容仪表标准1保安人员上岗时统一着装，佩戴工号卡。要求服装整齐、举止文明、大方得体、精神抖擞； 2经常检查和保持仪表整洁，不得戴饰物，口袋内不宜装过多物品； 3不准留长发、胡子，留长指甲，帽墙下发长不得超过1.5 cm，勤修鼻毛； 4禁止披衣敞怀，挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。 5不随地吐痰、乱丢杂物；在岗时不准哼歌、吹口哨、听收（录）机、看书报； 6不挖耳、抠鼻孔，不敲桌子，跺脚或玩弄其他物品； 7做到“微笑服务”，对业主友善、热诚，使用公司规定的文明礼貌用语。七、突发事件的处理1紧急情况下，将调动公司一切必要的资源，处理后进行经验总结。如有偏差，待处理下次类似事件时吸取教训。2突发重大事件处理过程中涉及本公司以外的人和事，统一由公司专人负责对外交涉。3突发重大事件的事发报告、请示过程及事后处理结果报告，统一归口向公司领导报告，并进行归档处理。 4、具体事例1）刑事案件：物业公司接到此类情况报告，可迅速通知保安部及相关人员立即到场，由保安部负责保护现场、作案工具、凶器等不要用手触摸；禁止无关人员进入现场。协助业主报警。报警电话：110；同时，立即报告主管领导；积极协助公安机关搜集嫌疑人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向等情况，并提供有价值的监控录像；2）煤气泄露：小区如发现煤气泄露，请严格遵守下列规定：严禁在泄露现场使用对讲机或使用门铃、电话等一切可能冒出火花的工具；将所有能打开的窗户轻轻推开，疏散气体；接报后及时通知煤气公司，物业维修人员应迅速关闭煤气总阀或分闸，避免发生或扩大事故。3）、自然灾害：如遇台风、暴雨等自然灾害，张贴警示通告，提醒各楼、单元业主及各部门员工做好防范工作；维保人员定期定时检查楼宇立面，通知联络各住户关好窗户，并协助业主搬离放在自家露台上的花盆、杂物等；维修人员检查各天台、楼顶、地面排水沟，发现堵塞及时疏通；并搬离固定地面、天台、楼顶易被台风吹走或吹倒的物品；车管人员及时疏导在楼宇四周停泊的车辆，停至指定车场等空阔地带；4）业主突发疾病：如遇中毒受伤业主求助，物业公司应立即拨打急救电话，并协助帮抬患者，送往或等待医疗部门救护，尽可能采取正确的急救措施。接报小区内出现人员意外伤亡事件时，立即报警并协助维护秩序，直至警务人员或小区保安人员赶赴现场。若伤者尚未死亡，应当保护现场，通知急救中心派人救治。除非必要，严禁搬动伤员，防止伤情加重。 若系由触电事故，应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶）将电源拨离触电者，严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者。 若系溺水事故，应立即抢救，若落水者呛水较多，应使其头低脚高，按压腹部，使其吐出呛入之水，必要时施行人工呼吸。积极搜集线索及时查找其亲属。 若系设备故障或设施损坏引发伤亡事故，立即通知总经理到场，共同确订抢救方案。 若系小区内交通肇事引起伤亡事故，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者后报请警方处理。另行开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。八、接待业主投诉流程（一）、物业公司工作人员接到业主投诉(电话投诉、前台投诉等)后，能给予解释的，应当场给予解释；若不能当时解答、处理的，应首先向业主表示歉意，并在业主投诉登记表中做好登记，以积极的态度对待业主的投诉； （二）、根据投诉内容进行核实后，通知各相关部门限期解决，特殊情况及时向总经理汇报；（三）、 根据业主所投诉的事项做好业务分类，并立即对投诉事项进行核实，针对业主较严重的投诉，应及时向总经理汇报，由总经理组织相关人员进行处理，落实解决措施及责任人，限期进行处理；（四）、如投诉需其他部门配合方能解决问题时，应尽快与其他相关部门，取得解决方案。相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果上报办公室，由办公室安排人员回访。（五）、业主不满意处理结果时可上报总经理，协商另定时间进行电话跟踪服务。办公室负责将投诉处理结果填写在投诉处理档案中，并由具体解决部门负责人签字认可，同时将制作成电子档存档； （六）、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释，不轻易许诺； （七）、投诉记录由办公室统一进行整理、归档管理。九、维修人员上门服务流程 为使维修人员为业主提供的服务，能够达到有序化、标准化，特制定此流程。1、上门服务前应首先与业主取得联系，确定登门时间；2、按时登门，如业主不在家则应在明显位置将留言贴好，写好联系电话，预约下一次上门维修时间；3、在维修过程中应注意保护业主家中的环境卫生，因工作造成环境污染时，工作完成后应立即擦拭打扫干净；4、完成维修工作后，应及时上报办公室作好记录，由办公室对业主进行回访，询问维修后情况；5、礼貌地向用户道别，使用文明用语，如以后您需要我们服务，请电话联系等；6、出门时要面向业主退出，轻轻关门即可。十、维修员上门服务规范1、 工作时间统一着装，佩带工作卡，带好垫布、鞋套，维修所需要用的工具和材料。进门后穿上鞋套，将垫布摆放在合适的位置，把材料和工具放在垫布上，开始维修；2上门维修时要严格按照服务标准执行，进入业主家时要主动向业主通报姓名；3、语言规范，多用礼貌用语，语言流利，耐心解答业主的问题，严禁说脏话；十一、文明用语：1、进门语：您好，我是融通物业的维修人员；2、因故迟到或对有抱怨的用户时，应及时道歉，“非常抱歉，让您久等了”；3、询问语：“请问您家的*有什么问题，需要我们提供服务。”4、解释语（维修范围内）：“按照规定这属于*的责任，费用应由*负责。”超出维修范围或收费的：“您家的*出现的问题，已超出了维修服务的范围，因此，应该收费维修。”十二、服务禁用语：非职权范围能解决的问题，决不能说“我们不管”， 非服务范围出现的问题，绝不能说“跟我们没关系”，自己业务能力不能解决的问题，绝不能说“没办法解决”十三、保洁员的礼仪礼貌规范1、女员工上岗时不浓妆艳抹，不戴饰品，发型简洁整齐，不梳奇异发型；