036第三十六讲 如何处理团队冲突(一).doc

第36讲 如何处理团队冲突(一)【本讲重点】1、人际的两种行为方式； 2、处理团队冲突的五种方式。【自检】粗略地计算一下，你一周之中，与多少部门或员工发生过冲突？你都是怎么解决的？ 我们每天都生活在一个团队中，不可避免地，团队成员间，会发生很多冲突。如何处理这些冲突，是每个成员都要了解的，作为职业经理更要学会处理冲突。专题一、人际的两种行为方式一、合作性行为合作性行为，就是有一方力图满足对方愿望的行为。其中，有一方越是努力满足对方的愿望和要求，合作性也就越强。（1）、每个人天生就有与人合作的倾向。（2）、从他人的“角度”和“观点”去看问题。（3）、随时从别人的“角度”和“反应”来调整自己。例：财务部没有打印纸了，到行政部去领。这时，恰好行政部没有打印纸了，行政部为了不耽误财务部的工作，马上派人去买。行政部想方设法满足了财务部门的要求。二、武断性行为1、概念：武断性行为，就是坚持自己观点的行为，和别人没有商量的余地。2、武断性行为的表现：（1）我绝不会去找别人，而是等着别人来找我。（2）我永远是对的，别人是错的，一旦发生了什么事，就怪别人。（3）不管什么情况下，不管对方怎么样，我绝对不会改变自己的观点。【事例】肖经理到财务部报销，但财务部说周四才能报销，肖经理就有些恼火：“我无论什么时间来报销，你财务部都得给我报，财务部就是干这个的，要不然公司养你们这帮人干什么！”专题二、处理团队冲突的五种方式按武断性程度和合作性程度可以画出一个矩阵，表示出来的模式就是“托马斯基尔曼模型”。从这个模型可以看出，团队冲突有五种处理方式。图36-1 “托马斯基尔曼”模型一、竞争这是由于团队冲突的双方都采取武断行为所造成的。双方都站在各自的立场上，各不相让。“要么你们对了，要么我们错了”。一定要分出个胜负、是非、曲直来。例：肖经理坚持要今天报销，财务部的柴经理坚持到周四才能报销，双方都坚持自己的观点，谁也不想放弃。二、回避 双方都想合作。但是，既不采取“合作性”行为，也不采取“武断性”行为。“你不找我，我不找你”，双方回避这件事。【自检】软件部提出要招聘几个程序员补充力量，已经过了十月了，程序员还没有到岗，负责人阮经理虽然一肚子气，但就是不找人力资源部。“管它呢！老总问起来再说吧”。人力资源部任经理也采取多一事不如少一事的态度，不找阮经理商量怎么招程序员。想一想，你在工作中是否经常遇到这种情况？ 【提示】回避，是日常工作中最常用的一种解决冲突的方法。但采用回避的方式，会有更多的工作被耽误，更多的问题被积压。可能会有更多的矛盾被激发，解决不了问题。三、迁就团队冲突的双方，有一方高度合作，不武断。也就是说，只考虑对方的要求和利益，不考虑或牺牲自己的要求和利益；而另一方则是高度武断的，不合作的，也就是只考虑自己的利益，不考虑对方的要求和利益。【自检】后来，阮经理终于还是问了问任经理，任经理说：“不太好招。”阮经理就说：“实在招不到就算了”。如果你是阮经理，你是否也是这样处理？ 【提示】工作中常有一些因故没能处理的问题，但以为不是重要问题，就可以迁就对方是不对的。虽然有些矛盾问题化解了，但也有一些问题积压下来了。而且，这一次迁就他，他会认为他下次还可以这样做，会导致再次的冲突。四、妥协冲突双方都有部分合作，但又都有武断。这种情形下双方都“你让三分，我让三分”，双方都让出一部分要求和利益，但同时又保存了一部分要求和利益。【自检】销售部和软件开发部都到行政部申请明天上午9点至11点派车。可行政部只有一辆车可以外派。这时，销售部就与软件开发部商量，软件开发部做出一点牺牲，明天早上早一点，8点至10点用车，销售部明天10点至12点用车，牺牲一点自己中午休息的时间。这种处理方式是否妥当？ 【提示】这是职业经理与其他部门打交道时常用的方式。虽然通过妥协，可以降低成本，会达成一种新的规则。但是，有时会出现这样的情况，别人会和你讨价还价。并且，再次跟你提出更高的要求，强迫你让他三分，最后达到他的目的。五、合作冲突双方高度合作，并且高度武断。就是说冲突双方既考虑和维护自己的要求和利益，又要充分考虑和维护对方的要求和利益，并最终达成共识。【自检】后来，阮经理与任经理一起组织程序员的招聘工作，终于按期招聘到合适的工作人员。你认为他们的合作是否是必要的？【提示】合作，是一种理想的解决冲突的方法。就是双方彼此尊重对方意愿，同时，不放弃自己的利益。最后，可以达到双赢的结果，形成皆大欢喜的局面，但不容易达到。合作，是最该提倡的方式。合作包括：团队合作、上下级合作、与客户合作等。讨论：合作方式的使用，会有两种情况（1）通过合作确定一个新的规则例如：肖经理要提100万货款，但财务部规定要提前一周打报告。因为事情紧急，财务部提请总经理批示后，给肖经理提出货款。财务部的柴经理就对肖经理说：再遇到这种事，你该怎么办？肖经理就说：下一次，我一定提前一周给你打报告。（2）在事情开展之前进行沟通，确定一个游戏规则，为合作打基础例如：最近销售部的往来业务量非常大，肯定要在财务上给予支持。肖经理就找到柴经理进行协商，最后商定：支付货款高于20万的，需提前3天打报告；高于100万的，要提前一周打报告。表361 解决冲突的五种方式实例分析表361 解决冲突的五种方式实例分析【本讲总结】解决冲突，实际上占用了职业经理