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文档简介

。情景模拟情景一：蔡再跃先生于13JUL通过950718预定15JUL宁波-北京一张李嘉懿儿童(9岁)票,可是当时的订座员没有给旅客订儿童票,而是和成人一样订了7折的.旅客到达机场后打印出票后看到,儿童没有享受儿童票.非常生气.要求回复解决。事后调查发现蔡再跃先生是帮同事订的票，不知儿童订票可以享成人票经济舱全价一半的价格，所以在订票时未说明是要订儿童票，但他提供了儿童的身份证号。要求：假设你是受理该事件的主管，该如何处理，怎么沟通？请演示事情从发生到解决的整个过程，展示你们小组的观点。评分标准：内容充实、可观性强，条理清晰，能灵活应对，表演生动等。情景二：一名旅客预定了海航从北京到虹桥航班，由于当天北京当天大雾，大面积航班延误，旅客致电800要求将航班变更至次日，订座员接到电话，没能进入集团信息网上核实不正常航班原因，只是听客人说是公司计划原因导致，便按免费变更处理，在后续航班上申请同等舱位，找主管申请，经核实不正常原因后，不能免费办理变更，建议客人全退，此时客人以订座员前后回答不一为由，投诉订座员有欺骗行为，坚持不办理升舱，嚷言要找律师起诉海航或是新闻媒体曝光。要求：假设你是受理该投诉的主管，该如何处理，怎么沟通？请演示事情从发生到解决的整个过程，展示你们小组的观点。评分标准：内容充实、可观性强，条理清晰，能灵活应对，表演生动等。情景三：一名旅客欲用积分兑换一张9月20号海口福州早上10点25分的免票，订座员查询后，发现该航班已无免票舱位，遂告知顾客无法兑换，但是该旅客称现今该航班仍有座位出售，既然有座位，为何不可兑换？坚持要兑换该航班的免票。要求：假设你是受理该事件的主管，该如何处理，怎么沟通？请演示事情从发生到解决的整个过程，展示你们小组的观点。评分标准：内容充实、可观性强，条理清晰，能灵活应对，表演生动等。情景四：朱某于3月29日下午从江西省景德镇乘中国国际航空公司的航班直飞北京。当时，他只有一个拉竿箱，因不允许随身携带，只能托运。到京时，发现行李丢失。 箱内装有单位的一台联想笔记本电脑价值1.76万元；卡西欧相机一部价值1860元；皮夹克一件价值2000元；现金7000元等物品，价值共计近3万元。他向机场有关部门进行交涉。对方声称，按民航规定：凡丢失的行李，按每公斤100元赔偿。根据他的行李重量只能赔付2000元。朱先生对此赔偿，极为不满，提出投诉。要求：假设你是受理该投诉的主管，该如何处理，怎么沟通？请演示事情从发生到解决的整个过程，展示你们小组的观点。评分标准：内容充实、可观性强，条理清晰，能灵活应对，表演生
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