销售接待流程.docx

销售接待流程一、 欢迎1、 仪容仪表规范，名片、录音笔、ipad、对讲机等配备齐全，状态良好，面带微笑；2、 及时出门迎接并主动打招呼，如“欢迎光临郑州福帝”，与顾客一同走进展厅并保持适当距离（1.5-2米）3、 接待话术规范，询问如“您来店看车还是有其他事情要办？”，是否首次到店，有无销售顾问接待过。4、 销售顾问进行自我介绍、报出全名，如“我是郑州福帝销售顾问XXX”，同时双手递交名片5、 向本人询问称呼，包括同行人员，主动引导入座，提供3种及以上饮料，并与客户确认需要。二、 需求评估1、 销售顾问通过主动询问客户日常活动，找到交流的切入点，如“从事行业、家庭、休闲”等问题，过程涉及都可。2、 先生，您以前关注过福特品牌吗?有没有通过其他的途径了解过我们福特？不知道您或者朋友开过我们福特车吗？如果没有，可以重点介绍一下福特的品牌。3、 您现在开的什么车？是打算换一辆还是再买一辆，我们这里有二手车置换服务，是比较划得来的，有需要可以帮您介绍。4、 形式路况：您平时用车是城市多还是郊区、野外比较多？交通状况是否拥堵，这些都和您选择车辆排量、动力有关系的；购车用途：您平时用车主要派什么用场？私人代步还是接待客户，洽谈生意；驾驶人及乘坐人：车平时是您自己开还是家里其他人也开？兼顾到家人的要求选择手动还是自动。平时用车乘坐人多不多，一般坐几个人？后排是否乘坐老人、小孩子。因为我们选择车辆要考虑老人上下车方便，还有小孩后座的安全性。5、 兴趣爱好：我有很多都说有车以后，生活会有很大变化，更多一些自驾游，野外一些娱乐活动，家用之外更丰富了我们的生活。6、 竞品及关注：除了看我们福特车之外，您是否看过其他车型或品牌，以及主要关注车辆的哪些方面。您看我们每个客户对车辆的要求都是不一样的，如配置、操控、舒适、安全、油耗、质量、保养等7、 预算及时间：您这次购车的预算是在多少范围之内？以及具体的购车时间。三、 车辆选择1、 需要口头总结客户的需求，客户认可，推荐二款及以上车型供客户选择，要有精品车或套餐车的推荐，并介绍要表达清楚每个车型的区别和各自亮点。2、 利用产品介绍手册彩页或者电子显示屏等进行车辆具体介绍，与客户沟通下来根据客户的实际情况与喜好推荐一款适合车型。3、 需要销售顾问强调的车辆配置和性能与客户需求相符，等到客户的基本认可。4、 主动邀请客户来到展车前，为其介绍选定车辆细节。四、 产品介绍1、 销售顾问主动讨论车辆性能，配置，一般来说我们看一个车好不好，主要从五个方面:外形内饰、动力操控、安全、舒适、科技，沟通找到感兴趣的切入点，引入六方位绕车流程，根据具体情况停止。2、 介绍福特品牌或车型历史，介绍要有说服力、冲击力，如讲故事，打比方，如顾客提及竞品时，需要对竞品了解，且描述清楚准确，和竞品对比时，需要显示本品的优势，如有不懂问题，可以说“您稍等，我查一下资料或问一下同事再回复您”，需要立即对问题进行反馈及正确回答，缺一不可。3、 中途离开需要先和客户打招呼，不超过2次，主动介绍售后服务包括（3年10万公里质保，24小时道路救援。维修厂预约保养服务）；试驾前必须询问对外观或者内饰的评价，车辆的总体评价。如您看这车符合您的要求吗？五、 车辆示范及试驾1、 销售顾问主动邀请试乘试驾，结合邀约试驾话术，试驾的好处要讲解到位，若客户推辞，要运用话术再次争取。2、 需要复印驾照正本存档，并签订试乘试驾协议书，驾龄不足一年的，只能试乘并说明原因，避免误会。3、 向客户口头讲解试乘试驾路线，利用试乘试驾流程图讲解试乘试驾流程，接待的销售顾问陪同。4、 试乘试驾中体验起步、加速、刹车、360回转、隔音效果测试、蛇形前进等，根据客户需要演示5、 先让客户试乘，后试驾。提醒客户打开车门、注意来往车辆；车辆熄火；客户坐进驾驶座，销售顾问标准礼仪动作。试驾前演示操作功能，提醒客户注意事项。销售顾问强调客户感兴趣的配置及优点，过程中说明车辆的性能及优点，口头询问感受；填写反馈表，引导客户、让客户肯定产品正是他所需要。六、 二手车评估1、 销售顾问主动询问客户的旧车情况，以及二手车交易意愿，主动介绍我们优质的二手车服务七、 价格价值商谈1、 再次总结满足客户需求的车辆功能和价值，结合需求讲解，必须在议价过程中说明。如厢型、手自动、排量等。2、 销售顾问确定客户需求车辆库存情况，如果没有现车需要说明等候时间；询问客户对配件或者装潢品的要求，如地垫、倒车雷达等，介绍必要的配件或装饰3、 销售顾问主动咨询客户在哪上牌，问清楚客户上单位牌照，还是个人牌照以及地域。4、 提供总报价，各价格机构。询问客户是否当场签单，传达信息：今天订车是最划算的。主动介绍主管或经理，话术运用得当。八、 金融产品和服务1、 销售顾问主动询问顾客是付现还是贷款，并介绍区别，主动提及金融贷款和保险（需要具体描述贷款的额度还款方式，保险的种类等具体细节）；主动询问是否在本店购买保险，报价时直接涵盖保险价格也可以，说明本店提供金融和保险的好处2、 介绍在店经销商购车的好处，正规4S店购车有保障，十大好处话术运用。讲解一些车辆使用及保养方面的小常识，或者讲解车主手册中的内容九、 交车1、 提供相应的纪念活动，如合影留念、献花，交车仪式、交车照片、小礼品等。2、 交车当天短信模板，DMS系统保客回访记录；三日内再次电话或短信回访，DCRC回访。十、 顾客回访1、 销售顾问在顾客离店30分钟内发送致谢短信，有模板，发送记录。在离店24小时内进行电话回访，有录音及DMS跟进记录。2