服务大客户实施方案.doc

。 关于如何服务大客户想法及实施方案 鉴于公司服务客户绝大多数都是高端别墅业主,特别是在售前,售中,售后都需要持续的专业的提供最优质的服务,我们在以往的安装业务接洽,售后服务与沟通中很多地方有待改进,提升和完善.公司要大力提升客户满意度,增加客户转介绍的数量,促进销售业绩的提升.公司决定从6月份开始,重点抓客户服务工作,特作如下思考及对策:1. 我们的客户(大客户)应享受我们公司团队什么样标准的服务?服务标准：1)专业化、流程化、制度化的一条龙服务服务精神让业主没有后顾之忧。2)在跟客户第一见面时或打电话时，可用专业的形像和产品知识,热情的服务给客户留下良 好的第一印象.3)当邀约客户到店面或公司里的时候，公司全体员工要给客户有种家的温暖。建立良好的企业形象，公司内部办公室样品摆放，装修风格，员工的专业化程度和精神状态，让客户觉得值得和我们合作。4)在设计方案方面给客户提供最专业的设计，在价格方面给到客户最实惠的价格，让客户感觉到物有所值，并感受到温馨如家庭成员般服务。5)提供客户真实有价值的产品资息及服务。6)可靠度、反应度、重视度，让客户满意。7)工作中更加流程化，公司中售前、售中、售后、严格验收标准、到货标准、安装验收每个环节各部门相互协助配合，让工作更更流程化8)优质的成品保护，及标准的安装工艺。9)安装及时，不拖延，在规定时间内完成产品的生产、安装如期交货。遇到问题后第一时间有相关人员做出处理10)安装品质一流、师傅态度一流现场5S。有一个现场负责人和我们对接，专业，快速，高效11)安装过程中，具体把施工进度、制作进度及时跟业主发短信或电话汇报安装进程及后期安排时间，让他们买的放心，用的舒心12)专业设计师、监工，产品质量保证与其他材料配合装修，安装产品后，要及时做好产品保护13)售前的客户提供详细的门窗预条及相关行业的咨询，了解客户整体的装修进度及工期的要求。14)在售中的过程中要时常跟客户保持联系，让客户有安全感15)在售中应以工程安装部为主导，业务人员从侧面提供精神服务，快速，高质量的为客户服务，（包括安装人员素质，安装质量，现场的整理）积极与业主沟通，让业主真正享受高端的服务。16)重视客户投诉，应在第一时间处理问题并认真对待，客户提出问题，有问必答。17)在售后服务热情，服务的质量、态度，定期跟进回访18)在售后要经常与客户保持良好的联系，逢年过节礼品问候19)公司任何人员说出去的话都代表着公司，所以不要轻易做出承诺，一但承诺了就要做到，这种问题经常出现在工期和安装上，售后的解决不及时，导致客户对公司失去了信赖。具体为:服务标准：“服务要做到业主开口之前”和“专属服务”1)售前：售前服务是业主未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务。1、通过网络平台宣传、解答客户咨询：加强网销效果2、电话营销提供服务：要多打电话，主动为客户提供我们产品服务3、营销活动宣传：刺激客户购买欲望4、卖场客户初次接待：全面介绍产品线和公司规模5、广告宣传（中介宣传：高端设计公司合作、行内高端品牌商家联盟、合作、跨行高端品牌商家合作等） 2)售中：与顾客进行充分沟通，深入了解顾客需求，引导协助顾客选购最合适产品。1、销售员专业化程度要高，加强专业培训，能解决业主所有的关于门窗的疑问，并向业主讲述门窗及其他装修方面的相关知识，专业化的程度会直接影响业务数量和成功概率。对门窗的了解要从行业的角度进行，不能只片面了解我们自身产品，建议由员工自备讲座科目，定时定点定人进行交流培训，并常态化。2、商务礼仪加强，从着装（商务正装，商务休闲装）、谈吐、表情、方言的运用要切合环境，不要拘泥于形式，要与客户形成互动，恰到好处不失身份为业主服务，以一种“弱势”的姿态与其交流，从各个方面（产品、价格、接待、付款方式等）让其有明显的感觉交流轻松和被服务、尊重的感觉，此点要加强情景模拟话术实操训练。3、尊重对手，不失礼仪。讲解业主关于产品比较问题，不要诋毁对手，要突出自身产品核心竞争力：（整体断桥、木铝共生、无缝焊接、窗纱一体、名贵木种）。 4，为业主提供差异化、个性化、专属性服务（给予私人订制感觉），主要从设计方案，设计细节，推荐产品，配置规格，预约接待、参观样板间方式等方面进行。 5、联系的持续性，及时性，日常性。与客户要一直保持互动模式，不仅仅是纯粹为了卖门窗（即使这是我们的出发点和落脚点），寻找与客户或其周围人士同频的话题，由买卖关系向朋友关系转换。 3)售后：大客户部门售后问题的处理要优先于其他任何问题。 1、 对售前、售中、合同条款的服务承诺的兑现。 在每一个环节都要告知业主我们为其服务的具体事项，相关环节配有图片最好，在每一个方面让其有私人专属服务的感觉。在兑现的过程中要及时的告知客户每个环节我们为其开展的工作状况：生产过程和进度、发货到货时间、安装排程进度，需要其他工种配合要求，成品保护情况、自查验收情况、完工验收款项结算进度、售后调试使用维护情况等。实施方式：客服部要加客户微信，发送相关信息，业务员也要加客户微信，发送相关信息。客服部要全面及时做好衔接及信息发布工作。工程监理对安装的质量、安装标准、细节处理要严格把关，做到不具备安装条件坚决不安装，未协调好其他工种交底事项坚决不安装。2、售后危机的处理。首先，要做到危机预防，将可能出现的问题售前、售中或在合同中写明，将技术交底具体事项也列入合同之中，并让相关人员签字确认。其次，遇到客户安装要求和问题反馈要耐心倾听，用笔记录，听出真意，不要争辩，把客户的问题点梳理出来，然后在适当时机表达你的观点。即使你知道这个顾客的误会，仍然要静静倾听顾客吐苦水，有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也就不知不觉解决了。最后，提供解决方案，售后危机的处理重心在问题解决。业主可能只想要结果，不管过程，我们仍然要及时汇报我们的解决过程表明我们解决问题态度和能力。要体现三个方面：及时性（服务的速度）记录问题及时，反馈上报及时，排单售后及时，解决方案反馈业主及时。准确性，记录问题详细准确（图文并茂），解决方案准确。彻底性，对于问题要彻底解决，不能出现多次返工维修，否则会降低我们产品和公司的形象，影响口碑。建议建立专门的品控项目管理部门，并制定品控标准，实施品控考评方案。3、 持续联系，定期回访，树立口碑，寻求转介绍。 售后危机的处理、服务承诺的兑现，都是为了增加客户的满意度。业务员和客服部门要长期保持与客户联系，增加客户印象，要做到让客户只要今后有与门窗相关联的信息就会想到我们。客服部要有具体的客服工作进度和标准。4)服务与门窗不相关的事宜。我们不仅仅要提供与产品相关的附加值和公司的附加服务，我们也可以提供与产品不相关的附加值和公司的附加服务（以成就客户为最高和最基本服务准则）。需要业务员与公司做全面的CRM分析，加客户微信，建立微信平台，传递其他信息。2. 结合公司实际情况,我们需要组建什么样的团队提供怎样的服务?1) 专业性要硬，培训和自我学习相结合，理论和实战相结合，多演练。2) 合作性要强。各部门、各岗位、各工种无时无刻都要保持销售意识，用“销售因素”将各部门、岗位、工种的合作串联起来。3)工作效率要高，善于时间管理，教导员工怎么做，何时做，按要求做，时时提醒，催促。4)保持廉洁性，谋取私利，无节操度量，不加控制和遏制，后果不堪设想，于公司百害而无一利。5）忠诚度要高，激励制度、薪酬制度、员工福利、企业文化等方面完善。6) 我们的团队要分工明确，定责明确。各部门要协调合作，不要纠结于问题的产生，要着手于事情的处理，以解决客户问题为首要出发点，不要在公司喧哗，不要在客户面前争吵，不要等到问题非要解决不可了，才匆忙处理。多换位思考，多自省，多思己过。具体为:A.从服务意识和服务理念方面:1)公司全员:自信心、真诚、细心、坚守、责任心、谈判力、知识面广、勤奋2)以客户的需求为中心，以为客户创造价值、提供高品质享受为己任、用心做好每一个细节，每一个订单都勤奋、用心，保持主动权，让客户享受消费过程3)树立良好的精神面貌，全力维护公司形象。4)企业服务理念，诚实守信，客户至上。5)个人服务理念，亲和诚信，服务至上6)注重品牌意识，服务意识，我做到服务意识超过产品意识，我们不仅是在销售产品，更是销售服务，销售价值观。7)公司服务理念和价值观的标准化，销售人员应该讲客户的服务转化为自动自发的行动，并落实到工作的方方面面.8)员工能力和素养的标准化，为大客户服务，员工应具备有相匹配的能力和素养，具备专业的产品知识和服务技能，以及良好的个人品质和素养。B.从具体工作上的提升:1.强大的客服体系的建立及严格执行1) 公司各种需通知客户的信息，应及时向客户发短信后打电话确认，确保客户知悉并做记录，以便查阅.2) 签单后及时发短信问候和感谢;下单后定期向客户发制作进度信息,安装前的及时沟通及安装周期内信息反馈进度,让客户安心.3) 售后回访服务工作，倾听客户的需求和反应情况，让客户感受到公司的热情与重视，也避免了客户主动投诉。4)售后信息及时对接，互助沟通,及时快速解决.5 )3个月，半年售后回访，并定期上门做服务(五金调试,保养，给客户培训自我清洁及使用方法)6)节假日的问候,重要客户由公司领导上门进行服务沟通工作.2.测量与安装方面需严格执行:1)严格遵照签单后的流程实施,上门复尺时间约准，指定人员到场,带足专业工具(水平仪、尺子，记录本,不同色的笔)，体现出专业，用心,严谨,细致.2)严格审核监管下单流程及准确度,提货后要及时清点数量及品质,安装下货，轻拿轻放，摆放有序，标准，安装现场布置阵势要建立起来(如:仿照宜昌项目安装现场)3)安装经验丰富的师傅提供专业的安装团队4)安装流程及品质标准的建立,合量安排人员及时间,建立奖罚制度，穿工服,带手套，安装细节精益求精,安装完毕后,师付必须现场自检,合格后交给监理审核.做好现场清洁及门窗的成品保护,贴上良木道标识,由客服部第二天对客户进行安装完工汇报和验收邀请.3.业务谈单过程中的服务:1)建立专业信息团队和专业攻单团队,专业知识团队，具有产品知识深度钻研，竞争对手产品全方面学习（客观公正）2)专业的设计