销售管理学.doc

。销售管理学名词解释4*3=121. 订单销售：指企业销售人员通过与客户谈判，达成交易后所签订的订单，企业依据订单进行销售工作的后续处理，如发货、运送、结算等。2. 销售地图：是指根据销售工作所进入的目标市场布局状况设定的地图，同时在后续的工作中，跟随进入新市场的步伐使其不断展示出全新的市场布局新状况，用以观察企业的市场布局，同时也要通过销售地图观察企业最重要竞争对手的市场格局。3. 渠道激励：是对渠道成员的激励，是厂商为完成销售目标所采取的，促使渠道成员高度合作的行为。4. 销售区域：是指在一定时期内分配给销售人员、销售部门、经销商、分销商的一组现有的和潜在的顾客（即“顾客群”）。5. 渠道冲突：是指销售渠道中的某一个成员由于各种原因对另一个或几个渠道成员采取敌对态度或行为的情况。6. 销售配额：也叫销售定额，它是分配给销售人员在一定时期内完成的销售任务，是销售人员须努力实现的销售目标。单选15*1=151. 销售管理两层含义，一是销售，二是管理。是利用企业（组织）资源，对企业（组织）中的销售人员、销售过程以及客户关系等进行管理。2. 销售组织的类型适用于什么场所：区域型销售组织：我国地域辽阔各地区差别较大，所以大部分企业都采取这种形式；产品型销售组织：适合于产品线整齐，产品大类涵盖产品数量不多的企业；顾客型销售组织：适用于企业的产品线整齐、目标市场的集中度较高的企业；职能型销售组织：适合于想要每一项销售职能都能发挥功效的企业；复合型销售组织：适用于拥有广阔市场、面对多种类型顾客、生产多种类型产品，同时在市场投入中有着相对比较宽裕的预算、且近期（1年）、中期（2年）、远期（5年以上）销售目标明确的企业；大客户销售组织；团队型销售组织：参加投标的项目、大型展销活动、与大客户或重点客户的会见或谈判，要有巨大的销售量和利润。3. 销售人员的数量=工作量/正常一个人能完成多少4. 对销售区域实施管理（看一下）5. 销售人员薪酬的类型：纯粹薪金制度、纯粹佣金制度、薪金加佣金制度、薪金加奖金制度、薪金加佣金再加奖金制度、特别奖励制度（全面特别奖金、业绩特别奖励、销售竞赛奖）6. 销售人员的绩效考评（理解下）简答题4*7=281. 爱达模式的步骤：引起顾客的注意: 说好第一句话；把顾客的利益和问题放在第一位；保持与顾客的目光接触,遵守社交礼仪，尊重对方，让顾客从你的眼里赶到真诚、热心、可信赖。唤起顾客的兴趣：示范是通过产品的功能、性质、特点，让顾客感觉到购买后所能获得的好处和利益；示范过程中要有讲解并进行感情沟通；示范后帮助顾客得出相应的正确结论，以激发顾客的购买愿望。但不能强迫，不能恐吓。激发顾客的购买欲望：建立与检查顾客对销售人员和所销售商品的信任度；强化感情,顾客的购买欲望多自感情；多方诱导顾客的购买欲望，以充分的理由诱导。促使顾客采取购买行动：当顾客具备了以下条件时顾客必须完全了解产品及其价值和使用价值；顾客必须信赖销售人员及其所代表的公司；顾客必须有购买欲望；要争取圆满地结束洽谈；要了解清楚谁有购买决策权。2. 部门别分配法：是指以某一营业单位为目标来分配销售额的方法。这种方法的优点是，强调销售单位的团队合作，能够利用销售单位的整体力量来实现目标销售额；缺点是过于重视单位目标的达成，容易达成部门之间的屏障，同时也忽略了销售人员个人的存在。因此，当企业将目标销售额分配到各个销售单位时，应该考虑这个单位所辖地区的特性，例如，销售区域的大小、市场的成长性、竞争对手的情况、潜在客户的多少等。3. 顾客型销售组织优点：每个销售人员都能了解到顾客的特定需求，加强销售的深度和广度，易于顾客信息的把握，能降低销售人员的费用，更能减少渠道摩擦，为新产品开发提供思路。缺点：如销售人员负责众多的产品销售，有时负担过重，或可能出现对产品熟悉程度不高的现象；当主要顾客减少时，或者某一目标市场的顾客转移其购买方向时，这种组织类型会给企业造成一定的威胁。4. 对销售人员培训的原则：学以致用的原则培训要有针对性，一切从岗位的要求出发，应是缺什么补什么，学什么用什么。尊重差异的原则在培训中因材施教，选择合适的人做合适的事。应将拟已进行培训的销售人员进行基本分类，如无经验型，可专门做操作方面的培训；专业不对口型，应作补充专业知识方面的培训。有效学习的原则学习要达到良好效果，应有学习欲望，通过实践活动，联系过去、现在的经验，联系未来，有指导意义的内容，在非正式的、无威胁的环境中。效果反馈与结果强化的原则学习中反馈的信息越及时越准确，培训的效果就越好。对结果的强化，不仅要在培训结束后马上进行监测，如通过考试、考核，还应在培训后的工作中进一步强化，如对销售工作中计划的确定。解决问题原则销售实践中有些不能解决的问题应记录下来，遇有学习的机会，在培训总讨论，或请教老师或他人。激励原则培训的目的是让销售人员通过参加培训，感受到组织对他们的重视，提高他们对自我价值的认识，增强其个人的操作能力和职业发展的机会。为此，对优秀的学习应给予适度的奖励。5. 销售渠道控制方法：掌握渠道权利厂商为了实现销售目标，运用可能的权利来影响渠道其他成员的行为非常必要的。 进行渠道激励政策性激励：销售专营权的激励（区域限定、期限限定、销售规模限定）、奖励政策（返利标准、返利时间、返利形式、返利附属条件）、价格折扣（按货款回收的快慢来决定价格折扣、订货数量折扣、季节折扣、协作力度折扣、进货品种搭配折扣）；直接的经济激励：费用补贴（广告补贴、陈列展示补贴、示范、表演和咨询活动等补贴、特定期间存货补贴、恢复库存补贴）、实物激励（随货激励、赠品券、代金券和抽奖等奖励、陈列附赠）；服务性激励（为经销商提供各类人员培训、为经销商提供咨询服务；为经销商提供技术援助和支持、对经销商的促销援助和支持）。控制渠道运行运用强制性权利进行控制；利用品牌控制渠道；利用良好服务来获得渠道控制权；实施“助销”制度；掌握尽可能多的下游经销商；利用激励手段进行渠道控制。6. 设计销售区域的步骤：划分控制单元将STP后的目标市场按照某一标准划分成若干个可控的市场单元。划分控制单元时常用的标准是现有客户和潜在客户数。此外，地理面积、工作量等也可以作为控制单元划分的依据。确定顾客的位置和潜力划分好控制单元后，自然地就要对单元内部进行具体分析，这种分析主要是针对现有顾客和潜在顾客的位置分布和购买潜力的调查与分析。确定基本销售区域确定基本的销售区域通常有两种方法，即合成法和分解法。合成法是由小的地理单位合并为大的地理区域，适用于消费品厂商或者实行密集分销的公司。分解法四根据销售潜力把整个市场分解成销售潜力近似相等的细分市场，适用于工业品厂商或者实行独家分销的公司。分配区域销售人员销售人员一旦确定，管理层就可以把单个销售人员分配到各个地区。调整销售区域随着公司和市场的不断变化，销售区域就有可能会变得不合时宜而需要做出调整。制定区域覆盖计划为销售人员规划销售路线；确定拜访频率；客户的订货周期。实务题2*13=261. 成交的技巧有哪几点（促成交易）：请求成交法：指在接到顾客购买信号后，销售人员用明确的语言向顾客直接提出购买建议，以求适时成交的一种方法。假定成交法：指销售人员在假定顾客已经接受销售建议、同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求顾客认购产品的一种方法。选择成交法：指销售人员为顾客设计出一个有效成交的选择范围，使顾客只在有效成交范围内选择成交方案的一种成交技术。小点成交法：指销售人员利用成交小点来间接促成交易的方法。优惠成交法：指销售人员通过提供优惠条件使顾客立即做出购买决定的方法。保证成交法：指销售人员直接向顾客提供成交保证，以促使顾客立即购买的一种方法。从众成交法：指销售人员利用顾客的从众心理促成顾客购买商品的一种方法。最后机会成交法：指销售人员通过告诉顾客现在是最有利的购买时机来促使顾客立即购买商品的一种方法，它利用了顾客担心失去获得某种利益的机会的心理，将购买时的压力变成成交的动力。克服异议成交法：销售人员利用处理顾客异议的机会，直接向顾客提出成交要求，促使顾客成交的一种方法。总结利益成交法：销售人员将顾客关注的产品的主要特点、优点和利益，在成交中以一种积极的方式来加以概括、总结，以得到顾客的认同，最终获取订单的成交方法。试用促成法：销售人员请求顾客试用少量包装的产品，如果试用后顾客对产品满意，以后就会更多地购买。限期成交法：销售人员通过限制购买期限从而敦促顾客购买的方法。激将成交法：销售人员用激将的语言刺激顾客购买，从而促成交易的方法。让步成交法：销售人员在成交的关键时刻退让一步来促成交易的一种方法。2. 销售接近的技巧：产品接近法：销售人员利用产品的某些特征来引发顾客的兴趣，从而接近顾客的方法。介绍接近法：通过销售人员的自我介绍或他人介绍来接近顾客的方法。社交接近法：通过与顾客开展社会往来接近顾客的方法。馈赠接近法：是销售人员通过馈赠礼物来接近顾客，以引起顾客的注意和兴趣的一种方法。赞美接近法：是销售人员利用一般顾客的心理，以称赞的语言博得客户的好感，进而使客户产生意愿与销售人员接触、沟通的一种方法。反复接近法：销售人员在一两次接近不能达成交易的情况下，采用多次销售访问来接近顾客的方法。服务接近法：销售人员通过为顾客提供有效并符合需要的某项服务来博得顾客的好感、赢得顾客的信任来接近顾客的方法。利益接近法：销售人员利用商品或服务能为顾客带来的实际利益以引起顾客的兴趣并接近顾客的方法。好奇接近法：销售人员通过引发顾客好奇心来接近顾客的方法。求教接近法：销售人员通过请顾客帮忙来解答疑难问题，从而接近顾客的方法。问题接近法：销售人员通过直接向顾客提问的方式来接近顾客的方法。调查接近法：利用市场调查的机会接近顾客的方法。表演接近法：销售人员利用各种表演活动引起顾客注意从而接近顾客的方法。销售展示的技巧：销售展示有两类，一类是销售陈述，再一类是销售演示。销售陈述的技巧：直接提示法：销售人员开门见山，直接劝说顾客购买其所销售的产品。简介提示法：销售人员运用简洁的方法劝说顾客购买产品，而不是直接向顾客直截了当地销售产品的一种方法。动意提示法：销售人员建议顾客立即采取购买行动的洽谈方法。明星提示法：销售人员借助于一些有名望的人来说服、动员顾客购买产品的方法。逻辑提示法：销售人员利用逻辑推理劝说顾客购买的方法。积极提示法：销售人员用积极的语言或其他积极方式劝说顾客购买所销售产品的方法。消极提示法：销售人员使用消极的、不愉快的，甚至是反面的语言及方式劝说顾客购买产品的方法。联想提示法：销售人员通过向顾客提示或描述与销售有关的情景，使顾客产生某种联想，进而刺激顾客购买欲望生成的一种洽谈方法。销售演示技巧：产品演示法：销售人员通过直接向顾客展示产品本身，用以说服顾客购买的洽谈方法。行动演示法：销售人员运用非语言化的形式向顾客展示产品的优点，以提示顾客采取购买行为的一种方法。文字、图片演示法：销售人员称用赞美和介绍产品的图片或文字等劝说顾客进行购买的方式。证明演示法：利用材料来进行展示的方法，产品生产许可证、质量鉴定书、获奖证书等都是证明演示法的好材料。顾客参与演示法：顾客参与到产品使用之中的演示法。3. 销售额的分析：如果你是一个销售经理，从表里可以看出哪些问题？总销售额的分析 某企业销售额分析 单位：万元年度企业销售额行业销售额企业市场占有率（%）20052130072006223206.92007233606.42008253906.42009274106.6从表中可知，2005至2009年间，企业的销售额呈现逐年上升的趋势，5年间上升了28.6%。但一个不容忽视的事实是，在这一期间，整个行业的销售额也持续增长，而且增长速度快于本企业。因此本企业的市场占有率在下降，5年间下降了1.7%。管理层发现这一情况后，下一步就是要找到企业市场地位下降的原因。可能是产品自身的问题，也可能是价格问题，还可能是促销问题。地区销售额分析 某企业五个地区销售额分析地区市场指数（%）销售目标（万元）实际销售（万元）实际市场指数（%）业绩完成率（%）销售额偏差（万元）A27365427002074-945B222970249027.3124+720C152025248418.4123+459D20270025561995-144E162160210015.397-60合计1001350013530100100.2+30上表中，五个地区实际完成的总销售额是13530万元，计划销售目标是13500万元，则企业计划销售目标如期完成。但是五个地区的实际完成情况却与计划目标出现了很大