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酒店行业信息化解决方案模板中国移动通信集团北京有限公司2012年03月目 录第一部分 行业现状及需求分析41.行业现状概述41.1酒店的定义41.2酒店行业现状41.3我国酒店行业需求现状41.4酒店行业信息化的迫切性52. 典型企业组织架构及信息管理系统53. 内外通信需求和现状6第二部分 行业解决方案72.1 总体方案介绍72.1.1对内服务72.2.2对外服务82.2 典型行业应用解决方案：92.2.1 顾客订房酒店订房系统92.2.2 库存管理库存管理系统112.2.3 调度系统人员调度系统122.2.4 招标管理系统122.3 整体系统架构图13第三部分 典型商务模式153.1 资费结构和定价建议153.2 合作模式16第四部分 实施流程或服务流程174.1 典型的实施流程和服务流程174.2 营销策略建议174.3 发展用户的渠道174.4 市场沟通方法174.5 使用量提高方法17第五部分 典型案例19北京酒店19第一部分 行业现状及需求分析1.行业现状概述1.1酒店的定义酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。一般来说就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说酒店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，使旅客的旅居成为可能的一种投宿场所，是为宾客提供住房设施、食品饮料和服务而获得经济收益的组织。 1.2酒店行业现状随着人民生活水平的提高和中国经济的快速发展，旅游业也越来越兴旺。巨大的客流量和强大的消费能力使酒店行业面临着前所未有的发展机遇而焕发出勃勃生机，呈现出突飞猛进的发展势头。 与此同时我们也应该清楚地看到：随着酒店数量的大幅增多，竞争日益激烈，酒店本身如何提高服务质量、如何提升酒店形象、如何稳定客源、如何使自已在竞争中立于不败之地？这是目前所有酒店的经营管理者所必须面对的一个问题。从整体上来看：大部分的旅游者的收入水平不高，受经济实力的限制，高档饭店对他们来说仍有一段距离。“干净、舒适、价廉”的经济型酒店将呈现出良好的发展前景。从实际来看：我国酒店结构明显“两头大中间小”，即高星级的质次价低的社会旅馆较多，质量和价格较适中的少，这一消费断层为酒店的发展提供了大好机遇。1.3我国酒店行业需求现状l 服务水平问题l 品牌建设问题l 规模优势问题（主要指管理规模）l 企业个性问题综合以上问题，经济酒店就成了人们眼中”低档次、低价格、差卫生”的代名词。这些都成为了影响酒店行业发展的关键因素。1.4酒店行业信息化的迫切性影响酒店行业发展的因素分析l “服务水平”是影响酒店行业竞争力的首要因素。l 而一间酒店的品牌建设的高低直接与服务水平相关联，长期以来，由于经营者的品牌意识淡薄，使得酒店经济实力和运营能力有限，酒店内的服务附加值低下，不具备品牌营销能力。l 一间酒店的规模势必也直接影响了它在酒店行业的竞争，特别是内部员工的管理和客户的管理，将直接影响其发展优势。l 盲目的模仿其他酒店，而不具备自己酒店的个性也是影响其竞争力的重要因素之一。所以，如何能够借助现代化的通信技术提高酒店业的信息化水平，从而降低产品成本，提升服务水平，也成为影响酒店行业竞争力的一个重要因素。2. 典型企业组织架构及信息管理系统酒店行业的组织架构一般分三个层次：战略层、管理层和操作层。图：酒店信息管理系统战略层的任务是确定企业的总体目标和长远发展规划。为战略层服务的信息除了内部信息，还包括相当数量的外部信息，如社会政治形势、经济形势、国家政策等。战略层决策的问题多数是非结构化的。管理层主要任务是根据高级管理者所确定的总目标，对各种资源制定分配计划和实施进度表，并组织基层单位来实现总目标。管理层决策的问题多数是半结构化的。操作层的任务是按照管理层所制定的计划和进度表，组织人力和物力展开各项活动，如订单处理、库存管理、调度等。操作层决策的问题多数是结构化的，决策过程可以实现程序化。3. 内外通信需求和现状酒店行业核心目标是在客人入住的全过程中以最小的综合成本来满足顾客的需求，达到宣传酒店形象，提升对外服务水平的目的。因此，酒店行业的通信需求主要体现在以下三个方面：l 信息化 酒店行业的信息化主要体现在客人资料的数据库化，资料处理的电子化和计算机化，品牌宣传的有效性，人员调度的及时性，仓库管理的数字化等。主要体现在订单管理，仓库管理和人员调度管理三个子系统中（一）订房处理子系统订单处理子系统主要包括两个过程：（1）订单受理：从顾客那里接收订房信息，进行订房数据记录，也称订房登记。订房登记业务过程是：接收订房信息后，首先对订货信息的完整性、准确性进行检查，接着与客户进行确认，如果是通过电话或短信订房，则需要进行电话或短信确认，并设定失效时间。并与顾客进行确认。（2）服务宣传：根据客人的入住记录，可以有选择性的向客人介绍酒店的情况，介绍新的服务流程，新提供的服务等等。还可向客人介绍会员信息，客人退房后可以短信告知客人在酒店的消费情况，并欢送顾客。同样客人可以通过短信查询消费情况。（3）会员服务：根据会员的入住情况，告知会员酒店的优惠信息，可享受的服务，打折情况，吸引会员消费，并发展新的会员。 订单信息的传递和确认，消费查询等均需要通过短信或WAP等更为方便，成本更低，实时性更强的无线方式来实现。（二）库存管理子系统为了满足客房和客人的需要，必须在必要的场所备齐所需商品；为了保证顺利进行，必须库存一定的客房用品和食品。库存管理子系统就是以最少的库存数量保证商品交易和商品制造的顺利进行。库存管理包含两个方面的含义：一是正确把握库存数量的“库存管理”，二是按照正确的数量补充库存的“库存控制”。库存管理的目的是使保管的实际库存与数据库内库存相一致：有订货发生，在订货处理时进行库存核对，数据库内库存数量随之减少；有入库发生，在入库数据输入时，数据库内库存数量增加。在实际工作中，可以设定库存数据库的上下限，一旦低于下限则短信告知仓库需要对库存进行补充。库存控制的目的是为了防止出现库存不足，维持正常库存数量而决定补充库存的数量。每一种商品都需要补充库存，手工作业效率低下，有必要构建库存控制信息系统，并以实时、快捷、成本低的传输方式来保证作业效率和商品库存量的动态平衡。（三）人员调度管理系统酒店行业配备的人员是比较多的，对人员进行实时的有效调度，不仅有助于提高人员的效应速度，而且对提高酒店服务水平都有很大帮助。通过短信调度客房部的工作人员，可以及时满足客户所需要的服务。对仓库的调度有助于客房部人员的及时客房服务，办公人员的调度可以及时处理各种突发状况等等。第二部分 行业解决方案2.1 总体方案介绍针对各酒店系统中不同层次的特点、结合移动产品体系，为酒店行业设计了整体解决方案。针对战略层和管理层主要采用通用的移动办公类产品；针对操作层的各子系统主要以短信平台为基础，与企业自身管理系统相结合开发各项应用；针对酒店行业为提升服务水平，增强酒店行业的核心竞争力的需求，利用短信、WAP、等多种平台设计营销类解决方案。实现常用的对内移动办公和对外服务的需求。示意图如下：2.1.1对内服务业务名称样本业务描述酒店工作人员手机接收到的信息样例会议通知月日14:00在A305会议室召开全体员工大会，请准时参加。酒店。通过发送信息即时向各酒店工作人员发布内部会议通知；各酒店工作人员收到通知后，还可以通过手机回复（能否参加）。邮件到达通知发给您邮件：关于会员互动活动的具体安排通过信息发送新邮件到达通知会员资料查询您好！您所查询的会员资料如下：员工通过短信指令查询会员的资料，如手机号码，生日等办公人员调度通知请您在月日16：00准时赶到，有检查工作。员工调度通知服务，针对工作地点流动人员，实时把工作任务通知到个人。工作人员关怀酒店祝你生日快乐！通过MAS代理服务器设定好员工关怀，到时候MAS代理服务器会自动将关怀短信发送到员工手机业务知识短信有奖答题业务知识短信答题，开始答题请直接回复 S在MAS代理服务器中录入题目及答案，通过短信以题目依次或随机下发的形式发送到员工手机，收到到的用户直接回复答案即可进行短信答题投票调查酒店投票调查：优秀员工评选1、张明 2、王江通过MAS代理服务器将投票标题和答案以短信发送到办公人员手机，收到的用户可直接回复答案数进行投票，还可登陆手机WAP进行投票通讯录查询张三，部门，手机号码：，电话号码：，e-mail：。查询工作人员的通讯录，包括手机号码、电话号码、e-mail、等资料。工资单发送、查询您好！您月的工资明细如下： 内部办公人员通过手机短信或WAP精确查询某月工资单意见收集您好，您提交的意见已经成功收集，我们会在两个工作日内出来！内部办公人员通过短信发送意见到MAS代理服务器，自动收集形成一张列表并自动向用户发送确认短信天气预报今日天气预报：，祝您健康！通过短信订阅天气预报等信息或向内部员工主动发送天气预报日程提醒您好！点有个会议要参加！通过MAS代理服务器设定好待半事宜的提醒时间，到时候MAS代理服务器会自动通过短信通知2.2.2对外服务业务名称样本业务描述酒店工作人员手机接收到的短信样例住店、离店问候酒店欢迎您的到来！通过短信及时向消费者发布住店（离店）问候会员关怀酒店祝您！通过短信向入住过一次或以上的发送短信关怀会员积分通知您好！您目前的积分已满1000分，谢谢！给VIP客户发送会员卡积分短信通知节日优惠信息您好，我店将于实行折优惠，我们期待您的光临！给消费者发送短信的节假日优惠信息通知电子优惠卷您好！国庆期间凭此短信到酒店住宿可享受8折优惠，我们期待您的光临！可通过旅游局或其他形式获得客户手机号码，发送短信电子优惠卷以刺激其消费酒店招标采购通知您好！酒店招标采购通知：项目名：数量：用途：通过短信向重要供应商发布酒店最新招标采购信息天气预报酒店今日天气预报：，祝您健康！通过短信向登记了手机号码的消费者发布当日天气预报信息新业务公告您好！酒店新推出业务，我们期待您的光临！通过短信向消费者发布新业务公告2.2 典型行业应用解决方案：以酒店订房为例和作为酒店运作的初始环节，分析针对顾客从订房开始一直到结算退房全过程涉及到的环节，与移动行业应用解决方案结合2.2.1 顾客订房酒店订房系统订房是入住酒店的第一步，下图是订房的操作流程。功能描述l 订房步骤与查询n 按酒店名称发送到特定服务号码可以查询酒店房间情况n 按反馈的指定号码回复到订房特服号开始预定房间n 按反馈提示回复相应的代码到订房特服号，客户可中途取消定制n 按客户的回复，系统自动发送相关信息给客户n 客户继续回复相应的号码，系统自动回复订阅状况，如果是会员则系统会专门发送给会员对应的信息。n 预定完后系统会自动发送预定确认信息n 客户回复确认信息预定成功n 客户关怀l 信息服务系统通过移动短信送达方式，在线及时通知回执信息，提供短信追踪功能，并且用户可通过网络、手机短信查询通关情况。还可以通过信息服务功能为客户或会员推送节日优惠信息，电子优惠券，天气预报等等。实现方案由移动公司为酒店提供专用短信端口，通过短信方式实现移动房间预定。利用移动专线或公网接入短信平台与酒店订房系统结合，为酒店及客户提供酒店预定与查询、信息服务等多种信息服务。2.2.2 库存管理库存管理系统酒店与其他行业一样有自己的仓库管理系统，而且酒店的仓库管理相对来说更为及时、准确，当前一批客人退房后工作人员需要立即布置新的酒店用品到各房间，供下一批入住客人使用，这样，仓库的出货，发货，进货，盘点就更需要及时，准确。l 发货管理当服务员从仓库领取了一部分的酒店用品后，仓管会立刻对领取的酒店用品的数量进行登记，这时在数据库里面就会形成一条新的记录，数据库的监听会形成一条新的短信息，告知仓库和相关人员，领取的物品名，时间，数量等。l 仓库查询仓管和管理人员可以通过手机短信的方式对库存品进行查询，仓管和管理人员编写相应的查询信息，发送到酒店仓管特服号，就会实时收到仓库中所剩酒店用品的物品名称，数量等。网络示意图如下：GPRS网络接入路由器接入平台专线或隧道GPRS/SMS传输通道仓库无线终端库位管理系统2.2.3 调度系统人员调度系统人员的及时调度是酒店提升服务水平的重要环节之一。及时的人员调配不仅可以及时的为客人提供客人提出的需求，还可以提高酒店内部的监管水平。功能描述通过移动代理服务器与酒店的人员调度系统的耦合，实现对酒店内部人员的管理和及时调配，更好的提升酒店的服务水平，提升品牌影响力。当客户有需要房间服务的时候，工作人员可以通过短信的方式告知所负责楼层或房间的工作人员，有房间需要提供服务，通过短信这种方便，时效性强的有效方式，对酒店内工作人员进行及时的调配。极大的提高的酒店内人员的运作效率；工作人员还可以通过短信的方式对调配进行回复或请假。2.2.4 招标管理系统 通过与酒店内的招标管理系统耦合，酒店内可以通过向外界发送短信向重要供应商发布酒店最新招标采购信息2.3 整体系统架构图整体的系统架构示意图：(1) MAS代理服务器与移动网关的连接MAS代理服务器通过Internet或移动专线，与运营商的短信网关/彩信网关/WAP网关相连，也可以先连到嘉讯移动运营服务平台，通过该平台再连接到短信网关/彩信网关/WAP网关。对于安全性要求很高的酒店，可考虑采用移动专线的方式，MAS代理服务器并不与Internet公网连接，以确保其安全性；对于一般酒店，可考虑采用Inernet的方式，以节省成本；安全性上，通过硬件防火墙、MAS代理服务器内置的软件防火墙来实现安全保障。(2) MAS代理服务器与酒店信息平台的接口MAS代理服务器与酒店的各电子信息系统，可以通过DB接口方式、API接口方式以及手工数据导入/导出，实现相互之间的数据访问、共享。DB接口方式：可以是MAS代理服务器主动访问电子信息平台的数据，包括数据同步（将电子信息平台的数据同步到MAS代理服务器中，供MAS代理服务器使用）、数据库直接访问（MAS代理服务器直接访问电子信息平台的数据库数据）二种方式；也可以是电子信息平台通过MAS代理服务器提供的对外DB接口访问MAS代理服务器，在电子信息平台中实现短信、彩信、WAP PUSH等业务功能。API接口方式：电子信息平台通过MAS代理服务器提供的API接口访问MAS代理服务器，在电子信息平台中实现短信、彩信、WAP PUSH等业务功能。数据导入/导出：MAS代理服务器中的数据，可以通过手工方式导出，再导入到电子信息平台；电子信息平台的数据导出到文件中后，也可以批量导入到MAS代理服务器中供MAS代理服务器使用。(3) 酒店工作人员通过浏览器方式对MAS代理服务器的访问MAS代理服务器直接提供Web访问方式，酒店工作人员使用电脑终端，通过浏览器直接登录MAS代理服务器使用，实现会议通知、工资单发送、通讯录查询、会员资料查询、意见与投诉处理等业务功能，并实现对MAS代理服务器、MAS代理服务器的业务及其数据的维护、管理。(4) 酒店工作人员通过手机（短信、彩信、WAP）对MAS代理服务器的访问，实现移动办公酒店工作人员还可以通过手机访问MAS代理服务器，访问方式包括短信、彩信、WAP，实现接收会议通知并给予回复、查询通讯录等业务功能，真正实现移动办公。(5) 公众通过手机（短信、彩信、WAP）对MAS代理服务器的访问酒店的服务对象大众消费者，可以通过手机（包括短信、彩信、WAP方式），访问酒店信息门户、各种信息（如活动信息、价格信息、会员积分查询），也可以将信息提交到酒店公众办公系统，如提交意见与投诉、进行短信投票等。第三部分 典型商务模式3.1 资费结构和定价建议应用资费结构资费说明最低限价备注订房管理系统仓库管理系统信息发布系统人员调度系统定价建议： 在制定短信、GPRS应用及其它产品的资费标准时，应充分考虑各种影响的因素，注重成本核算，进行充分的数据量分析，才能够在保证收入的基础上促进业务的发展，定价应遵循以下几个原则1、 集团公司的指导意见：集团公司的指导意见较为成熟，总结了全国各省公司先进的经验，具有前瞻性，是我们定价的主要依据。2、 竞争对手的资费标准：目前在行业应用方面竞争对手也在积极介入，并且在前期经验不足、应用不多的情况下，往往采用降低资费标准的手段来争夺市场份额，酒店行业是一个利润率逐渐降低的行业，较为注重日常运营的成本，因此我们的定价应考虑竞争对手的情况，不能高出竞争对手太多。3、 兄弟省公司的定价：目前各兄弟省公司定价标准不尽相同，而短信、GPRS应用对于客户来讲没有漫游费，因此出现了客户可任意选取资费较低的省公司作为接入省，在集团公司没有统一标准的情况下，定价也应参考兄弟省公司的资费标准。4、 行业应用的数据量分析：各类行业应用一般都有固定的数据传输模式，和相对固定的数据流量，认真分析行业应用的数据流量的数据模型，从而进行特殊行业应用的资费标准的制定。5、 集团客户的接受能力：能够在满足集团客户需求的基础上，充分考虑企业的运营成本，才能制定出集团客户易于接受的资费标准，以利于与集团客户更深入、更广泛的合作。3.2 合作模式主要是以分公司集团客户中心为核心，包含客户经理，SI商务拓展人员，工程实施技术人员，后期维护人员等构成。 在整个项目团队中，集团客户中心主要负责对项目实施过程的整体把握，起草业务实施方案、协调合作SI、在技术方面对实施结果进行验收以及对各种所需资源的协调。 客户经理主要负责与酒店之间的客户关系维护工作，能深入贴近客户需求，全程跟踪项目进展情况，以及后期项目竣工的交接及收费工作。在项目实施过程中具有较强把控力。 SI主要负责项目的具体实施以及与协助我公司客户经理与客户方进行交流沟通。 第四部分 实施流程或服务流程4.1 典型的实施流程和服务流程4.2 营销策略建议1)体验营销。让项目中的关键人员分别体验我司业务，切身感受将带给客户对移动信息化的最为深刻的认识和认同，并最终形成购买和项目成交。 2）捆绑销售。紧紧抓住客户的显性需求，在有效满足显性需求的同时不失时机地推介新业务，并捆绑在传统业务中。客户在销售之后使用的过程中会逐步形成难以割舍的习惯，从而达到数据业务彻底捆绑客户的目的。 3）解决方案销售。我们为客户提供的绝不仅仅是一些新产品和新业务，而是一套完整的解决方案，具有整体性、不可分割性。整个方案销售中，使得客户深刻感受移动公司的“顾问、专家”角色，从而大大提高品牌忠诚度和品牌粘性4.3 发展用户的渠道1. 项目经理直销 2. 行业协会推荐 3. 行业合作伙伴渠道 4. 营业厅渠道 4.4 市场沟通方法1. 项目经理： 点对点推