我心目中的饭店.doc

我心目中的饭店摘要：在2011年4月上旬，我们一行人参观了东湖宾馆、花园饭店、锦江饭店、新锦江大酒店。结合了一些专业方面的知识，分别在几方面做了比较，对于各家酒店的细节观察较为仔细。最后得出结论，饭店经营的成功，不仅在硬件方面要做到位，软件也不容小视。因为只是简单的参观了饭店，并没有真正入住或是就餐，在服务这方面了解得不多，论述部分将会涉及较少。关键词：设施 服务 一、 四家饭店的简介（一）、上海东湖宾馆上海东湖宾馆是一家拥有丰厚历史文化底蕴的四星级花园别墅式宾馆，隶属于上海市东湖（集团）公司。位于徐汇区东北部，与上海著名的淮海中路商业街相毗邻。于1990年开业，2006年装修，楼高8层，客房270间。（二）、上海花园饭店上海花园饭店位于原法国俱乐部旧址，由原法国俱乐部巴洛克老式建筑与新建的33层主楼珠联璧合，是一个古典高雅与豪华舒适于一体的现代化五星级宾馆。于2004年重新装修，楼高34层，客房492间。（三）、上海锦江饭店上海锦江饭店是一家有着70多年历史的著名的五星级花园式饭店，其独特优秀的近代建筑被定为上海市级文物保护单位，稳重典雅中透着浓浓的文化底蕴。于1982年开业，2004年装修，客房434间。（四）、上海新锦江大酒店上海新锦江大酒店是一家著名的豪华饭店，酒店地理位置优越，这里是上海超级时尚零售店和各种高级餐厅及酒吧的汇集地。于1990年开业，楼高42层，客房642间。二、 硬件 设施在参观四家饭店的过程中，主要是对于以下几方面的观察。（一）、内花园东湖的内花园虽小，但是内花园的布置格局优美，不论是1号楼前的小喷泉，还是7号公寓的内设草坪，再加之绘有双龙戏珠图案的井盖，可见当时设计内花园时的周全考虑。但是由于内花园比较分散，没有大面积草坪供客人休憩，所以内花园中人烟稀少。相比东湖的1.1万平方米，花园拥有近3万平方米的内花园。内花园的绿化不存在太大的差异，但花园绿色大花园中有喷泉，大片的草坪以及洋式小亭，在亭中或草坪上有一些外国朋友领着孩子在玩耍。内花园的功能是提高视觉审美，也是为客人提供另一片休憩的场所。在内花园中，应该配有石凳，凉亭等设施，增加其实际利用价值。（二）、主楼东湖原为杜公馆，花园原为法国总会。同样是优秀历史建筑，因为两家饭店的理念不同。东湖保持了原有的建筑特色，即新古典主义特色。现在的东湖依然身处繁华，却从当年的浮华和奢侈中藏锋隐退。而花园则在原建筑上新建了33层新楼，是一座真正融古典高雅与豪华舒适于一体的现代化酒店。似一朵静放的玫瑰，始终在闹市中静候您的光临。主楼的形象是一个饭店给客人的第一印象，主楼的形态各异，不同的客人喜欢不同的建筑特色，在此也不多加评论。（三）、大堂花园的大堂明亮大方，但不失典雅。大堂前部吊顶的大灯，灯下大型的台花，左手边是服务台，右手边是问询处，再往里走是休息区，购物区，每一个地方都有鲜明的标志，让客人感到简洁明了。而锦江的大堂，客人的进出先要经过楼梯，因此不是很方便，也许是楼层结构的原因，我们暂且不考虑这点。大堂给人的感觉稍有些狭小，问询处的设置也在一个相对较冷清的位置，不易察觉。东湖的大堂给人的感觉是过于金碧辉煌，因为用到很多金色的装饰，所以在本来就不宽敞的地方，显得格外刺眼。大堂的装饰布置也非常重要，前台接待处，问讯处等等，都表现了饭店产品中的饭店气氛这一环节，好的饭店气氛会对客人有着特殊的吸引力。（四）、洗手间锦江的洗手间位于大堂的侧面，同样是位于侧面的洗手间，在花园则比较明显，因为花园的标识是立体的，在过道的两侧都能看见。新锦江的洗手间则位于大堂后侧，对于新入住的客人或是来访者来说，寻找稍有难度。洗手间里的设置基本相同，这三家都有最先进的设备，因此不存在太大的差异。洗手间的问题虽小，但是这关系到客人使用饭店产品的便捷度，舒适度等等各方面需求，因此不容小视。（五）、过道1、电话：新锦江设有投币电话、内线电话、普通电话，并配有便签纸，以方便客人记录。不足之处在于电话的放置都在一起，加入两位客人同时使用，会多少带来一些不便。而花园除了以上几种，还增设有国外电话，包括直接连接日本、加拿大、德国等等，相对便捷。2、消防：消防设备的放置，东湖在楼梯过道转角处，花园在过道内置无门，锦江在过道内置有门，新锦江同锦江一样。配备必要完好的消防设施是饭店安全的重要环节，以上四家饭店都做得很好。3、取款机：锦江的取款机位于过道中间，没有设置安全门，而花园的取款机位于放置电话的过道的尽头，有专门的安全门，较为人性化。4、过道设计：值得一提的是花园的过道设计，通道分为两部分，一边是用以拉行李箱的缓坡，另一边是用以行走的台阶。并将一些奢侈品放置在有玻璃的展示墙中，显得极有品位。其他饭店的过道虽有装饰品，但是由于过道本身不是很宽敞，加之占地的外设装饰品，最终结果是过道有些狭小，给客人带来不便。过道的装饰可以从一方面体现出饭店管理者的水平，也是饭店除大堂以外，给初访客人的另一个展示舞台。在做到环境整洁、功能齐全的同时，也应注意其美观的一面。（六）、电梯花园34层楼，新锦江42层楼。花园的电梯分为一般电梯和观光直达电梯。观光直达电梯位于主楼的一侧，运行速度适中，而新锦江电梯没有分类，六台电梯均能到达顶层，且速度稍快。在新锦江41楼是蓝天旋转餐厅，可360全方位领略上海城市景色。在花园的33楼是一个咖吧，装饰精美。两者的顶层风光都十分漂亮，花园的整体格调更为舒适。三、 软件 服务在参观四家饭店的过程中，整体来说服务接受得不多，因此简略叙述以下几方面。（一）、门童在东湖，只能说是保安，因为这两个人只是在门口负责安全。在花园和锦江都设有门童，而且都做得比较好，锦江另设有专门为下车乘客开门的工作人员，较为周到。门童是客人进入饭店的服务方面的第一印象，十分重要，因此饭店应加强管理，达到更好的门童服务水平。（二）、客房服务员 在东湖客房部时，正巧碰上两个客房服务员，也注意了男服务员的进屋过程：敲门三下，并说“house keeping”，很是专业。但是当女服务员询问我们的来意时，显得有些不耐烦，声音有些大，略显失态。客房服务员应该是与客人近距离交流的员工群体之一，客房服务员的素质高低、服务好坏，直接影响到客人对饭店的评价，应保持微笑服务，为客人营造安静舒适的休息环境。（三）、大堂服务员在花园设有多名大堂服务员，我们看见大堂服务员主动向客人提供服务，当然也包括我们，待我们说明来意后，他便不再打扰。而在新锦江和锦江，看到较少的大堂服务员，也没有碰到主动上前提供服务的服务员。大堂服务员提供服务的主动性，很大程度取决于员工本人的劳动态度和自觉程度，饭店管理者应该加强对员工的教育和培训。（四）、保洁员在新锦江的时候，进门见到了一名保洁员，她正在打扫大堂进门处的地面，虽然身着统一服装，但是脸色多少有些难看，动作的频繁也使她成为大堂中刺眼的一点。结束语：原先觉得越是高级的饭店，越会给人以震慑力，不敢靠近它。但是经过这四家饭店的走访，感到与此相反，高级饭店给人的是一种回家的感